Secretaría de la Contraloría General Secretaría de la Contraloría General DG de Innovación y Calidad

Febrero 2009

¿Cómo blindarblindar los sistemas de calidad?

Alberto HaazAlberto HaazAlberto HaazAlberto Haaz

1

“Impulsar vigorosamente desde el más alto nivel de

responsabilidad los esfuerzos para

reinventar la función pública, a fin de

Ing. Eduardo Bours CasteloIng. Eduardo Bours CasteloGobernador del Estado de SonoraGobernador del Estado de Sonora

CAPÍTULO 5, PAG.84

Plan Estatal de Desarrollo 2004-2009Plan Estatal de Desarrollo 2004-2009

pasar de sistemas de pasar de sistemas de

administración pública administración pública tradicional tradicional

a a

sistemas de administración pública sistemas de administración pública

de calidadde calidad”

pasar de sistemas de pasar de sistemas de

administración pública administración pública tradicional tradicional

a a

sistemas de administración pública sistemas de administración pública

de calidadde calidad”

Fijar y difundir estándares de servicio Fijar y difundir estándares de servicio congruentes con las expectativas de los congruentes con las expectativas de los usuarios usuarios

Fijar y difundir estándares de servicio Fijar y difundir estándares de servicio congruentes con las expectativas de los congruentes con las expectativas de los usuarios usuarios

Acercar el gobierno a la gente y Acercar el gobierno a la gente y facilitar a los usuarios la facilitar a los usuarios la realización de trámites, …..realización de trámites, …..

Acercar el gobierno a la gente y Acercar el gobierno a la gente y facilitar a los usuarios la facilitar a los usuarios la realización de trámites, …..realización de trámites, …..

Simplificar los procesos eliminando Simplificar los procesos eliminando requisitos y pasos de bajo o nulo valor requisitos y pasos de bajo o nulo valor agregado y, en los casos que así proceda, agregado y, en los casos que así proceda, eliminar procesos completos.eliminar procesos completos.

Impulsar la reingeniería de procesos en Impulsar la reingeniería de procesos en aquellos servicios públicos saturados de aquellos servicios públicos saturados de trámites y etapas que aportan muy poco o trámites y etapas que aportan muy poco o nulo valor nulo valor

Impulsar la reingeniería de procesos en Impulsar la reingeniería de procesos en aquellos servicios públicos saturados de aquellos servicios públicos saturados de trámites y etapas que aportan muy poco o trámites y etapas que aportan muy poco o nulo valor nulo valor

Estandarizar los procesos para Estandarizar los procesos para reducir la discrecionalidad, reducir la discrecionalidad, facilitar la automatización, facilitar la automatización, mejorar la velocidad de mejorar la velocidad de respuesta y favorecer la respuesta y favorecer la incorporación de sistemas de incorporación de sistemas de evaluación, gestión de calidad y evaluación, gestión de calidad y mejora continuamejora continua.……………………………………………………

Estandarizar los procesos para Estandarizar los procesos para reducir la discrecionalidad, reducir la discrecionalidad, facilitar la automatización, facilitar la automatización, mejorar la velocidad de mejorar la velocidad de respuesta y favorecer la respuesta y favorecer la incorporación de sistemas de incorporación de sistemas de evaluación, gestión de calidad y evaluación, gestión de calidad y mejora continuamejora continua.……………………………………………………

Promover un profundo cambio de actitud en los servidores Promover un profundo cambio de actitud en los servidores públicos para pensar en el ciudadano como cliente que públicos para pensar en el ciudadano como cliente que merece un servicio eficiente y de calidad, ya sea este merece un servicio eficiente y de calidad, ya sea este usuario, contribuyente o beneficiario de programas y usuario, contribuyente o beneficiario de programas y servicio públicosservicio públicos.

