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© 2004 Plexus Corporation
La Tortuga La Tortuga -- Una Una Herramienta de MHerramienta de Múúltiples ltiples
AplicacionesAplicaciones
Puerto Puerto Vallarta Vallarta
Mayo 2004Mayo 2004JosJoséé DomDomííngueznguez
ISO/TC 176/IAG & POWISO/TC 176/IAG & POW
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ContenidoContenido¿¿QuQuéé diferencia existe entre un sistema y diferencia existe entre un sistema y un proceso?un proceso?¿¿Por quPor quéé es importante entender nuestros es importante entender nuestros procesos?procesos?¿¿Existe una receta para tener una gestiExiste una receta para tener una gestióón n de la calidad eficaz?de la calidad eficaz?¿¿Por quPor quéé es necesario usar herramientas es necesario usar herramientas que faciliten la gestique faciliten la gestióón de la calidad?n de la calidad?¿¿CCóómo puedo aplicar el diagrama de tortuga mo puedo aplicar el diagrama de tortuga y obtener valor de su uso?y obtener valor de su uso?
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¿¿QuQuéé diferencia existe entre diferencia existe entre un sistema y un proceso?un sistema y un proceso?Sistema Sistema –– conjunto conjunto de elementos de elementos mutuamente relacionados o que mutuamente relacionados o que interactinteractúúananProceso Proceso -- conjunto de actividades conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que mutuamente relacionadas o que interactinteractúúan, las cuales transforman an, las cuales transforman entradas en salidasentradas en salidas
Un proceso puede ser un sistema y un sistema Un proceso puede ser un sistema y un sistema puede ser un proceso, todo dependerpuede ser un proceso, todo dependeráá bajo bajo
que contexto veamos las cosasque contexto veamos las cosas
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Cosas simples logran cosas Cosas simples logran cosas grandesgrandes
ProcesoProceso ProcesoProceso
SistemaSistema
SistemaSistema
Los procesos solos y los sistemas
deben de trabajar con eficacia por sí
solos, y en conjunto. Lo más difícil de lograr es que “realmente trabajen juntos”
Los procesos solos Los procesos solos y los sistemas y los sistemas
deben de trabajar deben de trabajar con eficacia por scon eficacia por síí
solos, y en solos, y en conjunto. Lo mconjunto. Lo máás s difdifíícil de lograr es cil de lograr es que que ““realmente realmente trabajen juntostrabajen juntos””
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¿¿Por quPor quéé es importante es importante entender nuestros procesos?entender nuestros procesos?
AGUAAGUA AGUAAGUA
OrganizaciOrganizacióón por funcionesn por funciones
VentasVentas ProducciProduccióónn RHRH
AGUAAGUA AGUAAGUAOrganizaciOrganizacióón por proceson por proceso
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¿¿Por quPor quéé es importante es importante entender nuestros procesos?entender nuestros procesos?
AhhAhh!!!! !!!! ……..¿¿y la estructura vertical de y la estructura vertical de la organizacila organizacióón para qun para quéé sirve?sirve?……..para ..para gestionargestionar los procesos, los procesos, facilitar su interaccifacilitar su interaccióón y lograr su n y lograr su eficaciaeficacia ChacaChaca, , chacachaca y, y,
listolisto!!!!!!
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¿¿Por quPor quéé es importante es importante entender nuestros procesos?entender nuestros procesos?Un sistema de gestiUn sistema de gestióón de la calidad estn de la calidad estáá conformado conformado por procesos y debe estar orientado al logro de los por procesos y debe estar orientado al logro de los
objetivos de la organizaciobjetivos de la organizacióón, a mantener a sus n, a mantener a sus clientes satisfechos y a mejorar continuamente su clientes satisfechos y a mejorar continuamente su
desempedesempeññoo
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¿¿Existe una receta para Existe una receta para tener una gestitener una gestióón de la n de la
calidad eficaz?calidad eficaz?Muchas veces queremos correr antes de Muchas veces queremos correr antes de caminar, es decir, empezamos a hacer caminar, es decir, empezamos a hacer muchas cosas y a adquirir muchas muchas cosas y a adquirir muchas herramientas, y al final, seguimos igual, a herramientas, y al final, seguimos igual, a veces, peorveces, peorCreemos que la soluciCreemos que la solucióón es tener:n es tener:
MMáás herramientas de calidads herramientas de calidadMMáás proyectos de mejoras proyectos de mejoraMMááss………….. ¿¿Un Un GerenteGerente de de
CalidadCalidad??
