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Presentación de Patricia Jebsen en la Jornada "Del E-commerce al Consumidor Social", organizada por New Digital Way el 5 de noviembre de 2012 en el auditorio de la Universidad del CEMA.
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El e-commerce en América
Latina prácticamente se
duplicó en sólo dos años,
registrando ventas por US
$ 43 mil millones durante
2011.
El 59,1% del gasto total de
ecommerce en la región esta en
Brasil.
Según datos de comScore, de los
100 sitios más visitados en América
Latina, el 70% son brasileños.
Además, 87% de los 78 millones de
internautas brasileños visita sitios de
retail para comparar precios.
* Fuente: ComScore Media Metrix, marzo 2011
• En un estudio a medida conducido recientemente en América Latina por comScore, los encuestados en Argentina fueron más proclives en estar de acuerdo que Internet ha sido importante en proporcionales información para tomar decisiones de compra.
* Fuente: Estudio E-Commerce Latinoamérica de ComScore, noviembre 2010
Argentina 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 B2C + C2C vv
(en millones de pesos) 80 240 560 1.020 1.430 2.300 3.100 4.050 5.240 7.755 11.593
% de variación anual 239,1 200 133,3 82,1 40,2 60,8 34,8 30,6 29,4 48 49,5 Usuarios de Internet Totales
(en millones) 3,7 4,1 5,7 7,6 10 13 16 20 23 26,5 30,5
Gasto anual por usuario de Internet
21,6 58,5 98,2 134,2 143 176,9 193,8 202,5 227,8 292,6 380,1
Usuarios de e-commerce (en millones)
0,4 0,4 0,6 0,9 1,2 2 2,7 4 5,1 6,9 9
Gasto anual por comprador (en pesos)
183 597 935 1.137 1.191 1.179 1.139 1.012 1.035 914,5 1.288
0
5
10
15
20
25
30
35
0
2.000
4.000
6.000
8.000
10.000
12.000
14.000
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Ventas (en millones de pesos) Usuarios de Internet Totales (en millones) Usuarios de e-commerce (en millones)
Categoría - Rubro 2009
(en millones de pesos)
2010 (en millones de
pesos)
2011 (en millones de
pesos)
Pasajes y turismo 1.100 1.700 2.630
Alimentos, bebidas y artículos de limpieza 400 570 940
Equipos y accesorios de electrónica, TI y telefonía 600 900 1.330
Electrodomésticos (línea blanca y marrón) 200 300 420
Compras por celular (ringtones, etc., excluye recargas) 350 550 850
Entradas espectáculos y eventos 150 200 300
Cosmética y perfumería 70 100 140
Indumentaria de vestir y deportiva 150 210 320
Artículos de oficina 130 190 270
Artículos para el hogar 150 220 330
Otros 1.940 2.815 4.063
Total B2C + C2C 5.240 7.755 11.593
Apertura NSE Comprador No comprador Total
ABC 1 25,7% 17,8% 20,5%
C2C3D 74,3% 82,2% 79,5%
Total 100,0% 100,0% 100,0%
Relación de compras a través de Internet Femenino Masculino Total
Si 31,1% 35,9% 33,4%
No 68,9% 64,1% 66,6%
Total 100,0% 100,0% 100,0%
Apertura por edad Comprador No comprador Total Entre 14 y 18 años 9,8% 20,1% 16,6% Entre 19 y 25 años 25,7% 20,4% 22,2% Entre 26 y 35 años 31,7% 20,1% 24,1% Entre 36 y 45 años 12,6% 13,9% 13,4%
Más de 45 años 20,2% 25,5% 23,7% Total 100,0% 100,0% 100,0%
Frecuencia de la realización de compras a través de Internet Total
Una vez por año / primera vez 18,0% Entre 2 y hasta 6 veces por año 48,9%
7 o más veces al año 33,1% Total 100,0%
Productos comprados a través de Internet ABC1 C2C3D Total
