1.1 Cultura OrganizacionalLa C.O. (Cultura Organizacional) se refiere a un sistema de

significados compartidos que ostentan los miembros de una organización y que la distinguen de otras.

Este sistema contempla 7 características que toda organización valora, y que son: 

1. Innovación y Riesgos.- Grado en el que se estimula al empleado para ser innovador y se atreva a correr riesgos.

2. Atención al detalle.- Grado en el los empleados muestran precisión, análisis y atención al detalle de las actividades.

3. Orientación a la gente.- Grado en el que las decisiones de la gerencia toman en cuenta el efecto de los resultados en los empleados.

4. Orientación a resultados.- grado en el que la gerencia se concentra en la producción o los resultados más que en las técnicas y los procesos.

5. Orientación a los equipos.- Grado en que las tareas se organizan alrededor de equipos y no de individuos.

6. Agresividad.- Grado en que la gente es agresiva y competitiva antes que conformista.

7. Estabilidad.- Grado en que las actividades de la organización se dirigen a mantener el status quo y no al crecimiento.

  Entonces, la cultura organizacional se define como "una suma determinada

de valores y normas que son compartidos por personas y grupos de una organización y que controlan la manera que interaccionan unos con otros y ellos con el entorno de la organización.

Cultura Organizacional

La cultura organizacional tiene varios efectos sobre el comportamiento de sus miembros, tales como:a) En los procesos de atracción y

selección.b) En los procesos de retención y

rotación voluntaria.c) En los estilos de liderazgo y toma

de decisiones.d) En las conductas emprendedoras.

Cultura Organizacional

a)Motiva o limita las prácticas de la gerencia interna sobre el desarrollo de las políticas de una organización pública. (Administración Pública)

b)Para competir en el mercado y para actuar consecuentemente. (Cultura corporativa)

c)Ofrecer a los clientes productos y servicios con valor agregado y de garantizar utilidades para la empresa. (Cultura corporativa)

d)Tiene como propósito el controlar y modelar a los empleados de una empresa. (Cultura empresarial)

e)Estructura la descripción mental, tanto en los ciudadanos cómo en los funcionarios públicos, de lo que es y ha de ser el “buen gobierno” y la “administración apropiada”. (Cultura política)

f) Los valores políticos de una sociedad contribuyen en el moldeamiento de sus organizaciones públicas. (Cultura política)

g)Los valores políticos de una sociedad contribuyen en la definición de los límites de la acción administrativa de las organizaciones públicas. (Cultura política)

Su función es:

h) Permite establecer criterios y reglas de acción para un mejor desempeño de las organizaciones en lo social. (Cultura social)

i) Enfrentar problemas de adaptación externa e integración interna en las organizaciones.

j) Enseñar a los nuevos miembros de la organización el modo(s) correcto (s) de percibir, pensar y sentir los problemas relevantes a la organización.

k) Moldear a sus miembros y establecer los parámetros de conducta en la organización o al entrar en relación con esta.

l) Definir límites, estableciendo distinciones entre una organización y otra

m) Transmitir un sentido de identidad a los miembros de la organización

n) Facilitar la traducción, articulación, identificación e interiorización de los objetivos generales, respecto a los objetivos compartiméntales e individuales en la organización.

o) Tender a ser un silencioso sistema de control comportamental.

Su función es:

De acuerdo a Stephen P. Robbins la cultura desempeña numerosas funciones dentro de la organización:

a) Tiene un papel de definición de fronteras.

b) Transmite un sentido de identidad a los miembros de la organización.

c) Facilita la generación de un compromiso.

d) Incrementa la estabilidad del sistema social.

