Comunicación efectiva

Instituto Tecnológico Superior de Alvarado

Asignatura:

Habilidades Directivas II

Carrera:

Ing.- Gestión Empresarial

Profesor:

MGC. Augusto Severino Parra

Unidad V.-Comunicación Efectiva

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Introducción

El arte de la comunicación, es una habilidad que cualquierprofesionista del área económico-administrativa debe dominar, tantode forma oral como escrita. La manera de comunicarse es un aspectode suma importancia que recae en la imagen que proyecta unprofesionista ante un público.

En la presente exposición se presentan temas relacionados con lacomunicación en cuanto a presentaciones orales, escritas, entrevistasy juntas.

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Objetivos de la exposición

• Definir el concepto de imagen directiva

• Definir el concepto de protocolo directivo

• Identificar el adecuado procedimiento para las presentacionesefectivas ya sean orales o escritas dichas presentaciones.

• Definir el concepto de entrevista

• Identificar las diferentes técnicas para llevar a cabo una entrevista

• Identificar el adecuado proceso de planeación y conducción de unaentrevista.

• Definir el concepto de junta

• Identificar como debe planearse una junta y como debe serconducida la misma.

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5.1.- Imagen Directiva.

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Concepto

La imagen personal es la presentación de cada individuo que refleja lamanera en que se quiere relacionarse con el mundo. Esto incluye:postura, movimientos, rasgos físicos, manera de caminar, risa, tonode voz, higiene, cortesía, educación, etc.

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Concepto

La imagen directiva, es el reflejo de la personalidad comoprofesionistas. Para tener una adecuada imagen directiva senecesita: usar las palabras adecuadas, tener un tono de vozadecuado, portar vestimenta adecuada para cada ocasión y seguir elprotocolo directivo de cada empresa.

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¿Qué es el protocolo directivo?

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Un protocolo es…

Una serie de normas consensuadas, dependientes de la jurisprudencia,la tradición y el sentido común de los países que determina el ordenjerárquico de las autoridades en actos oficiales.

Existen 3 clases de protocolos:

• Oficial.- Que se refiere a la ordenación de las personas y cosas.

• Social.- Que se refiere al conjunto de acuerdos tácitos.

• Empresarial.- Se refiere a los códigos de conducta, comportamiento yorganización de la propia entidad.

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El protocolo directivo es…

El protocolo directivo se define como: los códigos de conducta quela propia empresa establece sobre la comunicación, la imagen, yrelaciones de sus empleados entre sí con los demás públicos de laempresa y el exterior.

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5.2.- Conducción de presentaciones orales y escritas

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Presentaciones orales y escritas

Los directivos tienen que dominar los elementos básicos de lacomunicación pública y ser lo suficientemente flexibles paraadaptarlos a diversas situaciones.

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Presentaciones orales y escritas

Las diferencias entre una presentación adecuada y una presentaciónprofesional son muy sutiles. Sin embargo, es relativamente fácil llegara desarrollar una presentación altamente profesional si se le planificade antemano y se practica.

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Tipos de presentaciones Orales

Oratoria

Es el arte de persuadir y mover la voluntad del oyente por medio de labelleza de las palabras.

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Declamación

Es la recitación artística de una obra literaria, manifestando ycomplementando la expresión del pensamiento y los sentimientos pormedio de sonidos y gestos expresivos.

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Conferencia

Es una reunión en donde se abordan temas que por lo general son deorigen científico, profesional, filosófico y literario. La labor delconferencista es informar a un público acerca de un temadeterminado.

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Discurso

Todo discurso tiene el propósito general de transmitir un mensaje. Eltratamiento que se le de al mismo, dependerá del propósito especificoque puede ser informar, entretener y/o persuadir.

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Tipos de presentaciones escritas

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Artículos

Son escritos breves que tratan de un tema de interés, los cualesprecisan hechos pasados, presentes o futuros.

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Informe

Un informe es algo tan simple como el texto a través del cual se dacuenta de los avances realizados en un proyecto en particular.

