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TALLER: APRENDIENDO POR MEDIO DE CASOS“MINIMARKETS ANNE MARIE”
MBA 5 Panamá
GRUPO No. 5Ana Patricia Barrios 8-787-1077Daniel Dimitri YA0405976Lionel Piuner E-8-124640Melissa Ulloa 8-838-1560
ÍNDICE
PaginaParte I Diagnostico 2
1.1 Análisis de los Hechos 2
1.2 Síntomas 3
1.3 Causas 4
1.4 Definición del Problema 5
Parte II Decisión 6
2.1 Análisis de las Posibles Soluciones 6
2.2 Ventajas y Desventajas de las Posible Soluciones 7
2.3 Decisión final 9
2.4 Plan de Acción 10
2.5 Seguimiento 10
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Parte I: Diagnóstico
1.1Análisis de los Hechos:
• Minimarkets Anne Marie es una empresa de cadenas de supermercados
fundada a inicios de los años 80 cuya actividad es la venta al detalle de
productos alimenticios perecibles, no perecibles y de consumo de hogar.
• Durante los primeros 12 años operó en tres regiones del sur del país.
• Los Minimarkets Anne Marie se distinguen por la calidad y variedad de
sus productos, así como por su servicio al cliente.
• En 1993 crearon un departamento de Servicio al Cliente y Control de
Calidad dirigido hasta la fecha por el Sr. Julio Bascuñán.
• El Sr. Bascuñán diseñó un efectivo sistema de Servicio al Cliente y
Control de Calidad para los 26 locales que existían al momento de
crearse la Gerencia de Servicio al Cliente y Control de Calidad.
• Actualmente cuentan con 168 establecimientos en 6 regiones del país.
• El Sr. Bascuñán se jubilará dentro de 6 meses, y el Sr. Espinoza, actual
Asistente de Gerencia, lo sustituirá.
• El Sr. Espinoza cuenta con 4 años de estar en la empresa y tiene
conocimiento de las operaciones en cada uno de los minimarkets de la
cadena en las 6 regiones.
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• A la fecha, el Sr. Bascuñán no ha delegado responsabilidades al Sr.
Espinoza, y ha estado ignorando un número creciente de quejas y
reclamos por parte de los clientes.
• Se ha constatado un aumento creciente de robos de productos y de
desperdicios.
• El Sr. Espinoza se ha dado cuenta que algunos ejecutivos y empleados
muestran poco interés por los clientes.
• Los empleados sienten que no se les toma en cuenta y no participan de
las decisiones gerenciales.
• Se observa poca colaboración entre los empleados.
• Los empleados ofrecen raras veces sugerencias constructivas y en
escasas oportunidades se celebran reuniones de coordinación.
1.2Síntomas:
• Aumento de quejas y reclamos por parte de los clientes:
o Servicio al cliente deficiente: falta de cortesía por parte de los
supervisores, poca presencia de vendedores, ayuda escasa y
atención lenta en las cajas.
o Problemas de inventario: lenta reposición de productos y los
precios no coinciden con los códigos.
• Aumento de robos de productos y desperdicios.
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• No se han delegado funciones en el Sr. Espinoza.
• Sugerencias realizadas al Sr. Bascuñán han sido ignoradas.
• El Sr. Bascuñán dice estar satisfecho con la manera como se están
haciendo las cosas.
• Desmotivación por parte de los empleados, no ofrecen sugerencias
constructivas y tienen poco interés por los clientes.
• Empleados no se sienten partícipes de las decisiones; en escasas
oportunidades se celebran reuniones de coordinación.
1.3 Causas:
• Falta de comunicación entre la gerencia y el equipo. El actual Gerente de
Calidad no reacciona ante los problemas existentes en términos de quejas
y reclamos y hace caso omiso a las sugerencias realizadas por el equipo.
• No se realizan reuniones de coordinación, y por ende no existe la
instancia para la participación de los empleados en la toma de decisiones,
o que puedan aportar información necesaria.
• Falta de dirigencia y liderazgo por parte del Sr. Bascuñán.
• Deficiencias en los procesos de control y de inventario debido a la
desmotivación de los empleados.
• Falta de innovación en el desarrollo de procesos de servicio al cliente y
control de calidad.
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1.4 Definición del Problema
Se ha detectado la gestión ineficiente del Departamento de Servicio al Cliente y
Control de Calidad debido a un aumento creciente de quejas y reclamos por parte de
los clientes, así como un aumento de robos y de desperdicios.
Respecto a esto, el Sr. Bascuñán a pesar de estar informado de las quejas se
siente satisfecho con el trabajo, calidad de los productos y el servicio ofrecido, y no le
preocupa la situación actual. Adicional, ignora y no toma conciencia de los problemas y
no considera las sugerencias de los empleados.
El Sr. Bascuñán tiene un estilo de liderazgo gerencial poco participativo, y por
ende los empleados se encuentran desmotivados y no sienten mayor compromiso con
la empresa, lo cual ha desencadenado una serie de deficiencias en los procesos de
control e inventario, perdiendo así la estrategia de diferenciación en el mercado por
servicio y calidad.
