Cómo encantar a su cliente

Objetivo del curso.Objetivo del curso.

Sensibilizar al participante sobre la Sensibilizar al participante sobre la importancia en la calidad en el importancia en la calidad en el servicio al cliente.servicio al cliente.

Calidad en el servicioCalidad en el servicio

La mejor manera de encantar a su La mejor manera de encantar a su cliente consiste en implementar un cliente consiste en implementar un sistema de calidad en el serviciosistema de calidad en el servicio

Principio 1.- Enfoque al clientePrincipio 1.- Enfoque al cliente..

“Las organizaciones dependen de sus Clientes y por lo tanto deberían comprender sus necesidades actuales y futuras, cumplir sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.”

Herramientas básicas para la Herramientas básicas para la competitividad.competitividad.

Un Sistema de Calidad, establece una Un Sistema de Calidad, establece una serie de actividades coordinadas para serie de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización dirigir y controlar una organización comprometida con:comprometida con:

La satisfacción total del clienteLa satisfacción total del cliente

¿Quien es mi cliente?¿Quien es mi cliente?

Grupo de personas con un perfil definido Grupo de personas con un perfil definido que demandan un producto o servicio, que demandan un producto o servicio, con características y requerimientos con características y requerimientos específicos.específicos.

Los clientes esperan que la Los clientes esperan que la organización provea el mejor organización provea el mejor

producto o servicio.producto o servicio.

Características del clienteCaracterísticas del cliente

EdadEdad

SexoSexo

IngresosIngresos

ReligiónReligión

NacionalidadNacionalidad

Nivel Nivel EducativoEducativo

Donde estáDonde está

Estado civilEstado civil

¿Quien es mi cliente?¿Quien es mi cliente?

La persona más importanteLa persona más importanteEs para quien trabaja la empresaEs para quien trabaja la empresaA quien debo brindar mi mejor servicioA quien debo brindar mi mejor servicioJamás interrumpeJamás interrumpeSu preferencia me favoreceSu preferencia me favoreceTiene deseos y emocionesTiene deseos y emocionesSiempre tiene la razónSiempre tiene la razón

Identificar sus necesidades.

Como consumidorComo consumidor

Investigar sobre sus expectativas.Investigar sobre sus expectativas.

Analizar preferencias y su significado.Analizar preferencias y su significado.

Obtener información sobre mercado y Obtener información sobre mercado y competencia. competencia.

Establecer mecanismos para obtener Establecer mecanismos para obtener sugerencias.sugerencias.

Identificación de necesidades.

Como personaComo personaSentirse respetadoSentirse respetadoSentirse importanteSentirse importanteSentirse bienvenidoSentirse bienvenidoSer reconocidoSer reconocidoSer escuchado y bien atendidoSer escuchado y bien atendido

Ser tratado como te gustaría Ser tratado como te gustaría que te trataranque te trataran

Estrategia de servicio.Estrategia de servicio.

¿Por qué el cliente elige mi

producto?

¿Por qué el cliente elige mi

producto?

Proceso de identificación de

necesidades

Proceso de identificación de

necesidades

Estrategia desatisfacción

Estrategia desatisfacción

C C

O O M M U U NN

I I C C A A C C II

O O N N

C C

O O M M U U NN

I I C C A A C C II

O O N N

Momentos de la verdad.Momentos de la verdad.

Cualquier interacción del cliente actual o Cualquier interacción del cliente actual o potencial con la empresa y su operación.potencial con la empresa y su operación.

Cada uno de estos momentos causa en Cada uno de estos momentos causa en el cliente una impresión definida del el cliente una impresión definida del compromiso que tiene la empresa con la compromiso que tiene la empresa con la calidad en el servicio.calidad en el servicio.

Implica cuidar la imagen corporativa de Implica cuidar la imagen corporativa de la empresa en todos los momentos.la empresa en todos los momentos.

Momentos de la verdad.Momentos de la verdad.

• Interactuar con una grabación Interactuar con una grabación telefónica.telefónica.

• Caminar por las Caminar por las instalaciones instalaciones

• Esperar en una fila.Esperar en una fila.• Solicitar una reservación.Solicitar una reservación.

• Pedir información.Pedir información.• Camioneta de reparto en vía Camioneta de reparto en vía

pública.pública.• Recibir un estado de cuenta.Recibir un estado de cuenta.

Comunicación y servicioComunicación y servicio

El éxito en la relación con los clientes El éxito en la relación con los clientes depende de:depende de:La habilidad para crear una relación La habilidad para crear una relación positiva positiva La eficiencia de la comunicación.La eficiencia de la comunicación.Saber escucharSaber escucharMostrar empatíaMostrar empatía

Lenguaje 7% Lenguaje 7%

Comunicación interpersonal.