Promover un profundo cambio de actitud en los servidores Promover un profundo cambio de actitud en los servidores públicos para pensar en el ciudadano como cliente que públicos para pensar en el ciudadano como cliente que merece un servicio eficiente y de calidad, ya sea este merece un servicio eficiente y de calidad, ya sea este usuario, contribuyente o beneficiario de programas y usuario, contribuyente o beneficiario de programas y servicio públicosservicio públicos.

Enfocar el Gobierno a las necesidades y Enfocar el Gobierno a las necesidades y expectativas de la gente, no de la burocraciaexpectativas de la gente, no de la burocraciaEnfocar el Gobierno a las necesidades y Enfocar el Gobierno a las necesidades y expectativas de la gente, no de la burocraciaexpectativas de la gente, no de la burocracia

5º. Eje Rector: Gobierno Eficiente y HonestoObjetivo 1: Reinvención de la Función Pública

Directrices Directrices del Plandel Plan

4

Ético y Profesional

Innovador y Eficiente

Estandarizado

Con Medición del Desempeño

Abierto y Participativo

Transparente yde Rendición de Cuentas

Con Con percepciónpercepción

Social de Valor Social de Valor (beneficios)(beneficios)

Superar Superar expectativas de expectativas de los Sonorenseslos Sonorenses

Superar Superar expectativas de expectativas de los Sonorenseslos Sonorenses

Con MejoraRegulatoria

Electrónico

Agenda de Buen GobiernoAgenda de Buen Gobierno

Instrumentos para ejecutar el Plan en Instrumentos para ejecutar el Plan en Innovación y CalidadInnovación y Calidad

Instrumentos para ejecutar el Plan en Instrumentos para ejecutar el Plan en Innovación y CalidadInnovación y Calidad

Mejora regulatoria

IInnovaciónnnovaciónÉtica y profesionalización

Medición del desempeño

Satisfacción Satisfacción ciudadanaciudadana

EstandarizaciónEstandarización

Uso de nuevas Uso de nuevas tecnologías tecnologías

Participación Participación ciudadanaciudadana

Sistemas de Sistemas de Gestión de la Gestión de la

CalidadCalidad

Transparencia yTransparencia yrendición de rendición de

cuentascuentas

Agenda deAgenda deBuen GobiernoBuen Gobierno

Premios y Premios y Reconocimientos Reconocimientos

a Prácticas a Prácticas Innovadoras y de Innovadoras y de

CalidadCalidad

Instrumentos para ejecutar el Plan en Innovación y Calidad

5

6

20042004: Premio a la Innovación Gubernamental

2005 y 20062005 y 2006: »Premio a las Mejores Prácticas de la

Administración Pública Estatal» Reconocimientos Nacionales INNOVA a

Gobiernos Estatales

20072007: Creación del Modelo IMDA para Administraciones Públicas Estatales y

Municipales, respaldado por el CIAPEM; y Coordinación de la Primera Edición de los

Premios y Reconocimientos Nacionales IMDA

20082008: Participación en los IMDA coordinados por Gobierno del Estado de Chihuahua

(2009: Sinaloa)

7

Sonora, Líder en Premios nacionales a prácticas

innovadoras y de calidad en gobiernos estatales

Sonora, Líder en Premios nacionales a prácticas

innovadoras y de calidad en gobiernos estatales

Sistemas de Gestión de la Calidad

Universo Universo considerado:considerado:11 Dependencias11 Dependencias41 Entidades41 Entidades

Universo Universo considerado:considerado:11 Dependencias11 Dependencias41 Entidades41 Entidades

Con Sistema de Gestión de la Calidad:7 Dependencias35 EntidadesRepresentan el 81 % del Universo considerado

33 tienen Certificación ISO 9001:200033 tienen Certificación ISO 9001:20004 en vías de lograrlo4 en vías de lograrlo33 tienen Certificación ISO 9001:200033 tienen Certificación ISO 9001:20004 en vías de lograrlo4 en vías de lograrlo

