el communitymanager en situaciones de crisis(observa, piensa y luego actúa)

las personas pueden entender que las marcas cometan errores, las gestionan personas, pero no entienden que no reciban respuestas

verdad verdadera

el fallo en el “interruptor”

la imagen se construye día a día

microsoft y apple

nada como tomárselo con humor

un poco de humor...

http://youtu.be/aeXAcwriid0 http://youtu.be/FZ1st1Vw2kY

1. Detección del problema

2. Identificación del foco

3. Reflexión en equipo

4. Ejecución del plan de acción

5. Seguimiento y control

6. Revisión del plan

¿se avecina una crisis?

sin prisa pero sin pausa

1. detección del problema

a) Monitorización constante

empecemos por el principio...

1. detección del problema

a) Monitorización constante

b) Acotar el problema

empecemos por el principio...

1. detección del problema

a) Monitorización constante

b) Acotar el problema

c) Determinar la gravedad de la situación

empecemos por el principio...

contenido inflamable

Iko tiene un blog en el que cuenta que acaba de mudarse de casa, y que como no encuentra su champú habitual (Fructis) ha comprado uno en el DIA del cual se queja por “la bola-peluca que lleva en la cabeza”.

para tirarse de los pelos

duncan dice: jeje! Muy bueno, si señor! La verdad es que el rollo dia, lo qu es control de calidad, caca. Recomendación: mercadona.

iko dice: Bueno, la verdad es que el champú DIA deja el pelo así muy en la línea de sus cajeras. Además, con este champú, si te quieres cardar el pelo no hace falta que vayas a la peluquería porque el solito, y por muy poco dinero (casi nada si eres socio DIA) te hace un cardao genial.

Groupie dice: ME ENCANTA TU BLOG!!! Con respecto al tema de los productos de belleza del día, coincido con Pomme de Terre: entre los productos de alimentación encuentras buenas cosas (la mayonesa, los helados, las tabletas de chocolate, algunas galletitas bastante potables también)…pero en cuanto a productos de belleza OLVÍDALO. Yo he cometido también el pecado de probar alguno de esos productos, y son experiencias que prefiero dejar en el más profundo de los olvidos.

hexadigame dice: ¿Nadie habla de la gomina DIA? ¿Nadie se ha dado cuenta que cuanto mas barata la gomina más fijación proporciona?Y los champús del DIA… seguro que no son mas que líquido lavavajillas con algún colorante y espesante para hacerlo mas creíble. Para ellos entre anti-caspa y anti-bacterias no hay diferencia…

Antonio dice: Permitidme que me presente. Soy Antonio Rodrigez Lana, director de márketing de DIA. Navegando por internet no he podido evitar entrar en esta página y leer todo lo escrito sobre los productos de belleza de nuestra firma.Comentar que todos estos productos pasan los más estrictos y exigentes controles de calidad. Lamento que dichos productos no se ajusten a vuestras expectativas personales pero no por ello dejan de ser productos de una gran calidad.

Claudio dice:Esto de Antonio es coña no???Que no, Antonio, que somos muy fans del Día, que tenemos la tarjeta y todo. Si quieres publicidad en nuestros blogs, ponte en contacto para acordar tarifas.

contenido inflamable

contenido inflamable

kailing dice: Lo bueno que tiene es que si no se te cae el pelo es que lo tienes fuerte…

Panic Attack dice: Lo que dice kailing es cierto y ademas ahora se llevan los pelos encrespados a lo Robert Smith, los productos de belleza DIA son polivalentes, si se te gasta el lavavajillas siempre puedes usar en su lugar el champoo y viceversa. Me confieso ultra-fan de DIA y de sus bolsas de plastico de pago (0,3 cts. oyes).

Antonio dice: Hola a todos de nuevo. Nuestra política de cobro de bolsas de plástico responde a la gran conciencia ecológica que tanto directivos como trabajadores tenemos en esta casa. Como bien es sabido por todos, los recursos que nos brinda este maravilloso planeta son limitados y desde DIA queremos aportar nuestro granito de arena al desarrollo sostenible aplicando este cobro y concienciando a nuestros clientes de esto.

juggler dice: Hola antonio, te escribo esto de parte de tu Director General. Ponte a trabajar de una vez, caradura, que como te vuelva a pillar mirando páginas de internet se te va a caer el pelo y no precisamente por usar esos productos de belleza. Habrase visto, navegando en internet en horario de trabajo.

