Claves para el éxito de un comercio electrónico

A parte de temas sumamente importantes, como pueden ser determinar qué productos son los idóneos para que se introduzcan en un mercado digital altamente competitivo, la calidad de los mismos y la segmentación del mercado al que se pretende llegar, hay otros factores relacionados con la propia Web de comercio electrónico que son de vital importancia para obtener el éxito, estos factores se enmarcan dentro del diseño, la arquitectura de la información y la usabilidad del sitio Web, aquí os dejo algunos de los puntos que considero más importantes:

1. La confianzaActualmente hay estudios que demuestran que la primera compra en un comercio electrónico suele ir precedida de una visita a la página “Quienes somos” o “Empresa” por ejemplo, este hecho demuestra que el usuario necesita saber a quién la está comprando y sentirse confiado al respecto. Por esto es de vital importancia que en todo nuestro comercio y en estas páginas especialmente logremos generar la confianza necesaria al usuario, esto solo lo conseguiremos transmitiendo unos valores determinados, nuestra experiencia en el sector y la solvencia de nuestra empresa, así como incluyendo sellos de calidad de la Web, certificaciones de calidad de la empresa, premios o distinciones, certificaciones de seguridad.

2. Navegación simpleTodo negocio online debe ser fácil para el usuario y disponer de una navegación sencilla en la cual el internauta sepa en todo momento dónde se encuentra, lo que pretendemos es que complete la compra y la mejor manera para que esto ocurra es que logre encontrar lo que busca y necesita, para conseguirlo, disponemos de varios elementos que nos pueden ayudar mucho: Un buscador interno eficiente, un listado de los productos más vendidos, sistemas de

ordenación de los productos: Por precio, por familias, por edades, por colores, etc.

3. diseño de calidadOtro de los factores que ayuda mucho a generar confianza es una imagen corporativa eficiente y actual y un diseño de la Web o comercio electrónico atractivo y de calidad, si conseguimos llevar a buen puerto el conjunto de estos factores, nuestra marca ganará en prestigio, imagen y seriedad, cosa que repercutirá muy positivamente en la confianza que podamos transmitir a los usuarios.

4. Sistemas de ayuda al usuarioAunque el comercio esté bien diseñado es interesante ofrecer ayuda a los usuarios que la puedan necesitar mediante formularios de contacto fáciles de utilizar, información de uso, condiciones de compra y procedimientos, espacios de preguntas más frecuentes (FAQ), opciones de descarga de catálogos o de informaciones complementarias, etc.

5. Páginas de producto vendedorasDebemos tener en cuenta que muchas veces los buscadores llevan al usuario directamente a la página de producto, esto ocurre sin haber visitado antes las páginas principales de sitio, por este motivo se hace importante que esta página de producto esté muy bien diseñada, sea fácil de utilizar y contenga informaciones muy importantes para que la compra del usuario se haga efectiva, como pueden ser:

Que los productos dispongan de varias imágenes, que sean claras, de calidad profesional y que se puedan ampliar.

Una descripción resumida, rica y seductora para todos los productos.

Testimonio o opinión de compradores satisfechos o un sistema de puntuación eficiente para los productos.

Costes y tiempos de envío. Precio. Explicación de las formas de pago admitidas (Mediante iconos,

por ejemplo). Ofertas de venta cruzada con productos complementarios. Posibles variantes, complementos y elementos opcionales para

estos productos.

6. Atención al clienteEl acompañamiento al cliente es otro de los elementos clave, una vez nuestro comercio electrónico se encuentre en funcionamiento óptimo, debemos contemplar a posibilidad de ofrecer respaldo a los usuarios que nos han comprado ya o a nuestros futuros

compradores, para este hecho es una buena idea incluir un teléfono 902 de atención al cliente, por ejemplo.

Así mismo, nuestra organización debe estar preparada para el comercio electrónico: logística rápida i eficiente, políticas de comunicación claras, inmediatez y transparencia.

Fuente: Internet Marketing 2.0, libro escrito por Josep-Lluís de Gabriel i Eroles.

