CALIDAD Contact Center

Quien crea que esto va de contar las muletillas, los "Don Señor" y la cantidad de segundos que dura un silencio, no sólo está equivocado, sino que también está totalmente obsoleto. El término Calidad es muy amplio, incluso si lo enmarcamos en la gestión de un Contact Center. Calidad lo es todo,

porque "todo" tiene un impacto directo o indirecto en el cliente. Por lo tanto, estamos hablando de la calidad que percibe el cliente. Ésta es fruto del buen funcionamiento de los procesos internos, del dimensionamiento, de la organización de los recursos, del establecimiento y seguimiento de los indicadores de un servicio, de la formación, auditorías, etc. Esto significa que la Calidad está directamente relacionada con la

fidelización del cliente, y por consecuencia, con la cuenta de resultados de todos los involucrados. Es decir, "una buena imagen es rentable". Dicho esto, es cierto que el término Calidad en el entorno del Contact Center es utilizado para referirse a las métricas que indican cómo se ha gestionado una llamada o una gestión de back office. Por este motivo intentaré centrarme en los

principales conceptos que encajan con esta idea: Calidad Percibida y Calidad Emitida; el diseño de los procesos internos entendiéndolo en términos de eficacia y sobre todo eficiencia; el acceso a la información; la formación; y por último pero no menos importante, la Mejora Continua. Todo entendido desde ambos puntos de vista, el del cliente y el del agente, y teniendo en cuenta que "Facilitar la vida al agente facilita la vida del cliente".

FERNANDO ZACHEO

CALIDAD PERCIBIDA

Es el "sabor de boca" que le deja al cliente la llamada realizada.

No sólo tiene que ver con la cordialidad o amabilidad del Agente, incluye también el resultado, conformidad con el mismo, el esfuerzo necesario para llevar a cabo la petición y el nivel de recomendación de la empresa. Como puede verse, el impacto que tiene una llamada en el cliente es gigantesco.

Cada uno de estos indicadores tiene un efecto sobre los demás. No importará lo encantador que haya sido el Agente si no se resuelve su petición; no importará tampoco si se ha resuelto la gestión si el cliente no está conforme con el resultado; tampoco importará que esté conforme con la respuesta si le ha costado sangre, sudor y lágrimas conseguirla; y si al menos uno de estos indicadores es negativo, provocará que el cliente no recomiende la empresa, convirtiéndose así en un Detractor.

En este punto conviene explicar qué es el NPS (Net Promote Score). Mide la

lealtad de los clientes de una empresa en base a la posibilidad de recomendar la empresa. El cálculo es la diferencia entre quienes puntúan con 9 o 10 sobre 10 a la pregunta ¿Recomendaría el producto o servicio?, es decir, los Promotores, y entre los que puntúan con 6 o menos, los Detractores (hay variantes de la pregunta pero todas vienen a decir lo mismo).

Por lo tanto, puede entenderse el NPS como un indicador definitivo que refleja la percepción del cliente. Pero para controlarlo y conocer el por qué de su valor, es necesario hacer más preguntas y medirlas: Si la gestión ha sido resuelta, si está de acuerdo con la resolución, el nivel de Facilidad o Dificultad (Customer Effort) y la cordialidad del Agente. En resumen, queremos que el cliente hable bien de su compañía de servicios y/o productos, porque de lo contrario, se irá y nadie de su entorno estará dispuesto a reemplazarlo.

CALIDAD EMITIDA Se trata de la adherencia al diseño del servicio en su totalidad.

Esta parte corresponde medirla no al cliente, sino al resto de involucrados, el Proveedor de Contact Center, la Empresa Cliente y los Auditores Externos.

Podemos resumir los aspectos que interesan en: Atención, Gestión, Solución y Experiencia del Cliente.

Atención En esta parte se mide todo lo relacionado con la interacción del Agente con el Cliente, cómo se dirige a él, su lenguaje, educación, adaptación y demás aspectos relacionados con la comunicación y la imagen de empresa.En otras épocas, todo esto se centraba en contar las muletillas, la cantidad de veces al minuto que se referían al cliente como "Don" y el tiempo que duraban los silencios.Todo esto está completamente obsoleto, pero tristemente no todos se han enterado, sigo viendo a empresas del sector que siguen entendiendo la calidad de esta forma, sin darle la relevancia que merece, que es mucha. Lo importante de este bloque es que el Cliente comprenda lo que le transmite el Agente y viceversa, y que la imagen de la compañía sea excelente.

GestiónLa gestión administrativa de la petición del cliente debe ser la diseñada, debe cumplir con todos los protocolos, procesos y procedimientos establecidos, desde las tipificaciones hasta el departamento al que debe derivarse una gestión. El Agente debe llevar el control de la llamada sin que ello interfiera en la necesidad de expresarse que tiene el cliente.

