Comportamiento organizacional chiavenato 2da

1. LIBROS UNIVERISTARIOS Y SOLUCIONARIOS DE MUCHOS DE ESTOS LIBROS GRATIS EN DESCARGA DIRECTA SIGUENOS EN: VISITANOS PARA DESARGALOS GRATIS. http://librosysolucionarios.net 2. www.FreeLibros.me http://librosysolucionarios.net 3. ChiavenatoPREF.indd iiChiavenatoPREF.indd ii 6/8/08 11:54:476/8/08 11:54:47 www.FreeLibros.me http://librosysolucionarios.net 4. Comportamiento organizacional ChiavenatoPREF.indd iChiavenatoPREF.indd i 6/8/08 11:54:456/8/08 11:54:45 www.FreeLibros.me http://librosysolucionarios.net 5. ChiavenatoPREF.indd iiChiavenatoPREF.indd ii 6/8/08 11:54:476/8/08 11:54:47 www.FreeLibros.me http://librosysolucionarios.net 6. Comportamiento organizacional La dinmica del xito en las organizaciones Segunda edicin IDALBERTO CHIAVENATO Revisin tcnica: Martha Patricia Guzmn Brito Instituto Tecnolgico y de Estudios Superiores de Monterrey Campus Ciudad de Mxico MXICO AUCKLAND BOGOT BUENOS AIRES CARACAS GUATEMALA LISBOA LONDRES MADRID MILN MONTREAL NUEVA DELHI NUEVA YORK SAN FRANCISCO SAN JUAN SAN LUIS SANTIAGO SO PAULO SIDNEY SINGAPUR TORONTO ChiavenatoPREF.indd iiiChiavenatoPREF.indd iii 6/8/08 11:54:476/8/08 11:54:47 www.FreeLibros.me http://librosysolucionarios.net 7. Director Higher Education: Miguel ngel Toledo Castellanos Director editorial: Ricardo A. del Bosque Alayn Coordinadora editorial: Marcela Rocha Martnez Editor sponsor: Jess Mares Chacn Supervisor de produccin: Zeferino Garca Garca Traduccin: Pilar Mascar Sacristn COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL La dinmica del xito en las organizaciones Segunda edicin Prohibida la reproduccin total o parcial de esta obra, por cualquier medio, sin la autorizacin escrita del editor. DERECHOS RESERVADOS 2009, respecto a la primera edicin en espaol por McGRAW-HILL/INTERAMERICANA EDITORES, S.A. de C.V. A Subsidiary of The McGraw-Hill Companies, Inc. Prolongacin Paseo de la Reforma 1015, Torre A, Pisos 16 y 17, Colonia Desarrollo Santa Fe, Delegacin lvaro Obregn C.P. 01376, Mxico, D.F. Miembro de la Cmara Nacional de la Industria Editorial Mexicana, Reg. Nm. 736 ISBN-13: 978-970-10-6876-2 ISBN-10: 970-10-6876-9 All rights reserved 0123456789 08765432109 Impreso en Mxico Printed in Mexico ChiavenatoPREF.indd ivChiavenatoPREF.indd iv 6/8/08 11:54:486/8/08 11:54:48 www.FreeLibros.me http://librosysolucionarios.net 8. A Rita, mi muy amada amada, cada vez ms amada y vuelta a amar en un torrente que no tiene fin como un pequeo homenaje a mi dolo. ChiavenatoPREF.indd vChiavenatoPREF.indd v 6/8/08 11:54:496/8/08 11:54:49 www.FreeLibros.me http://librosysolucionarios.net 9. ChiavenatoPREF.indd viChiavenatoPREF.indd vi 6/8/08 11:54:496/8/08 11:54:49 www.FreeLibros.me http://librosysolucionarios.net 10. PREFACIO vii PREFACIO El comportamiento organizacional (CO) es un campo del conocimiento humano extremada- mente sensible a ciertas caractersticas de las organizaciones y de su entorno. Por tanto, es una disciplina que depende de las contingencias y las situaciones, as como de la mentalidad que existe en cada organizacin y de la estructura organizacional que se adopte como plataforma para las decisiones y las operaciones. Adems, tambin est influida por el contexto ambiental, el negocio de la organizacin, sus procesos internos, el capital intelectual involucrado e innumerables variables importantes ms. Y depende en gran medida de las personas que participan en cada organizacin. El tema es fundamental para aquel que quiera participar directa o indirectamente en una organizacin, ya sea como miembro, cliente, proveedor, dirigente, investigador, consultor, analista o admirador, pues quien tiene que hacer negocios, asociarse, desarrollar relaciones o actividades con las organizaciones debe conocerlas bien. Es importante conocer cmo son y cmo funcionan las organizaciones para entender sus manifestaciones, caractersticas y, consecuentemente, sus xitos y fracasos. Aun cuando stas sean valuadas en el mbito financiero por medio de indicadores contables y cuantitativos, que tratan de explicar sus resultados financieros y operaciones mercantiles, es necesario conocer ms a fondo su vida para tener una idea de su tremendo potencial en el mundo moderno. En realidad, el valor intrnseco de una organizacin reside principalmente en sus activos intangibles, es decir, que no se ven, pero que constituyen la verdadera riqueza de la organizacin y proporcionan la base fundamental y la dinmica que lleva directamente al xito de las organizaciones. Esos activos intangibles constituyen la piedra central de la innovacin y la competitividad de las organizaciones en un mundo cambiante, competitivo y globalizado. Esos activos dependen de lo que llamamos capital humano, que es el conjunto de talentos, que actan en un contexto organizacional que les proporcione estructura, respaldo e impulso. Ah surge el comportamiento organizacional. El capital humano debe trabajar dentro de una estructura organizacional adecuada y de una cultura organizacional que le brinde impulso y apalancamiento. Cuando estos tres elementos (talentos, organizacin y comportamiento) se conjugan, tenemos todas las condiciones para que la organizacin se desempee en trminos excepcionales. Eso es lo que veremos a lo largo de este libro. En un mundo en clara transformacin y cambio, donde la competitividad es la base fundamental del xito, las organizaciones actuales necesitan un cambio interno continuo y la inno- ChiavenatoPREF.indd viiChiavenatoPREF.indd vii 6/8/08 11:54:506/8/08 11:54:50 www.FreeLibros.me http://librosysolucionarios.net 11. viii PREFACIO vacin para poder seguir surfeando sobre las olas inquietas del ocano de transformaciones rpidas y sucesivas. Si el grado de cambio externo fuera mayor que el interno, la organizacin se volvera lerda y obsoleta, y sera superada. Para mantenerse en la cresta de la ola, las organizaciones deben emplear todos sus medios y recursos en una actuacin holstica e integrada, a travs de las personas. Eso explica por qu algunas organizaciones tienen xito, crecen y se desenvuelven, ayudan a la comunidad y son admiradas, mientras que otras van a la zaga, tratando de copiar o de imitar sus caractersticas, y las dems se quedan paradas, sin saber exactamente hacia dnde ir. La competencia se presenta cuando otras organizaciones tratan de hacer lo que una organizacin hace, pero mucho mejor. Una organizacin crea ventaja competitiva cuando hace algo que los competidores encuentran difcil de copiar. Esa ventaja competitiva es sustentable cuando los competidores no consiguen copiar nada de lo que la organizacin logra hacer. Y dnde reside la ventaja competitiva de las organizaciones modernas? En la tecnologa? En los recursos financieros? En los recursos materiales? No, la tecnologa, el equipamiento y el dinero son recursos estticos e inertes. Cualquier organizacin los puede comprar o alquilar. El secreto de la ventaja competitiva est en saber utilizar la inteligencia y las competencias de las personas que las conforman. se es el capital humano responsable de la competitividad organizacional. Al final de cuentas, el desempeo de las organizaciones depende directamente del desempeo de las personas que las forman. Es una cuestin de comportamiento organizacional. Este libro se basa en lo ms moderno que existe en trminos de conceptos, prcticas y desempeo organizacional. Adems de ello, rene ejemplos, aplicaciones e investigaciones tpicos de nuestra cultura latinoamericana, los cuales se pueden utilizar de forma ventajosa en nuestras organizaciones, sin necesidad de adaptaciones, correcciones, transposiciones, decodi- ficaciones e interpretaciones. Por desgracia, la falta de una literatura sobre el comportamiento organizacional en nuestra lengua ha sido una lamentable laguna que pretendemos llenar con este libro. Idalberto Chiavenato (www.chiavenato.com) ChiavenatoPREF.indd viiiChiavenatoPREF.indd viii 6/8/08 11:54:506/8/08 11:54:50 www.FreeLibros.me http://librosysolucionarios.net 12. CONTENIDO ix SUMARIO PARTE I El contexto ambiental y organizacional CAPTULO 1 Introduccin al comportamiento organizacional 5 CAPTULO 2 El mundo de las organizaciones: globalizacin, tecnologa, diversidad y tica 23 CAPTULO 3 Las organizaciones y su administracin 59 CAPTULO 4 Diseo organizacional 91 CAPTULO 5 Cultura organizacional 119 CAPTULO 6 Organizaciones de aprendizaje y conocimiento corporativo 147 PARTE II Las personas en las organizaciones. Microperspectiva del CO CAPTULO 7 Diferencias individuales y personalidad 183 CAPTULO 8 Percepcin, atribucin, actitud y decisin 213 CAPTULO 9 Motivacin 235 PARTE III Los grupos en las organizaciones. Perspectiva intermedia del CO CAPTULO 10 Equipos y facultamiento en la toma de decisiones (empowerment) 271 ChiavenatoCONT.indd ixChiavenatoCONT.indd ix 6/8/08 12:18:016/8/08 12:18:01 www.FreeLibros.me http://librosysolucionarios.net 13. PARTE IV La dinmica de la organizacin. Macroperspectiva del CO CAPTULO 11 Comunicacin 305 CAPTULO 12 Liderazgo, poder y poltica 335 CAPTULO 13 Estrs, conicto y negociacin 377 CAPTULO 14 Cambio y desarrollo organizacional 411 CAPTULO 15 Estrategia organizacional 453 Glosario 487 Bibliografa 509 ndice temtico 511 x SUMARIO ChiavenatoCONT.indd xChiavenatoCONT.indd x 6/8/08 12:18:026/8/08 12:18:02 www.FreeLibros.me http://librosysolucionarios.net 14. CONTENIDO xi CONTENIDO PARTE I El contexto ambiental y organizacional CAPTULO 1 INTRODUCCIN AL COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL 5 Concepto de comportamiento organizacional 6 Introduccin al CO 6 Caractersticas del CO 8 Los tres niveles del CO 10 Modelo de CO 10 Variables independientes del CO 11 Variables dependientes del CO 12 Variables intermedias 13 Variables resultantes o nales 15 Los nuevos desafos del CO 15 Utilidades del CO 18 Preguntas 20 Resumen 20 Preguntas 21 Referencias bibliogrcas 21 CAPTULO 2 EL MUNDO DE LAS ORGANIZACIONES: GLOBALIZACIN,TECNOLOGA, DIVERSIDADY TICA 23 Concepto de organizacin 24 El estudio de las organizaciones 25 De qu estn hechas las organizaciones? 26 Los grupos de inters de la organizacin 27 Relaciones de reciprocidad 27 Qu esperan las personas de la organizacin? 29 Lo que las organizaciones esperan de las personas 31 Contrato psicolgico 32 El entorno 34 Entorno general o macroentorno 34 Entorno especco o entorno de tarea 34 ChiavenatoCONT.indd xiChiavenatoCONT.indd xi 6/8/08 12:18:036/8/08 12:18:03 www.FreeLibros.me http://librosysolucionarios.net 15. xii CONTENIDO Seleccin del entorno 36 Percepcin del entorno 36 Consonancia y disonancia 36 Las organizaciones como sistemas abiertos 36 Las organizaciones como sistemas sociales 39 La sociedad de organizaciones 39 Globalizacin 39 Tecnologa 41 Diversidad 43 tica 43 Factores que inuyen en las decisiones ticas 44 Cdigo de tica 45 Responsabilidad social de las organizaciones 48 Enfoques sobre la responsabilidad social 49 Grados de implicacin de las organizaciones en la responsabilidad social 51 Responsabilidades de la sociedad 52 Resumen 55 Preguntas 55 Referencias bibliogrcas 55 CAPTULO 3 LAS ORGANIZACIONESY SU ADMINISTRACIN 59 Las organizaciones deben ser administradas 60 Las teoras de la administracin 63 La primera ola: el enfoque en las tareas 63 Administracin cientca 63 La segunda ola: el enfoque en la estructura de la organizacin 65 Teora clsica de la administracin 66 Modelo burocrtico 67 Teora estructuralista de la administracin 71 Teora neoclsica de la administracin 72 La tercera ola: el enfoque en las personas 74 Escuela de las relaciones humanas 74 Teora conductual de la administracin 75 La cuarta ola: el enfoque en el entorno 76 Teora de los sistemas 78 Teora de las contingencias 81 Los tiempos modernos 82 Complejidad 84 Teora del caos 85 La eterna bsqueda de la eciencia y la ecacia 85 Resumen 88 Preguntas 88 Referencias bibliogrcas 89 CAPTULO 4 DISEO ORGANIZACIONAL 91 Concepto de diseo organizacional 92 Tamao y ciclo de vida 93 Diferenciacin e integracin 94 Cul es el propsito de la organizacin? 