Custom Relationship Management

Sistemas de Información Gerencial Sistemas de Información Gerencial Postgrado UCABPostgrado UCAB

Ana Gabriela CastilloAna Gabriela CastilloCarmen MaestreCarmen Maestre

Álvaro Ruiz CubillanÁlvaro Ruiz Cubillan

¿Que es CRM?

CRM (de la sigla del término en inglés "Customer Relationship Management"), puede poseer varios significados:

• La administración basada en la relación con los clientes. CRM, es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u orientación al mercado según otros autores), el concepto más cercano es Marketing relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: Clienting, Marketing 1x1, Marketing directo de base de datos, etcétera.

• La administración de la relación con los clientes. CRM, es sinónimo de Servicio al cliente, o de Gestión de clientes. Con este significado CRM se refiere sólo a una parte de la gestión de la empresa.

• Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un Data warehouse (Almacén de Datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa.

• LA ADMINISTRACION DE RELACIONES CON LOS CLIENTES UTILIZA

TECNOLOGIA DE INFORMACION PARA CREAR PARA CREAR UN SISTEMA

EMPRESARIAL INTERFUNCIONAL QUE INTEGRAY AUTOMATIZA MUCHOS

DE LOS PROCESOS DE SERVICIO AL CLIENTE EN VENTAS,

MERCADOTECNIA Y SERVICIO AL CLIENTE, QUE INTERACTUAN CON LOS

CLIENTES DE UNA EMPRESA.

Componentes de un CRM

1. ADMINISTRACION DE CONTACTOS Y CUENTAS

2. VENTAS

3. MERCADOTECNIA Y EJECUCION

4. SERVICIO Y APOYO AL CLIENTE

5. PROGRAMAS DE RETENCION Y LEALTAD

Fases del CRM

• ADQUIRIR: UN NEGOCIO DEPENDE DE HERRAMIENTAS DE SOFTWARE DE CRM Y DE BASE DE DATOS PARA AYUDARSE A CONSEGUIR NUEVOS CLIENTES AL HACER UN MEJOR TRABAJO DE ADMINISTRACION DE CONTACTOS, DE PROSPECTOS DE VENTAS, DE VENTAS, DE MERCADOTECNIA DIRECTA Y DE CUMPLIMIENTO.

• INCREMENTAR: EL VALOR PERCIBIDO POR LOS CLIENTES ES LA CONVENIENCIA DE LA COMPRA DE UNA SOLA FUENTE A PRECIOS ATRACTIVOS.

• RETENER: EL SOFTWARE ANALITICO Y LAS BASES DE DATOS  DE CRM AYUDAN A UNA EMPRESA A INDENTIFICAR Y RECOMPESAR DE MANERA PROACTIVA A SUS CLIENTES MAS LEALES Y RENTABLES PARA RETENER Y AMPLIAR SU NEGOCIO.

CRM en Venezuela

• En América Latina, la firma IDC vaticinó que el mercado CRM será de 166 millones de dólares en el año 2006, con un crecimiento sostenido de 13% al año

• En el caso venezolano, de momento los sectores que concentran la demanda CRM son servicios financieros y telecomunicaciones, que equitativamente se reparten una alícuota de 49%.

• En USA la tasa de fracaso de estos proyectos es de aproximadamente un 80%: la razón es la subestimación del impacto en el recurso humano

Tomado de: Revista PC World Venezuela N° 83

• Bullet Point 1

• Bullet Point 2– Sub Bullet

Bullet slidePowerPoint Ethernet cable template

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• ADQUIRIR: UN NEGOCIO DEPENDE DE HERRAMIENTAS DE SOFTWARE DE CRM Y DE BASE DE DATOS PARA AYUDARSE A CONSEGUIR NUEVOS CLIENTES AL HACER UN MEJOR TRABAJO DE ADMINISTRACION DE CONTACTOS, DE PROSPECTOS DE VENTAS, DE VENTAS, DE MERCADOTECNIA DIRECTA Y DE CUMPLIMIENTO. EL OBJETIVO DE ESTAS FUNCIONES DE CRM ES AYUDAR A LOS CLIENTES A PERCIBIR EL VALOR DE UN MEJOR PRODUCTO OFRECIDO POR UNA EMPRESA SOBRESALIENTE.

