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Presentacion utilizada para impartir el Taller de Estrategia en Medios Sociales en FITURTECHMadrid, 21 de enero de 2011
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Estrategia en Medios Sociales
#fiturtechÁngel Álvarez @angel_alvarez
jueves 20 de enero de 2011
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#siesta
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Fuente: Google Trends
dell.com
adidas.com
BMW.com
quicksilver.com
sony.com
friendfeed
vimeo
De las webs a los medios sociales
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De las webs a los medios sociales
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Fuente: Nielsen abril 2009
La publicidad pierde eficacia
24%
33%
41%
55%
61%
62%
69%
70%
70%
90%Recomendaciones de gente conocida
Opiniones online de consumidores
Webs corporativas
Contenido editorial (ej. artículo)
TV
Diarios
Radio
SEM
Banners
SMS
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+,-./01-230-8A,:.-23-6;564G-23/2/:,5-23.43,4.4232-05:;423F:630-8A,:.-3)*$&*+*,('*-(.#&'#/.0)/1"23%,'2)/,4;:05-6:.-230-63
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:)%("*2)/3#/"#3#)/)2,*(6#)
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4.- Gasto en compras onlineUsuarios vs No Usuarios de Redes Sociales
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Productos comprados online en 2010
Fuente: IAB Spain, Nov 2010
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De todoslos colores
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Social Media
Marketing
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“El marketing es demasiado
importante como para dejárselo a los
de marketing”
David Packard.
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¿Qué es Social Media Marketing?
Social Media
Marketing
Publicidad
Comunicación At. Cliente (y Fidelización)
Desarrollo Producto
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Metodología Enfoque Estratégico: EcoTc
Etapas
Cultura y personas
Organización
Tecnología
Comunidad
Diferentes fases de introducción en los Social Media: escuchar, dialogar, vertebrar, crear, dinamizar, medir,
integrar.
Comprensión profunda de las normas y códigos de conducta que se establecen entre usuarios de Internet,
adaptándonos a los distintos perfiles, desterrando las maneras tradicionales de la comunicación corporativa.
Equipos de personas, flujos de comunicación entre diferentes equipos, relaciones “no formales” que se
establecen entre dichos equipos, figuras relevantes dentro de la compañía.
Posibilidades tecnológicas que ofrecen los medios sociales: blogs, microblogging, sharing, lifestreaming,
aplicaciones, redes sociales, etc.
La Gestión de la Comunidad es el pilar del Marketing en Medios Sociales y se fundamenta principalmente en la
Vertebración (el cariño diario) y en la Dinamización.
Etapas
Cultu
ra y
Pe
rson
as
Org
aniz
ació
n
Tecnología
Comunidad
EcoTc
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Esto es hacerlo bien
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El futuro del Social Media Marketing
Cultura 2.0 Equipos
Estilo de Interacción Contenidos Creatividad
Atención Cliente
Vinculación VentasInnovación/Producto
Organización
Identidad Digital 2.0
Social CRM
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SMM: Organización
Cultura 2.0 Equipos
Estilo de Interacción Contenidos Creatividad
Atención Cliente
Vinculación VentasInnovación/Producto
Organización
Identidad Digital 2.0
Social CRM
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Organización: Departamentos
UN 2 UN 3 UN 4 UN ...UN 1
Investigación de mercado y desarrollo de producto
Comunicación de producto
Ventas
Atención a Clientes y Fidelización
Comunicación
Corporate
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Organización: Workflows
Consulta / Duda
1er nivel
Respuesta con solución / link, etc
2o nivel
ATC resuelve
1. Monitorización
2. Intervención
3. Resolución
FIN
Respuesta pidiendo
datos
Consulta / Duda 2º nivel
CM ATC
FIN
NO
SÍ
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Organización: Supervisión Contenidos
Contenido Blanco Contenido Gris Contenido Negro
Conversacional 1 2 4
Link Contenido Ajeno 1 2 4
Link Contenido Propio 2 3 5
Contenido Original 2 3 5
Criticidad
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Cultura 2.0
HonestidadHumildad
Generosidad
ReciprocidadColaboración
AperturaRespeto
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Evangelización interna 2.0
Com
mun
ity M
anag
ers
Prod
uct M
anag
ers
Stakeholders
FORMACIÓN
INFORMACIÓN
DINAMIZACIÓN
planes formación
guías, canales info, ...
eventos, concursos, SM internos, ...