95 Misin de la organizacin 95 Visin de la organizacin 99 ChiavenatoCONT.indd xiiChiavenatoCONT.indd xii 6/8/08 12:18:046/8/08 12:18:04 www.FreeLibros.me http://librosysolucionarios.net 16. CONTENIDO xiii Objetivos globales 99 Dimensiones bsicas del diseo organizacional 100 Modelo mecanicista y modelo orgnico de organizacin 101 Departamentalizacin 103 Modelos de organizacin 106 Estructura simple 106 Burocracia 107 Estructura matricial 108 Nuevos modelos de organizacin 109 Estructura de equipo 110 Estructura en forma de red 111 La nueva lgica de las organizaciones 112 Resumen 115 Preguntas 115 Referencias bibliogrcas 116 CAPTULO 5 CULTURA ORGANIZACIONAL 119 Concepto de cultura 120 Dimensiones culturales segn Hofstede 121 Dimensiones culturales segnTrompenaar 122 Cultura organizacional 123 Caractersticas de la cultura organizacional 126 Tipos de culturas y perles organizacionales 127 Culturas conservadoras y culturas adaptables 129 Culturas tradicionales y culturas participativas 130 Caractersticas de las culturas exitosas 130 Valores culturales 132 Socializacin organizacional 137 El espritu emprendedor 140 Factores psicolgicos 140 Factores sociolgicos 141 Resumen 143 Preguntas 144 Referencias bibliogrcas 144 CAPTULO 6 ORGANIZACIONES DE APRENDIZAJEY CONOCIMIENTO CORPORATIVO 147 Naturaleza del conocimiento 148 Uso del conocimiento 151 Conocimiento organizacional 153 Aprendizaje 154 Medios de aprendizaje 157 Proceso de aprendizaje 157 Condicionamiento clsico 157 Condicionamiento operante 159 Aprendizaje por observacin 159 Aprendizaje emocional 160 Aprendizaje en equipos 161 Aprendizaje organizacional 161 Administracin del conocimiento corporativo 162 De la administracin del conocimiento a la capacitacin para el conocimiento 163 ChiavenatoCONT.indd xiiiChiavenatoCONT.indd xiii 6/8/08 12:18:056/8/08 12:18:05 www.FreeLibros.me http://librosysolucionarios.net 17. xiv CONTENIDO Organizaciones de aprendizaje 164 Capital intelectual 171 Resumen 174 Preguntas 175 Referencias bibliogrcas 176 PARTE II Las personas en las organizaciones. Microperspectiva del CO CAPTULO 7 DIFERENCIAS INDIVIDUALESY PERSONALIDAD 183 Las personas y las organizaciones 184 Caractersticas individuales 185 La importancia de las diferencias individuales 188 El capital humano 188 Diferencias individuales en aptitudes 190 Aptitud fsica 190 Aptitud cognitiva 192 Diferencias de personalidad entre los individuos 194 Las cinco dimensiones de la personalidad 195 Cmo utilizar las pruebas de personalidad 198 Las competencias esenciales 200 Benecios de la diversidad 206 Resumen 209 Preguntas 210 Referencias bibliogrcas 210 CAPTULO 8 PERCEPCIN, ATRIBUCIN, ACTITUDY DECISIN 213 Concepto de percepcin 214 El proceso de percepcin 217 Factores que inuyen en la percepcin 218 Factores de la situacin 218 Factores situados en el blanco 218 Factores internos 218 Distorsiones de la percepcin 219 Disonancia cognitiva 220 Atribucin 221 Los paradigmas 222 Actitudes 224 Decisin 226 Tipos de decisiones organizacionales 226 Teora de la toma de decisiones 227 Proceso de la toma de decisiones 227 Resumen 231 Preguntas 232 Referencias bibliogrcas 232 ChiavenatoCONT.indd xivChiavenatoCONT.indd xiv 6/8/08 12:18:066/8/08 12:18:06 www.FreeLibros.me http://librosysolucionarios.net 18. CONTENIDO xv CAPTULO 9 MOTIVACIN 235 Concepto de motivacin 236 Proceso de motivacin 238 Teoras de la motivacin 240 Pirmide de necesidades de Maslow 241 Teora ERC 243 Teora de los dos factores de Herzberg 244 Teora de las necesidades adquiridas de McClelland 246 Teora de la equidad 248 Teora de la denicin de objetivos 251 Teora de las expectativas 251 Teora del refuerzo 256 Visin integrada de las teoras de la motivacin 258 Motivacin y cultura 259 Clima organizacional 260 Utilizacin de las teoras de la motivacin 261 Efecto de la administracin en la motivacin 263 Resumen 266 Preguntas 266 Referencias bibliogrcas 266 PARTE III Los grupos en las organizaciones. Perspectiva intermedia del CO CAPTULO 10 EQUIPOSY FACULTAMIENTO EN LATOMA DE DECISIONES (EMPOWERMENT) 271 Naturaleza de los grupos 272 Tipos de grupos 272 Etapas del desarrollo de un grupo 274 Mapa de la red social 275 Estructura del grupo 276 Condiciones de la organizacin para trabajar en grupo 280 Eciencia y ecacia de un grupo 281 Toma de decisiones en grupo 282 Equipos 284 Tipos de equipos 285 Cmo desarrollar y administrar equipos ecaces 286 Facultamiento en la toma de decisiones (empowerment) 286 La escala del facultamiento en la toma de decisiones 291 Equipos de alto desempeo 294 Resumen 297 Preguntas 298 Referencias bibliogrcas 299 ChiavenatoCONT.indd xvChiavenatoCONT.indd xv 6/8/08 12:18:066/8/08 12:18:06 www.FreeLibros.me http://librosysolucionarios.net 19. xvi CONTENIDO PARTE IV La dinmica de la organizacin. Macroperspectiva del CO CAPTULO 11 COMUNICACIN 305 La sociedad de la informacin 306 Concepto de comunicacin 308 Funciones de la comunicacin 308 El proceso de comunicacin 310 Comunicacin humana 314 Factores de persuasin de la fuente 315 Factores de persuasin del mensaje 316 Factores de persuasin del destinatario 316 Consonancia 316 Tipos de comunicacin interpersonal 316 Canales informales de comunicacin 316 Barreras de la comunicacin 318 Comunicacin organizacional 321 Cmo mejorar la comunicacin organizacional 323 Comunicacin en equipos 326 Acceso a la informacin y su uso en la organizacin 327 Juntas 328 Resumen 332 Preguntas 333 Referencias bibliogrcas 333 CAPTULO 12 LIDERAZGO, PODERY POLTICA 335 Conceptos de poder y de dependencia 336 Dependencia 338 Tcticas de poder 338 Administracin o liderazgo? 339 Poltica 341 Concepto de liderazgo 343 Teora de los rasgos de personalidad 343 Teoras del comportamiento 349 Investigacin de la Universidad de Iowa 349 Investigacin de la Universidad de Michigan 350 Investigacin de la Universidad Estatal de Ohio 351 Rejilla del liderazgo 351 Teoras de la situacin y de la contingencia del liderazgo 353 Eleccin de pautas de liderazgo 354 Teora de la contingencia del liderazgo de Fiedler 355 Teora del liderazgo por etapas de House 358 Teora de la situacin de liderazgo de Hersey y Blanchard 360 Nuevos enfoques del liderazgo 362 Liderazgo carismtico 362 Liderazgo transaccional y liderazgo transformacional 363 Enfoque social cognitivo 363 Visin ampliada del liderazgo 365 Sustitutos del liderazgo 367 ChiavenatoCONT.indd xviChiavenatoCONT.indd xvi 6/8/08 12:18:076/8/08 12:18:07 www.FreeLibros.me http://librosysolucionarios.net 20. CONTENIDO xvii Cmo ampliar el contexto del liderazgo 368 Resumen 372 Preguntas 373 Referencias bibliogrcas 374 CAPTULO 13 ESTRS, CONFLICTOY NEGOCIACIN 377 Estrs 378 Concepto de estrs 378 Dinmica del estrs 380 Causas del estrs 381 Consecuencias del estrs 383 Cmo reducir la insatisfaccin y el estrs 385 Asesora 388 Conicto 388 Concepto de conicto 390 Niveles de gravedad del conicto 390 Condiciones que anteceden a los conictos 391 El proceso del conicto 392 Niveles de magnitud del conicto 393 Efectos del conicto 395 Estilos de manejo de conictos 396 Tcnicas para la administracin de conictos 397 Negociacin 399 Concepto de negociacin 400 Enfoques para la negociacin 401 Habilidades para la negociacin 403 Proceso de negociacin 403 Negociacin colectiva 404 Resumen 406 Preguntas 407 Referencias bibliogrcas 407 CAPTULO 14 CAMBIOY DESARROLLO ORGANIZACIONAL 411 Cambios en el escenario 412 Ciclo de vida de las organizaciones 414 El proceso de cambio 416 El cambio requiere habilidades humanas 418 Renovar las organizaciones signica impulsar a las personas 419 Agentes de cambio 423 Resistencia al cambio 423 Cmo superar la resistencia al cambio 425 Cambio organizacional 430 Reconocimiento del problema 431 Identicacin de las causas: esquemas de diagnstico 431 Implantacin del cambio 433 Evaluacin del cambio 434 Investigacin-accin 434 Qu cambiar? 434 Desarrollo organizacional 435 Tcnicas de desarrollo organizacional (DO) 437 La necesidad de innovacin 438 ChiavenatoCONT.indd xviiChiavenatoCONT.indd xvii 6/8/08 12:18:076/8/08 12:18:07 www.FreeLibros.me http://librosysolucionarios.net 21. xviii CONTENIDO Fomentar una cultura de aprendizaje y cambio 441 Incentivar los esfuerzos por cambiar 443 Resumen 450 Preguntas 450 Referencias bibliogrcas 450 CAPTULO 15 ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL 453 Concepto de estrategia organizacional 454 Niveles administrativos de la organizacin 455 Nivel institucional 456 Nivel intermedio 456 Nivel operativo 457 Administracin estratgica 457 Objetivos de la organizacin 459 Racionalidad de la organizacin 460 Jerarqua de los objetivos 461 Compatibilidad entre los objetivos de la organizacin y los individuales 462 Formulacin de la estrategia de la organizacin 462 Anlisis y mapas del entorno 465 Anlisis de la organizacin 465 Tipos de estrategias organizacionales 466 Implantacin de la estrategia de la organizacin 470 Evaluacin de la estrategia de la organizacin 470 Desempeo de la organizacin 473 Balanced scorecard 473 Ecacia de la organizacin 477 Cmo evala la sociedad a las organizaciones 478 Resumen 483 Preguntas 483 Referencias bibliogrcas 483 GLOSARIO 487 BIBLIOGRAFA 509 NDICETEMTICO 511 ChiavenatoCONT.indd xviiiChiavenatoCONT.indd xviii 6/8/08 12:18:086/8/08 12:18:08 www.FreeLibros.me http://librosysolucionarios.net 22. CAPTULO 1 Introduccin al comportamiento organizacional 1 PARTE I El contexto ambiental y organizacional Chiavenato01.indd 1Chiavenato01.indd 1 24/7/08 20:11:2624/7/08 20:11:26 www.FreeLibros.me http://librosysolucionarios.net 23. 