Embed Size (px)
Citation preview
El arte de encantar clientes – Juan Carlos Jiménez – Bogotá, Febrero 2017 1
El arte de encantar a los clientes
Juan Carlos Jiménez Instagram / Twitter: @jucarjim Bogotá, Febrero 2017
B i e n v e n i d o s
Sesión Especial de Capacitación Profesional
El arte de encantar clientes – Juan Carlos Jiménez – Bogotá, Febrero 2017 2
¿Por qué no es suficiente satisfacer a los clientes?
¿Qué hay que hacer para encantar a los clientes?
¿Cuál es el trasfondo de esta idea?
El arte de encantar clientes – Juan Carlos Jiménez – Bogotá, Febrero 2017 3
Los clientes "encantados" se convierten en verdaderos "fans". Son el recurso de marketing y ventas más efectivo con otros clientes. No sólo nos recomiendan, sino que nos defienden con pasión si nos atacan. Son los más rentables: • Compran más veces con menos
publicidad. • Están más dispuestos a probar
nuevos productos.
¿Qué hacen los clientes "encantados"?
El arte de encantar clientes – Juan Carlos Jiménez – Bogotá, Febrero 2017 4
El negocio de encantar clientes: un ejemplo
Hotel Wyndham Concorde Isla Margarita, 2º lugar de 157 hoteles.
La calidad de la atención y el servicio se mide por las valoraciones de los huéspedes en las diferentes páginas a disposición del público.
El arte de encantar clientes – Juan Carlos Jiménez – Bogotá, Febrero 2017 5
Retos sociales y prejuicios profesionales
Muchas veces se confunde el atender bien con adulación o simpatía. Igual se confunde "servir" con "servilismo". Otras veces se reduce el atender bien a una cuestión de actitud o de buenos modales. Y sin estudios formales sobre atención al cliente, no se percibe como una labor crucial. Necesitamos dignificar el significado de la atención al cliente.
Para "encantar" a los clientes
El arte de encantar clientes – Juan Carlos Jiménez – Bogotá, Febrero 2017 6
Para tus oportunidades de crecimiento laboral… Para el cumplimiento de tus metas. Para tu liderazgo… Para la efectividad del marketing de tus ideas...
Es un factor clave en tu "empleabilidad" La buena atención al cliente
El arte de encantar clientes – Juan Carlos Jiménez – Bogotá, Febrero 2017 7
Retos de visión empresarial y gerencial
80% de las empresas creen que brindan excelente servicio. Pero sólo 8% de los clientes está de acuerdo. Muchas empresas no comprenden las diferencias entre atención y servicio. Muchas empresas ven la atención al cliente como un asunto necesario, pero no como pilar del negocio. Muchas capacitaciones sobre atención al cliente son muy superficiales y no tienen una visión sistémica del asunto.
Para "encantar" a los clientes
El arte de encantar clientes – Juan Carlos Jiménez – Bogotá, Febrero 2017 8
Nuevos paradigmas para "encantar" clientes
1. Dignifiquemos la atención al cliente como una labor profesional. 2. Desarrollemos una visión más amplia del cliente, que proporcione coherencia. 3. Asumamos la atención como un reto de influencia y resultados. 4. Aprovechemos los prámetros de la influencia emocional en el arte. 5. Utilicemos las bases de la calidad en el arte: hábitos y práctica.
Para empresas, gerentes y profesionales
El arte de encantar clientes – Juan Carlos Jiménez – Bogotá, Febrero 2017 9
Primero necesitas atenderte bien tú
Los errores más frecuentes de atención al cliente y ventas no ocurren por falta de conocimientos. Unos son consecuencia de las rutinas de trabajo que nos mecanizan sin que nos demos cuenta. Otros son por excesos de confianza, derivados de la experiencia. Para evitar estos errores, haz lo que hacen en el arte: practica, practica y practica.
El arte de encantar clientes – Juan Carlos Jiménez – Bogotá, Febrero 2017 10
Hábitos = Práctica = Entrenamiento: 1. Para reconectarnos emocionalmente con lo básico y desmecanizarnos. 2. Para mantenernos más atentos de nosotros mismos y del cliente. 3. Para desarrollar mejores hábitos de comunicación.
Parámetros de calidad en el arte
El arte de encantar clientes – Juan Carlos Jiménez – Bogotá, Febrero 2017 11
Oportunidad para "encantar" clientes
Mejorar hábitos de comunicación: La atención al cliente es lenguaje. Todos los actos de atención y ventas son actos de comunicación. Para mejorar hábitos de comunicación: - Comparte el proceso. - Pide ayuda a terceros. - Practica de inmediato. "Somos lo que hacemos repetidamente. La excelencia no es un acto sino un hábito." —Aristóteles
El arte de encantar clientes – Juan Carlos Jiménez – Bogotá, Febrero 2017 12
Para cambiar hábitos con efectividad
Necesitamos estar conscientes de que es especialmente incómodo al principio. Sentimos miedo a equivocarnos y eso nos inhibe comenzar y continuar. Lo más eficaz para mejorar consiste en prácticas mínimas constantes, sin esperar a estar listos.
El arte de encantar clientes – Juan Carlos Jiménez – Bogotá, Febrero 2017 13
Para "encantar" a los clientes
1. Pregunta para validar.
2. Ofrece opciones y ayuda a decidir.
3. Deja de decir "lamentablemente" y "no se puede".
4. Se un embajador de tus compañeros.
5. Se profesional en el manejo de los errores.
6. Valora y atiende las quejas con arte.
7. Usa intensamente el nombre de cada cliente.
8. Desengánchate de las etiquetas.
9. Sustituye el uso de la palabra "problema"
10. Ejercita cambiar de saludo.
Ejercicios de comunicación para cambiar hábitos
El arte de encantar clientes – Juan Carlos Jiménez – Bogotá, Febrero 2017 14
Es indispensable practicar de inmediato
Si no repasas en 24 horas: • En 1 día puedes olvidar 50%
de lo estudiado.
• En 2 días recordarás el 30%.
• En 1 semana solo 3%. El mejor repaso es compartir estos conocimientos con todos tus clientes internos.
El arte de encantar clientes – Juan Carlos Jiménez – Bogotá, Febrero 2017 15
¿Preguntas?... ¿Comentarios?
¡Gracias por la atención!
@jucarjim
Mantengamos el contacto:
Email: [email protected] +584129281272 www.cograf.com
El arte de encantar clientes – Juan Carlos Jiménez – Bogotá, Febrero 2017 16
Amplía tus conocimientos del tema
Libros para promover valores comunicacionales de excelencia profesional.
Adquiérelos en: Amazon.com (USA): http://www.amazon.com/-/e/B005EQJPK6 Amazon España y Amazon México Bubok España: http://jucarjim.bubok.es/ Bubok México: http://jucarjim.bubok.com.mx/ Bubok Argentina: http://jucarjim.bubok.com.ar/ Bubok Colombia: http://jucarjim.bubok.co/
