Movistar es una de las grandes compañías de telefonía móvil. Opera en España, Argentina y también en varios otros países de Latinoamérica.

El nombre Movistar esta en uso en España desde 1995 cuando se lanzó el servicio GSM. Desde el 5 de abril de 2005 el nombre se hizo efectivo en todo el mundo gracias a que se compró la marca BellSouth en América del Sur.

Su mayor competidor en nuestro país es Claro.

Movistar es la operadora de telefonía celular del Grupo Telefónica en la Argentina. En la actualidad cuenta con más de 15 millones de clientes, liderando el mercado móvil en el país.

La compañía invirtió más de 1.600 millones de pesos durante los tres últimos años, los cuales en su mayoría estuvieron destinados al despliegue de la red móvil y servicios de última generación.

La visión de Movistar muestra el "espíritu de progreso", "mejorar la vida de las personas, facilitar el desarrollo de los negocios y contribuir al progreso de las comunidades donde opera, proporcionando servicios innovadores basados en las tecnologías de la información y la comunicación".

Como resultado, el modelo de negocio está orientado a satisfacer las necesidades de comunicación de todos sus clientes, desde su vocación de servicio.

• INNOVADORA – anticiparse al mercado y a las expectativas del cliente.

• COMPETITIVA – ir más allá en todo lo que hace la compañía, sin conformarse con lo ya conseguido.

• ABIERTA – clara, transparente y accesible. “Nos implicamos y aprendemos de las realidades sociales y culturales”.

• COMPROMETIDA – “cumplimos de forma responsable lo que decimos”.

• CONFIABLE – “la fiabilidad en todo lo que hacemos””. La meta es ganar la confianza de todos.

Generar un plan de comunicación en el campo de la Comunicación de Asuntos Públicos

Inés Buresti Beatriz González Arossa Guillermo Noriega Marina Rossi María Emilia Pintos Lobo.

Movistar Argentina de Telefónica

Servicio de telefonía celular

Ofrecer la mejor tecnología y el mejor servicio con respecto a las comunicaciones móviles.

En 2004, Telefónica adquirió todos los activos celulares en Latinoamérica de BellSouth. En Argentina Telefónica gestionaba sus propios servicios móviles bajo la marca Unifón y BellSouth bajo Movicom. Como resultad de la fusión de ambas marcas nació Movistar Argentina.

3389 empleados en La República Argentina

$6.100 millones

Av. Corrientes 655, 1° Piso, Buenos Aires, Argentina

Nos interesa la compañía Se trata de una empresa multinacional que

tiene gran importancia en nuestro país Gran manejo de la comunicación Tenemos varios contactos que nos pueden

facilitar la información En cuanto a asuntos públicos, la telefonía

celular suele estar al tope de las quejas de los usuarios frente a los entes estatales que defienden los derechos del consumidor

Generar un plan de comunicación en el campo de la Comunicación de Asuntos Públicos

Inés Buresti Beatriz González Arossa Guillermo Noriega Marina Rossi María Emilia Pintos Lobo.

Movistar es una de las grandes compañías de telefonía móvil. Opera en España, Argentina y también en varios otros países de Latinoamérica.

El nombre Movistar esta en uso en España desde 1995 cuando se lanzó el servicio GSM. Desde el 5 de abril de 2005 el nombre se hizo efectivo en todo el mundo por la compra de la marca BellSouth en América del Sur.

Su mayor competidor en nuestro país es Claro en primer lugar y Personal en segundo lugar.

MOVISTARMOVISTAR

Nuestra hipótesis plantea pasar de lo que ya tiene

Movistar, un monitoreo descentralizado, y crear un

departamento de monitoreo centralizado para

evitar los problemas externos con el usuario.

Asuntos PúblicosAsuntos Públicos

1. Definición de problemas de la organización

Que imagen tienen los clientes de Movistar sobre la empresa?◦ Buena

Que percepción tienen los que trabajan en Movistar de la empresa?◦ Buena/Muy buena