2 PARTE I El contexto ambiental y organizacional LAS ORGANIZACIONES SON LA CREACIN MS sofisticada y compleja de la humanidad. Son la base de todos los inventos. Nos fascinan las maravillas que ha creado el conocimiento humano, como la computado- ra, las naves espaciales, los aviones, el telfono celular y otras tecnologas avanzadas, pero olvidamos que estos inventos fueron concebidos y desarrollados dentro de organizaciones. Todos los descubrimientos modernos son producto de organizaciones que proyectan, crean, desarrollan, producen, perfeccionan, distribuyen y en- tregan lo que necesitamos para vivir. Las organizaciones innovan continuamente productos, servicios, instalaciones, medios de entretenimiento e informacin. Dehecho,vivimosenunasociedaddeorganizaciones que planean y producen casi todo. Nacemos en organizaciones, en las cuales aprendemos y trabajamos la mayor parte de nuestras vidas, e incluso morimos en ellas. La cantidad y heterogeneidad de las organizaciones son increbles: empresas, bancos, instituciones financieras, escuelas y universidades, hospitales, tiendas y centros comerciales, supermercados, gasolineras, restaurantes, estacionamientos, organizaciones no gubernamentales (ONG), iglesias, organismos pblicos, el ejrcito, fbri- cas, la radio y la televisin... Los ejemplos son intermi- nables. Las organizaciones crean bienes y servicios de naturaleza y caractersticas muy diversas: diversin y mercancas, informacin y conocimientos, cuidado de la salud, educacin; impulsan la innovacin y facilitan el desarrollo tecnolgico y social. Adems, generan valor y crean riqueza. El desarrollo humano y social de una nacin se basa principalmente en el desempeo de sus organizaciones, que son las que hacen avanzar la economa de los pases. No existen dos organizaciones iguales. Las hay de todos tamaos, desde microorganizaciones como las pe- queas o microempresas de una sola persona hasta las enormes y complejas multinacionales y las compaas globales, que extienden su influencia por el mundo entero y trascienden fronteras. Existen organizaciones po- seedoras de un valioso patrimonio fsico y otros recursos tangibles, pero tambin existen organizaciones virtuales cuya operacin no se ajusta a los conceptos tradicionales de espacio y tiempo. Las organizaciones no estn aisladas ni son autosufi- cientes, sino que forman parte de un universo ms am- plio. Son sistemas que actan dentro de otros sistemas y estn insertas en un medio constituido por otras organizaciones, en una relacin de interdependencia que les permite sobrevivir y competir en un mundo complejo. Unas proporcionan los insumos y los recursos para que otras puedan funcionar. El intercambio entre organizaciones es dinmico, trasciende las fronteras y alcanza una escala global. Su interdependencia es cada vez mayor debido a las alianzas estratgicas, que crean redes complejas y bien integradas. La idea de que la unin hace la fuerza es particularmente cierta en el mbito de las organizaciones. Elcomportamientoorganizacional(CO)estudialadi- nmicayelfuncionamientodelasorganizaciones.Como cada una es diferente, el comportamiento organizacional define las bases y las caractersticas generales de su funcionamiento. Las organizaciones se caracterizan por tener un diseo estructural, es decir, cada una tiene una estructura organizacional que sirve de base para su funcionamiento. Adems, cada una tiene su propia cultura organizacional, es decir, un conjunto de creencias, valores y comportamientos que caracterizan su funcionamiento. El primer paso para conocer el comportamiento deunaorganizacinesanalizarsuentornoysuambiente interno, es decir, su diseo y cultura organizacionales. La primera parte de esta obra consta de seis captu- los, cuyo objetivo es analizar el comportamiento de las organizaciones a partir de sus contextos ambiental y organizacional: Chiavenato01.indd 2Chiavenato01.indd 2 24/7/08 20:11:2724/7/08 20:11:27 www.FreeLibros.me http://librosysolucionarios.net 24. 1. Introduccin al comportamiento organizacional 2. El mundo de las organizaciones: globalizacin, tecnologa, diversidad y tica 3. Las organizaciones y su administracin 4. Diseo organizacional 5. Cultura organizacional 6. Organizaciones de aprendizaje y conocimiento corporativo Con este contexto, estaremos en condiciones de estudiar a detalle el comportamiento organizacional. PARTE I El contexto ambiental y organizacional 3 Figura I Estructura del libro. 1. Introduccin al comportamiento organizacional 2. El mundo de las organizaciones 3. Las organizaciones y su administracin 4. Diseo organizacional 5. Cultura organizacional 6. Organizaciones de aprendizaje y conocimiento corporativo 7. Diferencias individuales y personalidad 8. Percepcin, atribucin, actitud y decisin 9. Motivacin 10. Equipos y facultamiento en la toma de decisiones (empowerment) El contexto ambiental y organizacional Las personas en las organizaciones La dinmica de la organizacin Los grupos en las organizaciones 11. Comunicacin 12. Liderazgo, poder y poltica 13. Estrs, conicto y negociacin 14. Cambio y desarrollo organizacional 15. Estrategia organizacional Chiavenato01.indd 3Chiavenato01.indd 3 24/7/08 20:11:2824/7/08 20:11:28 www.FreeLibros.me http://librosysolucionarios.net 25. Chiavenato01.indd 4Chiavenato01.indd 4 24/7/08 20:11:2824/7/08 20:11:28 www.FreeLibros.me http://librosysolucionarios.net 26. CAPTULO 1 Introduccin al comportamiento organizacional 5 CAPTULO 1 INTRODUCCIN AL COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL Objetivos de aprendizaje Denir el comportamiento organizacional. Resumir las principales caractersticas del comportamiento organizacional. Presentar los tres niveles del comportamiento organizacional. Demostrar la utilidad de estudiar el comportamiento organizacional. Exponer los nuevos desafos y paradigmas del comportamiento organizacional. CASO DE APOYO CONSULTORA ORGANIZACIONAL Federico Rodrguez es un consultor organizacional que trabaja para grandes empresas de ramos muy diversos. A n de conseguir nuevos contratos de prestacin de servicios, Federico se rene con ejecutivos de las empresas. Para poder vender su mercanca, Federico debe conocer a fondo la vida de cada organizacin, sus problemas y po- sibles soluciones a stos. Una vez rmado el contrato, el trabajo inicial de Federico consiste en hacer un diagnstico de los problemas que afronta la empresa cliente. Para ello, obtiene informacin por medio de entrevistas con sus ejecutivos y trabajadores,y verica los reportes internos.A medida que analiza la informacin, toma notas y elabora registros con el objeto de elaborar un cuadro general de referencias sobre los problemas y sus causas.A continuacin, se rene con grupos internos para debatir, repasar y conrmar sus conclusiones. Cuando se siente seguro de que su diagnstico est listo, Federico empieza a planear las intervenciones y soluciones necesarias para eliminar o reducir los problemas que aigen a la empresa. En esta etapa, se vuelve a reunir con los directivos de la organizacin para presentar su diagnstico y el plan de accin para resolver el problema de la empresa, as como para tener su visto bueno y dar seguimiento a los trabajos. Para llevar a cabo todas esas acciones preliminares de consultora, Federico necesita reunir muchos conocimientos sobre el comportamiento de la organizacin. En su opinin, cules seran esos conocimientos? Chiavenato01.indd 5Chiavenato01.indd 5 24/7/08 20:11:2924/7/08 20:11:29 www.FreeLibros.me http://librosysolucionarios.net 27. 6 PARTE I El contexto ambiental y organizacional Pasamos la mayor parte de nuestras vidas dentro de organizaciones o en contacto con ellas, ya sea tra- bajando, aprendiendo, divirtindonos, o comprando y usando los productos y servicios que ellas ofrecen. Por tal motivo es fundamental que conozcamos cmo son y, sobre todo, cmo se comportan. La dinmica de cada organizacin tiene sus propios secretos, recovecos, bases y caractersticas. Es importante que sepamos cmo funcionan las organizaciones para poder vivir y trabajar en ellas, relacionarnos con ellas y, principalmente, dirigirlas en forma adecuada. Cualquiera que sea la profesin que una persona escoge (administracin, medicina, ingeniera, derecho, psicologa, sociologa, turis- mo, servicio social, enfermera, etc.) es imprescindible que conozca el comportamiento de las organizaciones para alcanzar su xito profesional. La mayora de esas profesiones necesariamente se desarrollan dentro de organizaciones o por medio de ellas, por ejemplo, en hospitales, clnicas, construcciones, tribunales, foros, compaas areas, hoteles, empresas, industrias, etc. De ah la importancia de conocer el comportamiento de las organizaciones. Adems, las organizaciones no funcionan al azar ni tienen xito en forma aleatoria. Deben ser administradas y los ejecutivos que las dirigen o administran deben conocer a fondo el capital humano que las hace funcionar. El xito o el fracaso de la mayora de los proyectos de las organizaciones depende del capital humano; es necesario tener la habilidad para saber tratar con personas que tienen distintas personalidades y lograr relacionarse y comunicarse con ellas. Esto no tiene que ver con los conocimientos tcnicos o especializados de cada ejecutivo, sino con el desarrollo de habilidades para las relaciones interpersonales. El conocimiento puramente tcnico sirve para llevarnos hasta cierto punto; sin embargo, a partir de ah las habilidades interpersonales resultan imprescindibles. Antes las escuelas de administracin limitaban el enfoque de sus planes de estudio casi ex- clusivamente a los aspectos tcnicos de la administracin, dando importancia a la economa, las finanzas, la contabilidad, la produccin y las tcnicas cuantitativas, pero recientemente han empezado a privilegiar la comprensin del comportamiento humano, que permite que las organizaciones alcancen la eficiencia y la eficacia. Concepto de comportamiento organizacional El comportamiento organizacional se refiere al estudio de las personas y los grupos que actan en las organizaciones. Se ocupa de la influencia que todos ellos ejercen en las organizaciones y de la influencia que las organizaciones ejercen en ellos. En otras palabras, el CO retrata la continua interaccin y la influencia recproca entre las personas y las organizaciones. Es un importante campo de conocimiento para toda persona que deba tratar con organizaciones, ya sea para crear otras o cambiar las existentes, para trabajar o invertir en ellas o, lo ms importante, para dirigirlas. El CO es una disciplina acadmica que surgi como un conjunto interdisciplinario de conocimientos para estudiar el comportamiento humano en las organizaciones. Aunque la definicin ha permanecido, en realidad, las organizaciones no son las que muestran determina- dos comportamientos, sino las personas y los grupos que participan y actan en ellas. Introduccin al CO El CO se refiere a las acciones de las personas que trabajan en las organizaciones. Se basa, sobre todo, en aportaciones de la psicologa y es un campo que trata sobre el comportamiento de los individuos, es decir, temas como personalidad, actitudes, percepcin, aprendizaje y motivacin. El CO tambin se relaciona con el comportamiento de los grupos, es decir, incluye temas como normas, funciones, formacin de equipos y manejo de conflictos. En este sentido, se basa en las aportaciones de socilogos y de psiclogos sociales. Sin embargo, el comportamiento de un grupo de personas no se puede comprender nicamente como la suma de las acciones de los individuos. El comportamiento del grupo es diferente al decadaunodesusintegrantes.Estacaractersticaresulta ms visible en casos extremos, por ejemplo, cuando una pandilla ataca a ciudadanos inocentes. Cuando actan solos, los miembros de la pandilla rara vez muestran ese comportamiento. En las organizaciones, las personas se Chiavenato01.indd 6Chiavenato01.indd 6 24/7/08 20:11:2924/7/08 20:11:29 www.FreeLibros.me http://librosysolucionarios.net 28. CAPTULO 1 Introduccin al comportamiento organizacional 7 comportan como individuos y tambin como miembros de grupos. Por tanto, debemos estudiar la