Ejercicio: Proceso de cambio de la cultura organizacional

a) Focalizar áreas de oportunidad b) Practicar benchmarking

c) Localizar líderes para apoyo interno d) Definir la estrategia general de la

organización

e) Comprender perfectamente a la organización y a su entorno

f) Determinar programas de capacitación (participación, confianza, etc.)

g) Formar grupos externos de enfoque para facilitar el proceso

h) Operar los cambios

i) Determinar comportamientos y valores deseados

j) Analizar y rediseñar procesos humanos y organizacionales

k) Diseñar la visión organizacional

l) Diagnosticar comportamientos y valores actuales

m)Evaluar el impacto de los cambios

n) Analizar y rediseñar proceso operativos y enriquecer puestos

o) Determinar la cultura organizacional más conveniente (nuevos símbolos, rituales, etc.)

p) Repetir periódicamente el proceso de cambio

q) Elaborar el programa de cambio (acciones, responsables, recompensas, reemplazos, normas, etc.)

r) Analizar y rediseñar procesos de estructuras (sacudir sub culturas, estructura de organización, etc.)

s) Integrar equipos de trabajo que faciliten el cambio

t) Aplicar y evaluar procesos de aprendizaje

El término calidad señala un conjunto de características de una persona o de una cosa, importancia, calificación, carácter, índole, superioridad, condición social, civil o jurídica, nobleza, prendas morales, propiedad, clase, cualidad, casta, excelencia, ralea, calaña, linaje, lustre, nobleza, importancia, condición.

Calidad también denota, como lo señala Juran, "aquellas características del servicio que responden a las necesidades del cliente".

Un cliente con sus necesidades y expectativas cubiertas es un cliente satisfecho.

1.2 ¿Qué es calidad en el servicio?

Calidad es satisfacer al cliente. ¿Cómo? Cumpliendo con los requerimientos del

servicio. El sustantivo español servicio denota la acción o

el efecto de servir, estar a disposición de una persona, organización, iglesia o estado.

El verbo servir señala la acción de estar al servicio de otro, estar empleado en la ejecución de algo por delegación de otro, estar a la disposición de otro. En términos administrativos y de acuerdo con Juran, "servicio es el trabajo realizado para otra persona".

El cliente externo es quien define la calidad

El cliente mexicano actual, ya no se conforma con el solo servicio; además exige una mejor calidad, un bajo precio, un servicio prestado cuando él lo desea y en las condiciones en que lo desea, es cada vez más selectivo en sus elecciones de los servicios; escoge servicios que le son placenteros, que le agradan a la vista, al paladar, al oído, al tacto y al olfato.

1.3 Una visión a Futuro.

La percepción de gratuidad es la sensibilización y concientización de que todos somos ciudadanos, por lo tanto deseamos ser tratados con respeto y un trato eficiente y eficaz, con relación al servicio que solicitemos y brindemos.

Por lo tanto, el servicio público, es una actitud que debe ser positiva, para recibir y dar un trato con calidad.

La gestión del servidor público va en función de un compromiso, ya que su responsabilidad es el cumplimiento de los resultados de la actividad laboral.

La gratuidad no exime nuestra responsabilidad de dar calidad en el servicio, es una actitud y un compromiso con nosotros mismos y los demás.

La visión a futuro

Jan Carlson manifiesta que el servicio es algo más complejo y para ello desarrolló un concepto en el cual intervienen los elementos que interactúan en un proceso de servicio. Para describirlo ideó el triángulo del servicio.  

Lo particular de este concepto es concebir el servicio como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente, manteniendo relaciones simbióticas entre los diversos elementos del llamado triángulo del servicio: la estrategia del servicio, el personal y los sistemas.

1.4 Triángulo del servicio.

Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el servicio de cada organización, y definir la logística para dar soporte al personal y los sistemas que dan el servicio al cliente.

Un "sistemas" son todos los elementos no-humanos que interactúan con el cliente, tales como sistemas de comunicación, sistemas informáticos, máquinas vendedoras automáticas, sistemas de audio o video, ascensores, escaleras mecánicas y otros muchos.

El personal, son las personas que prestan el servicio, y están teniendo una labor periférica y oficial, dependiendo de los "sistemas" para sus labores.

Según Jan Carlzon, un momento de la verdad es cuando un cliente externo hace contacto con alguna parte de la institución de servicios. Se les llama momentos de la verdad, porque ese es el instante y la oportunidad que tiene la empresa prestadora de servicios para demostrar al cliente que la tecnología que emplea, los sistemas y los procesos que usa y las personas que la integran pueden prestarle o no prestarle el servicio solicitado, cumpliendo con los requerimientos, cubriendo sus necesidades y sus expectativas y dejándolo satisfecho.