Antonio dice: Querido Juggler:El márketing no tiene fronteras. Cualquier rincón es bueno para promocionar productos, ya sea en la televisión o en un blogg personal, de ahí que mi jefe seguro que estaría super contento si ve los post que he dejado.

contenido inflamable

Pomme de Terre dice: Estoy anonadada con todo esto. Fdo. Fan #1 de la paella congelada del DIA.

iko dice: Yo soy fan de los conos de helado DIA y un poco de las croquetas DIA, que son como el choped barato, que tiene algo que engancha. Pero con los productos de belleza, jajajaja, es lo que dicen por ahí, que los productos son multiusos y el champú lo puedes usar de lavavajillas.Antonio, ya que estás por aquí, tengo una gran duda sobre las cajeras del DIA. ¿Cuál es el proceso de selección? ¿Se coge a la más borde o a ser maleducadas se enseña luego en un cursillo?

Panic Attack dice: Estimado Sr. Antonio.Aprovecho estas linea y el debate suscitado para pedirle trabajo en sus instalaciones, su labor a favor de la empresa y su trabajo de revision de blogs me interesa mucho, estoy plenamente cualificado para el desempeño de dicha funcion. Pienso que mi relacion con Vds. puede ser muy frutifera y apasionante. Admiro mucho su empresa y es por ello que me gustaria participar en la seleccion de cajeras y en la reposicion de garbanzos morunos. En cuanto a las bolsas…………..molan, las levo incluso al gimnasio y me las coloco como protector de zapatos cuando llueve o nieva, son de buena calidad (es algo que llama mucho la atencion de los viandantes).Le dejo aqui mi numero de movil y espero sus prontas noticias, suyo afectisimo. Yo (656499386). Gracias chato!!!!

Antonio dice: Como veo que la incertidumbre y la expectación se ha apoderado de las gentes de este blogg, permitirme que os explique “brevemente” como se seleccionan y se forman a nuestras cajeras. La clave de nuestro éxito consiste en no descuidar ningún paso del proceso y ya desde que la candidata realiza la llamada para establecer un primer contacto es atendida por una recepcionista super borde que pone todo tipo de pegas y suelta todo tipo de improperios a la par que empieza a desanimarlas asegurándolas que no tienen nada que hacer. Una vez en la entrevista a las candidatas se le hacen una serie de preguntas muy personales e incómodas y se les insulta de forma muy despectiva en caso de negación de respuesta. Tras esta primera preselección se mete a las seleccionadas en habitaciones individuales y sin mobiliario alguno, privándolas de agua y alimentos. De esta forma las últimas en desfallecer son las candidatas elegidas para estar a mando de nuestras cajas de cobro. Tras este riguroso y estudiado proceso de selección nos aseguramos que el trato y servicio que estas personas van a dispensar a nuestros clientes estará a la altura de nuestra política de empresa.

contenido inflamable

Pomme de Terre dice: ¡Lo sabía! Siempre había pensado que el proceso tenía que ser así. También hacéis una selección especial de apellidos, ¿no? Porque en mi barrio aún resuena el nombre de la Señorita Porro, una cajera ejemplar.

Antonio dice: Señorita Kartoffel, el caso de la señorita Porro fue fruto de la casualidad, no hubo selección alguna por nuestra parte aunque si mal no recuerdo su apellido originó que durante el proceso de selección la martirizáramos sobre el consumo de estupefacientes.Señor Iko, lamentablemente no aceptamos varones para puestos de cajeros, pero para su regocijo personal le comento que hay una vacante de supervisor de cajeras para uno de nuestros supermercados en Almería. Como supongo que comprenderá y formando parte de nuestra política de descontento de nuestra plantilla el sueldo es una miseria y para nada negociable, vamos que dudo mucho que le de para pagar el alquiler y vivir al mismo tiempo.

Claudio dice: Oye, que si aceptan chicos como cajeros, a no ser que el que está en el día de San Bernardo se travistiera en el proceso de selección, cosa que dudo porque tiene un bigote y unos granos para los 16 años que tiene….Aunque claro, con bigote y granos también he visto cajeras…No he dicho nada.