Productos electrónicos de audio, microcomponentes,MP3, parlantes, auriculares, etc 34,0% 30,1% 31,1%
PC´s, computadoras de escritorio o portátiles, impresoras y otros periféricos de hardware 25,5% 16,2% 18,6% Equipos y accesorios de telefonía fija o móvil 14,9% 13,2% 13,7% CD´s o DVD´s de música, películas y/o videos 14,9% 11,0% 12,0%
Indumentaria de vestir 12,8% 11,8% 12,0% Libros, revistas, diarios, suscripciones a medias 14,9% 10,3% 11,5%
Pasajes de avión o barco en Argentina o en el extranjero 21,3% 7,4% 1090,0% Artículos para el hogar, decoración, muebles, etc. 10,6% 11,0% 10,9%
Entradas, tickets para espectáculos, teatros, recitales, etc. 21,3% 6,6% 10,4% Equipos de video, filmadoras y fotografía digital 8,5% 6,6% 7,1% Accesorios para autos, motos y otros vehículos 4,3% 8,1% 71,0%
Electrodomésticos y línea blanca (heladeras, lavarropas, aspiradoras, licuadoras, etc) 8,5% 5,9% 6,6% Juguetes y artículos para bebés, niños. 8,5% 5,9% 6,6%
Indumentaria deportiva (ropa, zapatillas, etc) 4,3% 6,6% 6,0% Artículos deportivos 4,3% 5,1% 4,9%
Consolas de juegos o videojuegos, tipo Play Station y otras 6,4% 4,4% 4,9% Pasajes de ónmibus o tren 6,4% 3,7% 4,4%
Televisores, reproductores de DVD, Blue Ray, etc 4,3% 2,9% 3,3%
Servicios y paquetes turísticos, hoteles, cruceros, transfer, alquiles de autos 10,6% 0,7% 3,3% Alimentos y bebidas supermercados 2,1% 3,7% 3,3%
Software, nuevo o actualizaciones (downloads pagos) 4,3% 2,2% 2,7% Cosmética, perfumería, medicamentos, productos para la salud 8,5% 0,7% 2,7%
Música o videos en formato digital (downloads pagos) 4,3% 0,0% 1,1% Otros 4,3% 8,8% 7,7%
Principales beneficios de comprar online 2011 2010 2009 2008 2007
Comodidad 54,90% 54,20% 50,40% 41,00% 50,80%
Ahorro de tiempo 28,00% 21,80% 24,30% 16,80% 16,80%
Más barato 22,60% 26,20% 24,90% 18,10% 12,50%
Entrega a domicilio 14,70% 13,20% 9,40% 6,00% 8,30%
Acceso desde cualquier ubicación 5,40% 3,80% 4,60% 9,20% 5,10%
Facilidad de comparación 4,30% 5,00% 5,50% 9,20% 4,20%
Abierto las 24hrs 3,20% - - - -
Otros 3,20% 1,30% 2,30% 10,40% 1,30%
NS/NC 8,10% 9,70% 14,70% 20,50% 24,10%
Modelo Tradicional de 3 pasos*
* Datos del libro WINNING THE ZERO MOMENT OF TRUTH de Jim Lecinski
El nuevo modelo mental: ZMOT*
* Datos del libro WINNING THE ZERO MOMENT OF TRUTH de Jim Lecinski
* Datos del libro WINNING THE ZERO MOMENT OF TRUTH de Jim Lecinski
* Datos del libro WINNING THE ZERO MOMENT OF TRUTH de Jim Lecinski
• Consumidores pasan 4,4 horas diarias frente a múltiples dispositivos •El 77% de las personas que miran TV también utilizan otro dispositivo • el 67% compradores pasar de una pantalla a otra, teniendo múltiples dispositivos antes de tomar la decisión de compra
• Clientes más informados.
• Más exigentes.
• Valoran su tiempo libre (cada vez más escaso).
• Premian a quien les facilita la vida a través de una experiencia que supere sus expectativas.
• Canal físico: – Ser atendido. – Tocar, probar, oler. – Entretenerse. – Socialización (ver personas y ser visto).
• Canal online: – Mayor variedad de productos. – Velocidad para encontrar los productos. – Contenido / información / comparación. – Ofertas/promociones/oportunidades.
• Canal móvil: – Acceso a información oportuna. – In & out rápido. – Ayuda/soporte para decisión de compra.
