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Facilitador: Lic. Bernardo Vargas Mariaca
Ya sea que nuestra
empresa se trate de una
empresa proveedora o de
un pequeño negocio en
donde ocasionalmente los
clientes nos digan que sólo
podrán pagarnos dentro de
un mes, veamos a
continuación un proceso
que nos ayudará a dar
crédito a nuestros clientes
sin incurrir en mayores
riesgos:
Facilitar al cliente el pago por
la compra de un producto a
través del retraso o prorrateo
de su cuenta.
Incrementar las ventas
y las utilidades
Aumentar la cartera
de clientes
Ganar intereses
monetarios
El crédito no es un favor que se otorga,
sino un servicio que se vende.
Definición
Regla de Acción sobre situaciones recurrentes encaminadas
a obtener la uniformidad en los procedimientos relacionados
con el otorgamiento de crédito cuyo objetivo principal es la
prevención y minimización de riesgos , así como la eficiencia
operativa.
el impacto que los créditos podrían
tener en nuestro flujo de caja.
medios de cobro a utilizar
los encargados de los
cobros
cuándo es posible
otorgar un crédito
requisitos que debe cumplir un
cliente para que se le pueda
vender al crédito
Liberales.- Son aquellas que a juicio y bajo la estricta responsabilidad de un gerente autorizado , ocasionalmente pueden manejarse con flexibilidad cuando sea evidente la conveniencia para la empresa
Restrictivas.- Son aquellas que nunca deben ser pasadas por alto en función de la importancia que representan
Datos personales
INFORMACION
DEL CLIENTE
Dirección completa
Datos laborales
Datos de las garantías
VERIFICACION DE
LA INFORMACION
Cotejo de datos
Llamadas telefónicas
Verificación física
Verificación de
las referencias
Referencias
Verificación de
las garantías
LAS
GARANTIAS
Determinar las garantías
Prendaria
Tipos de
garantía
Real
Co garantía
Hipotecaria
CONDUCTA.- Solvencia
moral reflejada en un
historial crediticio aceptable
y que pueda ser
comprobado al investigar
las referencias de crédito
Las cuatro “C” para
otorgar un crédito
CAPACIDAD DE PAGO.-Capacidad para cumplir con el
pago del crédito tomando como
base la comprobación de sus
ingresos o la capacidad que
tenga para comercializar
productos tratándose de crédito
para reventa
CONDICIONES DEL MERCADO.-Considerar las amenazas y
oportunidades comerciales que el
cliente tenga en relación al medio en
que se desenvuelve
COLATERALES.- Garantía real
o personal (Aval) que en un
momento determinado el cliente
pueda ofrecernos
Las cuatro “C” para
otorgar un crédito
PRODUCCIÓN
(BIENES, SERVICIOS)
VENTAS
CRÉDITOCONTADO
CARTERA
COBRANZA
RECUPERACION DE LA CARTERA
MONITOREO
Observación
sistemática
con actitud
positiva para
buscar las
mejores
respuestas a
los clientes
(revisión
procesos,
coaching)
Monitoreo
Medición
Motivación
MOTIVACION
Reconocimiento, estímulo del deseo de superación y
búsqueda de la excelencia del equipo
MEDICION
Clara,
consistente,
oportuna y
precisa para
orientar
al equipo hacia el
logro de los
objetivos y
reconocimientos
(Productividad‐Calidad‐
Efectividad)
Todo buen cliente si no se le cuida puede cambiar a "cliente malo.
La Cobranza debe generar nuevas ventas,proyectando la buena imagen del acreedor.
La cobranza debe planearse, no se debe improvisar, pues esto,
lleva al fracaso.
Debe aplicarse como un servicio.
Debe ser un proceso de educación al cliente y realizarse permanentemente con todos los
deudores.
Debe buscar el pago sin perder
la confianza del deudor.
•Hace expedita la rotación del
capital.
•Reducir los costos de la
cobranza.
•Reducir la pérdida de
cuentas.
ÁGILREGULAR
Lapsos muy largos entre las
etapas hacen que el deudor
olvide la obligación.
Evita la acumulación de deudas.
Produce efecto psicológico en el
deudor.
La improvisación causa el fracaso.
El proceso de cobranzas debe
responder a un sistema o un plan.
SISTEMATICA
Adaptable: a las diversas
circunstancias.
Uniforme: aplicable a
todos los casos.
Flexible: que permita
hacer diferencias
entre los diversos
deudores.
Progresivo: Qué aumente la presión en
forma segura y gradual.
los procesos son ejecutados por personas y
en la medida en que el personal de cobranza
tenga el perfil idóneo, se alcanzará un
porcentaje de recuperación más alto.
