CAMBIO DE PARADIGMA DE MARKETING

• Marketing masivo

• Producción masiva

• Medios masivos.

• Productos uniformes

• Precios uniformes

• Mensaje uniforme

• Marketing directo.

• Producción a medida.

• Medios Individuales.

• Productos a medida

• Precio por valor.

• Mensaje a medida

MARKETING DIRECTO DEFINICIÓN

Es una actividad de comunicación que tiene como objetivo principal crear y expandir una relación directa entre una empresa y sus clientes tratándolos como individuos.

LAS TRES POSIBILIDADES DEL MARKETING DIRECTO

TRATAR AL CLIENTE EN FORMA INDIVIDUAL

LAS TRES GRACIAS DEL MARKETING DIRECTO

CREAR UNA RELACIÓN DURADERA CON LOS CLIENTES

LAS TRES GRACIAS DEL MARKETING DIRECTO

POSIBILIDAD DE TESTEAR LA RESPUESTA DEL CLIENTE

OBJETIVOS BÁSICOSDEL MARKETING DIRECTO

Fidelización y Retención del Cliente

Recuperación

Captación de nuevos clientes

DIFERENCIAS CON OTRAS HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN

Marketing Directo

Publicidad Promocion Prensa y RRPP.

Crear relaciones rentables a largo

plazo

Posicionar en la mente del

Consumidor

Provocar consumo en el corto plazo

Generar Noticias

Respuesta Inmediata

Respuesta no inmediata

Respuesta no inmediata

Respuesta no inmediata.

Segmentacion Escasa segmentacion.

Escasa segmentacion.

Escasa segmentacion.

Puede contar la historia completa

Mensaje breve. Mensaje breve o prueba de producto.

Cuenta la historia como una noticia.

QUE PUEDE HACER EL MARKETING DIRECTO EN DIFERENTES TARGETS

  CLIENTES ACTUALES

CLIENTES POTENCIALES

EX CLIENTES

ACCION •FIDELIZAR

•INCREMENTAR EL CONSUMO

•UBICAR•VALORIZAR•CAPTAR

•VALORIZAR•RECUPERAR

MEDIOS DIRECTOS MASIVOSDIRECTOS

DIRECTOS

VALOR VITALICIO DE UN CLIENTE

Menos: Costo de adquisición

Mas:

•Compra base.

•Aumento de la frecuencia.

•Valor agregado.

•Compras cruzadas

•Referidos

¿Cuánto compra un cliente vitalicio a pañales Babysec para Bebes?

$ 2.300

ELEMENTOS DEL MARKETING DIRECTO

BASE DE DATOS

OFERTA CREATIVIDAD

MEDIOS

BASE DE DATOS

Colección sistemática y organizada de información acerca de los clientes bajo una lógica de Marketing.

BASE DE DATOS- DATOS

Demográficos/ Geográficos

Nombre – Apellido – Fecha de nacimiento – Calle – Localidad – Telefono.

Comportamentales o TransaccionalesMomento de compra - Productos adquiridos - Frecuencia de compra

Psicograficos

Estilos de Vida – Hobbies - Intereses

INFORMACIÓN DETALLADA DE LOS CLIENTES

Actualmente, las empresas poseen información detallada de sus clientes, y la infraestructura necesaria para la recolección y almacenamiento de datos. La información capturada y almacenada es un tesoro, hasta el momento, oculto.

Pero:

–¿Obtiene su empresa beneficios positivos de dicha

infraestructura?

–¿Está utilizando los datos, transformándolos en información, estrategias y resultados? ¿O simplemente está construyendo una enorme “montaña¨ de datos?

¿ PARA QUE SIRVEN ?

Transformar a clientes anónimos en clientes conocidos.

Conocer la historia de los Clientes Segmentar Anticipar comportamientos. Dar un trato diferenciado a cada cliente mediante

ofertas personalizadas. Seleccionar oferta según necesidad Optimizar comunicaciones. Analizar resultados de gestión y proporcionar

reglamentación.