conducta desde ambos ngulos. Uno de los desafos para comprender el CO es que s- te slo puede observarse en forma parcial. Tiene algunos aspectos superficiales visibles, como las estrategias de la organizacin, la definicin de sus objetivos globales, las polticas y los procedimientos adoptados, la estructura de organizacin, la autoridad formal y la cadena de mando, as como la tecnologa que utiliza. Todos estos aspectos superficiales del CO pueden observarse sin di- ficultad. CUADRO 1.1 Algunas deniciones de comportamiento organizacional El CO se puede denir como la comprensin, el pronstico y la administracin del comportamiento humano en las organizaciones.1 El CO es un campo de estudio que trata de prever, explicar, comprender y modicar el comportamiento humano en el contexto de las empresas. El CO se enfoca en los comportamientos observables (conversar, trabajar) y en las acciones internas (pensar, percibir y decidir); tambin estudia el comportamiento de las personas (como individuos o como miembros de unidades sociales mayores) y analiza el comportamiento de esas unidades mayores (grupos y organizaciones).2 El CO es el estudio de los individuos y de los grupos dentro de las organizaciones.3 El CO es el campo de estudio que investiga el efecto que los individuos, los grupos y la estructura tienen sobre el comportamiento de las organizaciones, con el objeto de aplicar tales conocimientos para mejorar su ecacia.4 El CO es el estudio de la forma en que las personas actan dentro de las organizaciones y la aplicacin de ese conocimiento. Es una herramienta humana para benecio de los humanos.5 Aspectos visibles Estrategias Objetivos Polticas y procedimientos Estructura de la organizacin Autoridad formal Cadena de mando Tecnologa Aspectos invisibles Percepciones Actitudes Normas del grupo Interacciones informales Conictos interpersonales e intergrupales Figura 1.1 El comportamiento organizacional como un iceberg. Chiavenato01.indd 7Chiavenato01.indd 7 24/7/08 20:11:3024/7/08 20:11:30 www.FreeLibros.me http://librosysolucionarios.net 29. 8 PARTE I El contexto ambiental y organizacional Sinembargo,elCOtambintieneaspectosprofundos que no se observan a simple vista, como las percepciones y las actitudes de los individuos, las normas del grupo, las interacciones informales y los conflictos interpersonales e intergrupales, que influyen en el comportamien- to de las personas y los grupos. CASO DE APOYO CONSULTORA ORGANIZACIONAL Despus de presentar su diagnstico y su plan de accin a la direccin de la empresa cliente,Federico Rodrguez tena todos los elementos que necesitaba para proseguir con su trabajo.El siguiente paso era realizar una serie de intervenciones en la organizacin para enfrentar el problema que haba diagnosticado. Sin embargo, Federico es consultor, no ejecutor. El papel del consultor organizacional consiste en preparar las mentes y los corazones para formular planes de cambio y aplicarlos. El trabajo de la consultora organizacional casi siempre consiste en producir cambios, no en mantener las situaciones problemticas que con frecuencia se presentan en las empresas y otras organizaciones. Federico es un agente de cambio y ello implica lidiar tanto con los aspectos superciales y visibles del CO como con aquellos que son profundos e invisibles. Cmo puede hacerlo? Caractersticas del CO El CO tiene caractersticas distintivas. Es un campo del conocimiento humano vital para comprender el funcionamiento de las organizaciones. Las principales caractersticas del CO son las siguientes: 1. El CO es una disciplina cientfica aplicada. Est ligado a cuestiones prcticas cuyo objeto es ayudar a las personas y a las organizaciones a alcanzar niveles de desempeo ms elevados. Su aplicacin busca que las personas se sientan satisfechas con su trabajo y, al mismo tiempo, elevar las normas de competitividad de la organizacin y contribuir a que sta alcance el xito. 2. El CO se enfoca en las contingencias. As, procura iden- tificar diferentes situaciones de la organizacin para poder manejarlas y obtener el mximo provecho de ellas. Utiliza el enfoque de situaciones porque no existe una manera nica de manejar las organizaciones y a las personas. Todo depende de las circunstan- cias y nada es fijo ni inmutable. 3. El CO utiliza mtodos cientficos. Formula hiptesis y generalizaciones sobre la dinmica del comportamiento en las organizaciones y las comprueba emp- ricamente. El CO se basa en la investigacin sistem- tica propia del mtodo cientfico. 4. El CO sirve para administrar a las personas en las organizaciones. Las organizaciones son entidades vivas y, adems, son entidades sociales, porque estn consti- tuidas por personas. El objetivo bsico del CO es ayudar a las personas y las organizaciones a entenderse cada vez mejor. Es fundamental para los administradores que dirigen las organizaciones o sus unidades, y tambin es indispensable para toda persona que pretenda tener xito en su actividad dentro o fuera de las organizaciones. 5. El CO se enriquece con aportaciones de varias ciencias del comportamiento, entre ellas: a) Las ciencias polticas, de las que retoma conceptos relativos al poder, el conflicto, la poltica organizacional, etctera. b) La antropologa, que analiza la cultura de las organizaciones, los valores y las actitudes, entre otros aspectos. c) La psicologa, que ha desarrollado conceptos relati- vosalasdiferenciasindividuales,lapersonalidad, los sentimientos, la percepcin, la motivacin, el aprendizaje, etctera. d) La psicologa social: que analiza conceptos relativos al grupo, la dinmica grupal, la interaccin, el liderazgo, la comunicacin, las actitudes, la toma de decisiones en grupo, adems de otros. e) La sociologa, en lo referente al estatus, el prestigio, el poder, el conflicto, y varios otros. f) La sociologa organizacional, en lo referente a la teora de las organizaciones y la dinmica de las organizaciones, entre otros conceptos. Chiavenato01.indd 8Chiavenato01.indd 8 24/7/08 20:11:3024/7/08 20:11:30 www.FreeLibros.me http://librosysolucionarios.net 30. CAPTULO 1 Introduccin al comportamiento organizacional 9 Como ya mencionamos, el CO es un campo interdisciplinario que utiliza los conceptos de varias ciencias sociales y los aplica tanto a individuos como a grupos u organizaciones. 6. El CO est ntimamente relacionado con diversas reas de estudio, como la teora de las organizaciones (TO), el desarrollo organizacional (DO) y la administracin de personas o de recursos humanos (ARH). A diferencia de esas disciplinas, el CO suele orientarse tericamente hacia el microanlisis, pues utiliza los enfoques tericos de las ciencias del comportamien- to para concentrarse principalmente en el comportamiento de los individuos y de los grupos. En este sentido, el CO puede definirse como la comprensin, el pronstico y la administracin del comportamien- to humano en las organizaciones.6 El CO se puede confundir con la administracin? Definitivamente, no. El CO corresponde al lado humano de la administracin, no a la totalidad de sta. La administracin abarca procesos, sistemas, gestin del conocimiento, manejo de contingencias, etc. El profesional de la administracin debe poseer un conocimiento profundo del CO para tener xito. Lo mismo ocurre con el profesional de la psicologa que trabaja en organizaciones, al igual que con todos los profesionales, sea cual fuere su formacin acadmica, que trabajan directa o indirectamente con organizaciones. ADMINISTRACIN Y CO La formacin de administradores tradicionalmente se ha basado en dos enfoques principales: el que se centra en el contenido del trabajo administrativo, en qu se hace (- nanzas, marketing, produccin, recursos humanos, etc.), y el que se concentra en la administracin como proceso, en cmo se hace el trabajo en trminos de planeacin, organizacin, integracin, direccin y control, as como en los comportamientos y las habilidades necesarios para un desempeo administrativo adecuado. Por una parte est la formacin tcnica y, por otra, la relacionada con el comportamiento. As, el proceso administrativo requiere que la formacin de los administradores incluya un profundo conocimiento del CO,en trminos del estudio de las personas, los grupos y sus interacciones dentro de las estructu- ras de las organizaciones. La comprensin de los procesos administrativos es el mejor antdoto para las frecuentes limitaciones de los administradores: comunicacin de- ciente, problemas para las relaciones interpersonales, di- cultades en la toma de decisiones, insensibilidad en los asuntos humanos, dicultad para integrar las funciones administrativas, etctera. Enfoque terico Enfoque aplicado Teora de las organizaciones (TO) Comportamiento organizacional (CO) Desarrollo organizacional (DO) Administracin de recursos humanos (ARH) o gestin de personal Macroenfoque Microenfoque Figura 1.2 Las relaciones entre el CO y otras disciplinas anes.7 Chiavenato01.indd 9Chiavenato01.indd 9 24/7/08 20:11:3124/7/08 20:11:31 www.FreeLibros.me http://librosysolucionarios.net 31. 10 PARTE I El contexto ambiental y organizacional Adems, el CO no se confunde con la psicologa organizacional (PO). Las ciencias sociales (antropologa, sociologa y, especialmente, la psicologa) han hecho aportaciones significativas a los fundamentos tericos y a la investigacin del CO. La estructura de la organizacin y los procesos administrativos (como la toma de decisiones y la comunicacin) cumplen una funcin muy importante en el CO, pero secundario en la psicologa organizacional (PO). Esto quiere decir que el vino viejo (PO) fue introducido en una botella nueva con una etiqueta diferente (CO)? Parece que no,8 esto es lo que veremos a lo largo de este libro. LA FILOSOFA DE RH DE XEROX9 Xerox pretende crear una relacin de asociados con sus colaboradores, la cual se basa en cumplir las expectativas de las dos partes. Su losofa de RH se funda en ciertas premisas del CO, a saber: Su relacin se basa en alcanzar los objetivos negocia- dos y las metas profesionales de cada una de las partes. Pretende construir una visin comn de la empresa y de los empleados sobre el futuro del negocio. La tica, el respeto, la conanza y la responsabilidad son aspectos primordiales de las relaciones. Utilizar al mximo el talento en busca de la calidad y la productividad, y procurar recompensar de acuerdo con los resultados. El desarrollo de la competencia profesional es vital para una relacin duradera. Los tres niveles del CO En el estudio del CO se aplica un enfoque dividido en tres niveles jerrquicos: 1. Macroperspectiva del CO. Se refiere al comportamiento del sistema organizacional como un todo. Es lo que llamamoscomportamientomacroorganizacionalyse refiere al estudio de la conducta de organizaciones enteras. El enfoque macro del CO se basa en comunicar,liderar,planteardecisiones,manejarelestrsylos conflictos, negociar y coordinar actividades de trabajo, as como en distintos tipos de poder y poltica.10 2. Perspectiva intermedia del CO. Trata sobre el comportamiento de los grupos y los equipos de la organizacin. Recibe el nombre de comportamiento meso- organizacional, pues funciona como nexo entre las otras dos perspectivas del CO. Se enfoca en el comportamiento de las personas que trabajan en grupos o en equipos. La perspectiva intermedia del CO se basa en investigaciones sobre los equipos, el facultamiento en la toma de decisiones (empowerment) y las dinmicas grupal e intergrupal. Busca encontrar for- mas de socializacin que incentiven la cooperacin entre las personas y que aumenten la productividad del grupo y las combinaciones de aptitudes de los miembros de un equipo para mejorar el desempeo colectivo. 