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Etiqueta telefonica

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Etiqueta telefonica en el servicio al cliente

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Page 1: Etiqueta telefonica
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55 %

7 %

38 %

Lenguaje corporalPalabrasTono de voz

Tono de voz

Palabras86%

14%

Page 3: Etiqueta telefonica

USO CORRECTO DEL TELÉFONO

CONOZCA LA PARTE TÉCNICA DEL MANEJO DE LA PLANTA

TRANSFIERA LLAMADAS SIN ERROR

USE EL BOTÓN DE ESPERA O HOLD

EVITE RUIDOS INNECESARIOS

EVITE INTERRUPCIONES

NO MANTENGA DOS CONVERSACIONES SIMULTÁNEAS.

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EL TONO DE VOZ, REVELA LO QUE USTED ESTA SINTIENDO O PENSANDO

TONO ALTO COMBINADO CON LENTITUD EN LO QUE SE DICE“No creo lo que estoy escuchando”.

VOZ MONÓTONA Y SOSA

“Estoy aburrido, y no me importa en absoluto lo que usted me esta diciendo”

TONO LENTO Y BAJO

“Estoy deprimida y quiero que me deje tranquila”

TONO ALTO Y ENFÁTICO

“Lo escucho con mucho gusto”

TONO APRESURADO Y FUERTE

“Estoy contrariado y no quiero saber nada de nada”.

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1.- UTILICE UN TONO DE VOZ CÁLIDO Y COOPERATIVO EL TONO DE VOZ PUEDE CAUSAR TENSIÓN Y ACTITUD NEGATIVA EN LOS DEMÁS

ANTES DE HABLAR RESPIRE HONDO EJERCITESE ADECUADAMENTE EVITE LA IRRITACIÓN DE SU VOZ SONRÍA CUANDO CONTESTE EL TELEFONO.

TELE-TONO = 3 COSAS NOS PUEDEN AYUDAR

MODULACIÓN DE LA VOZ

CONTROL DEL VOLUMEN

IR AL RITMO DEL CLIENTE

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MODULACIÓN DE LA VOZ

FACTORES CONTROLABLES

ENERGÍA = REFLEJA ACTITUD Y ENTUSIASMO RITMO PARA HABLAR = HABLE DESPACIO, HABLAR RÁPIDO CREA INTERRUPCIONES. ALTURA: LA VOZ PUEDE SER MONÓTONA,

ALTA O BAJA “ ES CONVENIENTE VARIARLA”

ESTOS 3 ELEMENTOS SUMADOS A SU SONRISA DAN COMO RESULTADO SU MEJOR CALIDAD DE VOZ.

PRACTIQUE LA ACENTUACIÓN DE LAS PALABRAS.

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CONTROL DEL VOLUMEN

PODER Y MISTERIOSO MAGNETISMO DEL CONTROL DEL VOLUMEN

• CLIENTE CONTRARIADO = VOLUMEN MÁS BAJO• CLIENTE CONFUNDIDO = UN POCO MÁS ALTO.

IR AL RITMO DEL CLIENTE

PROCURE IGUALAR EL RITMO O LA VELOCIDAD CON QUE SU CLIENTE HABLA Y LA INTENSIDAD DE LA EMOCIÓN.

VELOCIDAD: PRONUNCIAMOS ENTRE 100 O 150 PALABRAS POR MINUTO OÍMOS ENTRE 600 O 650 PALABRAS POR MINUTO INTENSIDAD: FUERZA DE LA EMOCIÓN QUE SE PROYECTA EN LAS PALABRAS QUE UNO PRONUNCIA.

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EJERCICIO: EVALUAR SU TELE-TONO GRABANDO MI VOZ.

¿UTILICÉ LA MODULACIÓN APROPIADA PARA DEMOSTRARLE AL CLIENTE INTERÉSY PREOCUPACION

¿UTILICÉ UN VOLUMEN DE VOZ ADECUADO PARA LOGRAR LA ATENCIÓN DE MI CLIENTE?

