Entiendo que un indicador de crecimiento para las empresas es un aumento considerable en la cantidad de clientes que asisten a cada establecimiento o que lo hacen en línea. He observado que

precisamente en ese momento las empresas consideran estratégica la contratación de más personal, pero lo que también pasa es que inversamente deterioran la calidad de su servicio al cliente.

Al principio, una empresa se concentra en “GANARSE A LOS CLIENTES” para hacer cartera. Proceden a implementar un servicio al cliente de manera personalizada, proporcionan una diversidad de alternativas, ceden a algunos requerimientos del cliente y tratan de darle un seguimiento de venta a modo de establecer una relación con el consumidor.

Poco a poco, en la medida en que esta metodología va encontrando aceptación y que se va mejorando la estrategia de producto, precio, plaza y promoción (offline y online), hay un momento en que la oferta e m p r e s a r i a l c o n s i g u e l a aprobación del mercado y después de sostenerla por un tiempo y concentrarse en la calidad del producto se produce u n e s t a l l i d o d e c l i e n t e s inesperado.

Dicho panorama obliga a las empresas a replantearse su sistema de inventarios, mejorar sus programas operativos y principalmente a enfocarse en la

Alex Castillo | Máster en RSE | Licenciado en Imagen Pública | Consultor en Imagen CorporativaBlog: https://alexcastilloblog.wordpress.com/ | Artículo 28

¿Y si mejor invirtiéramos en calidad y no en cantidad de Servicio al Cliente?

necesidad de incrementar lo más pronto posible el personal para atender de la manera más “INMEDIATA” a la clientela.Pero incluso la mercadotecnia ha avanzado en incorpora r a l elemento “PERSONA” como parte de las estrategias de comercialización, enfoque al que las empresas todavía en el día a día de la operación les cuesta atender con la seriedad que exige.

Y a h e m o s p l a t i c a d o c o n anterioridad que la Imagen Pública se centra en cómo los clientes perciban a las empresas en cuanto a su mensaje, lo que ofrecen, la forma cómo se desenvuelven y el nivel de reputación de dicen tener para proporcionar un producto o servicio de calidad.

Observando estas premisas, esta semana pude constatar a mucho p e r s o n a l q u e d e m a n e r a desordenada atiende a la clientela en varios restaurantes, lo que repercute en la insistencia del cliente en solicitar que lo atiendan hasta el punto de enfadarse por

no consegui r lo o hacer lo t a r d í a m e n t e . D i c h o s colaboradores se enfrentan a una cantidad de clientes en días específicos que no solo no logran atender sino además cuando sí se les atiende dejan de lado las reglas de cortesía, amabilidad, sonrisa, etc. lo cual repercute en que el cliente no t e n g a u n a e x p e r i e n c i a satisfactoria.

T r a s i d e n t i f i c a r d i c h o c o m p o r t a m i e n t o p u e d o confirmar que las empresas NO e s t á n c o n c e n t r a d a s e n “ASEGURAR AL CLIENTE” pues esto implica un mayor esfuerzo o cálculo administrativo ya que no están dispuestos a contratar a una cantidad apropiada de personal (pues la demanda es f l u c t u a n t e ) , e n l u g a r d e concentrarse en que los clientes reciban un trato, una forma, una experiencia, una idea positiva en todos los instantes que tienen contacto con la empresa.

Me pregunto, ¿cuánto realmente cuesta tener una servicio al cliente de calidad?, ¿será que

Entiendo que un indicador de crecimiento para las empresas es un aumento considerable en la cantidad de clientes que asisten a cada establecimiento o que lo hacen en línea. He observado que

precisamente en ese momento las empresas consideran estratégica la contratación de más personal, pero lo que también pasa es que inversamente deterioran la calidad de su servicio al cliente.

cuesta demasiado? ¿O será cuestión de estrategia, de enfoque, de procedimiento, de u n p l a n e s t r a t é g i c o d e estimulación que incluya un e s t u d i o d e t o d o e l procedimiento de relación con el cliente que los colaboradores llevan a cabo, además de un proceso de estructuración de la atención al cliente que se enfoque en la satisfacción (no solo en la recepción de pedidos) para concluir en una constante evaluación con sentido de mejora continua?

Lo más gracioso del caso es que cuando las empresas aspiran a emprenden in i c ia t i vas de imagen como las que propongo, se dan esfuerzos vanos como los de una megatienda ferretera en la que el personal de servicio al cliente resuelve una que otra d u d a , c u m p l e c o n s u procedimiento indicado de manera mínima y piensa que eso es suficiente como para pedir una evaluación de calidad que, por supuesto, estará falta de sustento y profundidad en lo que percibe el cliente de la

Alex Castillo | Máster en RSE | Licenciado en Imagen Pública | Consultor en Imagen CorporativaBlog: https://alexcastilloblog.wordpress.com/ | Artículo 28

¿Y si mejor invirtiéramos en calidad y no en cantidad de Servicio al Cliente?

empresa y del vendedor que le atendió.

Por eso digo que urge empezar a d a r p a s o s s ó l i d o s e n l a formulación e implementación de estrategias de imagen que repercutan en un servicio al cl iente de alta calidad que siempre será recompensado por el mercado.