EL CIRCULO DEL BENEFICIO

Datos del cliente

Información

Conocimiento

Estrategia

ELABORACIÓN DEL PERFIL DEL CLIENTE

PERFIL DE CLIENTESBASE DE

DATOS

CLIENTES MELLIZOS

PROCESOS BÁSICOS

• Altas, bajas, modificaciones y consultas.

• Segmentación (forma especial de consulta)

• Selección de los mejores clientes.

• Personalización de cartas y emisión de etiquetas.

• Interfaces con procesos comerciales (despachos, stocks, facturación, cobranzas, televenta, contactos de venta)

POSTULADOS FUNDAMENTALES

El comportamiento pasado es el mejor pronosticador del comportamiento futuro.

Una compra es simplemente un evento mas. El valor real de un cliente es su valor vitalicio total.

Los clientes son mas rentables para la empresa que los no clientes.

Ciertos clientes son mas importantes que otros. Los clientes tienden a tener ciertas

características en común. Los clientes potenciales se parecen a los clientes

actuales.

QUE ES LA OFERTA

• Producto.

• Precio

• Forma de Pago

• Forma de Envió

• Presentación

LA OFERTA- EJEMPLOS

• Descuento.

• Prueba gratis sin compromiso.

• Regalo Gratis.

• Información gratis.

• Oferta exclusiva.

• Compre uno otro gratis.

• No hay costo de envío.

LA OFERTA-ALGUNOS PRINCIPIOS

• Las ofertas con plazo limitado ganan sobre las que no lo tienen.

• Un incentivo consistente en un regalo atractivo y relacionado con producto es mas efectivo que los descuentos.

• Las pruebas del producto sin compromiso de compra suele ser mas efectivo de los incentivos.

• Es mas fácil incrementar el pedido promedio que aumentar la tasa de respuesta

MEDIOS DE COMUNICACIÓNE-MAIL

• Data Mining. Saber quienes son los que integran nuestra base de datos.

• Asunto. Claro y conciso.

• Personalización del mensaje.

• El peso es un factor diferencial.

• CRM. Contestar las consultas en forma rápida. Un e-mail no contestado dentro de las 24 Hs es un posible cliente perdido.

LOS ERRORES MAS COMUNES DEL MARKETING DIRECTO

• No asumirlo como una filosofía.

• No supervisar todo el proceso.

• Basar programas en el producto en lugar del cliente.

• No medir resultados de la campaña

• Elegir el incentivo mas fácil en lugar del mas efectivo.

LOS ERRORES MAS COMUNES DEL MARKETING DIRECTO

• No integrarlo con el resto de las acciones comunicativas.

•Preparar las distintas partes sin coordinación y sin considerar aquellas que llevan mas tiempo.

MARKETING DIRECTO: EJEMPLOS

• Un Videoclub lleva la cuenta de las películas que alquilan sus clientes, clasificadas por categorías.

• Un fabricante de cosméticos facilita a cada cliente un examen para la piel del rostro. Luego se envía información sobre nuevos productos.

• Un hotel conoce el tiempo de permanencia y el periodo donde el cliente se hospeda.

COMO FIDELIZAR AL CLIENTE

La Fidelización del cliente solo se logra a través de la satisfacción plena.

Formas de lograrla:

• Mediante la aportación de estímulos positivos. (Beneficios)

• La constante comunicación con el cliente. (Acciones Directas)

SATISFACCIÓN PLENA DEL CLIENTE

Disconformidad con el producto

Conformidad con el producto

Percepción del cliente

Percepción del cliente

Experiencias del pasado

Ofrecimiento de la competencia

Comunicación del cliente

Expectativas del cliente

PROCESO DEL PROGRAMA

1. CREACIÓN DE UNA BASE DE DATOS

2. IDENTIFICAR YLOCALIZAR CLIENTES

3. DEFINICIÓN DE LOS TIPOS DE BENEFICIOS

4. ANÁLISISDE CLIENTE

5. FORMULACIÓNDE LA

OFERTA

1. CREACIÓN DE LA BASE DE DATOS

Identificar la información que la empresa va a conservar de cada cliente.