¿ME ACOMODÉ A LA VELOCIDAD DEL CLIENTE AJUSTANDO LA VELOCIDAD DE MIS PALABRAS A LA DE ÉL?

¿ME ACOMODÉ AL NIVEL DE INTENSIDAD DE MI CLIENTE?

¿EVALUE SU COCIENTE DE ETIQUETA TELEFÓNICA?

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PRIMER EJEMPLO: Son las 11:45 a.m. y Carolina esta ocupada tratando de terminar un informe trimestral de ventas que debe entregarle a su jefe a las 12:00 del día. Esta escribiendo la ultima pagina, cuando suena el teléfono. Carolina trata de no hacer caso de el por unos momentos (confiando en quien llama se canse y la deje trabajar), pero el teléfono sigue sonando. Finalmente, levanta el auricular, y dice sonriendo: “Habla Carolina ¿En qué puedo servirle?

CAROLINA ESTA DEMOSTRANDO BUENA ETIQUETA TELEFÓNICA:

_____VERDADERO _____FALSO

CAROLINA DEJÓ TIMBRAR EL TELÉFONO MUCHO TIEMPO Y OLVIDÓ SALUDAR A QUIEN LLAMABA.

SEGUNDO EJEMPLO: Maria es asistente de ventas en una ferretería grande. Su supervisora Bárbara, le esta hablando del nuevo surtido de mercancía que se acaba de recibir. En ese momento suena el teléfono de Maria. Ella contesta de inmediato y le dice al cliente que llama. “Espere un momento, por favor”.

MARIA ESTA DEMOSTRANDO BUENA ETIQUETA TELEFONICA

______VERDADERO _____FALSO

MARIA NO LE PREGUNTÓ AL CLIENTE SI PODÍA ESPERAR; LE DIJO QUE ESPERARA

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MARIA: Estoy terminando una reunión, Usted podría esperarme un minuto?Cuando el cliente manifiesta su conformidad, Maria dice: Muchas gracias.Maria vuelve al teléfono antes de que pase el minuto y dice:MUCHAS GRACIAS POR ESPERAR. ¿En qué puedo servirle?TERCER EJEMPLO: Jaime es empleado de una agencia de viajes grande, que

tiene cobertura nacional.su área especifica de trabajo es la de los viajes dentro del país. Su teléfono suena, y quien llama es una clienta que necesita hacer unas reservaciones Para un viaje al extranjero, a Marruecos. Jaime le explica que el no maneja el área de los viajes internacionales. “Lo siento, la comunicaron con el departamento de viajes nacionales. Permítame un instante mientras le transfiero la llamada al departamento Internacional.

JAIME ESTA DEMOSTRANDO BUENA ETIQUETA TELEFÓNICA

_____VERDADERO ______FALSO

LO SIENTO, ESTE ES EL DEPARTAMENTO DE VIAJES NACIONALES. USTED DEBE HABLAR CON ROBERTO EN EL DEPARTAMENTO INTERNACIONAL, ¿DESEA QUE LE PASE LA LLAMADA A EL?

LA CLIENTE ESTÁ DE ACUERDO Y JAIME DICE: MUY BIEN, SE LA PASARÉ.

ROBERTO, LLAMA LA SEÑORA JONES, QUIERE UNA RESERVA PARA UN VIAJE A MARRUECOS.

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CUARTO EJEMPLO: Alejandro es asistente del vicepresidente de marketing de un fabricante de ropa. Recibe una llamada Para su jefe –llama una persona cuya voz no reconoce – y dice:“Quien lo llama por favor?. La clienta da su nombre y Alejandro le responde “Lo siento, pero él no está en este momento. ¿Quiere dejarle un mensaje?