1) Secretaría de Educación y Cultura2) Secretaría Ejecutiva de Seguridad Pública 3) Secretaría de la Contraloría General4) Secretaría de Hacienda (DG de Recursos Humanos)5) Secretaría de Economía6) Universidad Tecnológica (UT) de Nogales7) UT del Sur de Sonora8) UT de Hermosillo9) ITESCA (Instituto Tecnológico Superior de Cajeme)10) Sistema DIF-Sonora11) CONALEP12) CESUES (Centro de Estudios Superiores del Estado de Sonora)13) Servicios Educativos del Estado de Sonora 14) Servicios de Salud de Sonora (Laboratorio Estatal de Salud con ISO 17025)15) ISIE (Instituto Sonorense de Infraestructura Educativa)16) Instituto de Evaluación Educativa del Estado de Sonora17) ISSSTESON18) CECOP(Consejo Estatal de Concertación de Obra Pública)19) ISSPE (instituto Superior de Seguridad Pública)20) Universidad de la Sierra21) Junta de Caminos22) ITS (instituto Tecnológico Superior) de Cananea23) ISEA (Instituto Sonorense de Educación para los Adultos)24) ITS de Puerto Peñasco25) COPRESON (Comité de Promoción Económica de Sonora)26) Centro Pedagógico del Estado de Sonora (CEPES) y Escuelas Normales27) Fondo de apoyo a la Seguridad Pública (FOSEG)28) Radio Sonora29) FAPES (Fondo de Apoyo a las Actividades Productivas del Estado de Sonora)30) FIRME (Fideicomiso de Rescate a la Mediana Empresa)31) FEPPMUJER (Fondo Estatal para Proyectos Productivos de la Mujer)32) Instituto Sonorense de la Juventud33) Comisión Estatal del AguaEn proceso para la Certificación en fecha próxima:En proceso para la Certificación en fecha próxima:34) ICRESON (Instituto Catastral y Registral del Estado de Sonora)35) ICATSON (Instituto de Capacitación para el Trabajo de Sonora)36) Instituto de Becas y Estímulos del Estado de Sonora37) Instituto de Crédito Educativo del Estado de SonoraDel Poder Legislativo (certificados)Del Poder Legislativo (certificados)38) Instituto Superior de Auditoría y Fiscalización (ISAF), certificado39) Congreso del Estado, en auditoría de certificación (27-29 enero)Además: el Sindicato Único de Trabajadores al Servicio de los Poderes del Estado de Sonora (SUTSPES)

33 Dependencias y Entidades de la

Administración Pública Estatal de Sonora

con Certificados ISO 9001:2000

Y4 más en vías de

certificarse.

Sonora, Líder en sistemas de

calidad certificados en

gobiernos estatales

Sonora, Líder en sistemas de

calidad certificados en

gobiernos estatales

Además, certificados:

ISAF , Congreso del Estado; y

El SUTSPES (aun cuando no es órgano

de la APE, se reconoce el mérito)

Entregará al C. Gobernador del Estado, Reconocimiento por impulsar Reconocimiento por impulsar la calidad y certificación de sistemas la calidad y certificación de sistemas

de gestión de la calidadde gestión de la calidad con organismos acreditados, situando a

Sonora en la Vanguardia Nacional en este campo

Otorgará el Testimonio de “Liderazgo Liderazgo Latinoamericano de ExcelenciaLatinoamericano de Excelencia”al Ing. Eduardo Bours Castelo, por lo realizado en las dependencias y entidades de la Administración Pública Estatal, ubicando en la posición de liderazgo a nivel nacional al gobierno de Sonora por sus sistemas de calidad certificados y por las prácticas innovadoras desarrolladas.

Crear y mantener los sistemas de calidad, ha requerido esfuerzos, recursos, tiempo,

aprendizajes, etc.

Crear y mantener los sistemas de calidad, ha requerido esfuerzos, recursos, tiempo,

aprendizajes, etc.¿Cómo protegerlos ante riesgos posibles de

abandono, supresión, etc.?