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¿¿Existe una receta para Existe una receta para tener una gestitener una gestióón de la n de la
calidad eficaz?calidad eficaz?No. Cada organizaciNo. Cada organizacióón es n es diferente y por tanto debe diferente y por tanto debe gestionar su negocio de la gestionar su negocio de la forma mforma máás apropiada para s apropiada para ellaellaSin embargo, existen muchas Sin embargo, existen muchas herramientas que pueden ser herramientas que pueden ser utilizadas por las utilizadas por las organizaciones para lograrloorganizaciones para lograrlo
¿¿EstarEstaráá en la en la ““GG”” de de
““gestigestióónn””??
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¿¿Por quPor quéé es necesario usar es necesario usar herramientas que faciliten la herramientas que faciliten la
gestigestióón de la calidad?n de la calidad?
Un Un procesoproceso de de soldadurasoldadura esesun un buenbuen ejemploejemplo
Las herramientas adecuadas necesitan ser Las herramientas adecuadas necesitan ser aplicadas al trabajo en donde son aplicadas al trabajo en donde son úútiles, en tiles, en las manos de la persona adecuadalas manos de la persona adecuadaMMáás herramientas de las necesarias no hacen s herramientas de las necesarias no hacen mejor al que las usamejor al que las usaSixSix Sigma, Balance Sigma, Balance ScoreScore CardCard, SPC, TPM, , SPC, TPM, DOE, FMEA, DOE, FMEA, KaizenKaizen, entre otras, pueden , entre otras, pueden aportar muchaportar muchíísimo valor, siempre y cuando simo valor, siempre y cuando se usen adecuada y correctamentese usen adecuada y correctamente
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¿¿Por quPor quéé es necesario usar es necesario usar herramientas que faciliten la herramientas que faciliten la
gestigestióón de la calidad?n de la calidad?La La ““TortugaTortuga”” es un modelo de anes un modelo de anáálisis de lisis de procesos que fue planteado varios aprocesos que fue planteado varios añños atros atráássEs una herramienta fEs una herramienta fáácil de entender y usar, cil de entender y usar, en donde podemos describir y analizar un en donde podemos describir y analizar un proceso a cualquier nivelproceso a cualquier nivelPuede ser una herramienta muy poderosa Puede ser una herramienta muy poderosa para la gestipara la gestióón de nuestros negocios ya que n de nuestros negocios ya que nos puede permitir ver lo que sucede en los nos puede permitir ver lo que sucede en los procesos de la organizaciprocesos de la organizacióónn
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¿¿Por quPor quéé ““TortugaTortuga””??
PROCESOPROCESOENTRADAENTRADA SALIDASALIDA
QUEQUE QUIENQUIEN
MEDICIONMEDICIONANALISISANALISISCOMOCOMO
PROCESOS DE LA DIRECCIÓN
SOPORTE ADMIN.
RECURSOSHUMANOS
TECNOLOGÍA INFORMATICA
QUALITY CONTROL
SALES CONSULTING
MACROPROCE
CLIENTE
REQUISITOS
CLIENTE
SATISFACCIÓN
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE CALIDAD DE STORAGETEK
PROJECT MANGEMENT
CUSTOMER SERVICE
Market Analysis / Customer Req’s
Organization and all Support
and Management Process
Customer Customer
Custmr
Customer
Custmr
Customer
Customer Customer
Customer
Bid / Tender
Order / Request
Product and Process Decision
Product and Process Verification & Validation
Product Production
Delivery
Payment
Warranty / Service
Post Sales / Customer Feedback
Customer
Organization
O
I
O I
O
O
I
I
COP
COP
Support Process
Support Process
Management Processes
Support ProcessSupport Process
Support ProcessSupport
ProcessSupport Process
Support Process
Support Process
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Modelos usando la Tortuga Modelos usando la Tortuga Process: Type: (COP, Support, Management)Process Owner:
Inputs - Unexpected Outputs - Unintended
Management Processes
Support Processes:
Related Global Procedures:
Functions:
DOC IDRelease Date:
Corporate Quality System - Process Description
INPUTS(expected)
OUTPUTS(intended)
#1#2#3
Process
MEASUREMENTS
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Modelos usando la Tortuga Modelos usando la Tortuga
Activity TurtleActivity Turtle
Equipment RequiredEquipment Required Skills RequiredSkills Required
InputsInputs OutputsOutputsActivity/Activity/OwnerOwner