• INCREMENTAR: EL VALOR PERCIBIDO POR LOS CLIENTES ES LA CONVENIENCIA DE LA COMPRA DE UNA SOLA FUENTE A PRECIOS ATRACTIVOS.

• RETENER: EL SOFTWARE ANALITICO Y LAS BASES DE DATOS  DE CRM AYUDAN A UNA EMPRESA A INDENTIFICA Y RECOMPESAR DE MANERA PROACTIVA A SUS CLIENTES MAS LEALES Y RENTABLES PARA RETENER Y AMPLIAR SU NEGOCIO MEDIANTE MERCADOTECNIA DIRIGIDA Y PROGRAMAS DE RELACIONES DE MERCADOTECNIA. EL VALOR PERCIBIDO POR LOS CLIENTES ES EL DE UNA RELACION PROVECHOSA DE NEGOCIO PERSONALIZADA CON SU "EMPRESA"

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• ADQUIRIR: UN NEGOCIO DEPENDE DE HERRAMIENTAS DE SOFTWARE DE CRM Y DE BASE DE DATOS PARA AYUDARSE A CONSEGUIR NUEVOS CLIENTES AL HACER UN MEJOR TRABAJO DE ADMINISTRACION DE CONTACTOS, DE PROSPECTOS DE VENTAS, DE VENTAS, DE MERCADOTECNIA DIRECTA Y DE CUMPLIMIENTO. EL OBJETIVO DE ESTAS FUNCIONES DE CRM ES AYUDAR A LOS CLIENTES A PERCIBIR EL VALOR DE UN MEJOR PRODUCTO OFRECIDO POR UNA EMPRESA SOBRESALIENTE.

• INCREMENTAR: EL VALOR PERCIBIDO POR LOS CLIENTES ES LA CONVENIENCIA DE LA COMPRA DE UNA SOLA FUENTE A PRECIOS ATRACTIVOS.

• RETENER: EL SOFTWARE ANALITICO Y LAS BASES DE DATOS  DE CRM AYUDAN A UNA EMPRESA A INDENTIFICA Y RECOMPESAR DE MANERA PROACTIVA A SUS CLIENTES MAS LEALES Y RENTABLES PARA RETENER Y AMPLIAR SU NEGOCIO MEDIANTE MERCADOTECNIA DIRIGIDA Y PROGRAMAS DE RELACIONES DE MERCADOTECNIA. EL VALOR PERCIBIDO POR LOS CLIENTES ES EL DE UNA RELACION PROVECHOSA DE NEGOCIO PERSONALIZADA CON SU "EMPRESA"

Tipos de CRM

• Operacional: Automatización de los procesos básicos del negocio: Márketing, Ventas y Atención al Cliente

• Analítico:Soporte del análisis del comportamiento de los clientes, implementando tecnologías similares al Business Intelligence

• Colaborativo:Asegura el contacto con los clientes (por teléfono, email, fax, web, sms, correo, o en persona).

CRM Operacional

Soporte de los procesos de negocios hacia el mundo exterior, que incluye el contacto

con los clientes: ventas, marketing y servicios.

CRM Analítico

Se analizan los datos obtenidos con el CRM operacional o mediante otras fuentes, para segmentar a los clientes o identificar relaciones con otros potenciales clientes.

El análisis de los datos de los clientes pueden estar relacionados con los siguientes análisis:

•Análisis y administración de campañas.

Análisis y administración de campañas.

Optimización del canal de contactos

Adquisición / Reactivación / Retención de clientes.

Segmentación de clientes.

Análisis y detección de fraudes

Desarrollo de productos.

CRM ColaborativoFacilita las interacciones con los clientes a través de todos los canales (personal, correo, fax, teléfono, web, e-mail) y da soporte a la coordinación de los equipos de empleados y canales. Es una solución que unifica los recursos humanos, procesos y datos para que la empresa pueda servir mejor a sus clientes

La tecnología es capaz de vincularse con los clientes y desarrollar su lealtad hacia

productos y marcas, también puede aumentar la compension de los cambios que se producen en el mercado, es decir la percepción del mismo.