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Ponencia sobre el Caso tgestiona (Telefónica Gestión de Servicios Compartidos Argentina S.A.) en el evento de Shared Services Center & Outsourcing organizado por IQPC. 26 de abril de 2011.
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Martes 26 de abril de 2011
Telefónica Gestión de Servicios Compartidos
El caso tgestiona:Diseño, implementación y evoluciónJuan Carlos Lannutti
ÁreaRazón SocialTelefónica Gestión de Servicios Compartidos
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Indice1. El Grupo Telefónica hoy
2. El caso tgestiona
3. tgestiona hoy
4. Futuro y próximos desafíos
ÁreaRazón SocialTelefónica Gestión de Servicios Compartidos
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El Grupo Telefónica hoy
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Presencia en 25 países
257.000 empleados
Ingresos superiores a 57.000 millones de euros y más de 261 millones deaccesos de clientes.
Datos en millones
1. El Grupo Telefónica hoy
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Una de las empresas de telecomunicaciones líderes a nivel mundial.
Primera compañía de América Latina, segunda compañía integrada del mundo ytercera por capitalización bursátil en el sector.
Cuenta con 43 millones líneas fijas, 211 millones de móviles, 17 millones deaccesos de banda ancha móvil, 16,4 millones de accesos a Internet de bandaancha fija y 2,7 millones de servicios de valor agregado de TV, en todos los paísesdonde opera.
Operador multidoméstico: define para cada país una oferta ajustada a lassingularidades de cada mercado
El objetivo de la compañía: convertirse en un proveedor líder de todo tipo desoluciones integrales de comunicación, información y entretenimiento.
1. El Grupo Telefónica hoy
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Suministra actualmente una gama completa de servicios de telecomunicaciones:
• telefonía fija
• telefonía móvil
• transmisión de datos y servicios de valor agregado
• soluciones corporativas
• acceso a Internet
• servicios de “Contact Centers”
• broker de seguros
• cables submarinos
Además, provee una variada gama de contenidos y servicios de soporte en áreas de recursos humanos, comercio exterior, seguros, logística, contabilidad, gestión inmobiliaria, seguridad, servicios generales y consultoría.
1. El Grupo Telefónica hoy
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Opera en el país desde 1990.
22.000 empleados.
22,4 millones de accesos: 6 millones de accesos (líneas fijas y banda ancha), y 16,4 millones de líneas móviles.
En 2010, se realizaron inversiones por 2.100 millones de pesos, un 30 por ciento más que en 2009, focalizados en el crecimiento de la capacidad de Internet móvil y la penetración de la banda ancha.
Movistar cuenta con más de 600 mil accesos de banda ancha móvil.
Atento es el call center más importante del país, con 2.500 posiciones, 6.000 empleados y 14 edificios de call en Argentina en Córdoba, Salta, Mar del Plata, Martínez y Capital Federal.
1. El Grupo Telefónica hoyContexto en Argentina
ÁreaRazón SocialTelefónica Gestión de Servicios Compartidos
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El caso tgestiona
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ÁreaRazón SocialTelefónica Gestión de Servicios Compartidos
2. El caso tgestionaContexto 1998 - 1999
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El Grupo Telefónica estaba consolidando su liderazgo en el país, a 8 años de su arribo.
Las empresas del Grupo tenían estructuras multiplicadas y sistemas diversos.
Nace la idea de crear una Unidad de Servicios Compartidos :
Principales objetivos del proyecto:
1. reducir los costos
2. optimizar el aprovechamiento de los recursos asignados
3. normalizar pautas de funcionamiento
4. detectar posibles sinergias
ÁreaRazón SocialTelefónica Gestión de Servicios Compartidos
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2. El caso tgestionaContexto 1998 - 1999
TELEFONÍA FIJA INTERNACIONAL
TELEFONÍA FIJA
TELEFONÍA FIJA Y DATOS
TELEFONÍA FIJA
SOLUCIONES DE MOVILIDAD EN VOZ Y DATOS
TELEFONÍA MÓVIL / CELULAR
CONTACT CENTER
OTROS NEGOCIOS
PRODUCCIÓN Y CONTENIDOS
OTROS NEGOCIOSOTROS NEGOCIOS
RESPONSABILIDAD SOCIAL
INTERNET
DATOS / DIAL UP
PRESIDENCIA PAÍS
PUBLICIDAD E INFORMACIÓN DE
DIRECTORIOS
ORGANIZACIÓN DEL GRUPO TELEFÓNICA
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2. El caso tgestionaStart up
Gestión del Cambio
FASE IDiseño del modelo y desarrollo del Business Case
2 meses
FASE IIDiseño detallado e implantación del SSC
14 meses
Coordinación y control del Proyecto
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Cambio Cultural
Shared Services Center
II. Enfoque
ComercialI. Tecnología
III. Personas y Gestión
del Cambio
2. El caso tgestionaFactores clave del lanzamiento e implementación
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Objetivo: Unificar sistemas de gestión del Grupo
Implementación de un ERP Común (SAP)
Plataforma de gestión y desarrollo de capital humano e intelectual (Meta4)
Optimización de los procesos
Otros Sistemas:
1. Workflow
2. TimeSheet
3. Digitalización de imágenes
4. Employee Self Services
I. Tecnología
2. El caso tgestionaFactores clave del lanzamiento e implementación
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Tal vez el mayor desafío del proyecto.