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Memorando

El memorando o memorándum es un escrito breve por el que seintercambia información entre diferentes departamentos de unaorganización para comunicar alguna indicación, recomendación,instrucción o disposición.

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5.3.- Elementos esenciales de las presentaciones

efectivas.

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Presentaciones efectivas

Existen cinco pasos básicos para realizar presentaciones eficaces quedenominaremos como las cinco reglas. Estas cinco reglas llevan unasecuencia en el sentido de que cada etapa se construye sobre laanterior. La buena comunicación depende fuertemente de unadecuado pensamiento y preparación.

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I.- Elabore una estrategia

Identifique el propósito.- ¿Está tratando de motivar, informar,persuadir, demostrar o enseñar?

Adapte el mensaje al auditorio específico.- La clave para desarrollarun mensaje apropiado para el auditorio es entender su conocimientosobre el tema.

Satisfaga las demandas de la situación.- Las expectativas de losreceptores acerca de su presentación también son importantes. Lasituación con frecuencia determina expectativas, como el nivel deformalidad.

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II.- Desarrolle una estructura clara

Comience con un pronóstico.- ¿Qué temas se abordaran? ¿Cuálesson los beneficios? ¿Cuál es el objetivo?

Elija un patrón organizacional apropiado.- La organización es unpunto crítico porque afecta la comprensión del mensaje. Losaprendices retienen más cuando los mensajes están organizados.

Utilice transiciones o señales para marcar su progreso.- Esimportante dar a su auditorio un “mapa del camino” al inicio de sumensaje. 24

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II.- Desarrolle una estructura clara

Comience con un pronóstico.- ¿Qué temas se abordaran? ¿Cuálesson los beneficios? ¿Cuál es el objetivo?

Elija un patrón organizacional apropiado.- La organización es unpunto crítico porque afecta la comprensión del mensaje. Losaprendices retienen más cuando los mensajes están organizados.

Utilice transiciones o señales para marcar su progreso.- Esimportante dar a su auditorio un “mapa del camino” al inicio de sumensaje.

Concluya.- Resuma las ideas presentadas.

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III.- Apoye sus ideas

Elija una diversidad de apoyo.- Existen muchas razones para utilizarmateriales de apoyo, o evidencia, conforme desarrolla su mensaje.

Considere a su auditorio cuando elija el apoyo.- Los tipos demateriales de apoyo que elija dependen parcialmente de suauditorio.

Utilice ayudas visuales como apoyo.- Las ayudas visuales sirven a laspersonas para procesar y retener datos.

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IV.- Use un estilo mejorado

Estilo de comunicación oral

• Preparar sus notas

• Practicar su presentación

• Comunicar entusiasmo controlado acerca de su tema

• Comprometer a su auditorio con una entrega eficaz

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IV.- Use un estilo mejorado

Estilo de comunicación escrita

• Desarrollar precisión mecánica en su escrito

• Practicar la precisión de los hechos en su escrito

• Construir mensajes escritos con precisión verbal

• Prestar atención al tono

• Utilizar formato apropiado

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V.- Complete su presentación al responder a preguntas y retos

Anticipar las preguntas y preparar cuidadosamente las respuestas.-Preparar las respuestas a las preguntas difíciles.

Responder a las objeciones en forma ordenada.

Mantener el control de la situación.- Equilibrar las demandas de individuos específicos con el interés del grupo.

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5.4.- Conducción de entrevistas

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¿Qué es una entrevista?

Una entrevista es un diálogo entablado entre dos o más personas: elentrevistador o entrevistadores que interrogan y el o losentrevistados que contestan. La palabra entrevista deriva del latín ysignifica "Los que van entre sí". Se trata de una técnica o instrumentoempleado para diversos motivos, investigación, medicina, selecciónde personal, etc.

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5.4.2.- Técnicas para conducir una entrevista.