También interesa que el Agente domine el tema en cuestión y sepa responder a las dudas del cliente sin errores. En resumen, cumplir con los procedimientos, controlar la llamada y dar respuestas correctas.

Solución Este bloque debe centrarse en dos aspectos principales: Respuesta e Información.

Respuesta: La petición del cliente debe ser resuelta según los protocolos y procedimientos establecidos (tanto para la respuesta online como para las derivaciones). Este punto es clave ya que si se cometen errores se generarán rellamadas, inconformidad y mala imagen.

Recuerdo haber estado en un Focus Group con clientes finales donde todos decían lo mismo “Llamo todas las veces que haga falta hasta que alguno de los agentes me resuelva la petición”. Eso NO debe ocurrir jamás, pero es más habitual de lo que pensamos.

Información: Solicitar y facilitar toda la información necesaria para resolver la petición y para que el cliente comprenda la misma. Principalmente en los casos en los que por procedimiento no puede resolverse la gestión durante la llamada, el Agente debe ser capaz de lograr que el Cliente entienda las respuestas negativas a su petición, debe "venderlas" explicando el por qué de las cosas. Esto es fundamental para evitar disconformidad.

Experiencia La Experiencia del Cliente… vaya tema. Por el momento nos centraremos en lo que nos ocupa ahora mismo.

Interesa en esta parte como “globalizador”, si es que esa palabra

existe. Se trata de medir la llamada de forma global, completa, desde un punto de vista distinto, hay que ponerse en lugar del cliente y opinar en función de ello, pero sin perder de vista el objetivo de la compañía en este aspecto.

Esta es una tarea difícil debido a la subjetividad y a los conflictos de intereses. De hecho, hay quienes la desestiman por este motivo, pero ese es un error. Importa, y mucho, porque por un lado ayuda a verificar el impacto de los procedimientos, y por otro, sensibiliza a los auditores y ayuda a que sean más objetivos al ponerse en la piel del cliente. Básicamente, hay que fijarse en la Percepción de la Solución, la Satisfacción con la llamada en general y con la respuesta obtenida.

Estándar (Standard)

El estándar (standard) de Calidad puede tener infinidad de formas, pero debe basarse en los bloque comentados, Atención, Gestión, Solución y Experiencia. Otro aspecto importante, no conviene que sea demasiado detallado, es decir, que contemple todas y cada una de las posibilidades de error en cada uno de los distintos procedimientos. Esto impide la valoración global de la llamada, ya que al centrarse demasiado en cada uno de los aspectos, los aísla. Además del trabajo necesario para mantenerlo al día.

Creo que lo mejor es todo lo contrario, alejarse y tratar de medir los aspectos pero de una forma general, es decir, que se mida la idea, el concepto y que se aleje de la literalidad. Esto permite ver las cosas de otra manera ya que se aleja del conteo de muletillas, se reinterpreta el concepto “personalización” y se brinda la flexibilidad necesaria para que el agente pueda adaptarse con total normalidad a su interlocutor, de tal forma que logra centrarse en lo importante, la resolución, la imagen y la percepción del cliente.

SIMPLIFICACIÓN INFORMACIÓN FORMACIÓN

Simplificar facilita cualquier tarea. De eso se trata, de simplificar la vida al Agente para que su trabajo sea más fácil, de esta forma descienden los errores e incidencias y disminuye el tiempo de gestión, lo que provoca que aumente la satisfacción del cliente, se fidelice y mejore el NPS. ¿Cómo se consigue? Optimizando los procesos. Es necesario revisar los distintos protocolos de actuación pensando en la eficiencia. Deben unificarse todos aquellos procesos que funcionen de forma similar, creando reglas que sean iguales para varios procesos, o para todos. Hay que reducir el tipo de gestiones agrupando aquellas que son similares, mientras menos grupos, mucho mejor. También es imperativo reducir la cantidad de herramientas que deben utilizarse para ejecutar una tarea, de esta forma se necesitan menos conocimientos específicos lo que reduce las posibilidades de error. También disminuye el tiempo que requiere la ejecución de la petición lo que mejora la percepción del cliente.

Informar no solo se refiere a los temas relacionados con el trabajo del Agente, también se refiere a la información relativa a su propia empresa.

Debe existir información relativa a la ejecución de las tareas actualizada a diario si es necesario. Es fundamental que todo el mundo esté al día. Esto tiene que ver con la comunicación de la misma y las vías utilizadas para ello. Los coordinadores deben estar alineados y parte de su trabajo es transmitir y recordar periódicamente todo lo necesario a sus agentes. También es fundamental que la información sea la misma para toda la plantilla. Deben existir copias únicas de la información, alojadas en un espacio controlado. El formato es importante, debe ser sencillo, comprensible a primera vista y lo más resumido posible.