Work InstructionsWork Instructions Performance MeasuresPerformance Measures
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Modelos usando la Tortuga Modelos usando la Tortuga Auditing Report DatabaseAuditing Report Database
Process MappingProcess Mapping
Trained Auditors to ISO 9001, ISO Trained Auditors to ISO 9001, ISO 19011 and customer specific 19011 and customer specific
requirementsrequirements
Quality System Quality System Auditing ProcessAuditing Process
ISO 9001ISO 9001
ISO 19011ISO 19011
Customer Customer SpecificsSpecifics
QMS ManualsQMS Manuals
ScheduleSchedule
Audit ReportAudit Report
Revised ScheduleRevised Schedule
Adherence to ScheduleAdherence to Schedule
Tracking Processes Audited to Tracking Processes Audited to include all requirementsinclude all requirements
Trend analysisTrend analysis
QMS Procedures for AuditingQMS Procedures for Auditing
Process Audit ApproachProcess Audit Approach
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Modelos usando la Tortuga Modelos usando la Tortuga
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Modelos usando la Tortuga Modelos usando la Tortuga
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¿¿CCóómo puedo aplicar el mo puedo aplicar el diagrama de Tortuga y diagrama de Tortuga y
obtener valor de su uso? obtener valor de su uso? La tortuga puede ser usada como una La tortuga puede ser usada como una herramienta de descripciherramienta de descripcióón y ann y anáálisis de lisis de procesos para facilitar la gestiprocesos para facilitar la gestióón del negocion del negocioNo es una herramienta para identificar No es una herramienta para identificar procesos, una vez identificado el proceso, la procesos, una vez identificado el proceso, la tortuga es una herramienta muy poderosa para tortuga es una herramienta muy poderosa para entender el procesoentender el procesoAplicaciones mAplicaciones máás comunes:s comunes:
PlanificaciPlanificacióón estratn estratéégicagicaImplementaciImplementacióón y mantenimiento del SGCn y mantenimiento del SGCPlanificaciPlanificacióón y ejecucin y ejecucióón de n de auditorauditorííasasRevisiRevisióón por la direccin por la direccióón y toma de decisionesn y toma de decisiones
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Ejemplo de un Modelo de Ejemplo de un Modelo de GestiGestióón del Negocio con n del Negocio con
base al Diagrama de base al Diagrama de TortugaTortuga
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VisibilidadVisibilidad
# Proceso Datos / Indicador(es) Clave
Medios utilizados para
recolectar datosMedición / Métrico Frecuencia de la
Medición Responsabilidad Objetivo Real Real Año Anterior
Procedimientos / Documentos Aplicables
Mejora Continua
Indicador Maestro / Reporte de Resultados / Balance Score CardElaborado por: Dueño del Proceso o Responsable Periodo de Evaluación:Para: Alta Dirección o Dueño del Proceso Principal
Aplicación/uso en el procesoEnviada aDocumento/InformaciónDocumentos/Información - Envío
Aplicación/uso en el procesoProporcionada porDocumento/InformaciónDocumentos/Información - Recepción
Aplicación/uso en el procesoEnviada aDocumento/InformaciónDocumentos/Información - Envío
Aplicación/uso en el procesoProporcionada porDocumento/InformaciónDocumentos/Información - Recepción
PROCESOPROCESO¿¿QUE QUIERE EL CLIENTE?QUE QUIERE EL CLIENTE?¿Qué va a ser procesado?¿De qué proceso proviene?¿Información adicional?
QUEQUE¿Qué se suministra? ¿Qué se requiere? ¿Qué información es necesaria?¿Qué se hace para cumplir con los requisitos?¿Qué se hace para lograr mejora continua?¿Qué procesos de la dirección son aplicables?¿Información adicional?
QUIENQUIEN¿Quién usa los recursos y qué competenciarequiere? ¿Qué se hace para cumplir con los requisitos?¿Qué se hace para lograr mejora continua?¿Qué procesos de la dirección son aplicables?¿Información adicional?
COMOCOMO¿Cómo se realizan los productos? ¿Qué se hace para cumplir con los requisitos?¿Qué se hace para lograr mejora continua?¿Qué procesos de la dirección son aplicables?¿Información adicional?
MEDICIONMEDICION¿Cómo se logra el análisis de la eficacia del proceso?¿Qué se hace para cumplir con los requisitos?¿Qué se hace para lograr mejora continua?¿Qué procesos de la dirección son aplicables?¿Información adicional?