FACTORES CLAVE EN EL COMERCIO ELECTRONICO

El comercio electrónico exige una dedicación plena y gran atención

al detalle, y si además cumples con estas 15 claves, deberías tener

un ecommerce de éxito.

Además, me encantan los titulares en este plan tipo “20 consejos para hacer clic en un botón rosa” y similares, y no puedo evitar hacer uno cada vez que tengo oportunidad, como este.

Las 15 claves para triunfar en el comercio electrónico, o ecommerce para los que os guste la terminología en inglés, son:

1. Pensar en la internacionalización del proyecto desde el principio. Desde luego, si nuestro mercado es internet, nuestro mercado es el mundo, y a priori no debemos cerrarnos posibilidades de venta más allá de nuestras fronteras.

2. Finánciate a medida que desarrollas el negocio.3. Necesitas una verdadera apuesta por el online, no pruebes.

Esto es fundamental. Si hacemos comercio electrónico no debe hacerse como una alternativa o como una prueba “para ver si funciona”. Eso siempre significara que destinaremos recursos secundarios o residuales y el comercio electrónico, como cualquier otra cosa, precisa de una dedicación exclusiva si queremos que de verdad funcione. Experimentos no, por favor. Eso se hacía hace 10 años o más.

4. Debe haber una lógica de negocio, un plan y conocer tu mercado. Desde luego el vender lo que sea por internet no puede responder a una bomberada o que te has acostado por la noche, has soñado con patitos de goma y te dices “vender patitos de goma por internet es el futuro”. ¿Qué vas a vender, cómo lo vas a vender, cómo lo vas a cobrar, a qué mercado vas a ir primero, a qué segmento de público? Son solo algunas de las preguntas mínimas necesarias para empezar.

5. Destinar un porcentaje fijo de la facturacion al marketing. Debemos controlar este tipo de gasto y a la vez tener muy presente que es necesario y debe ser proporcionado a nuestra

facturación, aunque inicialmente debe haber una inversión de lanzamiento para posicionarnos en el mercado.

6. Hay que invertir en el diseño y en optimizar los procesos de compra. Si os fijais, los procesos de compra, en el fondo, varian muy poco de un ecommerce a otro, pero la forma en que se presenta la información o se solicitan los datos marca una diferencia enorme, las cosas como son. Un diseño bien planteado a todos los niveles y una optimización continua de los procesos de compra, pueden marcar una grandísima diferencia con la competencia.

7. Hay que adaptar medios de pago y logística a cada pais. En lo referente a medios de pago, en paises como Francia el 70% del pago es con tarjetas de crédito mientras que en Europa del Este, ese mismo porcentaje, el 70% son transferencias bancarias. Si no nos adaptamos a los medios de pago de cada pais, perderemos parte de ese mercado.

8. Aunque la prueba-error es importante, no probemos 50 cosas a la vez. Ahora que las pruebas A/B y similares son cada vez más importantes no debemos caer en un exceso de prueba y además en un entorno incontrolado probando muchas cosas a la vez, porque si no no vas a saber que es de todo lo que has cambiado lo que ha funcionado de verdad.

9. La logística es fundamental porque esa es la única persona que el cliente va a ver de tu comercio electrónico. Es así, no hay más. La logística, aparte de eficacia en la entrega, es la imagen que el cliente final va a recibir de ti, aunque solo sea parcialmente.

10. La analítica web en comercio electrónico es importantísima para identificar lo que se debe mejorar. Sin comentarios. La importancia de la analítica web para medir la eficacia de cualquier proceso web está fuera de duda, y lo realmente importante es utilizarla con intención de mejora.

11. Si lo que vendes no es compulsivo, debes ser experto o referente. Si lo que vendemos no es compulsivo y no somos ni expertos ni referentes, debemos competir en precio o en servicios al comprador, y si no, igual el mercado te elimina.