APELLIDO NOMBRE

DIRECCIÓN E-MAIL

TEL/FAX FECHA NAC

NUMERO DOCUMENTO ESTADO CIVIL

OCUPACIÓN HOBBIES

2. IDENTIFICAR Y LOCALIZAR CLIENTES

¿Quiénes son? ¿Dónde están? ¿Cómo son?

Debemos obtener información sobre nuestros clientes actuales o potenciales.

Ofrecimiento de un incentivo para que “levanten la mano”

• Clientes actuales (fichas)

• Tarjetas de crédito.

• Entregas a domicilio.

• Organización de Sorteos.

• Pedido de información.

3. DEFINICIÓN DE LOSTIPOS DE BENEFICIOS

BENEFICIOS BLANDOS

BENEFICIOS DUROS

VALOR PARA EL CLIENTE

MODELO DE BENEFICIOS

BENEFICIOS BLANDOS

Apunta al componente emocional del cliente.

Busca transmitir una percepción de aprecio y status único a través de un tratamiento especial, acceso especial y ofertas exclusivas.

MODELO DE BENEFICIOS

BENEFICIOS DUROS

Explota el componente racional del cliente.

Ofrece premios tangibles a cambio de comportamiento y registrable y discrecional.

El beneficio duro es esencial, algo de valor relevante para el cliente.

Requiere un alto componente comunicacional.

4. ANÁLISIS DEL CLIENTE

SELECCIÓN DE LOS MEJORES CLIENTES

• Es mucho mas costoso conseguir un nuevo cliente que conservar los que ya tenemos.

• Es un error concentrarse en lograr nuevo clientes sin hacer primero todo lo posible por conservar a los ya existentes.

• Cuanto mas sepamos lo que hace felices a nuestros clientes mas éxito tendremos en la adquisición de nuevos clientes.

SELECCIÓN DE LOS MEJORES CLIENTES

Los Clientes No Son Todos Iguales

20%

80%

20%

3%0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

CLIENTESVENTAS

TOP 20 % BOTTOM 20 %

ANÁLISIS DEL CLIENTE

ANÁLISIS RFM

•RECIENTE: Los que han hecho compras recientemente.

•FRECUENTE: Numero de compras.

•MONETARIO: Valor económico.

5. FORMULACIÓN DE BENEFICIOS

• La oferta a medida del cliente.

• Análisis de Comportamientos.

BENEFICIOS BLANDOS

• Admisión temprana (early check in).

• Mesa preferencial. Restaurante.

• No hacer cola para recibir o comprar un producto

BENEFICIOS DUROS

• Precio preferencial

• Canje por puntos.

DIMENSIONES DEL PROGRAMA DE FIDELIDAD

Valor. El cliente debe percibir valor

Elección. Se busca que el cliente se involucre

Valor aspiracional.

Relevancia. ¿Es lo que el cliente quiere? ¿Es posible alcanzarlos?

Comunicación. Comunicación en forma clara y atractiva.

CONDICIONES DEL PROGRAMA DE FIDELIZACION

• Simplicidad: Facil comprensión y participación.

• Base de datos de clientes segmentada y actualizada.

• Recompensas accesibles y alcanzables.

• Comunicación y mantenimiento de relaciones constantes con los clientes.

• Medibles y analizables: en cuanto a su evolución y participación del cliente.

• Rentables

PRINCIPALES PUNTOS A TENER EN CUENTA

• La fidelizacion trata de reconocer y premiar a los mejores clientes.

• La empresa debe buscar la fidelidad de los clientes rentables y despedir a los clientes ruinosos.

• Solo los mejores clientes merecen ventajas.

• Hay que diferenciar entre los buenos y malos clientes y mantener a los primeros.

• El mayor esfuerzo debe estar en identificar a los mejores clientes.