¿¿QUE RECIBE EL CLIENTE?QUE RECIBE EL CLIENTE?¿Qué resultó?¿A qué proceso se envía?¿Información adicional?BSC
Reconocer
Solicitar
Responder
Construir
Preparar
Evaluar
ComunicaciComunicacióónn
DesempeDesempeññoo
AprendizajeAprendizaje
Proceso auditado: Fecha:Proceso(s) que proporcionan entradas: Objetivo de la Auditoría:
Proceso(s) que reciben las salidas: Criterio de Auditoría:
Auditor: Auditado(s):
Etapa de la Auditoría
Actividades de la Auditoría y/o preguntas que se hace el auditor a sí mismo durante la planificación
de la auditoría
Preguntas durante la Auditoría
Observaciones de la Auditoría y/o respuestas a las preguntas
planteadasHallazgos de la Auditoría
Herramienta para Auditar
AuditorAuditorííaa
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Tortuga = Tortuga = VisibilidadVisibilidadQUEQUE¿Qué se suministra? ¿Qué se requiere? ¿Qué información es necesaria?¿Qué se hace para cumplir con los requisitos?¿Qué se hace para lograr mejora continua?¿Qué procesos de la dirección son aplicables?¿Información adicional?
QUIENQUIEN¿Quién usa los recursos y qué competenciarequiere? ¿Qué se hace para cumplir con los requisitos?¿Qué se hace para lograr mejora continua?¿Qué procesos de la dirección son aplicables?¿Información adicional?
¿¿QUE QUIERE EL QUE QUIERE EL CLIENTE?CLIENTE?¿Qué va a ser procesado?¿De qué proceso proviene?¿Información adicional?
¿¿QUE RECIBE EL QUE RECIBE EL CLIENTE?CLIENTE?¿Qué resultó?¿A qué proceso se envía?¿Información adicional?
PROCESOPROCESO
BSC
MEDICIONMEDICION¿Cómo se logra el análisis de la eficacia del proceso?¿Qué se hace para cumplir con los requisitos?¿Qué se hace para lograr mejora continua?¿Qué procesos de la dirección son aplicables?¿Información adicional?
COMOCOMO¿Cómo se realizan los productos? ¿Qué se hace para cumplir con los requisitos?¿Qué se hace para lograr mejora continua?¿Qué procesos de la dirección son aplicables?¿Información adicional?
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Manejo de la Manejo de la InformaciInformacióón/Documentacin/Documentacióón n
= = ComunicaciComunicacióónnDocumentos/Información - Recepción
Documento/Información Proporcionada por Aplicación/uso en el proceso
Documentos/Información - EnvíoDocumento/Información Enviada a Aplicación/uso en el proceso
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Indicador Maestro / BSC = Indicador Maestro / BSC = Seguimiento del Seguimiento del DesempeDesempeññoo
# Proceso Datos / Indicador(es) Clave
Medios utilizados para
recolectar datosMedición / Métrico Frecuencia de la
Medición Responsabilidad Objetivo Real Real Año Anterior
Procedimientos / Documentos Aplicables
Mejora Continua
Indicador Maestro / Reporte de Resultados / Balance Score CardElaborado por: Dueño del Proceso o Responsable Periodo de Evaluación:Para: Alta Dirección o Dueño del Proceso Principal
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Herramienta para Auditar = Herramienta para Auditar = AuditorAuditorííaa del Nivel de del Nivel de
DesempeDesempeñño y Cumplimientoo y CumplimientoProceso auditado: Fecha:Proceso(s) que proporcionan entradas: Objetivo de la Auditoría:
Proceso(s) que reciben las salidas: Criterio de Auditoría:
Auditor: Auditado(s):
Etapa de la Auditoría
Actividades de la Auditoría y/o preguntas que se hace el auditor a sí mismo durante la planificación
de la auditoría
Preguntas durante la Auditoría
Observaciones de la Auditoría y/o respuestas a las preguntas
planteadasHallazgos de la Auditoría
Herramienta para Auditar
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El Modelo de Aprendizaje = El Modelo de Aprendizaje = AprendizajeAprendizaje
Problemas, Complejidad, AmbigProblemas, Complejidad, Ambigüüedad, Dudasedad, Dudas
LiderazgoLiderazgoInteresesInteresesValoresValores
Reconocer que Reconocer que existe una existe una
oportunidad de oportunidad de aprendizaje o un aprendizaje o un
problemaproblemaPlantear una Plantear una
alternativa de alternativa de solucisolucióónn
Administrar las Administrar las respuestas respuestas ––conversaciconversacióónn
Construir / Construir / desarrollar la desarrollar la
solucisolucióónn
Desarrollar un Desarrollar un modelo de modelo de solucisolucióónn
Evaluar si la Evaluar si la solucisolucióón n
funcionarfuncionaráá
ImplementaciImplementacióónnPLANPLAN
DODO
ACTACT
CHECKCHECK
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VisibilidadVisibilidad
# Proceso Datos / Indicador(es) Clave
Medios utilizados para
recolectar datosMedición / Métrico Frecuencia de la
Medición Responsabilidad Objetivo Real Real Año Anterior
Procedimientos / Documentos Aplicables
Mejora Continua
Indicador Maestro / Reporte de Resultados / Balance Score CardElaborado por: Dueño del Proceso o Responsable Periodo de Evaluación:Para: Alta Dirección o Dueño del Proceso Principal
Aplicación/uso en el procesoEnviada aDocumento/InformaciónDocumentos/Información - Envío
Aplicación/uso en el procesoProporcionada porDocumento/InformaciónDocumentos/Información - Recepción
Aplicación/uso en el procesoEnviada aDocumento/InformaciónDocumentos/Información - Envío
Aplicación/uso en el procesoProporcionada porDocumento/InformaciónDocumentos/Información - Recepción
PROCESOPROCESO¿¿QUE QUIERE EL CLIENTE?QUE QUIERE EL CLIENTE?¿Qué va a ser procesado?¿De qué proceso proviene?¿Información adicional?