Cust
omer
Car
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Empr
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Ext
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Prov
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nos
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Recu
rsos
Hum
anos
Comunicación
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Comunidades de práctica
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SMM: Identidad Digital
Cultura 2.0 Equipos
Estilo de Interacción Contenidos Creatividad
Atención Cliente
Vinculación VentasInnovación/Producto
Organización
Identidad Digital 2.0
Social CRM
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Identidad Digital 2.0: interacción
Identidad Digital 1.0
Identidad Digital 2.0
gráfica / visual
contenidos
contenidos
gráfica / visual
interacción
estiloinfluenciavitalidad
impacto100%
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Identidad Digital 2.0: contenidos
Nº N
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Microblogging Lifestreaming Blogging
Relevancia de las
noticias
Categoría 1 Fuentes, etiquetas, ejemplos. X %
Categoría 2 ... Y %
Categoría 3 ... Z %
Categoría 1 Fuentes, etiquetas, ejemplos. X %
Categoría 2 ... Y %
Categoría 3 ... Z %
Categoría 1 Fuentes, etiquetas, ejemplos. X %
Categoría 2 ... Y %
Categoría 3 ... Z %
Planes Editoriales / MSC
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fail often,fail fast, fail cheap
Identidad digital 2.0: creatividad
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SMM: Social CRM
Cultura 2.0 Equipos
Estilo de Interacción Contenidos Creatividad
Atención Cliente
Vinculación VentasInnovación/Producto
Organización
Identidad Digital 2.0
Social CRM
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Social CRM: Gartner Magic Quadrant
No confundamos Social CRM, con software. La tecnología es una pieza de un concepto que se basa principalmente en procesos, organización y cultura.
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Atención al Cliente: integración
Hootsuite Salesforce
Los esfuerzos para integrar las conversaciones “fuera de las fronteras” corporativas de clientes o potenciales clientes, con las herramientas de gestión de atención al cliente, marcarán el futuro del Social Media Marketing.
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Vinculación: Community Management
vertebrar
crear perfiles en redes sociales
setup de herramientas
conversar
escucharrespondergenerar contenido
enlazarretuitear
Marcar como favorito
leer
dina
miz
ar
fom
enta
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follo
win
g pr
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ivo
conc
urso
rega
los
anun
cios
face
book
cam
paña
PR 2
.0
publ
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saro
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plic
acio
nes
desc
uent
os
Entender que el marketing en medios sociales no es sólo una cuestión de campañas publicitarias, es clave para diferenciar el éxito y el fracaso. Vertebrar: es el trabajo del día a día, y tiene que ver con la comunicación, la conversación y con el hecho de compartir. Atender, mimar, escuchar al cliente y a la sociedad en general. Los resultados son progresivos y la base de KPIs crece de forma robusta y constante.
Dinamizar: acciones con entidad, planificación y objetivos propios, que producen saltos cualitativos en el cuadro de indicadores. Tienen objetivos concretos (incrementar base de fans, nº interacciones, etc).
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Vinculación: contenidos
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Microblogging Lifestreaming Blogging
Relevancia de las noticias
Categoría 1 Fuentes, etiquetas, ejemplos. X %
Categoría 2 ... Y %
Categoría 3 ... Z %
Categoría 1 Fuentes, etiquetas, ejemplos. X %
Categoría 2 ... Y %
Categoría 3 ... Z %
Categoría 1 Fuentes, etiquetas, ejemplos. X %
Categoría 2 ... Y %
Categoría 3 ... Z %
Planes Editoriales / MSC
Conforme a los planes editoriales de cada “medio social”, se revisan diariamente las fuentes de info. Conforme a la relevancia y criterios de selección, pueden ser reseñadas vía microblogging, lifestreaming o blogging.
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Ventas: Social Shopping
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medirmedir
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medirmedir
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MEDIR
MEDIR
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medirMEDIR
medir
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KPIs Community Management (VIT-A)
Tamaño (fans)
Actividad(tráfico)
- Páginas vistas- Visitantes únicos- Tasa de rebote- Tiempos de permanencia
Influencia(referencias)
Vitalidad(interacciones)
- Usuarios- Suscriptores RSS- Followers Twitter- Fans en Facebook- Amigos en otros 2.0
- Comentarios blog y foros- Comentarios, Me gusta (facebook), favoritos- @mentions en Twitter
- Backtweets a URLs- Enlaces entrantes (backlinks)- Retuits- Clicks
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#aburridos?
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h#herramientas
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#herramientas. Las redes en si mismas.
Servicios de blogsAlbergados
Semi-Blogs
Servidor propio
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#herramientas. Las redes en si mismas.
MicrobloggingServicios de microblogs
Corporativos
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#herramientas. Las redes en si mismas.