Desarrollo de la “Visión Cliente”
Relación cercana: socio estratégico
Se negociaron y definieron los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS)para cada cliente y servicio
Definición de métricas con el cliente
Encuestas de Satisfacción del Cliente:
1. Son un espacio de comunicación
2. Miden la satisfacción
3. Identifican oportunidades de mejora
4. Sirven para definir planes de acción
2. El caso tgestionaFactores clave del lanzamiento e implementación
II. Enfoque comercial:
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Participación e inducción de las personas en el proyecto
Motivación al personal
Entrenamiento en nuevas competencias
Desarrollo de equipos de trabajo
Programas de incentivo
Programas de reconocimiento
Son las personas las que construyen el vínculo con el cliente y quienes implementan los cambios.
III. Personas y Gestión del Cambio
2. El caso tgestionaFactores clave del lanzamiento e implementación
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Manejo de la transición del
personal
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Comunicación y Patrocinio
Impacto y Diseño Organizacional
Capacitación y Soporte
Gestión del Cambio
2. El caso tgestionaPersonas y Gestión del Cambio
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Comunicación y Patrocinio
Objetivos
Generar un entendimiento común de los objetivos y beneficios del
nuevo modelo.
Facilitar la transición hacia el nuevo modelo.
Necesidad de lograr patrocinio.
Acciones realizadas :
Diseño e implementación de un Plan de Comunicación.
Creación de la marca e identidad de la nueva unidad. Diseño de logotipo.
Eventos de lanzamiento del modelo segmentados por áreas.
Publicación de novedades en carteleras en todos los edificios del grupo.
Mail de novedades a todas las áreas impactadas.
Utilización de la revista de comunicación interna TeleVip.
Diseño de Intranet propia y luego una página de Internet (apertura a terceros).
Patrocinio: Se trabajó con sponsors y agentes de cambio dentro del Grupo Telefónica, capaces de
legitimizar el cambio.
2. El caso tgestionaPersonas y Gestión del Cambio
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Impacto y Diseño Organizacional
Objetivos
Dimensionar el grado de impacto.
Identificar los principales cambios en los roles y responsabilidades.
Acciones realizadas :
Equipo de Gestión del Cambio para liderar la transición.
Definición de Visión y Misión de la organización.
Nueva estructura organizacional para la USC.
Definición de:
1. objetivos y las responsabilidades para cada nueva área.
2. Responsabilidades de cada cargo, perfiles y competencias.
2. El caso tgestionaPersonas y Gestión del Cambio
ÁreaRazón SocialTelefónica Gestión de Servicios Compartidos
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Acciones realizadas :
Plan de Capacitación adecuado a cada área, en dos ejes:
Competencias específicas del modelo Capacitación en las competencias críticas
Consultoría.
Negociación y administración de conflictos.
Marketing y Orientación a la venta.
Gestión de los Acuerdos de Servicio.
Orientación a resultados y clientes
Visión de negocio: mandos medios y altos
Calidad y mejora continua
Gestión de Acuerdos de Servicios
Trabajo en equipo
Planificación, organización y control
Capacitación y Soporte
Objetivos
Incrementar la capacidad para cambiar y actuar en el marco del
nuevo modelo.
Desarrollar las competencias, habilidades y actitudes críticas para
que los recursos puedan desempeñarse de manera eficiente.
Condición: ERP Común
2. El caso tgestionaPersonas y Gestión del Cambio
ÁreaRazón SocialTelefónica Gestión de Servicios Compartidos
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Manejo de la transición del personal
Objetivos
Seleccionar al personal a través de mecanismos justos y
equitativos.