ALEJANDRO ESTA DEMOSTRANDO BUENA ETIQUETA TELEFÓNICA_____VERDADERO ______FALSO

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CONTESTANDO EL TELÉFONO

1. FACTOR DE CALIDAD:TRES TIMBRES DE LLAMADO

2. LA VOZ QUE CONTESTA.

• SALUDE• IDENTIFIQUE A SU ORGANIZACIÓN• PRESÉNTESE• OFREZCA AYUDA

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Por Línea directa.“ Buenos días, habla Andrés. ¿En que puedo servirle?”Por teléfono de la empresa.“ Buenas tardes, UPS. Habla Andrés ¿En que puedo servirle?”Por teléfono de un departamento.“ Buenos días, servicio técnico, habla Andrés. ¿En que puedo servirle?”

• PREGÚNTELES A LOS CLIENTES QUE SI PUEDEN ESPERAR.• ESPERE A QUE LE CONTESTEN.• DIGÁLES POR QUE TIENEN QUE ESPERAR.• DELES UN CÁLCULO APROXIMADO DE CUÁNTO TENDRÁN QUE ESPERAR.• AGRADÉZCALES POR HABER ESPERADO.

COMO PEDIRLE AL CLIENTE QUE ESPERE

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NO ESPERE SIEMPRE EL SÍ. SI LA RESPUESTA ES “NO” PREGUNTE:¿DESEA QUÉ LE LLAME DESPUÉS?¿QUIERE DEJAR UN MENSAJE?¿PREFIERE QUE TRANSFIERA SU LLAMADA?

EXPLICAR PORQUÉ SE VA A TRANSFERIR LA LLAMADA Y A QUIÉN.

PREGUNTARLE AL CLIENTE SI TIENE O NO INCONVENIENTE EN QUE LE TRANSFIERA LA LLAMADA.

ESTAR SEGURO DE QUE ALGUIEN CONTESTÓ LA TRANSFERENCIA, ANTES DE COLGAR.

DECIRLE A LA PERSONA A QUIEN LE TRANSFIERE LA LLAMADA DE QUÉ SE TRATA Y EL NOMBRE DE QUIÉN ESTA LLAMANDO.

TRANSFERENCIA DE LLAMADA

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COMO TOMAR UN MENSAJE

EXPLIQUE LA AUSENCIA DE SU COLEGA EN FORMA POSITIVA.

DIGÁLE A QUIEN LLAMA SI LA PERSONA QUE SOLICITA ESTA DISPONIBLE O NO, ANTES DE PREGUNTARLE SU NOMBRE.

DIGÁLE EN CUÁNTO TIEMPO APROXIMADAMENTE VA A REGRESAR.

OFRÉZCALE AYUDARLE USTED MISMO, TOMAR UN MENSAJE O TRANSFERIRLE LA LLAMADA A OTRA PERSONA.

ESCRIBA CUIDADOSAMENTE TODOS LOS DATOS NECESARIOS.

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DECLARACIONES QUE SE DEBEN EVITAR

“ NANCY NO HA LLEGADO TODAVIA”

“YO NO SÉ DONDE ESTA NANCY; ESTABA AQUÍ HACE UN MINUTO”.

“ NANCY TUVO UNA EMERGENCIA Y NO SE ENCUENTRA AQUI AHORA”

“ NANCY ESTA EN SU CASA, ESTA ENFERMA.”

“ LO SIENTO, NANCY AÚN NO REGRESA DE ALMORZAR”

“ NANCY SE FUE TEMPRANO A CASA”

“DISCULPE NO ES MI INTENCIÓN, PERO LOS DE CONTABILIDAD

SIEMPRE TARDAN MUCHO”“ME GUSTARÍA AYUDARLE, LE ENTIENDO, PERO EL JEFE AQUÍ

CASI NUNCA VIENE”.