El momento de la verdad es el resultado del servicio que ofrecemos a la ciudadanía, que puede ser estelar o amargo

1.5 Momentos de la verdad

1) Ambigüedad en las funciones.- Se refiere a la seguridad de los empleados respecto a lo que los directivos esperan de ellos.

2) Conflictos funcionales.- Es muy común encontrarse con el empleado “sobrepasado de trabajo”. No le alcanza el tiempo para atender a todos los clientes, internos o externos, que debe. Es necesario nivelar esta carga de trabajo y asegurarse que los empleados cuentan con los recursos adecuados para atender a todos los clientes en el tiempo y del modo que se pretende para satisfacerlos.

3) Desajuste entre los empleados y sus funciones.- Se trata de asegurarse que el empleado está capacitado para las tareas que debe cumplir.

1.6 Factores de calidadExisten 7 factores clave que los investigadores Zeithaml, Parasuraman y Berry han detectado como principales causas de la deficiencia en la prestación de servicios y son:

4) Desajuste entre la tecnología y las funciones.- Los sistemas y recursos que están a disposición, ¿son suficientes?, ¿son adecuados?, ¿están actualizados?, ¿están bien mantenidos?

5) Sistemas inadecuados de supervisión y control.- Se pide que los empleados trabajen con calidad, que sirvan bien a los clientes, pero ¿se los mide concretamente por esos factores? ¿Se les reconocen los logros en este sentido? ¿O se sigue midiendo la cantidad de clientes atendidos y la rapidez con que lo hacen?

6) Falta de control percibido.- Se trata de la autonomía con la cual los empleados pueden afrontar situaciones problemáticas y resolverlas con criterios propios adecuadamente desarrollados. ¿Se capacita a los empleados para afrontar estas situaciones? ¿Tienen claro qué decisiones se les permite adoptar y cuáles no?

7) Falta de sentido de trabajo en equipo.- Se debe aprender a trabajar en equipo. Se debe impulsar este cambio. Y aquí son protagonistas los mandos medios, aquellos que tratan a diario con el equipo de trabajo.

Los factores que determinan el éxito de una organización son: precio, calidad, garantía, desempeño, variedad, conveniencia, oportunidad y servicio.

El servicio siempre puede mejorarse. Sí, el servicio es un factor clave de éxito. Es tan importante, que en condiciones similares de precio, calidad y otros factores de compra, pueden hacer que un cliente se mantenga leal a una organización.

Lograr un nivel excelente no se da por casualidad; se da como consecuencia directa de que en la organización se ha formalizado la filosofía, los valores y la cultura que aseguran el cumplimiento de los objetivos y misión de la institución.

1.7 Factores de competitivos

El nuevo milenio motivará y forzará a muchas organizaciones a rediseñar la nueva cultura que les ayude a seguir siendo competitivas. Esta nueva cultura organizacional, que incluya el servicio al cliente, será una ventaja que fortalezca la estrategia comercial de las organizaciones.

El Servicio al Cliente:

No es una moda, es una necesidad. No es una campaña temporal, es una

estrategia que requiere practicarse todos los días.

No es solamente una tarea de ventas, es una tarea de todos los que trabajan en la organización.

No es un gasto, es una fuente permanente de ventas y utilidades.

No es una buena intención, es una estrategia de negocios fundamental para seguir siendo participativa en un sistema gubernamental.

No es un objetivo, es parte de la misión de la empresa.

2. Personal del contacto y Atención al cliente

El personal de contacto es el que atiende directamente a los usuarios, la primera impresión, la cual es vital, buena o mala.

Habilidades del personal de contacto:

2.1 El personal de contacto

• Honestidad• Responsabilidad• Puntualidad• Orden• Disciplina

• Hablar con información

• Respeto a la persona• Actitud de mejora• Superación

constante• Hacer las cosas bien • Deseo de servir

2.2 Enfermedades del personal de contacto

5) La negociación (Ley del no): “Discúlpenos”, “No lo trabajamos”, “No es posible”.

6) La regla de tres: Primero la empresa, luego las políticas de la empresa, después, la empresa y sus políticas.