Actitud corporal Actitud corporal 55%55%

Entonación de Entonación de voz 38%voz 38%

Lenguaje verbal efectivo.

Debe ser claro.Debe ser claro.

Tener contenido de interés.Tener contenido de interés.

Mantener la atención mediante Mantener la atención mediante mensajes acordes a lo que se está mensajes acordes a lo que se está planteando.planteando.

Entonación de voz, énfasis en alguna Entonación de voz, énfasis en alguna palabras, mantenerpalabras, mantener silencios y bajar silencios y bajar volumen.volumen.

Lenguaje corporal efectivo.

Postura flexible.Postura flexible.

Estar relajado y sonreír.Estar relajado y sonreír.

Actuar con naturalidad.Actuar con naturalidad.

Aprender a interpretar elAprender a interpretar el lenguaje corporal de los lenguaje corporal de los demás.demás.

Comunicación visual efectiva.

Hacer contacto visual comunicando Hacer contacto visual comunicando directamente al entrecejo.directamente al entrecejo.

Mirada estable.Mirada estable.

Transmitir confianza.Transmitir confianza.

Evitar intimidar a la otraEvitar intimidar a la otra persona.persona.

Comunicación

E j e r c i c i oE j e r c i c i o

Cuando la empresaCuando la empresa

•Centra sus Centra sus ActividadesActividades

•Entiende sus Entiende sus NecesidadesNecesidades

•Da prioridad a laDa prioridad a la Atención Atención

Satisfacción del cliente.Satisfacción del cliente.

Se construye con cada servicio que Se construye con cada servicio que se brinda al cliente, detalle a detalle, se brinda al cliente, detalle a detalle, de manera constante hasta de manera constante hasta convertirse en un hábito.convertirse en un hábito.

Calidad en el servicio.Calidad en el servicio.

Principio 2.- Liderazgo.

“Los líderes establecen la unidad de propósito y la dirección de la organización, por lo que deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda involucrarse totalmente en lograr los objetivos de la organización.”

Concepto de Líder.

El líder moldea su futuro y el de sus El líder moldea su futuro y el de sus seguidores hacia su visiónseguidores hacia su visión

Inspira la vocación de servicioInspira la vocación de servicio Establece la filosofía de calidadEstablece la filosofía de calidad Enfoca sus esfuerzos hacia la Enfoca sus esfuerzos hacia la

satisfacción del clientesatisfacción del cliente Motiva la colaboración de su personalMotiva la colaboración de su personal Escucha, comunica y educa.Escucha, comunica y educa.

Responsabilidades del líder.

Formula la estrategia de servicio.Formula la estrategia de servicio.

Prové recursos para la estrategia. Prové recursos para la estrategia.

Mantiene comunicación efectiva con:Mantiene comunicación efectiva con:

Accionistas Accionistas EmpleadosEmpleadosProveedoresProveedores ClientesClientes

Reduce o elimina obstáculos.Reduce o elimina obstáculos.

Fomenta el incremento de la calidad Fomenta el incremento de la calidad de vida en el trabajo.de vida en el trabajo.

El lider y la calidadEl lider y la calidad

Establece la cadena que agrega valor al Establece la cadena que agrega valor al servicioservicio

Fortalece los eslabones de la relación:Fortalece los eslabones de la relación:

ProveedorProveedor PersonalPersonal ClienteCliente

Motiva la filosofía de calidad en el Motiva la filosofía de calidad en el servicioservicio

Ejercicio (legado de una anciana)Ejercicio (legado de una anciana)

6 peces tropicales6 peces tropicales

1 perro San bernardo1 perro San bernardo

1 tortuga japonesa1 tortuga japonesa

1 gato siamés1 gato siamés

2 parejas de ratones 2 parejas de ratones blancosblancos

1 perro de caza1 perro de caza

1 pareja de hamsters1 pareja de hamsters

1 pareja de monos1 pareja de monos

1 loro1 loro

1 boa constrictor (3 mts)1 boa constrictor (3 mts)

1 comunidad de ancianos1 comunidad de ancianos

1 hogar de jóvenes1 hogar de jóvenes

1 anciana sola1 anciana sola

1 familia con 4 hijos (3 a 8 años)1 familia con 4 hijos (3 a 8 años)

2 hermanos emigrados búlgaros2 hermanos emigrados búlgaros

1 colonia de vacaciones para 1 colonia de vacaciones para niñosniños

1 mecanógrafa soltera1 mecanógrafa soltera

1 granjero1 granjero

1 cura de pueblo1 cura de pueblo

1 niña en silla de ruedas1 niña en silla de ruedas

Principio 3. Participación del Personal.

“El personal, a todos los niveles es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.”