Encuesta realizada entre los días: 24 de abril al 1 de mayo

Cantidad de casos: 57

Imagen de Movistar según sus Usuarios

Buena67%

Muy Buena19%

Pesima0%Excelente

5%

Muy Mala2%

Mala7%

Encuesta realizada entre los días: 24 de abril al 1 de mayo

Cantidad de casos: 57

Imagen de Movistar según sus Empleados

0

1

2

3

4

5

6

7

8

Pesima Muy Mala Mala Buena Muy Buena Excelente

Encuesta realizada a los empleados el Lunes 26 de Abril

Cantidad de casos: 57

Encuesta realizada entre los días: 24 de abril al 1 de mayo

Cantidad de casos: 57

Motivos de Contacto con Atención al Cliente

17

31

1

3

5

0 5 10 15 20 25 30 35

Facturación

Soporte Tecnico

Consulta

Reclamo

Otro

Grado de Valoración de la Atención al Cliente

0

5

10

15

20

25

1- 2 - 3 - 4 - 5 - 6 - 7 - 8 - 9 - 10 -

Encuesta realizada a los empleados el Lunes 26 de Abril

Cantidad de casos: 57

1. Que opinan los usuarios sobre la atención al cliente?Mala

2. Cuales son los principales motivos de contacto con Movistar?Servicio técnico y carga de crédito

3. Satisfacción?Malo

4. Que hace Movistar para responder a las quejas?Departamento descentralizado de ayuda.

Encuesta realizada entre los días: 24 de abril al 1 de mayo

Cantidad de casos: 57

Movistar tiene un departamento que se encarga del monitoreo

del servicio de atención al cliente. Funciona de la siguiente

manera:

atención al consumidor le pasa la información de las quejas

que reciben por parte de los usuarios de Movistar y la empresa

a su vez envía a las áreas correspondientes a la queja la

información.

1. El departamento encargado de este trabajo es el de legales, de

modo que al recibir las quejas lo que hace es pasar la información

a otras áreas para que los solucionen. Aquí se pierden muchos

datos importantes para la resolución de las quejas.

2. No hay ningún tipo de seguimiento de las quejas después de que

se pasan a los departamentos correspondientes. Al perderse las

quejas no se resuelven todos los problemas y por ende la imagen

no mejora.

3. Al no haber un seguimiento claro y definido, las quejas

mayormente vuelven a legales porque no se pudieron solucionar

correctamente.

Encuestas a los clientes para conocer su nivel de satisfacción. Realizamos encuestas por nuestra cuenta para ver que pensaban los clientes sobre la empresa

Conversamos con los empleados para conocer su opinión acerca del funcionamiento de la gestión de las quejas

Nos inmiscuimos en el proceso de atención a las quejas

Manual de procedimientos del departamento de legales. Vimos cómo funciona este sistema de atención de quejas

Conversamos con las otras áreas para ver qué hacen cuando legales les deriva una queja y nos dimos cuenta que estas se pierden en el camino

Conversamos con los empleados de Atención al Cliente para saber cómo reaccionan ante una queja. ¿Hay algún procedimiento a seguir?

Este área estará directamente conectada conAtención al Cliente. Se ocupará de recibir las

quejas yreclamos de los clientes.

Estará compuesta por representantes de losdistintos departamentos: cobranzas, reparación deequipos, ventas, etc.

Una vez analizado el caso se decidirá a qué áreapertenece, y los representantes de dicha área seránlos encargados de encontrar una solución.

A diferencia del departamento actual (dentro delegales), los problemas serán resueltos aquí y noderivados. De este modo, se podrá tener un correctoSeguimiento y las quejas no se perderán ni quedaránsin solución.

Además de contar con la información proveniente del departamento de Atención al cliente, la nueva área contará con determinadas herramientas destinadas a mejorar la satisfacción del cliente y a atender las necesidades de los clientes.

Equipo compuesto por representantes de las distintas áreas

Cada área preexistente (cobranzas, venta,reparación, etc.) deberá proveer a esta nueva áreacon un empleado capacitado para resolver cualquierproblema. Este deberá conocer por completo elmanual de procedimientos de su área y poderaplicarlo a cualquier caso. A su vez, estos empleados serán los que luegodeberán seguir cada caso.

Manual de procedimientos

Todos los empleados de la nueva área debenconocer el manual de procedimientos de su área dedestino, y a su vez de esta nueva área. En estos se explicará cómo se debe responder frente a cadaproblema o queja. Por ejemplo: si un cliente sesiente estafado con un cobro en su factura selo puede recompensar con minutos de regalo o conalgún otro beneficio.

Encuestas cortas

Cada trimestre se realizará una encuesta por correo electrónicoa todos los clientes de Movistar y se les preguntará cómo sesienten con el servicio y si tuvieron algún problema. Es importante que esta encuesta sea corta y rápida de responder,sino se puede volver un problema para los clientes, más queuna solución.Una vez que se analicen los resultados de las encuestas cortas,la nueva área encargada de resolver conflictos se pondrá encontacto con aquellas personas que hayan tenido una malaexperiencia con el servicio y se intentará resolver el problema.

Encuestas largas

Dos veces por año se realizarán encuestas largas aclientes de la Empresa. Se seleccionarán a algunosentrevistados de las encuestas cortas. Primero, se

lespreguntará si desean participar del proceso y luegose examinará en profundidad como se sienten con

laatención al cliente.

Seguimiento de los casos

Cada problema resuelto tendrá un seguimiento portres meses para corroborar se arregló

efectivamente.Se derivará a un empleado por caso, para que

luegono haya confusiones del tipo “otro empleado me

dijouna cosa distinta, etc.”