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Técnicas para conducir una entrevista

En la medida en que el entrevistador valla adquiriendo mayor y masprofunda experiencia en el ámbito de la entrevista también iraaumentando sus recursos para manejar adecuadamente losdiferentes tipos de entrevista que se deba aplicar.

Existen variedad de técnicas, algunas de las mas comunes semencionan a continuación:

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La observación

Esta técnica nos reportara siempre una gran efectividad de laentrevista, es muy importante que el entrevistado goce de un buenestado físico (buena vista, buen oído, ningún trastorno de nerviosetc.), así como una importante concentración para evitar perdidasde algún punto importante durante la entrevista.

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Técnica del eco

El entrevistador dirige la conversación hacia sus objetivos, sinnecesidad de apoyarse en preguntas cerradas, haciendo que elentrevistado narre más sobre aspectos importantes del tema queesta tratando, sino que note la presión directa del entrevistador.

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Técnica del eco

El procedimiento consiste en repetir en forma interrogativa y con lasmismas palabras que uso el entrevistado la frase final o frase claveque acaba de decir. Ejemplo:

Entrevistado – “El motivo por el cual deje mi anterior trabajo es pormi horario, era muy inadecuado”

Entrevistador – “¿Muy inadecuado?”

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Técnica del silencio

El silencio dentro de una conversación , se considera desagradable yeste vacío es llenado inmediatamente por alguna de las partes. Unmomento de silencio durante la entrevista puede crear tal impactoque el entrevistado, se vea obligado en un nivel inconsciente a hablarpara romper el silencio.

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Presión emocional

Sirve para medir el grado de control emocional que el entrevistadotiene de si mismo. Esta técnica consiste en hacerle sentir alentrevistado que no creemos en lo que esta diciendo , provocándolepara perder los estribos.

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5.4.3 Planeación y conducción de entrevistas.

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Planeación de la entrevista

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I.- Establecer el propósito y la agenda.- Como en cualquier eventode comunicación planeado, debe definirse claramente su propósitopara efectuar la entrevista. En una entrevista, como en unapresentación oral, pregúntese qué quiere lograr. ¿Desea recopilarinformación? ¿Persuadir? ¿Aconsejar? ¿Evaluar?

Con base en esto, escriba una lista de temas que deben ser cubiertosen la entrevista.

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II.- Crear buenas preguntas que alienten el compartir lainformación.- Las preguntas surgen del propósito y agenda y son losmedios fundamentales por los que obtiene información en unaentrevista.

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III.- Estructurar la entrevista utilizando auxiliares de entrevista.-Después de determinar el propósito y la agenda, y luego de formularsus preguntas, la siguiente etapa en la preparación de una entrevistaes desarrollar una estructura.

Para hacer esto, necesita pensar acerca de tres cosas: la guía de laentrevista, la secuencia de preguntas y las transiciones. La guía de laentrevista es una delineación de los temas y subtemas que deseacubrir.

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Mientras construye la guía de la entrevista, también necesitapreocuparse por la secuencia de las preguntas, es decir, cómo seinterconectarán. Los dos tipos más comunes de secuencias depreguntas son: secuencia de embudo y secuencia de embudoinvertido.

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Generales Especificas

Especificas Generales

Secuencia de embudo

Secuencia de embudo invertido

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Luego de establecer la secuencia de sus preguntas debe considerarqué tipos de transiciones puede utilizar para ayudar al entrevistado aseguirle.

Las transiciones en una entrevista desempeñan la misma función quelas transiciones en una presentación oral: ayudan a los receptores amantenerse enfocados y hacerlos consientes de dónde está el oradoren términos de la organización general.

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IV.- Planeación del entorno para mejorar la armonía.- La ubicación dela entrevista puede tener un impacto importante sobre la atmósfera yel resultado. Si sostiene la entrevista en su oficina o en la sala de juntasde una organización, creará una atmósfera formal. Por otro lado, sirealiza la entrevista en un área más neutral, como un restaurante, elclima será más relajado.