Los cliente interactúa a través de múltiples canales: • Tiendas físicas • Catálogos • Call Center • Kioscos • Internet • Televisión • Teléfonos móviles
Single Channel: Cliente tiene experiencia con un solo punto de Contacto con la marca
Multi-channel: Cliente tiene experiencia con varios puntos de Contacto actuando cada uno en forma independiente. Retailers creen que para cada canal hay un tipo de cliente
Cross-channel: Cliente tiene experiencias en varios puntos de contacto como parte de la misma marca. Retailers entienden que el cliente es el mismo en Todos los canales, pero cada canal opera en forma independiente
Omni-channel: Cliente experiencias la marca, no canales dentro de la marca. Retailers trabajan con una estrategia coordinada desde todos los canales para llegar a ese cliente.
En el 2011 tuvimos:
• 21.842.655 visitas.
• 612.000 Usuarios registrados.
• 10.000 productos publicados.
• 104% crecimiento en ventas vs 2010 .
• Depósito y logística propia
• Promociones bancarias exlusivas
• 4 premios obtenidos: Ecommerce Award 2011 Mate.ar mejor sito de Comercio Electrónico 2011 Email Awards 2011 Innovación en Creatividad y
Diseño Email Award 2011 Campaña mas viral
+ 104% YoY
76%
7%
5%
5% 4%
2% 1%
J11 ELECTRO HOGAR
J15 BASICOS DECOHOGAR
J13 DECORACION
J99 ADMINISTRACION
J03 DEPORTES
J09 NINOS
J12 BLANCO
J14 ESTACIONAL
J08 PERFUMERIA
2010
70%
10%
6%
5% 4%
2% 1% 1% 1% J11 ELECTRO HOGAR
J15 BASICOS DECOHOGAR
J13 DECORACION
J99 ADMINISTRACION
J03 DEPORTES
J09 NINOS
J14 ESTACIONAL
J12 BLANCO
J08 PERFUMERIA
2011
Línea % part por línea J11 Electro Hogar 75,8%
J15 Básicos Decohogar 7,0% J13 Decoración 5,4%
J99 Administración 5,1% J03 Deportes 3,8%
J09 Niños 1,6% J12 Blanco 0,6%
J14 Estacional 0,4% J08 Perfumería 0,2%
J16 Entretención y pasatiempo 0,1%
Línea % part por línea J11 Electro Hogar 69,7%
J15 Básicos Decohogar 10,4% J13 Decoración 6,4%
J99 Administración 5,3% J03 Deportes 4,0%
J09 Niños 1,8%
J14 Estacional 0,9% J12 Blanco 0,8%
J08 Perfumería 0,4% J10 Calzado 0,1%
J07 Accesorios de mujer 0,1% J16 Entretención y pasatiempo 0,02%
Otras 0,001%
Tienda N
Bicicletas 1
Tiempo Libre 1
Camping 1
Gimnasio 1
Niños 1
LED y LCD 2
Audio 2
Fotografía 4
Computación 2
Heladeras 1
Lavado 1
Cocina 1
Electrodomésticos 3
Climatización 1
Muebles 2
Colchones 1
TOTAL 2
Mix de productos
Gran variedad de categorías
Variedad de marcas y
productos en cada categoría
Marketing Acciones online y offline
Promociones con CMR y
Bancos
Logística Gran variedad de métodos
de envío
Deposito propio
Experiencia de usuarios
Atención especializada
Cambios y devoluciones
Equipo Call center exclusivo
Mas de 100 personas
trabajando en el negocio
Contamos con más
de 12.000 productos publicados
Online F.com
• Buscadores
• Redes sociales
• Banners
• Email marketing
Offline F.com
• Falabella en casa
• Catálogos con Bancos
Tiendas
• Kioscos
• Acciones de tiendas
• Códigos QR
Off line Falabella
• Revistas propias
• Gráfica
• TV
• Radio
• Vía pública
Cliente
Patricia Jebsen
Gerente Venta Gerente Venta a Distancia
Falabella
Presidente Cámara Argentina
de Comercio Electrónico
[email protected] http://twitter.com/pato072
http://www.facebook.com/Pato072 http://ar.linkedin.com/in/patriciajebsen
“Hoy, el éxito del canal online
dependerá del
involucramiento del resto
de la empresa. Mañana, el
éxito de la empresa,
dependerá del desarrollo
del canal online”