12. Las sinergias son fundamentales, entre canales, entre online y offline. Las estrategias multicanal son definitivamente las más efectivas, porque entre canales se fortalecen y las debilidades son menos. ¿Por qué usar solo internet si puedo cruzarlo con televenta o incluso redes comerciales más tradicionales?

13. La venta es fruto de un proceso compuesto por muchos pasos: presentación del producto, mensaje al cliente potencial, claridad en el mensaje, etc. Debemos cuidar todos esos pasos. ¿Tú comprarías una barra de pan a la que le falta un trozo por muy buena pinta que tuviera si está al lado de otra que está

entera? Trasladado al comercio electrónico, es fundamental cuidar los detalles.

14. Trabaja la fidelización desde el principio. Tus primeros clientes pueden ser básicos en el crecimiento futuro de tu negocio. Debes cuidarlos y no pensar en fidelizar o en premiar al buen cliente cuando ya lleves miles de ventas. Eso debe pensarse desde el primer día, aunque debe ir evolucionando.

15. Siempre, siempre, siempre, ten un ojo puesto en la competencia y en las tendencias que afecten a tu mercado. Las zonas de confort en el comercio electrónico son un peligro enorme. Recuerda que estás en un mercado mundial.

Todas estas claves no han salido solo de mi cabeza, no, ya que los pasados días 8 y 9 de junio, si no recuerdo mal, se celebró el Expo Ecommerce en Madrid, una feria-congreso sobre comercio electrónico, que contó con varias ponencias interesantes. De entre ellas, asistí a la mesa redonda de pure players, y ¿qué es un pure player? pues un negocio o comercio que ha nacido directamente en internet, como por ejemplo un comercio electrónico que solo existe en internet y no tiene tiendas físicas. En esta mesa participaron, entre otros, Mayte Carreño (Popgom), Javier Alvear (Venta-Unica.com), David Martín (ScubaStore) y Carlos Andonegui (Andotel) hablando precisamente de estos temas y de otros relacionados, que me dieron que pensar y concluir con estas 15 claves que acabais de leer, algunas de las cuales se citaron allí y otras simplemente son fruto de experiencias, de éxito y de fracaso.

Aunque estas claves pueden parecer obvias, si os dedicais a chequearlas una por una en comercios electrónicos propios o ajenos vereis que lo obvio muchas veces no es lo real. Además esto no garantiza nada, pero desde luego si tenemos todo esto en cuenta es francamente dificil que un comercio electrónico no funcione a determinado nivel de éxito, aunque siempre hay un factor X que marca la fina línea entre éxito y fracaso.

FACTORES CLAVES DEL ÉXITO EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO

Varios factores han tenido un importante papel en el éxito de las empresas de comercio electrónico. Entre ellos se encuentran:

1. Proporcionar valor al cliente. Los vendedores pueden conseguirlo ofreciendo un producto o una línea de producto que atraiga clientes potenciales a un precio competitivo al igual que suceden en un entorno no electrónico.

2. Proporcionar servicio y ejecución. Ofrecimiento de una experiencia de compra amigable, interactiva tal como se podría alcanzar en una situación cara a cara.

3. Proporcionar una página web atractiva. El uso de colores, gráficos, animación, fotografías, tipografías y espacio en blanco puede aumentar el éxito en este sentido.

4. Proporcionar un incentivo para los consumidores para comprar y retornar. Las promociones de ventas pueden incluir cupones, ofertas especiales y descuentos. Las webs unidas por links y los programas de publicidad pueden ayudar en este aspecto.

5. Proporcionar atención personal. Webs personalizadas, sugerencias de compra y ofertas especiales personalizadas pueden allanar el camino de sustituir el contacto personal que se puede encontrar en un punto de venta tradiciconal.

6. Proporcionar un sentido de comunidad. Las áreas de chats, foros, registro como cliente, esquemas de fidelización y programas de afinidad pueden ayudar.

7. Proporcionar confianza y seguridad. Servidores paralelos, redundancia de hardware, tecnología de seguridad en averías, [[Criptografía|cifrado] de la información y cortafuegos pueden ampliar estos requisitos.