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V.- Anticipar los problemas y preparar las respuestas.- Cuando seprepare una entrevista, debe considerarse qué tipos de problemaspuede encontrar. Imaginarse cómo puede responder el entrevistadoa lo que usted tiene que preguntar y prepárese para sus objeciones ypreguntas.

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Conducción de la entrevista

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I.- Establecer y mantener un clima de comunicación de apoyo.- Elclima de la entrevista se refiere al tono y a la atmósfera en general enla que ocurre la entrevista. Una entrevista, como cualquier otroevento de comunicación interpersonal, debe ser una interacción deapoyo en la que los participantes se sientan libres de comunicarsecon precisión.

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II.- Introducción de la entrevista.- La comunicación de apoyocomienza inmediatamente en la introducción, donde usted estableceel tono y el clima de la entrevista. Debe saludar al entrevistado de talmanera que construya armonía positiva. Las impresiones creadas enlos minutos iniciales de una entrevista son cruciales para su éxito.

Debe decirle a un entrevistado:

1) El propósito de la entrevista;

2) Cómo ayudará a satisfacer ese propósito;

3) Cómo se utilizará la información obtenida durante la entrevista.50

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III.- Conducción del cuerpo de la entrevista.- En general, el cuerpo dela entrevista seguirá la guía de la entrevista, que es una secuenciapredeterminada de preguntas. Existen tres tipos de guías:

Estructuradas (Se sigue la guía al pie de la letra)

Semi-estructuradas (La guía se usa resaltando lo mas importante)

No estructuradas. (La guía se utiliza como agenda)

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IV.- Conclusión de la entrevista.- La tercera etapa de la entrevista esla conclusión. Cuando concluye una entrevista, debe cumplir cuatropropósitos.

Primero, asegúrese de indicar explícitamente que la entrevista estáa punto de terminar. Diga algo como: “Bien, esas son todas laspreguntas que tengo” o “usted ha sido muy útil”.

En segundo lugar, trate de resumir la información que obtuvo.

Tercero, permita que el entrevistado sepa lo que va a sucederdespués.

Finalmente, asegúrese de seguir construyendo la relación alexpresarle su aprecio por el tiempo y por sus cuidadosasrespuestas.

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V.- Registre la información.- Cuando ha planeado la entrevistaperfectamente y ha realizado todas las preguntas y sondeoscorrectos, si no puede recordar con precisión la informaciónobtenida, la entrevista no puede ser considerada como un éxito.

Una mejor forma de recordar la información es tomar notas durantela entrevista, grabar la entrevista en formato de sonido o video orealizar la entrevista con un asistente.

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Centro de Lectura Veloz - LA FORMA CORRECTA DE CONDUCIR UNA .flv

5.5.- Conducción de juntas.

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¿Qué es una junta?

Es una reunión entre colaboradores (empleados y jefes) con unobjetivo común, en un mismo espacio y a un determinado tiempo.

En una organización, una junta es convocar a dos o más personas conel propósito de lograr un objetivo común a través de la interacciónverbal, tales como el intercambio de información o la posibilidad dellegar a un acuerdo.

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Conducción de juntas eficaces

Convertirse en planificador y conductor de juntas hábil (directivo dejuntas) es un requisito previo para la eficacia directiva yorganizacional.

Hay varias razones para que esta habilidad sea crucial. Una se debe aque mucho del tiempo de los directivos se emplea en juntas.

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Una segunda razón es que las juntas constituyen un costo importante.

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Una tercera razón es que las juntas son el lugar donde realmente setoman o revisan la mayor parte de las decisiones corporativas.

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Las cinco “P” para juntas eficaces

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Las cinco “P”para juntas eficacesLos directivos de juntas eficaces conocen las cinco etapas depreparación para conducir juntas:

1) Propósito;

2) Participantes;

3) Plan;

4) Participación y ;

5) Perspectiva.

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5.5.2.- Cómo programar una junta efectiva.

