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DIEZ TENDENCIAS EN FIDELIZACIÓN Y GESTIÓN
DE CLIENTES Juan Carlos Alcaide
@AlcaideJC
La economía de la Lealtad
• Mejor Servicio
a los Mejores Clientes
La economía de la Atención
• Infoxicación
• Saturación
• Spam
Lo que ocurre…
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Los consumidores cada vez quieren estar más en forma, sentirse más guapos y más sanos. Por eso centrarán la atención en redefinir la juventud y la belleza con un interés cada vez mayor en aquellos productos que les permitan ver los frutos de su esfuerzo.
Por poner un ejemplo, algunos de estos productos relacionados con el deporte incluyen relojes deportivos con podómetro y pulsómetros y, otros como, los videojuegos de ejercicio de la Wii.
Valores Sociales
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La salud es lo primero
El tiempo libre cada vez es un elemento más escaso en el día a día, por eso los consumidores están empezando a aprovechar el poco tiempo libre del que disponen para descansar, invirtiendo en objetos de lujo que les permitan optimizar su tiempo (como aspiradoras de alta gama) o alquilando películas ‘on demand’ desde casa y disfrutar de su hogar.
Valores Sociales
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Hogar dulce hogar
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Paro… = tiempo libre = redes sociales
Vuelta a lo básico: simplificar, simplificar y simplificar
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En los Estados Unidos los programas de fidelización ya Llevan funcionando más de veinte años. El consumidor europeo tiene una trayectoria menor, pero conoce y usa las tarjetas de fidelización desde hace diez años aproximadamente. En otras palabras: los
programas de fidelización tienen su origen en el período anterior a Internet..
Vuelta a lo básico: simplificar, simplificar y simplificar
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Este ‘legado’ se ha introducido en un mundo cada vez más acelerado, obligando a que los programas se adapten. En este sentido, los programas se hacen más “ligeros”, haciéndose más fáciles de usar – con estructuras nuevas y simplificadas – o reduciendo las condiciones prohibitivas – valor ilimitado de los puntos.
Ser más eficaces, más simples y más fluidos son los conceptos clave para los diseñadores de programas durante los próximos años.
Respecto a los aspectos que más atraen de un programa de fidelización:
el 78% se decanta principalmente por los descuentos y promociones,
el 57% por ofertas adaptadas a sus intereses
y el 56% por ofertas de regalos.
Tendencias
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Estudio sobre tendencias del consumidor y fidelización de clientes en España en su edición del 2012 realizado por The Logic Group e Ipsos España.
Con referencia al grado de influencia:
casi 9 de cada 10 entrevistados reconoce que le influye a la hora de elegir dónde realizar sus compras o gastos.
El 44% manifiesta que le influye mucho,
y el 52% declara haberse adherido a
programas a causa de la crisis.
Tendencias
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Estudio sobre tendencias del consumidor y fidelización de clientes en España en su edición del 2012 realizado por The Logic Group e Ipsos España.
El cliente necesita percibir que es recompensado por su lealtad y que recibe un trato diferente.
el 78% prefiere aquellos programas que conforme su fidelidad sea mayor recibirá mejores ofertas y servicios.
El 77% desea algún tipo de diferenciación, bien en forma de privilegios, bien con un mejor servicio frente a los consumidores que no son miembros.
Y el 75% busca algún tipo de personalización, es decir, premios o beneficios a medida de sus hábitos de compra.
Tendencias
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Estudio sobre tendencias del consumidor y fidelización de clientes en España en su edición del 2012 realizado por The Logic Group e Ipsos España.
¿Cómo queremos que sean
nuestras interacciones? ¿Cuando hablamos de
comunicación bidireccional con nuestros clientes a qué nos referimos?
¿Es nuestro objetivo crear una comunidad con nuestros clientes?
¿Y qué soporte vamos a utilizar para ello?
Valores Sociales
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Pero… estamos cansados de llevar encima tantas tarjetas!!
Fidelización en contexto de cambio de paradigma
Comprar en todo momento Relacionarse en todo momento Pretextos y excusas relacionales en cualquier momento y en
cualquier canal Pantallas y más pantallas. Pago por móvil en tienda. Pago por móvil
"en el taxi". Venta por impulso. Blended marketing Te tengo rodeado". Marketing 1.5. Marketing offline acompañado de marketing online inteligente.
LA TRIPLE C: COMUNIDAD, COMERCIO Y CONTENIDOS
1.- Multicanalidad. La triple A: Anywhere, Antytime, Anydevice
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Aprovechar el conocimiento profundo del cliente para hacer propuestas diferenciadas y a medida.
2.- Hiperpersonalización y marketing de preferencias.
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• Costes de salida tangibles y costes de salida emocionales.
• Cupones y más cupones. Promoción y más promoción. "Los descuentos y promociones, ventajas favoritas de los programas de fidelización para los consumidores españoles"
• Combinar beneficios para el cliente en el corto, y largo plazo así como otros beneficios indirectos y SIEMPRE PERSONALIZADOS.
• Juegos y ocio educativo.
3.- "Gamificación" y juego. Promociones divertidas y fidelización vía premios e incentivos.
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Mix de geolocalización, comportamiento, actitud y preferencias.
Ojo: La privacidad es importante.
4.- MARKETING SO LO MO Marketing Social, Local y Móvil: adecuado para Garden Center.
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Marketing Social y Solidaridad Online.
Marketing de las buenas causas.
5.- Fidelización y compromiso.
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6.- Word of Mouth o Marketing Boca a Boca.
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La contención de bajas y la GESTION DE CLIENTES es un factor crítico
7.- Retención de Clientes “de tarjeta”
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Hay que olvidarse de los ‘trucos’ de marketing y ofrecer recompensas reales y consistentes que hagan que la fidelidad de los consumidores sea veraz y continua.
8.- Interacción (comunidad)
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El consumidor aportando ideas que nos permiten mejorar y les hacen sentir que SON PARTE DE LA EMPRESA
9.- Cocreación (más Comunidad)
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Amigos y familiares de los empleados
Empleado como embajador de la marca
10.- Empleados como punta de lanza de la fidelización.
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www.fidelizaciondeclientes.com
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Gracias.
