Diseño del Ambiente Físico

MERCADEO DE SERVICIOS

Lic. Adm. Heber Joel, Morán Esteban

INTRODUCCIÓN

El entorno físico de servicio tiene un papel fundamental en la creación de la experiencia del servicio y en el incremento o (disminución) de la satisfacción del cliente, el entorno de servicio es

un componente importante de la mezcla de marketing y de la proposición de generar valor,

estos entornos de servicio también pueden presentar un componente básico de la búsqueda

de una ventaja competitiva

¿CUÁL ES EL PROPÓSITO DEL ENTORNO DE SERVICIO?

Configuración de las experiencias del comportamiento de los clientes

Como medio que crea mensajes

Como medio que llama la

atención

Como medio que crea afecto

Imagen, posicionamiento y

diferenciación

El entorno de servicio como parte de la proposición de

valor

Facilitación del encuentro de servicio

e incremento de la productividad

COMPRENSIÓN DE LAS RESPUESTAS DE LOS CLIENTES ANTE LOS ENTORNOS DE SERVICIO

SENTIMIENTOS

El modelo de estimulo-

respuesta de Mehrabian

Russell

El modelo del afecto de Russell

La música como herramienta para moldear la conducta en ambientes de servicio

• Un estudio realizado en un restaurante durante ocho semanas mostro que se incremento el consumo de bebidas cuando se toco música con ritmo lento.

• En otro estudio se comprobó que un grupo de compradores camino mucho mas despacio durante su recorrido de compras al escuchar música suave.• El escuchar música conocida en una tienda estimula a los compradores y reduce su tiempo de estancia, mientras que con la música desconocida permanecieron mas tiempo.

• La música relajante sirvió para reducir los niveles de estrés en las salas de espera de cirugía en un hospital.•Además se a demostrado que la música agradable mejora la percepción y la actitud de los clientes hacia el personal de servicio.

La música clásica se puede utilizar para ahuyentar a los vagos y vándalos

• 30 estaciones de Londres tienen Mozart y a Haynd para disminuir a los vagabundos y vándalos de la ciudad, se causa por que la música desconocida es un factor psicológico para alejar a las personas .

EN SITUACIONES QUE EXIGEN LA ESPERA DEL SERVICIO, EL USO EFECTIVO DE LA MÚSICA PUEDE REDUCIR LA

PERSEPCION DEL TIEMPO DE ESPERA E INCREMENTAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE

Un olor ambiental es aquel que impregna un entorno, el cual los clientes pueden o no percibir de manera consciente, y no se relaciona con ningún producto especifico.

En un casino la gente insertaba 45 porciento monedas en maquinas tragamonedas, luego de que fue aromatizado, los jugadores empezaron a insertar el gasto de monedas se incremento a un 53 porciento.Los clientes estuvieron mas dispuestos a comprar tenis Nike y a pagar por ellos, un promedio de 10.33 dólares mas por par, esto se debe a que se los probaban en una habitación con aroma florar.

Fragancia Tipo de aroma

Categoría Uso tradicional

Efecto psicológico

Eucalipto Alcanforado Tonificante, estimulante

Agente desodorante, antiséptico; ayuda a eliminar olores y se puede usar para limpiar la piel.

Estimulante y vigorizante; ayuda a crear equilibrio y a dar la sensación de limpieza e higiene.

Lavanda Herbáceo Calmante, estabilizante, tranquilizante

Relajante muscular, agente tranquilizante, astringente acondicionador de la piel.

Ayuda a crear sensación de seguridad y comodidad.

Limón Cítrico Vigorizante, edificante

Agente antiséptico y tranquilizante.

Aumenta la energía y ayuda a ser mas feliz y rejuvenecida.

Pimienta negra

Picante Estabilizador, tranquilizante

Relajante muscular, afrodisiaco

Equilibra las emociones de las personas y excitación sexual.

Es estimulante, expresivo, perturbador, impresionante, cultural, exuberante y simbólico, el color impregna cada aspecto de nuestras vidas, embellece lo ordinario e imprime hermosuras y drama a los objetos cotidianos.

Es el pigmento del color, (verde, amarillo, azul, violeta.(el nombre del color, con respecto a una escala que va desde el negro puro hasta el blanco puro.)

Es el grado de blancura o negrura con respecto a (una escala que va desde el negro puro hasta el blanco puro.)

Se refiere a la intensidad , la saturación o brillantes de la tinta.

Color Grado de calidez

Símbolo de la naturaleza

Relación y respuesta humana

Cálido La tierra Al tos niéveles de energía y pasión, excita, estimula e incrementa los niveles de activación y la presión sanguínea.

El mas cálido Puesta de sol Emociones, expresiones y calidez, fomenta la expresión verbal de las emociones.

Cálido El sol Optimismo, claridad e intelecto, el amarillo brillante destaca por su capacidad para mejorar el estado de animo.

Frio Crecimiento Hierba y arboles

Estimulante, sanador y amor incondicional

El mas frio El cielo y el océano

Relajación, serenidad y lealtad, disminuye la presión sanguínea, es un color que san los trastornos nerviosos.

Frio Puesta de sol Meditación y espiritualidadFrio La flor violeta Espiritualidad reduce el estrés y

puede crear una sensación interna de tranquilidad.

Distribución del espacio y funcionalidad

La distribución del espacio se refiere, al plan de asignación de espacios, en el piso , el tamaño y la forma de mobiliario, los mostradores y posibles maquinas y equipo y la forma en que se ordena.

La funcionalidad se refiere a la capacidad que tienen dichos artículos para facilitar el desempeño de las transacciones del servicio.

Señales, símbolos y artefactos

Señales explicitas: (los signos) se utilizan como etiqueta por ejemplo para indicar el nombre del mostrador , entradas , salidas, elevadores, sanitarios, etc.

El libreto de servicio: los turnos de espera, el numero dela pantalla para pasar a pagar.

Reglas conductuales: no fumar, apague su celular, no hablar, etc.

SEÑALES, SIMBOLOS Y ARTEFACTOS

Apariencia y conducta del personal (factores influyentes en la impresión general del servicio).

Advertencias amables: comunicar beneficio a cliente.

Pintura fresca: pintar con regularidad las señales.

Iluminación de seguridad: sensación de confianza.

Estacionamiento para maternidad: demuestra interés por las necesidades de los clientes.

Ayuda para encontrar el vehículo

LINEAMIENTOS PARA DISEÑO DE ESTACIONAMIENTOS

Los panoramas de servicio distintivos, desde el arreglo de las mesas hasta el diseño del mobiliario y del salón, crean diferentes expectativas en los clientes.

PUEDE SABER QUE VA A COMER

Diseño con una perspectiva integral:- Ninguna dimensión del diseño puede

optimizarse de manera aislada.

Diseño desde la perspectiva del cliente:

- Valores estéticos- Tener en cuenta el tipo de cliente que

utilizarán los entornos de servicio.

Observación detallada: actitudes y conducta de los clientes en el proceso.

Retroalimentación: ideas y comentarios que vengan de parte de personal y clientes.

Experimentos de campo: manipular variables del entorno y observar los efectos.

Elaboración de planos o mapas de servicio: complementarlo con fotos y video.