3. Microperspectiva del CO. Analiza el comportamiento del individuo que trabaja solo en la organizacin.11 Se llama comportamiento microorganizacional. Por su origen, la microperspectiva del CO tiene una orienta- cin claramente psicolgica. Se enfoca en las diferencias individuales, la personalidad, la percepcin y la atribucin, la motivacin y la satisfaccin en el trabajo. Las investigaciones en este campo se concentran en los efectos que las aptitudes tienen en la productividad de las personas, en aquello que las motiva para desempear sus tareas, en su satisfaccin laboral y en cmo se sienten o perciben su centro de trabajo. Modelo de CO Para representar conceptos y facilitar la comprensin de fenmenos complejos, las ciencias suelen utilizar modelos, es decir representaciones de hechos o abstracciones de la realidad. Sirven para representar los fenmenos de manera ms simple e inteligible, ya sea en forma de un organigrama de la empresa, un diagrama de flujo de actividades, los planos de un edificio o una ecuacin ma- temtica. El modelo convencional del CO utilizado por la mayora de los autores incluye tres niveles de anlisis: el individual, el grupal y el organizacional, los cuales Chiavenato01.indd 10Chiavenato01.indd 10 24/7/08 20:11:3224/7/08 20:11:32 www.FreeLibros.me http://librosysolucionarios.net 32. CAPTULO 1 Introduccin al comportamiento organizacional 11 tienen grados crecientes de complejidad y cada uno se elabora a partir del nivel anterior, es decir, se superpo- nen como si fueran bloques de construccin dinmicos e interactivos. Los tres niveles funcionan como variables independientes del CO y determinan las variables que veremos a continuacin. Variables independientes del CO Las tres variables del anlisis el sistema de la organizacin como un todo, los grupos de personas y los individuos son las variables independientes del CO: 1. Las variables a nivel de sistema organizacional: son aquellas que encontramos en la organizacin como un todo. Deben abordarse en forma holstica, es decir, involucrando al sistema entero. Algunos ejemplos son el diseo y la cultura de la organizacin y los procesos de trabajo. Se debe considerar que el todo es diferente de las partes que lo constituyen, as como el agua es diferente del hidrgeno y el oxgeno que la forman. 2. Las variables a nivel grupal: son aquellas que se obser- vanenelcomportamientodelgrupo,esdecir,cuando las personas trabajan en equipos. El comportamiento CASO DE APOYO CONSULTORA ORGANIZACIONAL Como consultor organizacional, Federico Rodrguez debe trabajar en tres niveles: organizacional, grupal e individual. Las soluciones a los problemas de la organizacin pasan por los tres niveles y todos deben resolverse en forma simultnea. Federico debe manejar aspectos siste- mticos como la comunicacin, el liderazgo, la toma de decisiones, los conictos y la negociacin, el poder y la poltica y, sobre todo, el cambio organizacional. Tambin debe trabajar con grupos y equipos para crear dinmicas grupales e intergrupales, y para incentivar y atribuir facul- tades de decisin. No puede olvidar las diferencias individuales y de personalidad, la percepcin y la atribucin de las personas, la motivacin y la satisfaccin en el trabajo. Lograr esta visin global y holstica del CO es la principal preocupacin de Federico. En su opinin, cul nivel es el ms importante? Por qu? El universo de las organizaciones La organizacin El grupo El individuo El contexto ambiental y organizacional Macroperspectiva del CO La dinmica organizacional Perspectiva intermedia del CO Los grupos en las organizaciones Microperspectiva del CO Las personas y las organizaciones Figura 1.3 Los tres niveles de enfoque del comportamiento organizacional. Chiavenato01.indd 11Chiavenato01.indd 11 24/7/08 20:11:3224/7/08 20:11:32 www.FreeLibros.me http://librosysolucionarios.net 33. 12 PARTE I El contexto ambiental y organizacional del grupo es diferente del de cada uno de sus integrantes. 3. Las variables a nivel individual: son aquellas que se derivan de las caractersticas de las personas que trabajan en la organizacin, como la personalidad, la historia personal, el grado de estudios, las competencias, los valores y las actitudes, sin dejar a un lado aspectos como la percepcin, la toma individual de decisiones, el aprendizaje y la motivacin. Cuando las personas ingresan a una organizacin ya poseen caractersticas individuales que influirn en forma ostensible en el CO y ste influir en ellas. Las variables independientes condicionan el CO y dan forma a las variables dependientes, como el desempeo, un bajo absentismo, poca rotacin de personal, satisfaccin en el trabajo y el grado de ciudadana organizacional. Variables dependientes del CO La interaccin de las variables independientes del CO determina la forma de las variables dependientes. El modelo del CO incluye aquellas variables dependientes que son los principales indicadores que se pretende evaluar o medir. Las variables dependientes son bsicamente variables intermedias, a saber: 1. Desempeo: es la manera en que las personas cumplen sus funciones, actividades y obligaciones. El desempeo individual afecta el del grupo y ste condiciona el de la organizacin. Un desempeo excelente faci- lita el xito de la organizacin, mientras que uno me- diocre no agrega valor. El desempeo de los individuos, los grupos y la organizacin tienen una enorme influencia en el CO. 2. Compromiso: el compromiso con la organizacin reduce el absentismo y, por tanto, incrementa la dis- ponibilidad de fuerza de trabajo. El absentismo se refiere al nmero de personas que faltan a trabajar, a la frecuencia y motivos con que lo hacen, y a la cantidad de tiempo de trabajo perdido por dicha causa. Las faltas pueden ser voluntarias (decididas por las personas) o involuntarias (por causas de fuerza mayor que impiden que la persona se presente a la- borar). El absentismo impone costos muy elevados a las organizaciones. Una investigacin revel que el costo anual del absentismo en las empresas estadounidenses supera los 40 000 millones de dlares, 12 000 millones en las empresas canadienses12 y, en Alemania, cuesta cerca de 30 000 millones de euros.13 Otra investigacin muestra que un oficinista que falta un da cuesta un promedio de 100 dlares a las empresas estadounidenses, ya que si no se trabaja, no se produce, se reduce la eficiencia y aumenta la carga de trabajo del supervisor.14 En general, el absentismo causa interrupcin del trabajo, prdida de produccin y enormes perjuicios que pueden llegar a la paralizacin total o parcial de una empresa.15 Una organizacin que tenga 100 personas y un ndice de absentismo de 5% cuenta con slo 95 personas. Nin- guna organizacin puede operar normalmente ni alcanzar sus objetivos si las personas no se presentan con regularidad al trabajo. 3. Fidelidad: la fidelidad a la organizacin contribuye a reducir la rotacin de personal (turnover), es decir, el flujo constante de salidas (renuncias o despidos) y entradas (admisiones) de personas a la organizacin, o el ingreso de personas para compensar las salidas de integrantes de la organizacin. La rotacin puede ser voluntaria (cuando la persona decide separarse de la empresa) o involuntaria (cuando la empresa decide despedir a la persona, sea por reduccin de personal o por desempeo insuficiente). El aumento de la rotacin implica un incremento de los costos de admisin, como reclutamiento, seleccin y capacitacin, as como de los costos por separacin, como indemnizacin, anticipos de das festivos y pago de vacaciones. En las empresas estadounidenses, el costo promedio de rotacin por persona es de alre- dedor de 15 000 dlares.16 Cuando una persona sale de la organizacin es necesario sustituirla, cosa que no siempre es fcil ni inmediata. Por tal razn, la rotacin perjudica la eficiencia de la organizacin y puede indicar que se est perdiendo capital humano que se va a otras organizaciones. Por otra parte, un ndice de rotacin de cero (rotacin nula) puede te- Chiavenato01.indd 12Chiavenato01.indd 12 24/7/08 20:11:3324/7/08 20:11:33 www.FreeLibros.me http://librosysolucionarios.net 34. CAPTULO 1 Introduccin al comportamiento organizacional 13 ner un significado negativo, es decir, la organizacin no renueva a sus participantes y se vuelve rgida e inmutable. Debe existir cierta rotacin a efecto de sustituir a personas que tienen un desempeo in- ferior por otras ms competentes y motivadas, y as renovar y traer ideas nuevas a la organizacin.17 Cunta rotacin es razonable? Depende de las caractersticas de cada organizacin. Las ms conservadoras (como los ferrocarriles, la industria siderrgica y la del cemento) quiz presenten una rotacin muy baja. Sin embargo, las organizaciones que estn ms expuestas a los cambios del entorno (como las industrias de la electrnica, la moda, los medios y la publicidad) necesitan renovarse constantemente y requieren una mayor movilidad de personal. En el mundo actual de los negocios, una cierta rotacin voluntaria de los trabajadores permite aumentar la flexibilidad de la organizacin o reducir la necesidad de despidos en periodos de baja actividad. En general, cuando las organizaciones tienen que recortar costos o reducir su tamao para adaptarse a la contraccin del mercado, ofrecen programas de incentivos para el retiro voluntario o programas de renuncia voluntaria. 4. Satisfaccin en el trabajo: las organizaciones exitosas procuran ser excelentes lugares para trabajar e intrn- secamentegratificantesparalaspersonas.Lasatisfac- cin en el trabajo tiene mucho que ver con la calidad de vida en el trabajo, tema que exploraremos ms adelante y que se refiere a cmo se siente la persona dentro de la organizacin. El grado de satisfaccin en el trabajo ayuda a atraer talentos y a retenerlos, a mantener un clima organizacional saludable, a mo- tivar a las personas y a conquistar su compromiso. Por supuesto, la satisfaccin en el trabajo no constituye un comportamiento en s, sino que se trata de la actitud de las personas frente a su funcin en la organizacin. 