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I.- Propósito

El propósito se refiere a la razón por la que se realiza una junta.Hay tres funciones para realizar una junta: hacer anuncios, tomardecisiones y lluvia de ideas.

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I.- Propósito

Las juntas productivas resultan de una buena toma de decisiones y delluvia de ideas. Una junta se debe realizar cuando apliquen una o másde las siguientes condiciones:

o Compartir información.

o Construcción de compromiso.

o Diseminación de información y retroalimentación.

o Solución de problemas.

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II.- Participantes

La segunda P, participantes, se refiere a los individuos invitados aasistir a una junta. Al realizar una junta eficaz, es importantedeterminar el tamaño, la composición y las habilidades de losparticipantes.

La composición de la junta se refiere a las tres principales dimensionesduales:

Homogeneidad–heterogeneidad

Competencia–cooperación

Actividad–proceso65

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III.- Planificación

La tercera P, planificación, se refiere a la preparación de la agendapara la junta. Con frecuencia, la justificación para una junta es clara ylos individuos apropiados están presentes, pero, la junta todavíaparece flotar, vagar sin rumbo, o es incapaz de producir una decisiónfinal.

Existen algunas reglas para planear las juntas eficazmente:

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Regla de las mitades.- Todos los temas de una agenda para una juntaque se aproxima deben estar en las manos del programador de lajunta no más tarde que a medio tiempo entre la última junta y lasiguiente.

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Regla de los informes.- Las juntas avanzan mejor si la ronda usual de“informes” no ocurre.

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Regla de la agenda.- Las agendas para las juntas deben ser escritascon verbos activos o resúmenes de oraciones, no con palabrassimples. En vez de decir “minuta”, por ejemplo, utilice “aprobarminuta”.

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Regla de los tercios.- Todas las juntas se dividen en tres partes: 1)periodo de inicio en el que se abarcan los temas menos difícilescuando llegan los que vienen demorados y la gente comienza aparticipar en el tema; 2) periodo de trabajo duro en el que seconsideran los temas más difíciles, y 3) periodo de descompresión enel que la junta comienza a disolverse.

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Inicio

Trabajo Duro

Descomprensión

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Regla de la campana de la agenda.- Esta regla es más específicaacerca de cuándo deben cubrirse ciertos tipos de temas de la agenda.Los temas de la agenda deben ser considerados en orden ascendentede controversia, luego se debe voltear la atención a los temas dediscusión y descompresión.

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5.5.3.- Como conducir una junta.

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IV.- Participación

La cuarta P, participación, se refiere al proceso real de las juntas y losmétodos utilizados para asegurar que éstas incluyan a todos lospresentes.

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IV.- Participación

Proporcionar introducciones.- Los participantes en las juntas debenser presentados entre ellos y ayudados a sentirse cómodos juntos, enespecial si se van a considerar temas de controversia.

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IV.- Participación

Establecer reglas básicas.- Debe aclararse cuánta participación seespera, qué variaciones de la agenda serán toleradas y qué marco detiempo habrá. Establecer una estructura para la junta al inicio ayuda amantener la junta enfocada.

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IV.- Participación

Establecer reglas de decisión.- Las reglas de decisión son normas quehacen que las decisiones parezcan bien a los participantes. Necesitanser establecidas al inicio de la junta.

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V.- Perspectiva

La última P es perspectiva. La perspectiva nos hace ver las juntasdesde la distancia. Significa evaluar cada junta, y de vez en cuandolas decisiones y el proceso de las series de juntas.

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Como conducir una junta más productivamente ..La Junta.flv

Conclusión

El adecuado dominio de la comunicación llevara al éxito de laobtención de la información o comunicación de la misma.

De no dominar dicho elemento, este puede traer seberasconsecuencias, tanto para la empresa como para el profesionistasque realice algunas de las funciones expuestas.

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Bibliografía

Whetten, David. Cameron, Kim. Desarrollo de habilidades directivas.Sexta edición. Editorial Pearson. México. D.F.

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Business

Comunicación efectiva