8. Proporcionar una visión de 360 grados de la relación con el consumidor, definida como la seguridad de que todos los empleados, proveedores, y socios tienen una visión global e idéntica del consumidor. Sin embargo, los consumidores pueden no apreciar la experiencia de 'gran hermano'.

9. Poseer la experiencia total del consumidor. Esto se consigue tratando con el consumidor como parte de una gran experiencia, lo que se hace ver como sinónimo de la marca.

10.Optimizando los procesos de negocio, posiblemente a través de tecnologías de reingeniería de la información.

11.Ayudar a los consumidores a hacer el trabajo de consumir. Los vendedores pueden proporcionar esta ayuda ampliando la información comparativa y las búsquedas de producto. La provisión de información de componentes y comentarios de seguridad e higiene puede ayudar a los minoristas a definir el trabajo del comprador.

12.Construir un modelo de negocios sólido. Si este factor clave hubiera aparecido en los libros de texto en 2000 muchas compañías 'punto com' no habrían quebrado.

13.Crear una cadena de valor añadido en la que uno se orienta a un número 'limitado' de competencias clave. (Las tiendas electrónicas pueden presentarse bien como especialistas o como generalistas si se programan correctamente.)

14.Operar en o cerca del límite de la tecnología y permanecer allí mientras la tecnología sigue cambiando (pero recordando que los principios fundamentales del comercio se mantienen indiferentes a la tecnología).

15.Construir una organización con suficiente agilidad y sistemas de alerta para responder rápidamente a los cambios en el entorno económico, social y físico de una empresa.

BENEFICIOS DEL COMERCIO ELECTRÓNICO

Una adecuada implantación de un sistema de comercio electrómico adecuado repercute en importantes beneficios:

Para su empresa

Crecimiento de mercado: las fronteras desaparecen, expandiendo la cobertura geográfica, permitiéndole así captar nuevos clientes.

Reducción de costes: Internet es un medio económico, por lo que ahorrará ante los medios de comunicación tradicionales (teléfono, fax, correo ordinario, etc.)

Reducción de tiempos de producción: la celeridad en las comunicaciones por Internet hace posible la minimización de tiempos de espera, acelerando el proceso productivo en cualquiera de sus etapas.

Posición estratégica (competitividad): su empresa es capaz de rivalizar con las de su sector, ofreciendo mejores servicios.

Amortización a corto plazo: la inversión realizada se amortiza rápidamente con los nuevos clientes adquiridos y por la satisfacción de sus clientes existentes.

Percepción por parte del cliente: el cliente adquiere una imagen de empresa dinámica y flexible que se adapta a las nuevas tendencias tecnológicas, proyectando en el cliente la imagen de empresa emprendedora.

Para sus clientes

Disponibilidad: sus clientes podrán establecer comunicación con su empresa sin depender de horarios, pudiendo relacionarse en el momento en que lo estime necesario.

Velocidad: los accesos a los servicios no requieren colas de espera ni tramitaciones especiales, por lo que sus clientes obtienen lo que necesitan en el instante.

Comodidad: a sus clientes no les supone desempeñar esfuerzos adicionales para conseguir sus objetivos, los puede llevar a cabo cómodamente sentado frente a su ordenador.

Flexibilidad: sus clientes pueden realizar cualquier tipo de operaciones y consultas adecuándolas a sus necesidades en todo momento.

Economía: sus clientes ahorrarán tiempo y dinero en las comunicaciones establecidas con su empresa.

Atención personalizada: podrá adecuar los contenidos ofrecidos a sus clientes, procurándoles los servicios a su medida

Los COMPONENTES ESENCIALES de un programa de comercio electrónico son:

Carro de compras similar al del Supermercado en donde el usuario o cibernauta recoge los poductos de la tienda virtual.

Base de datos de productos

Obtención de las información del cliente Seleccionar la forma de pago Encriptar la información de crédito Sistema de administración de la tienda

Otros componentes no esenciales pero útiles son:

Sistema de búsqueda, bases de datos administrativas de clientes y de ordenes, estadísticas, capacidad para hacer promociones y descuentos, etc.