Por otro lado, motiva mantener al tanto a los Agentes sobre todo lo relativo a los logros de su empresa. Cosas como las nuevas empresas cliente conseguidas, los premios recibidos, la opinión de los clientes finales y de la empresa cliente sobre su trabajo, etc. Esto consigue que los empleados sientan que forman parte de algo, de un grupo, que su trabajo va más allá de coger el teléfono y aguantar a los clientes. Sienten que contribuyen a su propio futuro y al de los demás. Se ponen la camiseta de la compañía. Informar fideliza al empleado porque con ello se transmite confianza y se demuestra que se su trabajo y él mismo son tomados en serio.

Formar lo es todo. Si no se tienen los conocimientos necesarios para desarrollar una tarea, no saldrá bien. Por lo tanto, es imprescindible disponer de un calendario de formación inicial que se ajuste a las necesidades de los Agentes. Se deben tener en cuenta los contenidos teóricos y prácticos. Lo que mejor suele funcionar es dividirlos por bloques que contengan partes prácticas y teóricas, asignarles una duración realista a cada una de las partes, y realizar una certificación de los conocimientos impartidos. Esta certificación debe tomarse en serio, al punto de que quien no la tenga, no podrá comenzar a trabajar. En cuanto a las formaciones de Reciclaje y de Nuevos procedimientos, el sistema debe ser el mismo. Teoría, Práctica y Certificación. En este caso, quién no obtenga la certificación, debe repetir la formación. Con respecto a aquellas comunicaciones de novedades que no requieren de una formación, deben facilitarse en reuniones cortas (pre-shift) y en soporte digital o en su defecto físico. Pero la certificación debe existir.

Principalmente, todo lo comentado motiva al Agente. Y al final se trata de eso; para tener éxito es necesario que tanto el cliente como el agente estén contentos, no hay alternativas.

MEJORA CONTINUA Mejorar de forma continua parece algo difícil, y lo es. En general se construye algo para que dure y no pensando en modificarlo constantemente. Pero en este caso, al dedicarnos a las personas, a los clientes, es necesario estar atentos porque están en constante evolución.

Es decir, el entorno cambia y es necesario adaptarse para sobrevivir.

Ya no sólo se compite con las empresas del sector, con las que se comparte el mercado, hoy se compite con el entorno del cliente y esto dificulta las cosas, aunque las hace mucho más interesantes y motivadoras.

Me explico, el cliente está acostumbrado a que su banco, su empresa de telefonía y hasta el supermercado lo traten de una manera en particular, sencilla, personalizada, cómoda y ágil, por lo que es normal esperar que el resto de empresas de productos y servicios que él contrata se comporten de la misma forma. De no ser así, no estarán a la altura de las circunstancias.

Por ejemplo, y ya veremos este tema más adelante, hoy en día todo el mundo habla de la Omnicanalidad, y con razón, porque la Omnicanalidad es el nombre que damos a la forma que tenemos de comunicarnos en nuestra vida personal. Por ejemplo, comienzo una conversación con un amigo por WhatsApp sobre el estreno de una película en el cine, comparto una foto sobre el tema en Facebook, mi amigo me contesta por Messenger diciendo que le apetece verla y luego llamo por teléfono para decidir a qué hora vamos. No he tenido que contar la misma historia en cada canal utilizado, sino que cada uno de ellos continuaba donde lo dejó el anterior.

En definitiva, se trata de llevar a la relación de una empresa con su cliente las mejores prácticas del entorno del cliente.

Para conseguirlo, es fundamental conocer todos y cada uno de los indicadores de un servicio, pero además, estar alertas, actualizados y abiertos a los cambios que se producen en cualquier aspecto de la vida del cliente.

Es necesario disponer de varias entradas de información para poder analizar la situación actual del servicio. Aspectos como:

‣ Encuestas de satisfacción a Clientes ‣ Motivos de reclamaciones de Clientes ‣ Motivos de Baja ‣ Focus con clientes ‣ Auditorías de llamadas/Back Office por parte del Contact

Center ‣ Auditores Externos ‣ Planes de mejora/seguimiento/desempeño de Agentes ‣ Planes de formación de reciclaje e inicial ‣ Motivos de consulta de Agentes en Plataforma ‣ Opinión del Agente sobre el servicio ‣ Calidad de la información ‣ Accesibilidad de la información ‣ Periodicidad de la actualización de la información ‣ Feedback del resto de áreas de la compañía involucradas

en la relación con el cliente ‣ Feedback del área comercial de la compañía

Y muchos etc.

Una vez que se dispone de la información, hay que analizarla y buscar los puntos débiles, las áreas de mejora…. y mejorarlas. ¿Cómo? Escuchando al cliente y mirando en su entorno. También ayuda el sentido común y el comportamiento de aquellos con los que se comparte el mercado, pero ya no es esta parte la más importante.