7) El rebote (Ley de la pelota): “Disculpe le paso a la extensión...” o “Vaya al departamento de...”

8) El robotismo: “Gracias el que sigue”, sonrisa automática

1) La apatía (Ley del sorbete): Es una actitud que le dice al cliente “Me vale sorbete”.

2) La sacudida (ley del pescador): Sacudirse al cliente como de lugar “Este no es mi departamento”.

3) La frialdad (Ley de hielo): Hostilidad, impaciencia, frialdad que le dice al cliente. “Apúrese, me está molestando”

4) La condescendencia (Ley de sí): Decir sí a todo, tratar al socio como un ser no pensante y olvidarlo lo antes posible.

Significa diseñar estrategias precisas para dar respuesta a las necesidades y expectativas de los usuarios, volviéndolas un insumo estratégico para asegurar la satisfacción del servicio proporcionado en los trámites y servicios en un entorno de atención integral.

Para proporcionar un servicio de excelencia, logrando la satisfacción de los usuarios, consideremos los siguientes puntos:

Actitud de servicio. Conocimiento pleno de nuestras actividades. Saber en qué proceso estamos integrados y la

importancia de nuestro eslabón. Saber atender a la ciudadanía.

2.3 Atención al cliente

Todos los esfuerzos deberán estar destinados al cliente, hacia su satisfacción, por pequeña que sea, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de cualquier institución

Entre las principales causas de insatisfacción de un cliente se cuentan las siguientes:

Un servicio poco profesional, Haber tratado al cliente como un objeto, Un mero número y no como una persona, El servicio no se llevó a cabo de buena manera desde la primera vez, El servicio se prestó con pésimos resultados, No se resolvió su inquietud, Se le trató mal educadamente, lo cual genera desconfianza.

El ciudadano se acerca a solicitar un servicio y espera ser atendido y asesorado, todos somos ciudadanos y requerimos de atención en cualquier servicio que nos proporcionan.

La comprensión está, en que todos somos ciudadanos, por lo tanto:

“Trata a los demás como deseas ser tratado” Con actitud. Con respeto. Con entusiasmo. Explicando el trámite a seguir. Escuchando.

Debemos conocer los procedimientos de contingencia o emergencia, para resolver una situación y proporcionar a la ciudadanía el servicio solicitado. De no contar con un procedimiento de emergencia, tomar una actitud positiva para resolver a la brevedad la situación.

A. La actitud en el servicio Es querer servir, en el sentido positivo de

ayudar y comprender las necesidades de los clientes, con respecto al servicio que proporcionamos.

B. La asertividad, una actitud mental positiva Es la capacidad para expresar las propias

ideas, deseos, sentimientos y emociones de una manera socialmente aceptada, en el momento oportuno, a través de un mensaje claro y directo, con respeto a sí mismo y a los demás.

3.1 La mejora continua del servicio

Para ser asertivos, consideremos los siguientes puntos:

Querer ser asertivos Desarrollar la confianza y respeto Tener dedicación Fortalecer el compromiso Hacer un hábito la perseverancia

 Lo importante es proyectar una imagen positiva y de actitud de servicio.

C.La comunicación asertiva.

Para lograr una comunicación asertiva se necesita:

Establecer un buen contacto visual. Posición corporal relajada. Tono de voz claro y sostenido. Utilizar un vocabulario asertivo: “Yo

pienso”, “Yo siento”, “Yo quiero”. Palabras de colaboración (“Vamos a ver”,

“¿Cómo podemos resolver esto?”). Demostraciones de interés (“¿Qué piensas

tú?” “¿Qué ves?”).

D. La mejora continua. Los directivos deben iniciar el proceso

de mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección: la imagen de la empresa depende de ello.

Para mantener la imagen de la empresa, es necesario entre otras cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocándolo hacia la calidad y la mejora continua (Kaizen)

El objetivo de la mejora continua de un sistema de gestión de la calidad es incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.

Las siguientes son acciones destinadas a la mejora: a. Análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas

para la mejora;b. El establecimiento de los objetivos para la mejora;c. La búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos;d. La evaluación de dichas soluciones y su selección;e. La implementación de la solución seleccionada;f. La medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de

la implementación para determinar que se han alcanzado los objetivos;

g. La formalización de los cambios.