Antonio dice: ¿Estas completamente seguro de que era chico? Lo digo porque como bien comentas el pelo facial y las protuberancias cutáneo-faciales son dos de los factores que más puntos dan a la hora de selecciona a nuestras cajeras.

iko dice: Me pienso lo de la oferta. Supongo que lo de cobrar poco queda compensado con la posibilidad de ir con el pelo grasiento a trabajar todos los días y gritar a las cajeras.

2. identificación del foco

a) Influencia del usuario que se manifiesta

el poder del usuario

¿uno o cuatro millones?

2. identificación del foco

2. identificación del foco

a) Influencia del usuario que se manifiesta

b) Tipología de usuarios

el poder del usuario

emocional y racional hasta ciertos límites

tipología de usuarios

http://youtu.be/xaaAYVUWP0I

¬ consumidor

pueden acabar con tu paciencia

tipología de usuarios

¬ consumidor

¬ trolls

todo por un llavero

tipología de usuarios

¬ consumidor

¬ trolls

¬ cazapromociones

tanto de marcas como agencias

tipología de usuarios

¬ consumidor

¬ trolls

¬ cazapromociones

¬ competencia

¬ consumidor

¬ trolls

¬ cazapromociones

¬ competencia

¬ grupos organizados

indignados, defenderán su causa hasta el final

tipología de usuarios

T_T

primero vinieron los cm’s luego los concursantes

#fantongo 2x1

el cm no está solo

3. reflexión en equipo

a) Exponer situación y medir el alcance

alta

media

baja

el cm no está solo

3. reflexión en equipo

a) Exponer situación y medir el alcance

b) Marcar objetivos y prioridades

el cm no está solo

3. reflexión en equipo

a) Exponer situación y medir el alcance

b) Marcar objetivos y prioridades

c) Determinar portavoces (legal,

marketing, RRHH...)

el cm no está solo

3. reflexión en equipo

a) Exponer situación y medir el alcance

b) Marcar objetivos y prioridades

c) Determinar portavoces (legal, marketing, RRHH...)

d) Argumentar respuestas, soluciones y compensaciones

el cm no está solo

3. reflexión en equipo

a) Exponer situación y medir el alcance

b) Marcar objetivos y prioridades

c) Determinar portavoces (legal, marketing, RRHH...)

d) Argumentar respuestas, soluciones y compensaciones

e) Definir protocolo de actuación

el cm no está solo

definir protocolo de actuación

¬ Tono de comunicación

¬ Reacción ante los diferentes públicos

¬ Tipo de respuestas

¬ Canales de respuesta

protocolo de respuesta

COMENTARIO NEGATIVO O QUEJA USUARIO

EVALUACIÓNJUSTIFICADO

QUEJA NUEVA QUEJA REITARADA

CORREGIR PROBLEMA VERIFICAR SI ESTÁ SOLUCIONADA

RESPUESTA Y EXPONER ACCIONES CORRECTIVAS

NO JUSTIFICADO

TROLL, SPAM, INSULTO, INAPROPIADO... CRÍTICA O ATAQUE

ELIMINAR / BLOQUEAR RESPUESTA Y EXPONER VERSIÓN

IDENTIFICAR ORIGEN O CAUSA DEL PROBLEMA

DETERMINAR SI REQUIERE MÁS ACCIONES

hora de actuar

4. ejecución del plan

a) Reconocer error y pedir disculpas

b) Ofrecer información. Solución, compensación o respuesta

c) Retirar campañas de publicidad, producto...

d) Otras acciones

desafortunado claim donettes - septiembre 2011

una crisis redonda

no le pierdas el ojo

5. seguimiento y control

a) Seguir ofreciendo respuestas

b) Normalizar situación poco a poco

desafortunado claim donettes - septiembre 2011

una crisis redonda

para no volver a tropezar

6. revisión del plan

a) Analizar lo sucedido para no volver a tropezar en el futuro

b) Valorar presencia de la marca en otros canales

para terminar...

¬ Cuida tu comunidad, preocúpate por ella, conoce sus intereses, tanto público externo como interno: motiva, incentiva, evangeliza...

¬ Sé determinante y resolutivo

¬ Transparencia y honestidad

¬ Un buen plan bajo el brazo

¬ Sentido común, sentido común, sentido común...

algunos consejos

¡manos arriba!¿alguna pregunta?

que no falte la educación y el networking

muchas gracias!!!

nos seguimos en:@javiercerezosoy@javiercerezo.com