Carácter decisivo que no dude en
tomar decisiones unilaterales
cuando la situación lo amerite.
Con personalidad
Con iniciativa
orientada a objetivos. Con capacidad negociadora
Con capacidad de crear
relaciones interpersonales
abiertas y de
auto motivarse.
Desde esta parte continua el curso
Clientes que temporalmente se atrasan por las condiciones locales del negocio.
Clientes que están al borde de la insolvencia o que son en realidad insolventes.
Clientes que siempre se atrasan.
Clientes que se han sobre
extendido a sí mismos.
Clientes que deliberadamente
cometen fraude.
Clientes que honestamente mal
interpretan las condiciones de venta.
Clientes que temporalmente se atrasan pero generalmente pagan a tiempo.
Clientes que descuidan las fechas de vencimiento por lo reducido
de la cuenta.
Clientes que pasan por alto sus cuentas por negligencia o por
métodos de trabajo deficientes.
Educación
Valores
Imposibilidad
Buenas costumbres
Mala educación
Falta de valores
posibilidad
Malas costumbres
Vergüenza Evidencia
Falta de Calidad en el Servicio
acciones
Coordinación total entre los departamentos de Ventas, crédito facturación y embarques.
Crear el departamento de Atención a Clientes
Clientes Sobre inventariados
acciones
Efectuar ventas de calidad (Evitar Vender Por Vender)
Elaborar Estudio Técnico para determinar la capacidad
de desplazamiento de nuestro cliente
Otorgamientos de Créditos Inadecuados
acciones
Investigación efectiva
Calculo de Capacidad de Pago
Determinación del Limite de Crédito
Falta de garantías
acciones
Establecimientos de Garantías
(Pagares, aval. Fianzas. Etc).
Gestiones de Cobranza Tolerantes
acciones
Establecer políticas de Cobranza.
Evaluar periódicamente la calidad de la cartera
de Clientes
Verificar acciones de Cobranza
Clientes con Mala Organización
acciones
Presentar facturas a revisión
anexando copia del pedid y copia de
la recepción en almacén
Enfatizar Las Acciones de Cobro
Problemas económicos del Cliente
Suspensión temporal del crédito
Redocumentación oportuna del adeudo
Aceptación de mercancía en devolución
Pago en Especie( Vehículo o equipo de
Oficina
Los Expertos en relaciones humanas han establecido que la
mente pasa por tres estados durante el día
Mente Abierta
Durante La Mañana
,Aproximadamente media hora
después
de haber llegado a nuestro trabajo,
y hasta la 1:oo PM
Mente Cerrada
Después de la 1:00 PM y
Hasta las 4:00 PM
Mente Desconfiada
Después de las 4:00 PM
y hasta las 6:30 Pm
1. Preparación
2. Iniciación
3. Motivación
4. Respuesta a las objeciones
5. Terminación y despedida.
6. Seguimiento de lo acordado
Comprende seis etapas:
Establecer con claridad las políticas y procedimientos internos de cobranza.
Elaborar una proyección de cobranza para cada cobrador con el objetivo de poder evaluar sus
resultados
Elaborar y mantener permanentemente actualizado el “calendario de días de Revisión y
pagos de clientes”
Lo que se debe saber:
Quién es el deudor.
Aspectos de la deuda (monto, mora, intereses, etc.)
Actividades laborales
Entorno
Fuentes de la información.
Gestores de cobranza.
Historial del deudor.
Investigación previa
Otros Tener el mas completo conocimiento posible, de todos los
datos, que pueden afectar la entrevista.
Argumentación ágil. Evitar los tiempos condicionales de los
verbos, emplear los presentes.
Introducción adecuada.
Romper el hielo.
No disculparse.
Captar la atención.
Claros. Lo contrario confunde y no persuade.
Organizados. Comenzar por los menosfuertes y terminar con los contundentes.
Concretos. Esta cualidad es necesaria con los de poco nivel intelectual.
Completos. Para que constituyan una verdadera argumentación.
Clases:
Positiva: Beneficios de pagar.
Negativa: Perjuicios por no pagar.
Poner mucha atención
Identificarlas para darles respuesta.
Analizar si la objeción presentada es:
Evaluar el problema
Buscarle soluciones.
Solucionar el problema.
Válida : ¿aceptable? ¿realmente existe?.
Razonable: Justa
Si el deudor pagó:
No súper agradecer.
No demostrar suficiencia.
No demostrar indiferencia.
Es el momento
de la verdad.Muy importante determinar:
Cuándo terminarla.
Cómo terminarla.
Cómo despedirse.
Si el deudor no pagó:
No manifestar disgusto.
Comprometerlo a una fecha.
Comprometer y asegurar el monto.