Entonces, para ofrecer un servicio de excelencia se debe comprender que la atención con calidad implica la satisfacción del cliente y poder cumplir con las características de calidad y servicio que ofrecemos.

E.La filosofía de la calidad Es un enfoque dirigido a mejorar e innovar

los procesos para proporcionar servicios diferenciados, así como para desarrollar una Institución que propicie la creación de valores para los usuarios del servicio y, como resultado logre la satisfacción.

Recuerda: La calidad es la satisfacción del cliente, lo

que él percibe. Adapta tu mente a la calidad del servicio.

Tus creencias no están hechas de realidades sino más bien es tu realidad la que está hecha de creencias.

Richard Bandler

La filosofía de la calidad, son los valores y comportamientos que distinguen al personal, y que les permite actuar con integridad y transparencia para dignificar la función pública, y agregar valor a cada proceso que se realiza para satisfacer las expectativas, necesidades y requisitos de los clientes que demandan productos y servicios con calidad.

La calidad es crear oportunidades, con respecto a: Crear un ambiente orientado al servicio. Desarrollar una visión del servicio. Tener empeño y dedicación. Conocer a los clientes. Desarrollar normas para la instauración de la calidad en el servicio. Capacitarse. Recompensar los logros en el buen servicio. Permanecer cerca de los clientes. Trabajar en equipo.

Herramientas para la calidad en el servicio:

1. Se debe transmitir una actitud positiva por medio de: Una imagen adecuada. Un lenguaje corporal

amable. Una voz con tono cálido. Escuchando a los

clientes, comprendiendo su necesidad y solicitud

2. Identifique las necesidades de los clientes, con respecto a lo que:

Quieren Necesitan Piensan Sienten Si están satisfechos

Mejora del servicio

Implica concentrarse en los ciudadanos (as), con respecto a: Realizar mejoras continuamente. Reconocer abiertamente los problemas. Promover la apertura. Crear grupos de trabajo. Manejar los proyectos a través de equipos inter funcionales. Nutrir procesos de relaciones de apoyo. Desarrollar la autodisciplina. Mantener informados a todos los empleados. Desarrollar a todos los empleados.

El mantenimiento: Significa mantener los actuales estándares o niveles tecnológicos, administrativos

y de operación.

La innovación: Son las acciones encaminadas a mejorar los actuales estándares fijando nuevos y

más altos niveles.

Herramientas para mejorar el servicio

Kaizen

Wellington (1997, Pág. 14) señala que el Kaizen se traduce como: "Mejoramiento" (Kai, que significa cambio, y Zen que significa bueno). Se usa para describir un proceso gerencial y una cultura empresarial que ha llegado a significar mejoramiento continuo y gradual, implementando mediante la participación activa y compromiso de todos los empleados de una compañía en lo que dicha compañía hace y, más precisamente en la forma en cómo se realizan las actividades.

El Kaizen puede mejorar la calidad, reducir el costo en forma considerable y satisfacer los requerimientos de entrega de los clientes, sin inversión o introducción significativa de nueva tecnología".

Gemba

Imai (1998, Pág. 12-13) Señala que es "Una palabra japonesa que significa lugar real. Ahora adaptada a la terminología gerencial para referirse a lugar de trabajo". Según Imai el Gemba debe ser el lugar de todos los mejoramientos y la fuente de toda información, por tanto la Gerencia debe mantener un estrecho contacto con las realidades del Gemba, con el fin de solucionar cualquier problema dentro del mismo. En otras palabras cualquier asistencia que la Gerencia suministre debe surgir de las necesidades específicas del lugar de trabajo.

Ciclo de la mejora continua.

El ciclo de Deming, también conocido como círculo PDCA (de Edwards Deming), es una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos, basada en un concepto ideado por Walter A. Shewhart. También se denomina espiral de mejora continua. Es muy utilizado por los Sistemas de Gestión de Calidad (SGC).

Las siglas PDAC son el acrónimo de Plan, Do, Check, Act. (Planificar, Hacer, verificar, Actuar).