5. Ciudadana organizacional: ciudadana significa el grado en que una persona goza de un conjunto de derechos civiles y polticos dentro de una comunidad poltica o social determinada. La ciudadana organizacional expresa un comportamiento individual que va ms all de los deberes y las exigencias diarios requeridos por la organizacin, lo cual permite mejorar sustancialmente la eficacia de sta.18 La ciudadana organizacional tiene repercusiones saludables como la fidelidad y el compromiso de las personas con los objetivos de la organizacin, con las reglas y los reglamentos, con una iniciativa personal que trasciende lo requerido, con un deseo de ayudar y contribuir que va ms all de los deberes del trabajo, con el voluntariado y con la excelencia en el desempeo. Algunos autores dicen que las organizaciones que desarrollan ciudadana organizacional tienen un desempeo superior al de las dems.19 Variables intermedias Las variables independientes y dependientes del CO producen variables intermedias, en una ntima relacin sistmica y no lineal. Las variables intermedias ms importantes del CO son: 1. Productividad: una organizacin es productiva cuando alcanza sus objetivos al transformar sus insumos o entradas en resultados cada vez mayores al costo ms bajo posible. La productividad es una medida del desempeo que incluye la eficiencia y la eficacia. La eficiencia es el uso adecuado de los recursos disponibles, es decir, hace hincapi en los medios y los procesos. La eficacia es el cumplimiento de metas y objetivos perfectamente definidos; en este caso lo ms importante son los fines y los resultados. Una empresa es eficaz cuando satisface con xito las aspiraciones de sus clientes y es eficiente cuando lo hace con un costo bajo. Si una empresa mejora sus mtodos y procesos tiende a aumentar su eficiencia. Si supera sus metas y objetivos eleva su eficacia. 2. Adaptabilidad y flexibilidad: la adaptabilidad es la fa- cilidad para ajustarse a diferentes situaciones y ad- quirir nuevos conocimientos, habilidades y competencias. La flexibilidad es la capacidad para modifi- car el comportamiento y las actividades en funcin de nuevas exigencias internas o externas. Ambas aptitudes reflejan la capacidad de maniobra de la organizacin en situaciones nuevas y diferentes. Chiavenato01.indd 13Chiavenato01.indd 13 24/7/08 20:11:3324/7/08 20:11:33 www.FreeLibros.me http://librosysolucionarios.net 35. 14 PARTE I El contexto ambiental y organizacional Las dos se relacionan con las variables dependientes del CO. 3. Calidad: la palabra calidad tiene muchos significados. Puede significar capacidad para satisfacer siempre las necesidades del cliente, sea interno o externo. Puede significar la adecuacin a cierta finalidad o uso, el grado en que algo cumple las exigencias o la medida en que se cie a una norma que se ha tomado como referencia. La calidad puede estar en los procesos internos, en el patrn de vida de la organizacin o en sus productos y servicios. Ms que un resultado final, es un estado del espritu. Es bsicamente cuali- tativa, al contrario de la productividad, que es cuan- titativa. Lo importante es que no existe calidad ex- Variables independientes: Variables dependientes: Variables a nivel organizacional: Diseo de la organizacin Cultura de la organizacin Procesos de trabajo Variables a nivel grupal: Equipos y facultamiento en toma de decisiones (empowerment) Dinmica grupal e intergrupal Variables a nivel individual: Diferencias individuales Percepcin y atribucin Motivacin Satisfaccin en el trabajo Desempeo Compromiso Fidelidad Satisfaccin con el trabajo Ciudadana organizacional Figura 1.4 Modelo para comprender el CO. EN BUSCA DE LA PRODUCTIVIDAD El ndice de productividad de la agroindustria brasilea se est acercando al de los pases ms competitivos. Por ejemplo, la productividad media de la zafra de soya se mide en toneladas por hectrea. Observe estos datos:20 EN BRASIL (2004/2005) EN EL MUNDO (2003/2004) Mato Grosso 2.9 Estados Unidos 2.4 Gois 2.7 Argentina 2.4 Paran 2.6 Paraguay 2.4 So Paulo 2.4 China 1.7 Mato Grosso do Sul 2.0 Japn 1.5 Chiavenato01.indd 14Chiavenato01.indd 14 24/7/08 20:11:3424/7/08 20:11:34 www.FreeLibros.me http://librosysolucionarios.net 36. CAPTULO 1 Introduccin al comportamiento organizacional 15 terna (introducida a los productos y servicios y ofre- cida al cliente) sin calidad interna (modo de vida en la organizacin). En otras palabras, la calidad externa nunca es mayor que la interna, sino slo un reflejo de ella. 4. Innovacin: es la capacidad de la organizacin para crear algo completamente nuevo y diferente. En el dinmico y cambiante mundo de los negocios, la capacidad de innovacin es una fuerte ventaja competitiva para las organizaciones. Innovar mediante el desarrollo de productos, servicios, mtodos y procesos significa ser lder. 5. Satisfaccin del cliente: es la capacidad de la organizacin para cumplir con las expectativas y aspiraciones del cliente (sea interno o externo) al ofrecerle una atencin esmerada y confiable. La satisfaccin del cliente constituye un importante indicador del xito de la organizacin. A fin de cuentas, la organizacin ha sido creada para servir al cliente. l es quien determina su xito o fracaso. Variables resultantes o nales Por qu son importantes las variables intermedias? Porque producen variables resultantes o finales en una cadena de valor creciente. Las variables resultantes ms importantes del CO son: 1. Realizacin de los objetivos de la organizacin: el mejor desempeo de la fuerza de trabajo, la adaptabilidad y la flexibilidad de las personas, la innovacin constante y la satisfaccin del cliente son factores que ayudan a alcanzar los objetivos globales de la organizacin. 2. Valor econmico agregado: es la riqueza que se incorpo- ra a la organizacin mediante un crecimiento sist- mico, es decir, un aumento del valor tangible, que se expresa como rendimiento sobre el capital financiero, y del valor intangible, en forma de activos invisibles como el capital intelectual. 3. Renovacin de la organizacin: es la constante revita- lizacin por medio de nuevas prcticas y procesos, el aumento de la motivacin y el entusiasmo de las personas, y su participacin en cambios planeados y orientados. La organizacin que se renueva constantemente nunca envejece ni es superada. 4. Crecimiento: es la consecuencia natural de una organizacin exitosa. El crecimiento es resultado del valor econmico agregado cuando ste permite que existan las condiciones para que la organizacin au- mente sus competencias y sus recursos, es decir, su tamao o una mayor participacin de mercado. La figura 1.5 muestra una extensa cadena de valor. Si observamos esa cadena de valor creciente de fin a principio, veremos que, para que la organizacin llegue a las variables finales o resultantes, como alcanzar los objetivos globales, agregar valor econmico (en trminos de rentabilidad o incremento de sus activos intangibles), renovarse, revitalizarse y crecer, debe garantizar el cumplimiento de variables intermedias, como productividad, adaptabilidad y flexibilidad, calidad, innovacin y satisfaccin del cliente. Estas variables intermedias dependen a su vez de variables dependientes como el desempeo, el absentismo, la rotacin, la satisfaccin en el trabajo y el grado de ciudadana de la organizacin, y stas se derivan de las variables independientes. De ah la importancia del CO, el cual esclarece el ncleo y la l- gica de la organizacin, lo que permite a sta alcanzar el xito. Esto slo ocurre cuando las variables dependientes provocan las derivaciones y los desdoblamientos que acabamos de ver, en una cadena de valor creciente que lleva a las variables resultantes. Los nuevos desafos del CO El CO se refiere a la manera en que las organizaciones se comportan en un mundo dinmico y en constante desarrollo. El comportamiento de las organizaciones depende de los grupos y los individuos que las forman. Cada da el CO enfrenta nuevas realidades, como las siguientes:21 1. El mundo est cambiando con una rapidez increble. La ce- leridad de los cambios es cada vez mayor. El planeta se ha convertido en una verdadera aldea global, en la cual las organizaciones pueden hacer transacciones Chiavenato01.indd 15Chiavenato01.indd 15 24/7/08 20:11:3524/7/08 20:11:35 www.FreeLibros.me http://librosysolucionarios.net 37. 16 PARTE I El contexto ambiental y organizacional sin limitaciones de lugar o tiempo gracias a la infor- mtica. En ese mundo globalizado la nica constante es el cambio, que es cada vez ms rpido, profundo y discontinuo. 2. Los cambios en el entorno de los negocios son sorpren- dentes. Entramos en la era del conocimiento y estamos dejando atrs la era industrial, en la cual pre- dominaban los activos tangibles y los bienes materiales, como las mquinas, el equipo, las instalaciones, las herramientas y el capital financiero. En la era del conocimiento predominan los activos intangibles y los bienes intelectuales. La era de los ladrillos y el concreto est cediendo lugar a una nueva era de ideas y conceptos. El capital intelectual est creciendo. Ca- da vez es ms frecuente que las organizaciones aumenten su valor patrimonial por medio de activos intangibles e intelectuales. El conocimiento se est convirtiendo en la moneda ms importante del ter- cer milenio. 3. La fuerza de trabajo est cambiando. Las personas que viven y trabajan en las organizaciones se estn carac- terizando por aspectos como la diversidad, las nuevas habilidades y competencias, y diferentes valores sociales. Las organizaciones y sus directivos deben estar preparados para lidiar con personas de diferentes razas, etnias, edades y culturas, perspectivas, estilos de vida y valores. Las organizaciones tambin deben estar preparadas para trabajar con personas CASO DE APOYO CONSULTORA ORGANIZACIONAL En el fondo, las organizaciones tienen que presentar resultados globales y holsticos que demuestren su salud. El consultor organizacional Federico Rodrguez saba que tena que inuir en forma positiva en los resultados de la organizacin para agregar valor a sus empresas clientes. El aumento de la productividad, la reduccin del absentismo y la rotacin, la mejora de la satisfaccin con el trabajo y la creacin de conciencia sobre la ciudadana de la organizacin son resultados globales que Fe- derico siempre tiene en mente cuando desarrolla su actividad profesional. Cmo se pueden medir estos resultados? Variables independientes: Nivel organizacional Nivel grupal Nivel individual Variables dependientes: Desempeo Compromiso Fidelidad Satisfaccin en el trabajo Ciudadana organizacional Variables intermedias: Productividad Adaptabilidad y exibilidad Calidad Innovacin Satisfaccin del clienteVariables resultantes: Realizacin de los objetivos de la organizacin Valor econmico agregado Renovacin de la organizacin Crecimiento de la organizacin Figura 1.5 Las variables importantes en el CO. Chiavenato01.indd 16Chiavenato01.indd 16 24/7/08 20:11:3524/7/08 20:11:35 www.FreeLibros.me http://librosysolucionarios.net 38. CAPTULO 1 Introduccin al comportamiento organizacional 17 cuyas habilidades y competencias se desarrollan continuamente, en funcin de las nuevas tecnologas y pautas de cada profesin. En suma, ahora la fuerza de trabajo se caracteriza por aspectos como la diversidad, el multiculturalismo, la polivalencia, el cambio y el desarrollo. 4. Las expectativas de los clientes y los competidores estn cambiando. En los mercados actuales slo prosperan las organizaciones capaces de ofrecer a los clientes una elevada calidad, mejores servicios, costos bajos y valor agregado. Estamos en la era de la administracin de la calidad total, o sea, la administracin dedi- cada por completo a obtener el compromiso de todos sus miembros con la mejora continua y la satisfaccin total de las necesidades del cliente. Aumentar el valor para el cliente, superar sus expectativas y dejarlo encantado ser el grito de guerra de las organizaciones. Empero, el cliente no se queda esttico ni dete- nido en el tiempo ni en el espacio. Sus expectativas y necesidades estn cambiando y son cada vez ms complejas. Las organizaciones necesitan anticiparse a ellas e ir a la par. De ah la incesante necesidad de cambio e innovacin. 