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¿Qué es Calidad?
Armand V. Feigenbaum ...es la resultante total de las características del producto
y servicio de mercadotecnia, ingeniería, fabricación y mantenimiento, a través de los cuales el producto en uso satisfará las esperanzas del cliente
Edward Deming...es sobrepasar las necesidades y expectativas del cliente, a lo largo de la vida del producto
Joseph M. Juran...se da con la producción de algo apto para usarse
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¿Qué es la Calidad?
Kaoru Ishikawa...se da, cuando se logra que un producto o servicio cumpla con los requisitos de los consumidores
Philip Crosby...se define como cumplir con los requisitos
James Harrington...es cumplir o superar las expectativas de los clientes, a un costo que les represente valor
American Society for Quality Control...es la suma de propiedades y características de un producto o servicio, que tienen que ver con su capacidad para satisfacer una necesidad determinada
3
Seis causas por las cuales se pierden clientes, según
Calonjeau
1% mueren
4
3% cambian de domicilio
Seis causas por las cuales se pierden clientes, según Calonjeau
5
5% tienen otros amigos
Seis causas por las cuales se pierden clientes, según Calonjeau
6
9% Los gana la competencia
7
14% estan inconformes por el servicio recibido
8
68% son ignorados por la empresa
9
Proceso de Mejora Continua
4 Mejorar• Soporte Técnico y
organizacional• Valor Agragado• Especificaciones• Implementar
mejoras
1 Planear• Escuchar• Empatizar• Entender• Identificar
necesidades
3 Verificar• Evaluar grado
de satisfacción• Comparar• Cierre
2 Actuar• Determinar
satisfactor• Estandarizar
especificaciones• Brindar el Servicio
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Las Cinco Columnas de la Calidad
11
Primer Fundamento
• Son las especificaciones de un producto o servicio, las cuales debe cumplir el fabricante o prestador del servicio y que el cliente o usuario espera obtener.
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Todo trabajo es un proceso
Proveedor Proceso Cliente
Insumosy/o
SuministrosProceso Cliente
Requisitos Equipo e instalaciones Conocimientos y habilidades Procedimientos y métodos de ejecución
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Modelo de Proceso
Proveedor
Yo Cliente
REQUISITOS
REQUISITOS
ProveedorEs la persona
que me entrega
material o servicio para mi operación
ClienteEs la persona que recibe el
material o servicio que yo le entrego
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Segundo Fundamento
• Prevención
– Es llevar a cabo las acciones para evitar que algo malo suceda.
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Tercer Fundamento
• Cero Defectos
– Un número que es posible alcanzar si todo se hiciera bien.
– Es la actitud de querer hacer las cosas bien a la primera.
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Cuarto Fundamento
• Costo de Calidad
Costo deCalidad = Precio del
Incumplimiento(Hacerlo Mal)
+ Precio delCumplimiento(Hacerlo Bien)
Costo Totalde la Calidad
Lo que se pagapor cumplir conlos requisitos
Lo que se pagapor no cumplir con
los requisitos
+17
Requisitos de Calidad y Excelencia
Condiciones necesarias para cumplir con la calidad
Deciden quién participa en el juego
Condiciones necesarias para mejorar la calidad de diseño
Deciden quién gana el juego
REQUISITOS DE CALIDAD
REQUISITOS DE
EXCELENCIA
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Un enfoque de la Calidad Total
Es un proceso de cambio general y constante.
Es un Sistema de vida que integra principios.
Es un proceso de involucramiento y COMPROMISO de todos los integrantes de la organización.
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Y SE PERDIO EL REINO
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Filosofía de la Calidad Total
La Calidad Total NO es una moda, es una filosofía de vida.
La perspectiva de la Calidad Total implica y producir con EXCELENCIA.
Es un COMPROMISO con nosotros mismos,
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Algunos indicadores de la Calidad Tiempo de respuesta al
usuario o cliente Confiabilidad de la información Quejas recibidas Correcciones realizadas Trámites reiniciados Errores Ausentismo Tiempo extra Fallas en el equipo Tiempo perdido Procedimientos lentos
Insatisfacción del usuario Duplicidad de funciones Número de requisitos Confusión de las instrucciones Discusiones Desperdicios Desmotivación y falta de
interés Rotación de personal Bomberazos Defectos
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Calidad y Servicio
A finidad
E ntusiasmo
I nterés
O rganización
U nión
Tu concepto es...
S ervir al Cliente de manera adecuada
E s brindarle nuestros mejores
R ecursos y experiencias, mediante:
V oz agradable I magen pulcra, C ordialidad I niciativa y O ptimismo
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Definición de Servicio
SERVIR“Hacer algo en favor de otra persona”
SERVICIO“Una persona atiende a otra de una manera directa y personal”“Utilidad o provecho que resulta a uno de lo que otro ejecuta en atención suya”“Producto derivado del trabajo humano cuya finalidad es la satisfacción de necesidades y que no se presenta como un bien material” (economía política)
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¿Qué es Servicio?