La calidad en el servicio y la La calidad en el servicio y la conservación de los clientes, conservación de los clientes, puede llevarse a cabo solamente puede llevarse a cabo solamente con personal competente y con personal competente y calificadocalificado

Recompense el buen servicioRecompense el buen servicio

Contrate, capacite y retribuyaContrate, capacite y retribuya

Cliente interno.Cliente interno.

Son todas las personas que interactúan Son todas las personas que interactúan dentro de la organización.dentro de la organización.

Internamente existe la relación cliente Internamente existe la relación cliente – proveedor interno– proveedor interno

La calidad de esta relación repercute La calidad de esta relación repercute en la calidad de servicio en la calidad de servicio

que se le brinda al cliente que se le brinda al cliente externo.externo.

Los empleados también son clientesLos empleados también son clientes

Los empleados como sus familias Los empleados como sus familias también son clientestambién son clientes

Deben cuidarse y mantenerse.Deben cuidarse y mantenerse.

¿cuánto cuesta perder un empleado?¿cuánto cuesta perder un empleado?

en: selección, contratación, capacitación, en: selección, contratación, capacitación, moral laboral, liquidaciones. .moral laboral, liquidaciones. . . .

Razones de un mal servicioRazones de un mal servicio

Empleados negligentesEmpleados negligentesEntrenamiento deficienteEntrenamiento deficienteActitudes negativasActitudes negativasCarencia de una filosofía de servicioCarencia de una filosofía de servicioDeficiencia en resolución de quejasDeficiencia en resolución de quejasMal tratoMal tratoDesconocimiento para resolver Desconocimiento para resolver conflictosconflictos

Factores clave del servicio.Factores clave del servicio.

Capacitar para conservar

Desarrollar las habilidades de sus Desarrollar las habilidades de sus empleados para interrelacionarse ayuda empleados para interrelacionarse ayuda a conservar a la clientela:a conservar a la clientela:ComunicaciónComunicaciónTrabajo en equipoTrabajo en equipoServicio al clienteServicio al clienteVentasVentasSolución de conflictosSolución de conflictos

Principio 4. Enfoque a Procesos.

“Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.”

Proceso.

Serie detallada de actividades que Serie detallada de actividades que se realizan para lograr el resultado se realizan para lograr el resultado deseadodeseado

Entrada

Recursos

Salida

Producto o Servicio

Transformación

Los procesos soportan el servicio al clienteLos procesos soportan el servicio al clienteDe la solidez de los procesos depende el De la solidez de los procesos depende el buen serviciobuen servicioDe la interacción cliente-proveedor internos De la interacción cliente-proveedor internos emerge la calidademerge la calidad

Proceso.

Proceso eficiente.

Objetivo enfocado a la satisfacción del Objetivo enfocado a la satisfacción del cliente.cliente.

Inicio, fin, relaciones.Inicio, fin, relaciones. Recursos completos.Recursos completos. Asignación de responsabilidades.Asignación de responsabilidades. Tiempo de proceso medido.Tiempo de proceso medido. Productividad planeada y medida.Productividad planeada y medida. Indicador de satisfacción.Indicador de satisfacción.

A1 hr

B2hr

C1 hr

1. ¿Cuantas terminaron al día?2. ¿Cuantas quedaron a la mitad?3. ¿Cuantas terminaron?

EjercicioEjercicio

Horario de trabajo

Terminadas 1ª fase

Terminadas en 2ª fase

Terminadas en 3ª. fase

8-9 1    

9-10 2 1  

10-11 3    

11-12 4 2 1

12-13 5    

13-14 6 3 2

14-15 7    

15-16 8 4 (a medias) 3

SoluciónSolución

Principio 5.- Sistema Enfocado a la Gestión.

“Identificar entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia y la eficiencia de una organización.”

Modelo de Sistema de Gestión de Calidadbasado en Procesos.

CLIENTE

REQUERI

MIENTO

Sistema de Gestion de la CalidadMejora Continua

Responsabilidad de la Dirección

Gestión deRecursos

Medición, Análisis, Mejora

CLIENTE

SATISFACCION

Realización del Producto Producto/

Servicio

SalidaEntrada

Principio 6.- Mejora continua:

“La mejora continua del desempeño global de la organización, debería ser un objetivo permanente de ésta.”

La mejora continua.La mejora continua.

La mejora continua sólo se logra La mejora continua sólo se logra con el trabajo en equipo.con el trabajo en equipo.

Las prácticas de trabajo se convierten en Las prácticas de trabajo se convierten en paradigmas que se requiere romper para paradigmas que se requiere romper para lograr un cambio. Ideas como:lograr un cambio. Ideas como:

Hago las cosas a mi estiloHago las cosas a mi estilo

Así lo hemos hecho siempreAsí lo hemos hecho siempre

Si sale bien ¿por qué cambiar?Si sale bien ¿por qué cambiar?

Paradigmas en el trabajo.Paradigmas en el trabajo.