QUEQUE¿Qué se suministra? ¿Qué se requiere? ¿Qué información es necesaria?¿Qué se hace para cumplir con los requisitos?¿Qué se hace para lograr mejora continua?¿Qué procesos de la dirección son aplicables?¿Información adicional?
QUIENQUIEN¿Quién usa los recursos y qué competenciarequiere? ¿Qué se hace para cumplir con los requisitos?¿Qué se hace para lograr mejora continua?¿Qué procesos de la dirección son aplicables?¿Información adicional?
COMOCOMO¿Cómo se realizan los productos? ¿Qué se hace para cumplir con los requisitos?¿Qué se hace para lograr mejora continua?¿Qué procesos de la dirección son aplicables?¿Información adicional?
MEDICIONMEDICION¿Cómo se logra el análisis de la eficacia del proceso?¿Qué se hace para cumplir con los requisitos?¿Qué se hace para lograr mejora continua?¿Qué procesos de la dirección son aplicables?¿Información adicional?
¿¿QUE RECIBE EL CLIENTE?QUE RECIBE EL CLIENTE?¿Qué resultó?¿A qué proceso se envía?¿Información adicional?BSC
Reconocer
Solicitar
Responder
Construir
Preparar
Evaluar
ComunicaciComunicacióónn
DesempeDesempeññoo
AprendizajeAprendizaje
Proceso auditado: Fecha:Proceso(s) que proporcionan entradas: Objetivo de la Auditoría:
Proceso(s) que reciben las salidas: Criterio de Auditoría:
Auditor: Auditado(s):
Etapa de la Auditoría
Actividades de la Auditoría y/o preguntas que se hace el auditor a sí mismo durante la planificación
de la auditoría
Preguntas durante la Auditoría
Observaciones de la Auditoría y/o respuestas a las preguntas
planteadasHallazgos de la Auditoría
Herramienta para Auditar
AuditorAuditorííaa
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¿¿CCóómo puedo aplicar el mo puedo aplicar el diagrama de Tortuga y diagrama de Tortuga y
obtener valor de su uso? obtener valor de su uso? El Diagrama de Tortuga es una herramienta El Diagrama de Tortuga es una herramienta simple que estsimple que estáá siendo recomendada y usada siendo recomendada y usada en la industria automotrizen la industria automotrizPermite mantener consistencia y coherencia Permite mantener consistencia y coherencia entre las actividades de planificacientre las actividades de planificacióón, n, implementaciimplementacióón, mantenimiento, n, mantenimiento, verificaciverificacióón (n (auditorauditorííaa) y mejora del negocio) y mejora del negocioEs amigable con las herramientas, Es amigable con las herramientas, procedimientos, mprocedimientos, méétodos y prtodos y práácticas que cticas que existen en la organizaciexisten en la organizacióónnEs una forma simple, sencilla y divertida Es una forma simple, sencilla y divertida para documentar el SGCpara documentar el SGC
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¿¿El Diagrama de Tortuga es El Diagrama de Tortuga es la receta que buscamos la receta que buscamos
para lograr la eficacia de para lograr la eficacia de nuestro SGC?nuestro SGC?
Es una herramienta mEs una herramienta máás, que s, que usada adecuada y usada adecuada y
correctamente, puede facilitar correctamente, puede facilitar la gestila gestióón no sn no sóólo de la lo de la
calidad, tambicalidad, tambiéén de todo el n de todo el negocio, para obtener la negocio, para obtener la
eficacia deseadaeficacia deseada
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JosJoséé DomDomíí[email protected]@plexusintl.com.mx
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