Hosting o Colocación de Pagina Para que la página pueda ser accedida a través de Internet desde cualquier lado del mundo, esta debe residir en algún servidor de Internet.

Un servidor de Internet es un computador muy poderoso de gran ancho de banda la columna vertebral de Internet. Recibir los pagos por los productos o servicios.

Existen tres opciones para recibir los pagos de los clientes:

1. Recibir deposito a cuenta, cheques, giros, etc., pero no recibir tarjetas de créditos. El problema que se presenta, es que es muy difícil vender en el extranjero.

2. Contraer un contrato con el banco. El negocio obtiene los datos de la tarjeta de crédito, lo teclea en su terminal, teclea el monto y listo. Este tipo decuenta implica mayores riesgos y por eso los bancos solicitan una financia para mayor protección, y el banco impone una serie de política de seguridad.

3. Utilizar los servicios de pagos electrónicos que ofrecen diversas empresas a través de Internet, para aceptar tarjeta de créditos.

Spam consiste en él envió no solicitado de correo electrónico, aunque no es ilegal, existen en algunos estados de los Estados Unidos legislación del tema. Al utilizarlo la empresa obtiene una mala imagen, ya que generalmente las entidades que hacen uso del Spam, lo realizan con fines fraudulentos. Es por esto que si el proveedor de servicio detecta las actividades de envió masivo de mensajes no solicitados, es probable que se cancelen las cuentas de inmediato.

Para tener éxito en la red hay que enfocar los esfuerzos en tan solo 4 aspectos:

1. Desarrollar un excelente producto o servicio2. Diseñar un sitio web comercialmente efectivo. Es decir vendedor3. Aspectos técnicos del hospedaje en Internet.4. atraer Trafico calificado al sitio web.

Con los anteriores ejemplos queda claro el concepto de que para tener éxito comercial en la red, se debe tener éxito en los cuatro puntos: producto, sitio web vendedor, trafico calificado, aspectos técnicos del hospedaje web. Todos deben funcionar coordinadamente. Si uno o varios de los elementos fallan, los demás aspectos por buenos que sean pierden toda la eficacia.

IDONEIDAD DE PRODUCTO

Algunos productos o servicios parecen más idóneos para la venta on line; otros, son más idóneos para la venta física. Muchas compañías virtuales de éxito trabajan con productos digitales como almacenamiento, modificación y recuperación de información, música, cine, formación, comunicación, educación, software, fotografía y transacciones financieras. Algunos ejemplos de estos tipos de compañías son: Google, eBay y Paypal.

Los comerciantes virtuales pueden vender productos y servicios no digitales con éxito. Tales productos generalmente tienen un alto ratio de valor añadido, pueden también implicar compras embarazosas o dirigirse a gente situada en localidades lejanas. Los productos que pueden introducirse en un buzón estándar como CDs, DVDs y libros - son particularmente adecuados para el comercio virtual e incluso Amazon.com una de las pocas compañías duraderas en este mercado se ha concentrado históricamente en este campo.

Productos como recambios tanto de productos para consumidores como lavadoras como para equipamiento industrial como bombas, también parecen ser buenas candidatos para las ventas online. Los comerciantes a menudo necesitan pedir piezas de forma específica, ya que no las almacenan en sus establecimientos - en tal caso las soluciones de comercio electrónico no compiten con tiendas detallistas sino con otros sistemas de pedidos. Un factor de éxito en este nicho de mercado puede consistir en proporcionar al consumidor información exacta y fiable sobre qué pieza exacta necesita su versión de producto, por ejemplo proporcionando listas de piezas con un número de serie. Los compradores de pornografía y otros productos y servicios relacionados con el sexo satisfacen las necesidades tanto de los compradores virtuales como de las compras embarazosas; no es sorprendente que la provisión de estos servicios

ha llegado a ser el segmento más beneficioso del comercio electrónico.

