Despliegue de la Función de Calidad

Nathaly HerreraJuan Sebastián Játiva

Yoji Akao

Nacimiento: 1928

Desarrollador de:● Hoshin Kanri● QFD, Despliegue de la Función de

Calidad

Fundador de Quality Function Deployment Institute

Ph.D en 1964 en el Instituto Tecnológico de Tokyo

Premio Deming en 1978

QFD - Qué es?

Quality Function Deployment, 1966

Metodología para la creación y diseño de productos o servicios

Satisfacción al cliente

QFD - Usos

QFD - Usos

● Planificación Nuevos Productos● Diseño requerimientos de

Productos● Determinar las características

de los procesos● Controlar el proceso de

fabricación● Documentar especificaciones

ya existentes

“Voz del cliente”

QFD - Objetivos

● Dar prioridad a las necesidades expresadas y latentes de los clientes con respecto a un producto.

● Traducir esas necesidades en términos de características y especificaciones técnicas.

● Diseñar, producir y entregar un producto o servicio de calidad, centrándose en la satisfacción de los clientes

Modelo de Kano

Es un modelo de gran utilidad para el despliegue de calidad porque ayudan a entender las necesidades del cliente y así priorizar su satisfacción.

Calidad Esperada Se da por hecho recibirlos

Calidad Deseada Calidad deseada

Calidad Atractiva Calidad atractiva o inesperada

Calidad Indiferente Ni buena. ni mala

Calidad Inversa Complica o Fastidia

Modelo de Kano

Modelo de Kano - Ejemplo

Calidad Esperada Papel de Baño

Calidad Deseada Wi-Fi Gratis

Calidad Atractiva Cargador de Celulares

Calidad Indiferente Servicio de Guardería

Calidad Inversa Habitaciones compartidas

Cómo implantar QFD

Se debe implementar en forma ordenada y sistemática.

1._ Formar el equipo multidisciplinario y

seleccionar el coordinador

2._ Planificar el desarrollo de estudio. ¿Qué será controlado? ¿Cómo será controlado? ¿Con qué frecuencia será controlado?

Seleccionar un proyecto: mejor empezar con un proyecto de mejora que con un nuevo proyecto.

Realizar la reunión inicial: se comprenda la misión, los roles y se determinan reglas.

Entrenar al equipo: aprender a usar las diversas herramientas.

Casa de la Calidad

La metodología QFD consiste básicamente en transmitir “Qué desean los clientes” en “Cómo se puede satisfacer esa necesidad” aplicando sucesivamente a lo largo de toda la cadena de clientes externos e internos.

Casa de la Calidad

Fijación de objetivos

Es necesario fijar claramente “a qué se va a aplicar la metodología QFD” mediante una definición clara y concreta, y que ésta sea entendida y compartida.Es preciso por tanto llegar a una redacción del objetivo.

Casa de la Calidad

Establecimiento de la lista de expectativas a satisfacer “QUÉ”

Tipo de clientes

Productos dirigidos a mercado de consumo

Cliente único

Lo que se espera del producto

Realizar una lluvia de ideas

Poner todo lo necesario

Se descartan las que no son importantes

Casa de la Calidad

Asignar coeficiente de los pesos del “QUÉ”:

Para jerarquizar los “Qués” se utilizan unas escalas de pesos.

Casa de la Calidad

Evaluación de la competenciaSe analiza si los productos o servicios ofertados por la competencia incorporan esos “Qués” y qué grado de excelencia tienen en los mismos.

Después de realizar la valoración se tiene criterio para fijar unos objetivos de excelencia de cumplimiento de los “Qués”, tomando para ello normalmente la referencia del mejor competidor en cada “Qué”.

Casa de la Calidad

Establecimiento de los “CÓMOS”

Se elabora una lista de los “Cómos” necesarios para resolver los “Qués”

Casa de la Calidad

Análisis de los “Cómos”Se analiza si existe alguna correlación entre los “Cómos”.

Por ejemplo, si uno de los “Cómos” es “Catering externo precocinado” y otro “Cámara de almacenamiento de alimentos frescos”, está claro que ambos se correlacionan en el sentido que las necesidades de volumen de cámara serán menores con un servicio de catering externo que cocinando los alimentos en la propia empresa

Casa de la Calidad

Matriz de relación entre los “Qués” y “Cómos”

En este paso se trata de valorar la influencia que tienen los distintos “Qués” en la obtención de los distintos “Cómos”.

Casa de la Calidad

Cuantificar los objetivos “Cómo”

El valor que debe cumplir cada uno de los “Cómos”

Casa de la Calidad

Puntuación FinalEvaluación de importancia y de dificultad de los “Cómos”.

Ejemplo

Objetivo: BlackBerry quiere lanzar al mercado un nuevo smartphone. Comparar con sus mayores competidores y obtener éxito del mismo.

● El Qué● Factores de peso

Ejemplo

Cómos

Ejemplo

Evaluación de la competencia

Ejemplo

Matriz de Relaciones

Ejemplo

Importancia

Ejemplo

Cuantificación

Ejemplo

Matriz de Correlación

Software

Conclusiones

● Priorizar qué es lo que quieren nuestros clientes.● Compararnos con la competencia y tener una situación de cómo estamos

en el mercado.● Conocer qué características técnicas con las más relevantes en nuestro

producto, y cuáles son superfluas y podemos eliminar.● Fijar unos objetivos de las características técnicas que debe tener nuestro

futuro producto para satisfacer al cliente y superar a los competidores al mínimo coste.

Bibliografía

● http://www.impacture.com/qfdwhatis.htm● http://www.gestiopolis.com/despliegue-de-la-funcion-de-calidad-qfd/● http://www.aiteco.com/qfd-despliegue-de-la-funcion-de-calidad/● https://www.edrawsoft.com/qfdtool.php● http://es.slideshare.net/AlejandroCortes14/qfd-pizza ● http://www.pdcahome.com/1932/qfd-despliegue-calidad/● http://www.smart-gsm.com/moviles/blackberry-Z10● http://web.cortland.edu/matresearch/QFD.pdf● http://www.winhotelsolution.com/es/blog/actualidad-hoteles/kano-en-el-sector-

hotelero/● https://youtu.be/vpkN_ybht5I - QDF● https://youtu.be/Ff3CKVtQgV0?t=1m6s -Satisfacción al Cliente