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EL NOMBRE Y EL APELLIDO DEL CLIENTE; ESCRITOS CORRECTAMENTE EL NÚMERO TELEFÓNICO DEL CLIENTE; REPITASELO PARA TENER LA SEGURIDAD DE QUE ESTA CORRECTO. EL MENSAJE ABREVIADO, QUE EXPLIQUE LA RAZÓN DE SU LLAMADA. EL NOMBRE DE LA PERSONA CON QUIÉN EL CLIENTE QUERÍA HABLAR. EL HORA Y EL DÍA DE LA LLAMADA.

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COMO FINALIZAR UNA LLAMADA

REPITA LO QUE USTED PIENSA HACER, DE MODO QUE TANTO USTED COMO EL CLIENTE QUEDEN CONFORMES.PREGUNTE A QUIÉN LLAMA SI HAY ALGUNA OTRA COSA EN LA QUE USTED PUEDA AYUDARLE. ESO LE BRINDA AL CLIENTE UNA ÚLTIMA OPORTUNIDAD DE RECORDAR CUALQUIER COSA QUE NO HAYA DICHO ANTES.AGRADÉZCALE AL CLIENTE EL HABER LLAMADO Y DÍGALE CUANTO APRECIA QUE LE HAYA BRINDADO LA OPORTUNIDAD DE SERVIRLE.ESPERE A QUE LA PERSONA QUE LLAMA CUELGUE PRIMERO EL APARATO, DE MODO QUE LA LLAMADA NO SE CORTE CUANDO TODAVÍA ESTA HABLANDO.PONGA POR ESCRITO TODA LA INFORMACIÓN IMPORTANTE QUE HAYA RECIBIDO, APENAS CUELGUE EL TELÉFONO. ESO EVITA QUE OTRAS COSAS QUE OCURRAN EN ESE MOMENTO LE HAGAN OLVIDAR LA INFORMACIÓN PERTINENTE.

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INFLUYE POSITIVAMENTE EN LA MODULACIÓN DE LA VOZ AL SONREÍR EL PALADAR BLANDO, SE ELEVE Y PRODUCE ONDAS DE SONIDO MÁS FLUÍDAS.SONREÍR= VOZ SUENA MÁS AMISTOSA, CÁLIDA Y RECEPTIVA.

AL EMPEZAR LA CONVERSACIÓN, ANOTE EL NOMBRE DELCLIENTE PARA USARLO POR LO MENOS 3 VECES DURANTEEL TIEMPO QUE ESTÉN HABLANDO.

CUANDO REALMENTE TENGA QUE PONER A UN CLIENTE AESPERAR LARGO TIEMPO, REGRESE A LA LÍNEA MÁS O MENOSCADA 30 SEGUNDOS, Y CUÉNTELE COMO VAN LASAVERIGUACIONES.

DETALLES QUE HABLAN BIEN DE USTED

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SI EL CLIENTE NO QUIERE QUE LE TRANFIERAN LA LLAMADAOFRÉZCALE TOMAR EL MENSAJE Y ASEGÚRELE QUE USTED PERSONALMENTE VERÁ QUE LE SEA ENTREGADO EL MENSAJE A LA PERSONA INDICADA.

LA BUENA ETIQUETA TELEFÓNICA ES UNA MANERA DE ESTARSEGURO DE QUE SU CLIENTE PUEDE LLAMAR A CUALQUIERDEPARTAMENTO, EN CUALQUIER CIUDAD, CUALQUIER DÍA Y SERATENDIDO DE LA MISMA MANERA.ESPERAN RECIBIR EL MISMO NIVEL DE SERVICIO QUE RECIBIERONHOY, CUANDO LLAMEN MAÑANA, EL MES PRÓXIMO O EL 2003.

DETALLES QUE HABLAN BIEN DE USTED

SI OYE QUE SUENA UN TELÉFONO EN SU DEPARTAMENTOY VE QUE NADIE CONTESTA, CONTESTE USTED. RECUERDEQUE EN EL OTRO EXTREMO HAY UNA PERSONA ESPERANDOUNA PRONTA RESPUESTA.