Identificar potenciales oportunidades de trabajo dentro de la
organización para reubicar recursos.
Acciones realizadas:
Definición de una adecuada estrategia de Selección de Personal.
Reasignación de recursos.
Habilitación de canales de feeback (eventos, mails y reuniones) para reducir el nivel de
incertidumbre.
Actividades de Inducción al nuevo modelo.
Se presentaron oportunidades de carrera y desarrollo profesional en el marco de la nueva unidad
organizativa.
2. El caso tgestionaPersonas y Gestión del Cambio
ÁreaRazón SocialTelefónica Gestión de Servicios Compartidos
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2. El caso tgestionaDistribución de funciones en el Grupo
Grupo Corporativo
Estrategias y políticasControl de gestiónAsignación de recursosMedición del desempeño
Foco producto-mercadoProveedores /Competidores/ ClientesResponsabilidad por resultadosFunciones únicas o estratégicas
Especialización funcionalTransacciones recurrentes y de alto volumen
UN / Clientes tgestiona
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El modelo fue replicado con éxito en el Grupo Telefónica España, Chile, Perú y Brasil.
Coordinación entre los distintos tgestionaComités internacionalesBúsqueda de sinergiasCompartir buenas prácticas
2. El caso tgestionaAplicación en otros países
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tgestiona hoy
3
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3. tgestiona hoy
•Gestión de nómina
•Selección de personal
•Capacitación
•eLearning
•Gestión de beneficios para el personal
•Adecuación de espacios
•Diseños e Ingeniería
•Gestión de mantenimiento
•Almacenamiento
•Distribución y transporte
•Logística in-house
•Logística ecommerce
•Logística inversa.
•Control de calidad
•Gestión de Oficios Judiciales
•Contramedidas electrónicas
•Operación de sistemas de seguridad
•Gestión integral de Alarmas.
•Gestión de cobranzas
•Pago a Proveedores
•Tesorería
•Contabilidad
RecursosHumanos
Gestión Inmobiliaria
Logística SeguridadEconómico-FinancierosÁ
rea
Va
lor
ag
reg
ad
oS
erv
icio
s
Consultoría BPO
People Net 7SAP
Almacén robotizadoLogística Integral
SAPISO 9001 14001
Servicios Integrados en
único proveedor
Tecnología e Independencia
SAP
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3. tgestiona hoyPrincipales volúmenes de operación
tgestiona en números
Personas: 1.077
Facturación anual: $ 198,6 MM (2010)
24.000 nóminas liquidadas por mes
1.600 operaciones de comercio internacional
1.290.851 m2 administrados
20.000 facturas mensuales pagadas
270.000 horas /mes para control de la custodia de instalaciones, valores y personas
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3. tgestiona hoyEvolución
Centralización
• Reducción de costos
• Control Corporativo
• Búsqueda y establecimiento de sinergias
Shares Services
• Homogeneización de procesos
• Unidad independiente
• Relación Cliente-Proveedor
• Negociación de Acuerdos de Niveles de Servicio
BPO
• Foco en ventajas competitivas.
• Empresa independiente
• Más cerca del cliente
• Partnership.
• Comercialización de “soluciones de proceso”
Eficiencia, eficacia y rentabilidad
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3. tgestiona hoyEvolución
1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007
Centralización
•Sinergias
•Reducción de costos
Shares Services
•Homogeneización de procesos
•tgestiona internacional
•Venta a clientes 3°´s
2008
R/3
LATAM
Crisis 2001
Tercerización SAICON
2009
Eficiencia, eficacia y rentabilidad
2010 2011
tgestionaExcelente
Proyecto de Transformación
• Eficiencia
• Regionalización
• Venta a 3°´s
BPO
Comercio Exterior
Reingeniería de procesos
CARDINAL
Logística
4.7
ÁreaRazón SocialTelefónica Gestión de Servicios Compartidos
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Futuro y próximos desafíos
4
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4. Futuro y próximos desafíos
Los modelos no son estáticos, sino que evolucionan. En el caso de tgestiona, los
desafíos a encarar en el futuro inmediato son:
Regionalización.
Afianzar posicionamiento en el mercado.
Profundizar la búsqueda de eficiencias y valor agregado.
Permanente actualización tecnológica y revisión de procesos.
Relocación geográfica en Distrito Tecnológico porteño.
ÁreaRazón SocialTelefónica Gestión de Servicios Compartidos
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4. Futuro y próximos desafíosEdificio en Distrito Tecnológico
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¡Muchas gracias!