MicrobloggingServicios de albergue de contenidos
Marcadores sociales
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#herramientas. Lo básico
Buscadores
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#herramientas. Lo básico
AlertasEnvío de información relacionada con palabras claves y búsquedas enviadas por email o rss.
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#herramientas. Lo básico
Búsqueda en blogs•Usa el mismo motor de búsqueda de Google para web.•Restringido a blogs.•Opciones de flitrado avanzadas por fechas y actualidad•Permite suscripción a búsqueda por RSS
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#herramientas. Lo básico
Búsqueda en noticias•Usa el mismo motor de búsqueda de Google para web.•Restringido a Noticias.•Opciones de flitrado avanzadas por fechas y actualidad.•Modificar estructura y permite añadir secciones personalizadas en base a Keywords
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#herramientas. Lo básico
AnalíticaPública
insights
Servicios internos
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#herramientas. Lo básico
Funnel RSSUn Community Manager revisa diariamente sus fuentes. Las relevantes las reseña vía Twitter. Las
noticias más importantes merecerán un post en el blog
Nº Noticias Diarias
Microblog Lifestrea Blogg
Relevancia de las
noticias
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#herramientas. Lo básico
Funnel RSS
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#herramientas. Facebook
Personalización página Facebook
Gracias a esta aplicación puedes llevar tu blog a Facebook y crear comunidad en torno al mismo.
• Puedes incluir la aplicación en tu perfil o en cualquier página.• Importar el feed del blog al perfil y a la página. • Sirve como directorio de blogs, organizado por temas o localización geográfica.• Seleccionar un listado de blogs favoritos.
Rss Connect
Permite incluir cualquier contenido sindicado (RSS) en tu muro, en las etiquetas o en como una pestaña más de tu perfil o en una página corporativa de Facebook. Los feeds
se actualizan automáticamente.
Poll
Es la principal aplicación de encuestas para Facebook. Te permite agregar encuestas a tu perfil o bien a una página corporativa, además de editarlas con
etiquetas html.
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#herramientas. Facebook
Personalización página Facebook
My LinkedIn ProfileTweetPo.st SlideShare:
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#herramientas. Facebook
Personalización página (pestañas) Facebook
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http://www.urlsupertocha.wcongress.com/especiales2.asp?id_contenido=6116
#herramientas. Twitter
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http://www.urlsupertocha.wcongress.com/especiales2.asp?id_contenido=6116
http://bit.ly/3ow42
#herramientas. Twitter
Acortadores URL
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#herramientas. Twitter
Herramientas de gestión integral
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#herramientas. Twitter
Herramientas de gestión integral
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#herramientas. Twitter
Herramientas de gestión integral
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#herramientas. Twitter
Herramientas de gestión integral
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#herramientas. Twitter
Herramientas de gestión integral
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#herramientas. Twitter
Herramientas de gestión integral
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#herramientas. Twitter
Herramientas de gestión integral Móvil
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#herramientas. Twitter
Buscadores avanzados externos de contactos en Twitter.
Foller.Me – Información avanzada de usuarios.
Twollo – Buscar twitters con intereses similares.
ManageFlitter – Buscador bio y keywords en tus followers.
TweetScan – Buscador keywords, usuarios, alertas mail y backup.
Twiangulate – Busco twitters en función de mis followers.
TweepML – Grupos publicos de twitters.
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#herramientas. Twitter
Buscadores avanzados externos de contactos en Twitter.
Foller.Me – Información avanzada de usuarios.
Twollo – Buscar twitters con intereses similares.
ManageFlitter – Buscador bio y keywords en tus followers.
TweetScan – Buscador keywords, usuarios, alertas mail y backup.
Twiangulate – Busco twitters en función de mis followers.
TweepML – Grupos publicos de twitters.
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#herramientas. Twitter
Buscadores avanzados externos de contactos en Twitter.
Foller.Me – Información avanzada de usuarios.
Twollo – Buscar twitters con intereses similares.
ManageFlitter – Buscador bio y keywords en tus followers.
TweetScan – Buscador keywords, usuarios, alertas mail y backup.
Twiangulate – Busco twitters en función de mis followers.
TweepML – Grupos publicos de twitters.
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#herramientas. Twitter
Directorios de usuarios de Twitter
WeFollow - Basado en etiquetas, te defines en 5 etiquetas y buscas por ellas.
TwitterPassion - Por un lado es un directorio de usuarios de Twitter clasificado por categorías. También tiene otro directorio de recursos útiles, enviados por los usuarios del servicio.
