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Láminas de apoyo didáctico para conferencia de 45 minutos realizada en la ciudad de Barquisimeto, estado Lara (Venezuela), el 5 de noviembre, en el evento de formación profesional "Primeras Jornadas de Marketing 2.0", organizado por la empresa Big
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1 / 22 Primeras Jornadas en Marketing 2.0 – Barquisimeto, Noviembre 2011 – Juan Carlos Jiménez
Juan Carlos Jiménez Noviembre 2011 Twitter: @jucarjim
Atención a Clientes en el Diálogo 2.0
Primeras Jornadas en Marketing 2.0
...en Barquisimeto
2 / 22 Primeras Jornadas en Marketing 2.0 – Barquisimeto, Noviembre 2011 – Juan Carlos Jiménez
Fascinar a los clientes siempre ha sido...
Punto de partida
un negocio sin desperdicio.
Y los clientes felices de tu atención valen oro...
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¿Por qué los clientes fanáticos valen oro?
1.
La publicidad más creible y persuasiva es la que hacen los clientes fascinados.
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2.
Los clientes fanáticos nos cuidan y defienden mejor que nosotros mismos.
¿Por qué los clientes fanáticos valen oro?
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3.
Crecer con los clientes existentes es muchísimo más económico y eficaz.
¿Por qué los clientes fanáticos valen oro?
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¿Cómo se logran clientes fanáticos?
Cultivando una cultura de negocio orientada integralmente
hacia la atención de los clientes.
7 / 22 Primeras Jornadas en Marketing 2.0 – Barquisimeto, Noviembre 2011 – Juan Carlos Jiménez
Cultura integral de atención al cliente
Una empresa la tiene cuando cultiva al menos 3 de los siguientes valores...
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Cultura integral de atención al cliente
Primer valor clave:
La empresa tiene una clara coherencia entre lo que da a clientes externos e internos.
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Cultura integral de atención al cliente
Segundo valor clave:
Se comprende el valor de diferenciar el servicio de la atención.
Siempre la atención puede impactar más.
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Cultura integral de atención al cliente
Tercer valor clave:
El entrenamiento sobre atención al cliente es trabajo, por lo tanto es parte de la operación.
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Tu empresa en las redes sociales
Cultura integral de atención al cliente
(Implica otros paradigmas de gerencia y comunicación)
Si ya brindas excelente atención, no te preocupes... Y si no, es una excelente oportunidad para mejorar.
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Diálogo 2.0 en atención al cliente
Decálogo básico
1.
Comienza el Diálogo 2.0 internamente, con tu equipo de trabajo: construye con ellos los objetivos y el plan para lograrlos .
13 / 22 Primeras Jornadas en Marketing 2.0 – Barquisimeto, Noviembre 2011 – Juan Carlos Jiménez
Diálogo 2.0 en atención al cliente
Decálogo básico
2.
El punto de partida del Diálogo 2.0 es la escucha empática, sin prejuicios y con humildad, para poder aprender del mercado.
14 / 22 Primeras Jornadas en Marketing 2.0 – Barquisimeto, Noviembre 2011 – Juan Carlos Jiménez
Diálogo 2.0 en atención al cliente
Decálogo básico
3.
El Diálogo 2.0 capta la atención de los clientes cuando le das más de lo que esperan.
Excelente ejemplo de cómo una pyme puede usar una red social como YouTube para dar valor:
http://www.youtube.com/watch?v=XtcizpKBFAU
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Diálogo 2.0 en atención al cliente
Decálogo básico
4.
Honra a los clientes existentes: los enalteces al ser uno de sus seguidores y darles resonancia a sus mensajes.
16 / 22 Primeras Jornadas en Marketing 2.0 – Barquisimeto, Noviembre 2011 – Juan Carlos Jiménez
Diálogo 2.0 en atención al cliente
Decálogo básico
5.
Socializa con los clientes existentes, más allá del negocio. Si sólo vendes o haces publicidad, no vas a generar Diálogo 2.0.
17 / 22 Primeras Jornadas en Marketing 2.0 – Barquisimeto, Noviembre 2011 – Juan Carlos Jiménez
Diálogo 2.0 en atención al cliente
Decálogo básico
6.
Para dialogar, las empresas necesitan ser personas: trata a cada cliente como individuo y no como uno más del montón.
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Diálogo 2.0 en atención al cliente
Decálogo básico
7.
Aprende a transmitir acertadamente emociones por escrito: comprende paradigmas básicos del lenguaje.
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Diálogo 2.0 en atención al cliente Decálogo básico
8.
Usa el nombre de los clientes tanto como puedas: es la prueba básica de que tu empresa es persona.
20 / 22 Primeras Jornadas en Marketing 2.0 – Barquisimeto, Noviembre 2011 – Juan Carlos Jiménez
Diálogo 2.0 en atención al cliente
Decálogo básico
9.
El Diálogo 2.0 evita discusiones y aclaratorias por escrito: suelen generar más confusión y mucho retrabajo.
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Diálogo 2.0 en atención...
Decálogo básico
10.
Puedes ganar mucho dinero con el Diálogo 2.0 si aprendes a valorar las sugerencias de los clientes.
Starbucks ha recibido 120 mil ideas, gratuitas, de negocio...
http://mystarbucksidea.force.com
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Muchas gracias por tu atención
Más información: Juan Carlos Jiménez [email protected]
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