"El servicio es identificar, responder y satisfacer de manera eficaz las necesidades aparentes y encubiertas de los clientes".
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Satisfacer al Cliente Es vital para alcanzar
rangos superiores de competitividad, identificar con claridad lo que los clientes esperan y necesitan; posteriormente se podrá responder y satisfacer dicha expectativa y necesidad.
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Triángulo de Servicio Interno
Cultura
Organización
Empleados
Liderazgo
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Triángulo de Servicio Externo
La Estrategiadel Servicio
Los Sistemas
El Cliente
La Gente
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Definición de Servicio de Calidad
Recomendacionesde otraspersonas
Necesidadespersonales
Experienciaspasadas
Comunicacionesexternas
SERVICIOESPERADO
SERVICIOPERCIBIDO
SERVICIOESPERADO
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Efectividad
Un equipo eficaz, es aquel que logra los resultados que se esperan de él.
Por otra parte, un equipo eficiente, es aquel que aprovecha al máximo consistentemente, los recursos de que dispone.
Eficacia Eficiencia Efectividad+ =
Efectividad
Creatividad Productividad+ =
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Factores para elevar la Productividad
Adiestramiento
Capacitación
Desarrollo
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Comunicación
La Comunicación es el proceso de transmitir significados, ideas, opiniones y sensaciones a un comportamiento verbal o no verbal.
Este comportamiento conlleva hacia un mensaje a la otra persona. Se obtiene éxito en la comunicación una vez que se logra la comprensión mutua.
HABILIDADESHABILIDADESACTITUDESACTITUDESCONOCIMIENTOSCONOCIMIENTOSSISTEMA SOCIALSISTEMA SOCIALCULTURACULTURA
ElementosElementosContenidoContenidoTratamientoTratamientoEstructuraEstructuraCódigoCódigo
EE RR
MM
VistaVistaOídoOídoTactoTactoOlfatoOlfatoGustoGusto
CCMM
EscritaEscritaOralOral
PalabraPalabraSignosSignosSímbolosSímbolosMímicaMímica
RETROALIMENTACIONRETROALIMENTACION
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Identificación de Fuerzas
FUERZAS IMPULSORAS
Accesibilidad Sentido de competencia Actitud positiva y flexible Comunicación abierta Credibilidad Creatividad/Innovación Capacidad de respuesta Resultados tangibles Participación total Sentido de cooperación Unidad y cohesión Liderazgo compartido
FUERZAS RESTRICTIVAS
Antagonismo Sabotaje Metas y objetivos no finidos Barreras de comunicación Falta de involucramiento Creencias y valores
erróneos Falta de planeación y
desorganización Ausencia de participación Liderazgo centralizado Mal desempeño
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Características para mejorar el servicio
Mejorar constantemente la calidad del trabajo
Ampliar las habilidades y tareas que se utilizan en un puesto
Promover la innovación y creatividad
Tener más control sobre las decisiones acerca del trabajo
Ejecutar tareas enteras, en vez de llevar acabo únicamente parte de ellas
Satisfacer al cliente
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Proceso de Mejora Continua en un Equipo de Trabajo
El objetivo debe ser claro y compartido por todos los integrantes
Un plan de Trabajo bien definido
Determinar el rol de cada integrante del Equipo
Establecer mecanismos adecuados de comunicación
Definir reglas claras de decisión
Participación activa y balanceada de todos
Buscar objetividad35
Sinergia
Significa que el todo es más que la suma de sus partes. Significa que la relación de las partes entre sí es un parte en y por sí misma. Y no sólo una parte, sino la que genera más poder.
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Mision de una Empresa
Misión es: El propósito o razón de
existir de una organización.
Una delimitación de acciones posibles para la empresa yla concentración de recursos hacia una intención permanente o semipermanente
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Misión
En una declaracion de Misión se puede responder apreguntas como:
¿Cuál es nuestro ramo de actividad? ¿Quiénes somos? ¿A qué nos dedicamos?
En ella puede describirse a la organización en términos de lasnecesidades de los clientes, a quienes se pretende satisfacer, losbienes o servicios que se ofrecen y los mercados que se persiguenen ese momento
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Ejemplos de Misión
NINEX Corporation:
AT&T
Ser líder mundial en Comunicacionespersonales por medio de redes y Serviciode información.
Destacar como los prestadores de servicioen comunicación e información que vuelvenmás productivas a las empresas y mejoran lavida personal de los individuos.
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Visión
Aspiraciones y valores fundamentales de una organización, generalmente atractivos por las mentes y los corazones de sus miembros
Hacer de GM el líder mundial en productosy servicios de transporte. Sabremos que hemos hecho realidad nuestra visión cuandonuestros clientes de todos los segmentosdel mercado en los que competimos, sean los más satisfechos y entusiastas.
Ejemplo: General Motors
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