Solicitar un documento.
Prepara una nueva entrevista
Una promesa no es lo mismo que un pago.
Cuidar que lo acordado sea muy
claro y preciso
Que quede consignado por escrito.
Independientemente de las promesas
del deudor, se debe mantener al tanto
de sus acciones.
Para controlar el cumplimiento valerse
de algún medio que lo recuerde.
EL PRINCIPIO DE PARETO 80/20
El 80 % de las ventas son efectuadas al 20 % del total de clientes
1 Cliente debe 50,000.00
1 Cliente debe 30,000.00
8 Clientes deben 20,000.00
10 Clientes deben 100,000.00
Clientes que deben 80,000.00(80 % de las Ventas) representan el 20 % del total de clientes
Se sugiere hacer llamadas en el siguiente orden
Montos Mayores Mas Atraso en Tiempo Cuentas Pequeñas
Hablar Precisamente Con El Cliente
(Tratar de no triangular dejando recados
porque nada se lograra)
Negociación Pre-Determinada
a) Dejar que el cliente hable primero
(que el sea el que ofrezca)
b) Tener preparadas dos opciones
posibles en monto y fecha
Técnica del Servicio Disfrazado
Consiste en efectuar una labor de pre-cobranza, es decir ,anticipándonos
al vencimiento de la cuenta para realizar una autentica gestoría de cobro
que parezca “Atención al Cliente”.
Técnica del Cansancio
Consiste básicamente en iniciar la gestoría de cobro a partir del primer
día de vencimiento utilizando bitácoras que nos permitan registrar con
exactitud las gestorías realizadas así como las promesas de pago de
nuestros clientes
Realícela entre las 9.00 y las 13.00 horas
Imprima Solemnidad a su gestión de Cobro
Diríjase al cliente siempre por su nombre y evite el tuteo
Deje Hablar primero al Cliente
No Hable mas de lo Necesario
No se Enoje
Lleve alternativas de Solucion preparadas (Plan A y Plan B)
Elabore un convenio en original y copia
Nunca mencione la Palabra Abogado(Se Expone a que el
cliente
Diga “No te pago y Hazle como quieras”
Técnica del frente a frente
Para los clientes usted representa a dos Entidades :
USTED MISMO
A LA EMPRESA A LA CUAL
PERTENECE.
LA CREDIBILIDAD.
En la mayoría de los casos
usted es la empresa.
Convenza a sus clientes que es el tipo de
persona con quien les dará gusto pagar
por los negocios ya realizados.
La actitud mental POSITIVA
Un tono de voz CONFIADO
Una mente ABIERTA
Aptitudes para ESCUCHAR
Organice y planifique sus cobros.
Cobranza proactiva.- No esperar demasiado para iniciar la
acción
Conocimiento de la Empresa.
“Los deudores escogen a sus
victimas financieras”.
Si un cliente puede percibir que su organización no monitorea las
cuentas, que posiblemente sus entregas no se hacen a tiempo, que no
existe una política de crédito definida y respetada por sus trabajadores
y que usted no está preparado para dar respuesta a sus problemas por
carecer de un sistema de información apropiado, entonces puede estar
próximo a ser una víctima de un deudor inescrupuloso.
Se hace por la percepción.
Gran parte de las gestiones de cobranza que
no producen resultados, son porque no
han sabido comunicarse y utilizar un canal apropiado de
vínculo con el cliente.
Hay diferentes formas de cobrar una cuenta y todas
ellas llevan asociada una comunicación específica.
El gestor de cobros
efectivo, no es el más
bravucón, no es el más
astuto, ni mucho menos el
mas inteligente.
Es el que puede
convertirse en un apoyo
para el cliente y tiene dos
objetivos claros:
No te acostumbres a la mecanización
de un canal,
al final pierde su efectividad.
El secreto es la Monitoria permanente
de tus acciones
y el análisis de las reacciones que
estas producen.
No hay cabida para la
improvisación
en una gestión efectiva.
El seguimiento es la clave
Cuando puedes seguir los resultados
de tus acciones, puedes corregir las
desviaciones normales que todo
proceso en su fase de gestión
produce.
En una cobranza efectiva, el tiempo no es tu mejor
amigo, hay que reaccionar
inteligente y planificadamente para obtener
resultados de éxito en la misma.
Nada puede dar resultado en su vida, sin que antes no exista
actitud, visualización y un lenguaje apropiado que
acompañen su gestión.
No inicie nunca el cobro de una cuenta si que antes usted
esté organizado y preparado para ello.
El conocimiento interno de su empresa, son los primero
pasos por donde inicia una gestión exitosa.
Documente los conocimientos que aprenda de cada gestión y las
experiencias que viven de cada una.