5. Las organizaciones estn cambiando. Las organizaciones tienen que transformarse continuamente para sobrevivir y prosperar en un ambiente de negocios complejo y cambiante. Para ello, estn adelgazando su estructura, reducen su tamao, eliminan niveles jerrquicos, subcontratan actividades no esenciales, forman alianzas con otras organizaciones, crean es- tructuras ms simples y eficaces, se globalizan y utilizan las tecnologas ms modernas para enfrentar las presiones de la competencia. Ms an, las organizaciones no slo se adaptan a las nuevas expectativas de los clientes, sino que estn tratando de anticipar- las e incluso crean expectativas sobre sus productos o servicios. 6. Los gerentes y los directores tambin estn cambiando. El camino est claramente definido: cada vez es ms frecuente que los gerentes y los directores de las organizaciones consideren que es necesario efectuar cambios personales y organizacionales constantes para asegurar la competitividad en un entorno carga- do de desafos e incertidumbre. Detenerse significa quedarse atrs. El propio trmino gerente est en tela de juicio debido a su carcter tradicional de mando jerrquico y autocracia. Ahora se utilizan diversos trminos en un intento por sustituirlo, como coor- dinador, lder, coach, facilitador o incentivador, que buscan reflejar su nuevo papel de impulsor e inspi- rador. El mensaje es claro: el administrador o director del nuevo milenio debe hacer los ajustes necesarios en los comportamientos y las actitudes para asegurar su xito profesional. 7. El conocimiento humano se est convirtiendo en el principal factor de produccin de riqueza. Los factores tradicionales de la produccin (tierra, capital y trabajo) se han agotado y su utilizacin ha dejado de contribuir a la eficiencia y la eficacia. Fueron excelentes motores en la era industrial, y en la era del conocimiento el mundo de los negocios depende cada vez ms de la produccin de ideas y conceptos, y los servicios y la informacinquesederivandelconocimientoseestn convirtiendo en bienes esenciales que se intercam- bian en el mercado. Si bien continuamos vendiendo y comprando bienes materiales, las mercancas son creadas y producidas por ideas que provienen de procesos de investigacin y desarrollo. El saber no es un bien econmico en el sentido clsico, porque su uso no lo destruye y su transferencia no representa una prdida para quien lo posee. Al contrario de los bienes materiales, sujetos a la depreciacin y la des- composicin, cuanto ms se utiliza, difunde y divide el conocimiento, ms valor adquiere. Adems, la naturaleza del trabajo dentro de las organizaciones est experimentando cambios rpidos e intensos, como los siguientes:22 1. Loscomponenteshumanosytecnolgicosdeltrabajo se estn mezclando cada vez con mayor intensidad. La tecnologa se transforma en una parte del organis- mo humano, ya sea para el transporte, la comunicacin, la diversin, el trabajo, la educacin, etctera. 2. Los puestos estn cada vez menos definidos y pro- gramados. El cambio en las tareas y la manera de trabajar est dando mayor libertad y autonoma a las personas. Chiavenato01.indd 17Chiavenato01.indd 17 24/7/08 20:11:3624/7/08 20:11:36 www.FreeLibros.me http://librosysolucionarios.net 39. 18 PARTE I El contexto ambiental y organizacional 3. Los trabajadores temporales y el trabajo a distancia ahora representan una proporcin significativa de la fuerza de trabajo. 4. Los clientes influyen en el trabajo que se desempea dentro de la organizacin y en las normas cualita- tivas y cuantitativas que se utilizan para evaluar el trabajo. 5. Los equipos, en lugar de los individuos aislados, se han convertido en las unidades bsicas de trabajo. El facultamiento en la toma de decisiones (empowerment) est ah. 6. Los organigramas tradicionales ya no reflejan las redes de influencias y relaciones que caracterizan los nuevos centros de trabajo. Se estn convirtiendo en piezas de museo, porque las organizaciones se estn flexibilizando, estn cada vez ms integradas y co- nectadas y son ms dinmicas. Todos estos aspectos requieren nuevas maneras de tratar con las personas y administrar las organizaciones. CASO DE APOYO CONSULTORA ORGANIZACIONAL El mundo no est quieto. Las organizaciones tampoco son estticas. Cada contrato de prestacin de servicios de consultora con nuevos clientes es como abordar un tren de alta velocidad. Federico Rodrguez sabe que est tratando con organizaciones que son entidades dinmicas, que se mueven incesantemente, y que para entrar en la carrera debe correr a la misma velocidad que ellas. Federico tampoco puede olvidar que el mundo de los negocios gira cada vez ms rpido. Manejar situaciones y entidades que estn en movimiento incesante y cambio creciente es una de las habilidades que debe desarrollar para tener xito. Qu le sugerira usted a Federico? Utilidades del CO Toda organizacin entraa infinidad de interacciones internas y externas que le permiten realizar sus operaciones, agregar valor y alcanzar sus objetivos. Para tener xito, la organizacin debe tratar con diversos grupos de inters relacionados con los negocios, como veremos en el captulo siguiente. El estudio del CO ayuda a los gerentes, directores, consultores, mediadores y personas que trabajan en las organizaciones a manejar asuntos de la organizacin y a mejorar la eficacia de sta. Un gerente que comprenda el CO estar ms preparado para conocer situaciones de trabajo, para lidiar con problemas organizacionales y para ayudar a las personas y los grupos a alcanzar sus objetivos de manera ms eficaz. La utilidad del CO radica en que:23 1. Permite desarrollar un mtodo para analizar siste- mticamente el comportamiento de las personas y los grupos que trabajan en forma organizada e integrada. 2. Ofrece un vocabulario de trminos y conceptos para compartir, discutir y analizar con claridad las experiencias de trabajo. 3. Proporciona un conjunto de tcnicas para manejar los problemas y las oportunidades que se presentan en las situaciones de trabajo. 4. Permite formular estrategias adecuadas para mejorar la calidad de vida en el trabajo y en las organizaciones. 5. Crea condiciones para que las organizaciones sean ms eficaces y competitivas de manera sustentable. El conocimiento del CO es de capital importancia para quien desee trabajar, administrar e invertir en organizaciones o simplemente interacta con ellas. Chiavenato01.indd 18Chiavenato01.indd 18 24/7/08 20:11:3724/7/08 20:11:37 www.FreeLibros.me http://librosysolucionarios.net 40. CAPTULO 1 Introduccin al comportamiento organizacional 19 CASO LAS MEJORES EMPRESAS PARATRABAJAR24 Cada ao, la revista Exame encarga a un equipo de periodistas visitar empresas que han sido evaluadas previa- mente para saber si calican para entrar en la GuiaAs Mel- hores Empresas paraVocTrabalhar no Brasil. Para evaluar lo intangible, se utiliza una metodologa que transforma la informacin subjetiva en datos concretos y comparables. La investigacin evala cinco factores relativos al ambiente de trabajo: 1. Respeto 2. Credibilidad 3. Imparcialidad 4. Orgullo 5. Camaradera La metodologa fue creada al inicio de la dcada de 1980 por Robert Levering,de la empresa Great Place toWork Ins- titute. En febrero de cada ao, las empresas se inscriben en la investigacin y rman una declaracin de compromiso y aceptacin de la metodologa. A continuacin, reciben una clave de acceso al sitio de la gua y declaran si desean que sus trabajadores respondan a la investigacin por in- ternet o con un cuestionario impreso. En la primera fase, se elige en forma aleatoria a los trabajadores que respon- dern las preguntas de la investigacin, los cuales deben tener libertad para hablar de su satisfaccin en el trabajo. Esta investigacin del clima organizacional (culture audit) tiene un peso de 65%. Al mismo tiempo, RH responde un cuestionario sobre polticas de administracin de personal, que tiene un peso de 25%. Se trata de una evaluacin tcnica de las prcticas y polticas de RH. Los dos cuestionarios se tabulan para analizar los datos. Las empresas que obtienen las calicaciones promedio ms altas en los dos cuestionarios pasan a la segunda fase y son visitadas por los periodistas de la gua. La visita tiene un peso de 10% y consiste en una evaluacin periodstica por medio de reuniones por separado con trabajadores operativos o gerentes. La cuarta y ltima fase es una reunin entre los consultores de Great Place toWork Institute y los periodistas de la gua para llegar a un consenso. El perl de cada empresa es descrito con base en los siguientes factores: 1. Prestaciones 2. Remuneracin 3. tica y ciudadana 4. Desarrollo profesional 5. Equilibrio entre trabajo y vida personal Las empresas premiadas en la ms reciente investigacin fueron: 1. Magazine Luiza 2. Redecard 3. Todeschini 4. Marcopolo 5. McDonalds 6. Tigre 7. Natura 8. AES Sul 9. Organon 10. BankBoston Qu tienen de especial las mejores empresas para trabajar en ellas? Muy sencillo: 1. Realmente creen que las personas son imprescindibles para el xito de los negocios. 2. No se cansan de comunicar. Por ello, permiten que todos tomen parte en las decisiones que les afectan. 3. Conocen su cultura. Eso determina su manera de tratar a las personas. Chiavenato01.indd 19Chiavenato01.indd 19 24/7/08 20:11:3724/7/08 20:11:37 www.FreeLibros.me http://librosysolucionarios.net 41. 20 PARTE I El contexto ambiental y organizacional Resumen Las organizaciones son el escenario en que las personas pasan la mayor parte de sus vidas, desempeando diferentes funciones y adquiriendo distintos productos y servicios. Por una parte, las organizaciones necesitan de las personas para funcionar y alcanzar el xito y, por otra, las personas necesitan de las organizaciones para vivir, trabajar, comprar bienes y servicios, comer, diver- tirse, etc. El CO se refiere al estudio de los individuos y los grupos que actan en las organizaciones y retrata la CUADRO 1.2 Las mejores empresas para trabajar en 12 sectores25 AUTOMOVILSTICO: SERVICIOS FINANCIEROS: FARMACUTICO: 1. Arvinmeritor LVS 1. Citibank 1. Organon 2. Pellegrino 2. Serasa 2. Pzer 3. TCA 3. BankBoston 3. Bristol-Myers Squibb 4. ValeoTrmico 4. Merrill Lynch 4. Merck Sharp and Dohme 5. John Deere 5. Porto Seguro 5. Schering-Plough QUMICA Y PETROQUMICA: COMERCIO DETALLISTA: TECNOLOGA/COMPUTACIN: 1. Monsanto 1. Dpaschoal 1. Microsiga 2. Dow 2. Lojas Armo 2. Xerox 3. FMC 3. Agro Amaznia 3. HP 4. Copesul 4. Lojas Renner 4. RM Sistemas 5. PetroqumicaTriunfo 5. Droga Raia 5. EMC TELECOMUNICACIONES: SERVICIOS: INDUSTRIA ALIMENTARIA: 1. Intelbrs 1. Algar 1. Nestl 2. LucentTechnologies 2. Zema 2. Elma Chips 3. Tele Design 3. Accor 3. Igua Caf Solvel 4. Avaya 4. Po de Acar 4. Mococa 5. Impsat 5. Orsa 5. Wickbold SERVICIOS DIVERSOS: BIENES DE CONSUMO: INDUSTRIAS DIVERSAS: 1. Cetrel 1. Multibrs 1. ABB 2. Salutaris 2. Gillette 2. International Paper 3. Cesa 3. Movelar 3. Cia. Paraibuna Metais 4. Asta Medica 4. Spring Carrier 4. Weg 5. AES Sul 5. Condor 5. Pisa Preguntas 1. Usted conoce estas empresas? Qu opina de ellas? 