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Seminario : Comunicación Inteligente en tiempos de
incertidumbre.
COMUNICAR EN LA INCERTIDUMBRE EN LA ERA DIGITAL
Mayo 2015
David Vicent Gandía #IngenieriaTuristica
@David20
Índice • La Incertidumbre • Coordinación y preparación previa ante escenarios • El Control de las comunicaciones • Que hacer y no hacer en Comunicación de crisis • Nuevas posibilidades para la comunicación • El plan de comunicación smart en seguridad
turística
De Muchos a Muchos “Beneficiaries now have a voice, and affected populations have a voice. They’re not just recipients, […] they have the ability to talk back. That [two-‐‑way communication] creates a different dynamic around accountability and responsiveness. It also creates a new set of ethical responsibilities, especially around expectations and whether they can be met. […] [Humanitarian] organizations have always prided themselves with being responsive to beneficiaries’ needs, and being accountable to them. But there is a now different set of tools to make that happen and it is taking some organizations by surprise. –Katrin Verclas, MobileActive
Coordinación Comunidad “We have these two worlds, but we are saying the same
thing effectively: We want to help people who have been affected in a crisis. That is our prime objective. We are coming at it from two very different directions. What we saw in Haiti was actually the beginnings of trying to identify an interface between the two communities”.
–Andrew Alspach, OCHA
Falla lo que se preveía mejor “…the expectation was that we could do more than normal.
But, because of the […] lack of access to those facilities, we were actually able to do the same as if we were in a tent in the middle of nowhere. It was one of the most incredibly frustrating things I’ve been through. –Nigel Snoad, UNDAC
Sistemas Colapsados “The challenge in the beginning was that there was almost
nobody to do the work and then all of a sudden [Haiti] was filled with new actors. There was a lack of baseline data. The Ministry of Education collapsed and they lost a lot of staff and all [mostly paper data] systems. No list of schools survived. We were trying to plan rapid needs assessments with almost nothing to go on.
–Charlo@e La@imer, Save the Children
Niebla de Información “”During the first 12–24 hours, there is a fog of
information. The situation is changing rapidly and the numbers are
changing rapidly. You might as well watch CNN for the changing situation,
because any product that we did was quickly out of date and overtaken by events. –Dennis King, U.S. Department of State Humanitarian
Information Unit
Falta de Habilidades técnicas
“…rapid advances in information and communications technology
have led to a proliferation in the quantity of information available
to humanitarian workers at all levels—but not necessarily any corresponding improvements in their abilities to usefully handle that information.
Efectos en Turismo
Cancelaciones de reservas
Reducción Ritmo de demanda
Búsqueda de Alternativas en el
mismo IDS
Aumento solicitud info sistema público
Aumento preguntas en redes sociales ( RUIDO)
Reducción Confianza Consumidor
Percepción Inseguridad
Menor Valor Marca País
Reducción poder negociador mercados
Comunicación Testimoniales: Crear mecanismos para que un turista satisfecho con su experiencia lo comparta: Maxima Credibiidad Acciones que transmitan seguridad : Somos lo que hacemos Segmentación de canales : Cada canal afecta a targets distintos Articulacion con medios: Anticiparse
Entonces, ¿cómo llega la información a los medios?
Periodista
Medios Sociales
Agencias de
Noticias Notas de prensa
Ficha de Medio: Nombre:
Orientación: Tirada:
Frecuencia: Segmentos poblacionales
CPM Coste por Mil Impactos Presencia en medios sociales
Puntos de distribución Segmentación GRP´s ( TV)
Contactos: Historial de interacción con nuestro sistema
Prevención Twiqer
Guardia CivilCuenta verificada
guardiacivil@�#Timo #Phishing Recibes un mensaje como este de tu banco que te solicita la actualización de tus datos #Nopiques
Variables en Planificación
Fechas Clave Refuerzos
Itinerarios controlados
Concentración Vigilancia
Tipos de Turistas
Necesidades
Movillidad del Turista
Movillidad del Turista
Idioma/ Fechas
Comportamiento Civico
Tipo turista
Protocolos de actuación SMART
Planificación de mensajes Seguridad
Vallas y Mupis Revistas y Prensa Flyers/ Folletos
Campañas en Vídeo
Puntos de Paso Atención policía
turística
Información Urgencias
Medios en origen del turista
Protocolos de comunicación multicanal
Protocolos de actuación SMART
• Establecimiento de recorridos habituales por segmento • Establecimiento de palancas decision de visita en hitos
terrioriales • Patrones de consumo base por evento o fecha en
destino • Patrones de movilidad del cliente alojado • Patrones de movilidad del cliente no alojado o
excursionista • Patrones Cruzados Habitante- Turista • Mapas de Confluencia de Público
Usar la Inteligencia
Social CRM: Nuevas Etiquetas Analíticas
• Potencial de redifusión en redes sociales. Alcance de nuestro mensaje. Consejos de Seguridad.
• Índice de Satisfacción. Funnel de conversión Likes, compartidos y semánticos. Viralidad-Alcance
• Tipo de mensaje de mayor valor. Turista Informado. • Zonificación del destino: Zonas seguras/Inseguras
Capacidad para analizar MicroSegmentos: marketing
de Tribu. Segmentación del visitante por tipo de percepción de seguridad
Selección de Canales OFFLINE ONLINE
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Revistas Viaje y Guias
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Vallas
Mecenas/ Patrocinio
Material Impreso
Radio
TV
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Blog Propio
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Valla, Mupi, Autobuses
Merchandising
Roll-‐‑Ups
Folletos, Flyers
Cuñas ,Podcasts
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Noticias Medios
Artículos del blog
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El Calendario anual Enero Agosto Diciembre
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Numero Efectivos/turista
% Cobertura
Zonificación efectiva
Protocolos Rápidos
Indices incidencias
¿Serán Bastantes?
¿ Se enterará alguien?
¿llegarán hasta aqui?
¿Están preparados?
¿ La estadística que indica?