BENEFICIOS POR RECOMENDACIÓN

RECOMIÉNDANOS A:- Tus amigos, Tu familia, Tus vecinos, Tus hijos- Tus compañeros de trabajo

Por cada cliente recomendado recibirás20 PUNTOS EXTRAS

¿Cómo hacerlo?Muy fácil. Cuando tus amigos efectúen la reserva sólo tienen que decirnos de parte de quien vienen recomendados

¿Y qué recibirán tus amigos?- Un 10% de descuento- Un obsequio Ahotels- Una tarjeta en tu nombre de agradecimiento en la habitación

TARJETA DE FIDELIZACION

• Goza de un elemento “distintivo” de la competencia que incrementa la imagen de su negocio.• Las Tarjetas llevan impresas el Logotipo y Domicilio de su/s locales, realzando el sentido de pertenencia a su comercio.

Programa de Fidelización

HOTEL

Beneficios para los Clientes

•Habitación superior, sujeta a disponibilidad del Hotel

•Entrada sin esperas

•Salida sin prisas, avisando antes de las 9.00h a la recepción.

•Prensa diaria gratuita

•Información en su domicilio de todas nuestras ofertas

•Parking gratuito según disponibilidad

•Estancia gratis para acompañante (con tarifa oficial)

•Prioridad en caso de lista de espera

•10% de descuento en Bar, Cafetería y Restaurante

HOTEL

Trato preferencial• Al asociarse recibe un producto de panaderia.• Emitieron cheques con descuentos para futuras compras.• Ofrecimiento de un pan dulce.• Salutaciones para cumpleaños.• Regalo de Champagne para clientes con alto consumo.

Premios por acumulación de puntos.Premios por escalaPremios de BienvenidaPremios al azarPremios por sorteo entre los mejores clientes

LÍNEA AÉREA

Las ventajas más significativas al ser poseedor la Tarjeta Plus son:

•Poder hacer las reservas telefónicamente u online.

•Prioridad en la lista de espera.

•Pasar directamente por la ventanilla de tarjetas de embarque.

•Recibir periódicamente información de ofertas y novedades.

La tarjeta MaS es totalmente gratuita y le identifica como cliente distinguido en más de 350 hoteles en 30 países de 4 continentes, proporcionándole toda una serie de ventajas exclusivas,

BENEFICIOS

Habitación garantizada

Check-in desde 10.00 a.m

Obsequio de bienvenida

10% descuento en los restaurantes "à la carte"

Check-out hasta 18:00 p.m

Dinero en Efectivo: Posibilidad de contar con dinero en efectivo en el acto con .presentación de su tarjeta de crédito

Prensa Gratuita: Todas las mañanas.

Entrada sin Espera: Agilizar los trámites necesarios y evitar tiempos de espera

Prioridad de Reservas: En caso de que el hotel no disponga de habitaciones, la reserva recibe atención prioritaria.

Permite a su titular asistir de forma ilimitada a cualquier sesión de cualquier día de la semana al cine, lo que representa un conjunto de 432 salas en España

.Los beneficios de esta tarjeta no se limitan a aspectos meramente económicos. Se han añadido conceptos más cualitativos, • Compra anticipada de entradas por teléfono• Reserva de las mejores butacas en cada sala, • Pre-estrenos.• Invitaciones.• Sorteos.

“Entrada Práctica” no se limita al sector del cine. Se trata de un proyecto global de ocio cuyas posibilidades se extienden a otras actividades relacionadas con el ocio: parques temáticos, conciertos, espectáculos, restaurantes, viajes, librerías...

Cuando sale el sol, se despierta en África una gacela, que sabe que tendrá que correr mas que el león para que este no la atrape.

Cuando sale el sol, se despierta en África un León, que sabe que tendrá que correr mas que la gacela si no quiere morir de hambre.

Cuando sale el sol, te despiertas hermano y no se si eres gacela o león, pero mas vale que empieces a correr.