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Muchos creen que los programas

de puntos, paquetes, etc., son gene-

radores de lealtad, y no han caído

en la cuenta de que en realidad son

acciones de promoción, que buscan

que los clientes consuman más, a

cambio de acumular ciertas cifras

matemáticas que lo único que

hacen es indicar cuánto ha actuado

un cliente, en el mejor de los casos,

porque los clientes, ni se dan cuen-

ta, ni llevan la contabilidad de lo

que tienen.

Acciones fidelizadoras son aquellas

que no implican para el cliente na-

da diferente a sentirse reconocido

por ser eso: ser cliente!. Pero las

“promociones disfrazadas”, que

además son bastante confusas y

complicadas, son actividades ten-

dientes a mover la registradora

simplemente. Nada más!.

Lo que educa a los clientes y les dice

que “ustedes nos importan y noso-

tros estamos invirtiendo en ustedes

para que se sientan cada vez más a

gusto, más tranquilos y más satisfe-

chos por estar con nosotros, entien-

dan más, y sigan aquí”, son las real-

mente fidelizadoras.

Y es allí donde juega un papel cada

vez más importante, no solo la crea-

tividad, sino el entendimiento pro-

fundo del cliente; de sus comporta-

mientos, sus hábitos, sus necesida-

des.

Un verdadero programa de lealtad

entiende todos aquellos atributos a

los que los clientes son sensibles y en-

foca y adecua su programa acorde a

las expectativas de cada tipo de

clientes.

Donde se encuentra su empresa?

Transformando datos en inteligencia predictiva para decisiones comerciales

La lealtad se gana. No se compra. Una empresa que parte de sus necesidades internas para producir y “lograr

clientes”, es una empresa enfocada hacia la registradora; por el contrario,

las que tienen como base las necesidades y comportamientos de su

clientela, es una empresa orientada hacia el mercado, pero sus actividades

de gestión de lealtad se confunden con actividades promocionales.

BIZZMIND CONSULTING

RESUMEN:

Los programas

de lealtad son

usualmente

confundidos

con programas

promocionales,

pero su

enfoque real es

mover la caja

registradora.

No pueden

comprar la

lealtad!

NOVIEMBRE 2009

Volume 111, Issue 6