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Parte II: Decisión
2.1 Análisis de las Soluciones Posibles:
1. Despedir al personal del Departamento de Servicio al Cliente y Control de
Calidad y contratar personal nuevo y motivado.
2. Subir la compensación salarial a los empleados del Departamento para así
generar motivación a través de incentivos.
3. Propiciar en la empresa y departamento un estilo de liderazgo participativo
para el nuevo gerente a asumir el cargo. Darles a los empleados mayor
participación en los procesos de toma de decisión y acoger sus sugerencias,
generando las instancias como sesiones de mejora continua, y que sus ideas y
opiniones sean valoradas para la mejora del negocio.
4. Cambiar de manera inmediata al gerente para que el nuevo (Sr. Espinoza)
pueda empoderarse y remediar la situación mediante un liderazgo joven,
participativo y motivador para los empleados, evitando así surjan más
deficiencias en los procesos de calidad y servicio al cliente.
5. Implementar programas de capacitación en servicio al cliente para los
empleados.
6. Implementar programas de capacitación en temas de valores para así evitar
los robos y que los empleados se preocupen por la integridad de los activos de
la empresa.
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2.2 Ventajas y desventajas de cada solución posible:
La opción 1 si bien permite incorporar personas que no estén desmotivadas, el cambio
genera un trastorno. Despedir empleados conlleva una pérdida de know how (capital
intelectual de la compañía), y por esta razón, esta alternativa no ataca la raíz del
problema.
La opción 2 puede ayudar a que temporalmente los empleados se sientan más
motivados, sin embargo con el transcurso de los meses se habituarán a su nuevo
salario el cual recibirán no importando si mejoran su servicio al cliente o si cuidan mejor
los activos de la empresa, y volverán a desmotivarse presa de las causas raíces ya
detectadas.
La opción 3 consideramos que ataca la raíz del problema al darle mayor participación a
los empleados en la toma de decisiones, ya que se genera un factor motivador al ver
que se les toma en cuenta y que sus ideas son puestas en práctica, mejor aún, si hay
un proceso de premio asociado a estos logros tanto profesional como personal.
La opción 4 ayuda a mejorar el clima laboral ya que un cambio de liderazgo genera una
oportunidad de mejora en la percepción de los empleados. Un gerente joven puede
estar más comprometido con la empresa y desarrollaría proyectos de innovación y
mejora en la calidad de la atención.
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Las soluciones relacionadas a capacitaciones (No. 5 y No. 6) están orientadas a darles
mayores conocimientos a los empleados en temas que demuestran estar careciendo.
Sin embargo, esto no se dirige directamente a la causa raíz del problema que es la
desmotivación. Los empleados demostraron en el pasado tener buenas capacidades
en términos de atención al cliente, y la empresa tuvo éxito y sostenido crecimiento
desde que se fundó.
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2.3 Decisión Final:
Se considera que para el beneficio de la empresa se deben combinar las soluciones 3 y
4. Es clave que se lleve a cabo el cambio inmediato de liderazgo por medio de la
sucesión del Sr. Espinoza a Gerente de Calidad, lo cual generará un cambio rápido en
la iniciativa de los empleados, nuevas expectativas y entusiasmo. En el pasado estos
han mostrado interés en que el Sr. Espinoza tome la gerencia del departamento.
El Sr. Espinoza tendrá la oportunidad de cambiar las reglas del juego con los
empleados por medio de un trabajo enérgico con la implementación de reuniones para
trabajo en equipo, recompensa por buen desempeño y capacitaciones constantes para
mantener al equipo. Mediante éstas reuniones se les dará participación a los
empleados y poder utilizar su talento en proyectos supondrá un mejor trabajo en equipo
para el negocio.
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2.4Plan de acción
Se realizará un cambio de gerencia inmediato para evitar el aumento de problemas que
afecten a la empresa donde el Sr. Espinoza será nombrado como nuevo Gerente del
Departamento de Calidad.
El Sr. Espinoza implementará reuniones bimestrales con cada equipo de trabajo de las
126 tiendas en las que se discutirán los problemas y las posibles soluciones. Esto
busca detectar y resolver los problemas de manera temprana e incentivar el trabajo en
equipo.
Esta política de trabajo irá acompañada de recompensas monetarias por buen
desempeño a los empleados destacados sin importar su posición.
Continuas capacitaciones para los líderes de cada grupo donde se busque desarrollar
las habilidades blandas de cada uno.
2.5Seguimiento
El seguimiento consistirá en el análisis semanal y semestral de las estadísticas de
quejas que se presentan, así como reuniones bimestrales con los líderes de cada
sucursal en las que se discutirán los síntomas, problemas, alternativas, decisiones,
plan de acción y seguimiento de cada caso.
Cada 6 meses se reunirá de manera personal el Sr. Espinoza con los líderes de cada
sucursal y hablarán de manera macro de las evoluciones y resolución de los problemas
sucedidos. De esta manera tendrán un correcto seguimiento de los pros y contras en
temas de control de calidad.
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