Dentro de los productos no aptos para el comercio electrónico se encuentran los de bajo valor añadido, los que se deben oler, degustar o tocar, los que necesitan ser probados - sobre todo, ropa - y productos cuya integridad de colores parece importante. De cualquier modo, Tesco.com ha tenido éxito sirviendo verduras en Reino Unido si bien la mayoría de sus productos son de calidad genérica y las prendas vendidas a través de internet son un gran negocio en Estados Unidos

LAS TIENDAS VIRTUALES

Las tiendas virtuales se conforman en uno de los núcleos principales dentro del marco del comercio electrónico. Suponen el pilar principal para las aplicaciones B2B y B2C, puesto que éstas representan la cara visible ante los clientes y distribuidores.

Una tienda virtual es un tipo concreto de aplicación web, donde todo el diseño se orienta al máximo rendimiento del proceso comercial.

Elementos de una tienda virtual

Cátalogo de productos

Se trata del vértice de la aplicación, y su finalidad es la de mostrar el abanico de productos o servicios ofertados en la tienda virtual.

El catálogo de productos ha de ser estructurado en familias o categorías, permitiendo así la facilidad de localización de un artículo dentro de un rango de productos concretos

Del mismo modo, la información de los productos en el catálogo ha de ser completa, proveyendo la información necesaria para la identificación única e inequívoca del artículo.

Buscador de productos

Cuando un catálogo de productos contiene una cierta cantidad de artículos, es altamente recomendable la incorporación a la tienda virtual de un buscador de productos. De esta forma se elimina la pesadez de tener que navegar por diferentes familias para alcanzar un producto concreto.

Carrito de la compra

En el carrito de la compra es donde propiamente se realiza la acción del comercio electrónico, puesto que es lugar en el que se alojarán los artículos solicitados por el cliente o distribuidor, y a partir del cual se iniciará el proceso de compra electrónica.

Medios de pago

Para que una operación comercial se lleve a cabo, se debe hacer efectivo una transacción económica por la cual el cliente abona a la empresa la cuantía requerida por ésta, según se indica en el carrito de la compra.

Los medios de pago son aquellas pasarelas entre la empresa y el cliente por las cuales se hacen efectivas la transacciones económicas, y son de vital importancia para el ejercicio del comercio electrónico.

La importancia de los medios de pago viene determinada por la percepción que de estos tienen los clientes, puesto que pueden suponer una barrera si les provoca desconfianza.

Seguimiento de pedidos

Una tienda virtual no sólo debe proporcionarle al cliente un medio fácil y confiable de compra de productos o servicios, sino que debe considerar en todo momento la satisfacción del cliente. El plazo entre el proceso de compra y la recepción del producto es vital para la percepción del sistema de comercio electrónico por parte del cliente, y por ello resulta muy satisfactorio la información contínua sobre el estado del pedido.

Integración en buscadores

El éxito de una tienda virtual viene determinada por las ventas que se generen a partir de ella, y el número de éstas es un factor directamente proporcional al número de visitas que reciba.

La principal fuente de visitas en Internet son los buscadores: más del 80% de visitantes provienen de los principales motores de búsqueda. Por eso es vital que exista una adecuada integración de una tienda virtual en los buscadores más usados, permitiendo que los productos ofertados puedan ser localizados por los potenciales clientes a través de ellos.

Administración remota

Al igual que el comercio tradicional, el escaparate y el catálogo de productos deben ser actualizados periodicamente. Un adecuado sistema de comercio electrónico para compras por internet debe permitir renovar con facilidad la mercadería expuesta.

De la misma forma, la tienda virtual debe proveer al administrador de un método eficiente para las labores administrativas, permitiendo consultar pedidos, entregas, cobros, etc.

Integración en la infraestructura informática existente

Una adecuada solución para tiendas virtuales no debe proporcionar tan sólo soluciones puntuales de presencia en internet, sino que todo el proceso comercial debe estar integrado en la infraestructura informática existente en la empresa: la gestión de artículos, clientes y pedidos deben estar perfectamente integrados, convirtiendo a la tienda virtual en una delegación más de la empresa.