2. Cmo preparara una investigacin para evaluar las mejores empresas para trabajar? 3. Qu puntos escogera para evaluar esas empresas? 4. Cmo hara la investigacin? 5. Cmo se pondra en contacto con los trabajadores de las empresas evaluadas? 6. Cmo presentara los resultados de la investigacin? Chiavenato01.indd 20Chiavenato01.indd 20 24/7/08 20:11:3824/7/08 20:11:38 www.FreeLibros.me http://librosysolucionarios.net 42. CAPTULO 1 Introduccin al comportamiento organizacional 21 interaccin continua y la influencia recproca entre las personas y las organizaciones. El conocimiento del CO esindispensableparaanalizar,invertiryobtenerrditos, o para crear nuevas organizaciones, cambiar las existentes, trabajar en ellas o, an ms importante, dirigirlas. El CO es una disciplina cientfica aplicada, adopta un enfoque de contingencias, utiliza una metodologa cientfica, ayuda a las personas a resolver problemas organizacionales y est relacionado con las ciencias sociales. El CO se puede enfocar desde tres niveles: el enfoque macro (a nivel organizacional), el enfoque medio (a nivel grupal) y el enfoque micro (a nivel individual). As, analiza las variables independientes que se encuentran en el nivel del sistema organizacional, las de nivel grupal y las del comportamiento individual. Adems, estudia variables dependientes como la productividad, el absentismo, la rotacin de personal, la satisfaccin en el trabajo y la ciudadana organizacional como resultantes de las variables independientes. Adems, el CO afronta desafos importantes, como las rpidas y constantes transformaciones en el mundo, en el ambiente de negocios, en las caractersticas de la fuerza de trabajo, en las expectativas de los clientes y los consumidores, en las propias organizaciones, en el comportamiento de los directivos y gerentes. Sin embargo, el mayor reto radica en el hecho de que el conocimiento se est convirtiendo en el principal factor de produccin. Todo lo anterior hace que el estudio del CO sea cada vez ms importante, tanto para la prosperidad de la organizacin como para el xito de aquellos que tratan con las organizaciones. Preguntas 1. Comente la importancia de las organizaciones en el mundo moderno. 2. Explique para qu sirven las organizaciones. 3. Discuta la reciprocidad entre personas y organizaciones. 4. Defina el CO. 5. Qu fines persigue el CO? 6. Explique las principales caractersticas del CO. 7. Cules son las principales variables independientes del CO a nivel organizacional? 8. Cules son las principales variables independientes del CO a nivel grupal? 9. Cules son las principales variables independientes del CO a nivel individual? 10. Cules son las principales variables dependientes del CO? 11. Qu es la productividad? 12. Defina el absentismo. 13. Explique qu es la rotacin. 14. Qu es la satisfaccin en el trabajo? 15. Explique el concepto de ciudadana organizacional. 16. Cules son los desafos del CO ante un mundo en cambio continuo? 17. Explique cules son los desafos del CO ante las transformaciones en el mundo de los negocios. 18. Explique cules son los desafos del CO debidos a los cambios en la fuerza de trabajo. 19. Cules son los desafos del CO ante los cambios en las organizaciones? 20. Por qu el conocimiento se est convirtiendo en el principal factor de produccin en las organizaciones? Referencias bibliogrcas 1. Fred Luthans, Organizational Behavior, McGraw-Hill, Ir- win, Nueva York, 2002, p. 23. 2. John A. Wagner III y John R. Hollenbeck, Organizational Behavior: Securing Competitive Advantage, Prentice-Hall, Upper Saddle River, NJ, 1998, p. 6. 3. John R. Schermerhorn, Jr., James G. Hunt y Richard N. Os- born, Basic Organizational Behavior, John Wiley and Sons, Nueva York, 1995, pp. 2-3. 4. Stephen P. Robbins, Organizational Behavior: Concepts, Controversies, Applications, Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ, 2001, p. G-5. 5. Keith Davis, Human Behavior at Work: Organizational Beha- vior, McGraw-Hill, Nueva York, 1981, p. 2. 6. Fred Luthans, Organizational Behavior, op. cit., p. 23. 7. Fred Luthans, Organizational Behavior, op. cit., p. 23. 8. Fred Luthans, Organizational Behavior, op. cit., p. 24. 9. Jos A. Marcondes de Moura, Os Frutos da Qualidade-A Experincia da Xerox do Brasil, Makron Books, So Paulo, 1994. 10. John A. Wagner III y John R. Hollenbeck, Organizational Behavior: Securing Competitive Advantage, op. cit., p. 6. 11. John A. Wagner III y John R. Hollenbeck, Organizational Behavior: Securing Competitive Advantage, op. cit., p. 6. 12. S. R. Rodders y R. M. Steers, Managing Employee Absen- teism, Addison-Wesley, Reading, MA, 1990. 13. Tomado de J. Schmid, Sick German Workers Get Cor- porate Medicine, International Herald Tribune, 28-29 de septiembre de 1996, p. 1. Chiavenato01.indd 21Chiavenato01.indd 21 24/7/08 20:11:3824/7/08 20:11:38 www.FreeLibros.me http://librosysolucionarios.net 43. 22 PARTE I El contexto ambiental y organizacional 14. M. Mercer, Turnover: Reducing the Costs, Personnel, diciembre de 1988, pp. 36-42. 15. Encontrar una evaluacin completa de los costos direc- tos e indirectos del absentismo en Idalberto Chiavenato, Recursos Humanos: O Capital Humano das Organizaes, 8a. ed., Atlas, So Paulo, 2004. 16. Segn el artculo You Often Loose the Ones You Love, Industry Week, 21 de noviembre de 1988, p. 5. 17. D. R. Dalton y W. D. Todor, Functional Turnover:An Em- piricalAssessment, Journal of Applied Psychology, diciembre de 1981, pp. 716-721. 18. S. W. Organ, You Often Lose the Ones you Love, Indus- try Week, 12 de noviembre de 1988, p. 5. 19. P. M. Pdsakoff, M.Ahearne y S. B. MacKenzie, Organiza- tional Citizenship Behavior and the Quantity and Quality of Work Group Performance, Journal of Applied Psycholo- gy, abril de 1997, pp. 262-270. 20. Fuente: Incra, Ministrio daAgricultura,Agroconsult. To- mado de Veja, 4 de mayo de 2005, p. 38. 21. John R. Schermerhorn, Jr., James G. Hunt y Richard N. Os- born, Basic Organizational Behavior, John Wiley and Sons, Nueva York, 1995, pp. 2-3. 22. Daniel R. Ilgen y Elaine D. Pulaskos (eds.), The Changing Nature of Performance: Implications for Staffing Motivation and Development, Jossey-Bass, San Francisco, CA, 1999. 23. Jay W. Lorsch (ed.), Handbook of Organizational Behavior, Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ, 1987. 24. Exame, As Melhores Empresas para Voc Trabalhar 2004, pp. 28-37. 25. Ibid., pp. 13-17. Chiavenato01.indd 22Chiavenato01.indd 22 24/7/08 20:11:3924/7/08 20:11:39 www.FreeLibros.me http://librosysolucionarios.net 44. CAPTULO 2 El mundo de las organizaciones: globalizacin, tecnologa, diversidad y tica 23 CAPTULO 2 EL MUNDO DE LAS ORGANIZACIONES: GLOBALIZACIN, TECNOLOGA, DIVERSIDAD Y TICA Objetivos de aprendizaje Denir las organizaciones y sus caractersticas bsicas. Describir la sociedad de organizaciones. Explicar las organizaciones como sistemas abiertos en una sociedad globalizada. Identicar los grupos de inters de la organizacin y su papel en el xito de sta. Mostrar la inuencia de la globalizacin, la tecnologa, la diversidad y la tica en las organizaciones. Explicar la responsabilidad social de las organizaciones. Sealar los principales factores que moldearn a las organizaciones del futuro. CASO DE APOYO LA DEPENDENCIA DE LAS ORGANIZACIONES Pedro Almeida es un ciudadano comn, y como tal vive dentro de organizaciones y convive con ellas. Desde hace muchos aos trabaja de tiempo completo en Gama, S. A. como gerente de ventas y es responsable de los contactos de la empresa con sus clientes en Amrica Latina. Todos los das come con sus colegas en un conocido restaurante. Al nal de la jornada, Pedro sale en un automvil de la empresa, pasa por la farmacia, donde compra medicina para el estrs, llena el tanque de gasolina de su automvil, pasa por el banco para retirar dinero del cajero automti- co y recoge a su mujer en casa.Toma la carretera, donde paga peaje a la empresa concesionaria, y van al centro comercial, dejan el auto en el estacionamiento, cenan en otro restaurante y ven una pelcula en el cine. Al regresar a casa, pasan nuevamente por la carretera, donde vuelve a pagar peaje. La jornada de Pedro muestra su estrecha dependencia con varias organizaciones, sin que l tenga plena conciencia de ello. Explique los papeles que Pedro desempea en cada organizacin y sus distintas relaciones con ellas. Chiavenato02.indd 23Chiavenato02.indd 23 24/7/08 20:12:1724/7/08 20:12:17 www.FreeLibros.me http://librosysolucionarios.net 45. 24 PARTE I El contexto ambiental y organizacional El estudio del comportamiento organizacional (CO) comienza necesariamente por las organizaciones. El CO es una caracterstica de las organizaciones y slo se ob- serva en ellas. Como las organizaciones son sumamente variadas y diversificadas, el CO debe estudiarse a partir de conceptos que desarrollaremos a lo largo de este libro. Concepto de organizacin Una organizacin es un conjunto de personas que actan juntas y dividen las actividades en forma adecuada para alcanzar un propsito comn.1 Las organizaciones son instrumentos sociales que permiten a muchas personas combinar sus esfuerzos y lograr juntas objetivos que seran inalcanzables en forma individual. Forman un sistema cooperativo racional, es decir, las personas deciden apoyarse mutuamente para alcanzar metas co- munes. Esta lgica permite conjugar e integrar esfuerzos individuales y grupales para producir resultados ms amplios. De ah la importancia de las personas y los grupos en el comportamiento organizacional. Las organizaciones influyen tanto en la sociedad como en la vida particular de cada persona. Cada da estamos en contacto con diversas organizaciones. Si no somos miembros de ellas (en el trabajo, la escuela, actividades sociales y cvicas, la iglesia), nos vemos afectados por ellas como clientes, pacientes, consumidores o ciudadanos. Nuestras experiencias en las organizaciones pueden ser buenas o malas. A veces las organizaciones pueden parecernos adecuadas o ceirse a nuestras necesidades, pero en otras ocasiones nuestro contacto con ellas puede provocarnos irritacin y frustracin. Inclu- so pueden llegar a ser un tormento. Sin embargo, son imprescindibles para mantener cierta calidad de vida y alcanzar el xito personal. Las organizaciones dependen de las actividades y de los esfuerzos colectivos de muchas personas que co- laboran en su funcionamiento. Los recursos humanos de las organizaciones estn constituidos por individuos y grupos, es decir, por la gente que desempea actividades y hace aportaciones que permiten a la organizacin servir para un propsito particular. Sin embargo, para que las personas puedan dar resultados y contribuir a la prosperidad de las organizaciones necesitan recursos fsicos y materiales como tecnologas, materias primas, equipos, instalaciones y dinero, los cuales son maneja- dos o procesados por personas. Todos esos recursos son indispensables para producir bienes y servicios y, en consecuencia, para el xito de la organizacin. Las organizaciones so

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Comportamiento organizacional chiavenato 2da