Esto es una espiral?Esto es una espiral?

No, son un conjunto de circulos independientes.No, son un conjunto de circulos independientes.

Retar al cambioRetar al cambio

Cambiar para no fallecerCambiar para no fallecer

Mentalidad AbiertaActitud Flexible

Auto ObservaciónJuicio Autocrítico

Mentalidad AbiertaActitud Flexible

Auto ObservaciónJuicio Autocrítico

Rompiendo paradigmas.

Principios de la calidad en el servicio.

Principio 7.-Toma de Decisiones Basada en Hechos:

“Las decisiones eficaces se basan en el análisis de datos e información.”

Costos del mal servicioCostos del mal servicio

El 91% de clientes descontentos no se El 91% de clientes descontentos no se quejan. La mayoría no regresaquejan. La mayoría no regresa

Del 9% que se queja regresa el 95%, si Del 9% que se queja regresa el 95%, si se resolvió su quejase resolvió su queja

Un cliente descontento hablará mal de Un cliente descontento hablará mal de usted a 10 personas y un cliente usted a 10 personas y un cliente satisfecho lo hará a 4 personas en satisfecho lo hará a 4 personas en promedio.promedio.

Compromiso real con los clientes.

Establecer los compromisos con el Establecer los compromisos con el cliente para la satisfacción de sus cliente para la satisfacción de sus necesidades, requiere basarse en necesidades, requiere basarse en datos e información tomados de la datos e información tomados de la realidad.realidad.

La calidad debe ser evaluada.

Seleccionar indicadores relevantes y Seleccionar indicadores relevantes y comprensibles para todos.comprensibles para todos.

Los indicadores sirven para medir si el Los indicadores sirven para medir si el servicio alcanza los términos servicio alcanza los términos acordados. acordados.

Evaluar las ineficienciasEvaluar las ineficiencias

para controlarlas.para controlarlas.

Capacidad de servicio.

Es el número de servicios cumplidos Es el número de servicios cumplidos satisfactoriamente.satisfactoriamente.

No. de servicios cumplidosNo. de servicios cumplidosNo. de servicios solicitadosNo. de servicios solicitados

Servicio al clienteServicio al cliente

Con que frecuencia:Con que frecuencia:• ¿Se atiende el teléfono a la 3a. señal?¿Se atiende el teléfono a la 3a. señal?• ¿Se responde el teléfono con amabilidad?¿Se responde el teléfono con amabilidad?• ¿Hacen esperar por más de 30’’?¿Hacen esperar por más de 30’’?• ¿Se dirige la llamada a la persona adecuada?¿Se dirige la llamada a la persona adecuada?• ¿Se atiende al llegar el cliente?¿Se atiende al llegar el cliente?• ¿El tiempo de espera es mayor a 15’?¿El tiempo de espera es mayor a 15’?• ¿El personal de atención es cortés? ¿El personal de atención es cortés?

Servicio al clienteServicio al cliente

Para la atención:Para la atención:• ¿El horario de servicio es conveniente?¿El horario de servicio es conveniente?• ¿La oficina de atención es de fácil acceso?¿La oficina de atención es de fácil acceso?• ¿Tiene estacionamiento?¿Tiene estacionamiento?• ¿La instalación está adecuada al servicio?¿La instalación está adecuada al servicio?• ¿El local es confortable y agradable?¿El local es confortable y agradable?• ¿Los precios son razonables?¿Los precios son razonables?• ¿Hay condiciones de pago favorables?¿Hay condiciones de pago favorables?• ¿Existe un mecanismo para las quejas?¿Existe un mecanismo para las quejas?

Principios de la calidad en el servicio.

Principio 8.- Relaciones mutuamente benéficas con el proveedor:

“Una organización y sus proveedores son interdependientes y unas relaciones mutuamente benéficas, aumenta la capacidad de ambos para crear valor.”

Estrategia para encantar a su clienteEstrategia para encantar a su cliente

1.Cliente2.Liderazgo8.Proveedores

3.Personal7.Análisis de Datos

4. Proceso5.Sistema de Gestión

6.MejoraContinua

Reflexiones Finales.

Factores que aseguran la permanencia Factores que aseguran la permanencia de la organización en el mercado:de la organización en el mercado: Dirección responsable y Dirección responsable y

comprometida con su entorno.comprometida con su entorno. Personal capacitado y motivado.Personal capacitado y motivado. Procesos controlados.Procesos controlados. Se tiende a la mejora continua.Se tiende a la mejora continua.

Reflexiones Finales.

Resultados:Resultados:

Satisfacción de los clientes internos y Satisfacción de los clientes internos y externos.externos.

Rentabilidad y crecimiento empresarialRentabilidad y crecimiento empresarial

Mejora de calidad de vida de las Mejora de calidad de vida de las partes interesadas.partes interesadas.

FIN