Coordinadores de los SG Calidad con plena responsabilidad asumida, para mantener en buen funcionamiento los sistemas

>>Revisión a los sistemas GC, ajustes, afinaciones, etc.

>>Nueva capacitación, para actualización y para uso de

más herramientas (estadísticas; de percepción

de clientes; de resolución de problemas; etc.)

Preparar e iniciar el Preparar e iniciar el impulso a un nivel impulso a un nivel

superior:superior:

De la Conformidad De la Conformidad con las normas de con las normas de

los SGC los SGC al al Desempeño Desempeño

excelenteexcelente

BlindajeBlindajeBlindajeBlindaje

¿Han mejorado la Calidad de sus servicios las dependencias y organismos que han

adoptado un SGC - ISO 9000 ó Calidad Sonora u otro?

Análisis necesariosAnálisis necesarios

¿Los Resultados e Impactos de la gestión que realizan son acordes a lo dispuesto en

el Plan de Desarrollo y PMP?

¿El personal correspondiente está involucrado realmente en la gestión de la

calidad?

RESULTADOSRESULTADOS•Compromisos PLAN•Metas de PMP•Metas de los POA•Ciudadanos satisfechos•Plena transparencia•Honestidad total•Etc. etc.

SATISFACCIÓNSATISFACCIÓN DEL CLIENTEDEL CLIENTE•Análisis de Indicadores relativosa la satisfacción del Cliente •Detección denecesidades

LIDERAZGOLIDERAZGO•Liderazgo participativo•Valores, Transparencia y Combate a la Corrupción•Gestión de la Ética

PLANEACIÓNPLANEACIÓN •PMP•POA•Presupuesto para Resultados

A PA P

V HV H

GESTIÓN Y MEJORA GESTIÓN Y MEJORA DE PROCESOSDE PROCESOS•ISO9000 y/o Calidad Sonora y/o del Consejo de Salubridad Gral., etc.•Mejora regulatoria•Reingeniería•Prácticas innovadoras

DESARROLLO DEL DESARROLLO DEL CAPITAL HUMANOCAPITAL HUMANO• Reclutamiento y Selección•Capacitación y desarrollo•Desempeño y reconocimiento•Clima Organizacional

IMPACTO EN MPACTO EN LA SOCIEDADLA SOCIEDAD

•Ecología•Equidad•Corresponsabilidad

•Captación de la satisfacción de clientes•Auditorías ISO 9000 y/u otras•Auditorías de Control (SECOG, ISAF y otras)•Premios y Reconocimientos a las Mejores Prácticas, IMDA y otras.

EEVALUACIÓNVALUACIÓN

ADMINISTRACIÓN DE LA INFORMACIÓN Y DE LA TECNOLOGÍAADMINISTRACIÓN DE LA INFORMACIÓN Y DE LA TECNOLOGÍA•Gobierno Digital•Sistemas de información•Sistemas de comunicación

De la Conformidad De la Conformidad con las normas de los con las normas de los

SGC SGC al Desempeño al Desempeño excelenteexcelente

TradicionalTradicional

De CalidadDe Calidad

CompetitivaCompetitiva

Administración PúblicaAdministración Pública

Con servidores Con servidores públicos públicos

emprendedores, en emprendedores, en esquemas de micro esquemas de micro

negocios (más allá de negocios (más allá de los círculos o comités los círculos o comités

de calidad), para de calidad), para lograr óptimos lograr óptimos

resultados de la resultados de la gestión pública y la gestión pública y la

trascendencia de cada trascendencia de cada servidor público como servidor público como

personapersona

ProspectivaProspectiva

¡ Gracias por su ¡ Gracias por su Atención ! Atención !

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Comentarios y Comentarios y aportaciones de aportaciones de quienes deseen quienes deseen

hacerlo hacerlo

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¿Cómo blindar los sistemas de calidad que se tienen en la Administración Pública estatal?¿Cómo blindar los sistemas de calidad que se tienen en la Administración Pública estatal?

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