ChirpCity - Directorio de tweets que incluyen nombres de ciudades de todo el mundo.Envía un tweet que incluya el nombre de tu ciudad y automáticamente aparecerás allí.
Just Tweet It - Directorio de usuarios y de recursos asociados de Twitter.
LocaFollow - Usuarios por área geográfica.
MyTwitterCloud - Directorio que divide a los usuarios por países +búsqueda por palabras clave y temas.
Twibs - Buscador de empresas y sus promociones por twitter. Sirve para promocionar empresas que utilizan twitter como medio de difusión.
Listorious - Directorio de listas de Twitter.
Twellow - Las páginas amarillas de servicios en twitter. Buscador y categorizado.
jueves 20 de enero de 2011
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#herramientas. Twitter
Directorios de usuarios de Twitter
WeFollow - Basado en etiquetas, te defines en 5 etiquetas y buscas por ellas.
TwitterPassion - Por un lado es un directorio de usuarios de Twitter clasificado por categorías. También tiene otro directorio de recursos útiles, enviados por los usuarios del servicio.
ChirpCity - Directorio de tweets que incluyen nombres de ciudades de todo el mundo.Envía un tweet que incluya el nombre de tu ciudad y automáticamente aparecerás allí.
Just Tweet It - Directorio de usuarios y de recursos asociados de Twitter.
LocaFollow - Usuarios por área geográfica.
MyTwitterCloud - Directorio que divide a los usuarios por países +búsqueda por palabras clave y temas.
Twibs - Buscador de empresas y sus promociones por twitter. Sirve para promocionar empresas que utilizan twitter como medio de difusión.
Listorious - Directorio de listas de Twitter.
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#herramientas. Twitter
Herramientas de gestión de contactos en Twitter
ManageFlitter – Gestión de contactos e inactivos. Buscador por bio y keywords en tus followers.
Untweeps – Dejar de seguir a inactivos. Friend or Follow – Gestión de seguidores y seguidos.
Twerp Scan - Gestión masiva de contactos y gráfica simple.
Twitter Karma – Administración masiva de seguidores y contactos en común
WhoFollowsWhom - Administración masiva de seguidores y contactos en común
Refollow – Buscador avanzado y administrar contactos masivamente.
TweepDiff – Comaparar follows entre cuentas (todas las que queiras).
TwtrFrnd – Seguidores en común. Muuter – Silenciar la actividad de ciertos
contactos Qwitter – Avisos de quien deja de seguirte.
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#herramientas. Twitter
Herramientas de gestión de contactos en Twitter
ManageFlitter – Gestión de contactos e inactivos. Buscador por bio y keywords en tus followers.
Untweeps – Dejar de seguir a inactivos. Friend or Follow – Gestión de seguidores y seguidos.
Twerp Scan - Gestión masiva de contactos y gráfica simple.
Twitter Karma – Administración masiva de seguidores y contactos en común
WhoFollowsWhom - Administración masiva de seguidores y contactos en común
Refollow – Buscador avanzado y administrar contactos masivamente.
TweepDiff – Comaparar follows entre cuentas (todas las que queiras).
TwtrFrnd – Seguidores en común. Muuter – Silenciar la actividad de ciertos
contactos Qwitter – Avisos de quien deja de seguirte.
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#herramientas. Twitter
Monitorización de contenidos
TweetSwitch te da la oportunidad de decidir que tipo de tweets quieres enviar, ya sean cualquier tweet, solo menciones o mensajes directos. TweetSwitch funciona con AIM, Gtalk, Yahoo! Messenger, ICQ y Windows Live Messenger. Una función muy interesante es la poder enviar tweets desde una o más cuentas a la vez, lo que ayuda, por ejemplo, a que más de una o mas personas dentro de una empresa puedan monitorear y responder a cualquier mensaje por parte de los clientes.
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“El Social Media Marketing sirve para vender”
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Oferta especial para amigos 2.0
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Oferta especial para amigos 2.0
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ResultadosEn menos de un año, más de 1.000 habitaciones ocupadas que de otro modo hubiesen quedado vacías
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“Social Shopping”
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“La escucha activa como filosofía de trabajo”
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“Y el aprendizaje comométodo”
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“Tu equipo es tu marca”
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En una campaña de Navidad en Facebook , pedían a los
usuarios compartir sus recetas de galletas de Navidad.
El ganador recibía un paquete con estas galletas, cocinadas por el chef del hotel, Peter
Griebel
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“Tu equipo es tu marca II”
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jueves 20 de enero de 2011
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#preguntas?
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hemos terminado¿lo celebramos?
#muchasgraciasjueves 20 de enero de 2011