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GESTIÓN COMERCIAL APLICADA A LA EMPRESA DE ECONOMÍA SOCIAL FIDES TUTOR 2012
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Eladia Pino 2012 1
GESTIÓN COMERCIAL APLICADA A LA EMPRESA DE ECONOMÍA SOCIAL
En Osuna, 27 de enero de 2012
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TECNICAS JAPONESAS DE MOTIVACION
http://youtu.be/MGqwgH58kzE
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“Vender es el acto de convencer a una persona respecto a las
bondades, cualidades, características y beneficios de un producto o servicio, de forma tal
que esa persona acceda a realizar voluntariamente, la entrega de una determinada
cantidad de dinero con el propósito de lograr la posesión,
uso o consumo de dicho producto o servicio y, de esa manera,
satisfacer determinadas necesidades personales,
familiares, etc.”
CONCEPTO DE VENTA
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CONCEPTO DE MARKETING
Es la función que se encarga, en las empresas, de definir los públicos objetivo y la mejor forma de satisfacer sus necesidades y deseos de una manera competitiva y rentable.
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¿MARKETING… VENTAS…?
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LOS PERSONAJES-ELEMENTOS DE LA VENTA
El vendedor/a: El elemento más importante. La tarea de ventas es responsabilidad del vendedor/a.El mercado/cliente: Consta de los compradores a quienes busca agradar el vendedor. La organización/empresa: Suministra el producto que se ha de vender. El Entorno de las ventas: Características físicas (edificios, calles y clima), Características institucionales (negocios, escuelas y hospitales)…
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EL/A VENDEDOR/A
•Plan de capacitación y entrenamiento coherente y organizado.•Admitir que el trabajo esforzado es el soporte fundamental de su actividad.•Asignar verdadero valor a sus servicios.•Mantener su integridad, independencia y dignidad.•Ajustarse a un código de ética establecido y aceptado.•Aspirar permanentemente a la perfección de su trabajo.•Usar el tiempo en forma efectiva, asignando prioridades.•Planificar y controlar sus resultados para mejorar el rendimiento.•Persuadir continuamente a otras personas.•Saber negociar condiciones adecuadas.
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EL MERCADO/CLIENTE
•Situación actual y público objetivo de cada producto.•Tendencias del sector.•Ranking de competidores.•Valor añadido.•Gestión Tipología de clientes.•Conocer al/a cliente.•Conocer el carácter del cliente:
Impaciente.Indeciso/a. Positivo/a.Comunicativo/a.Silencioso/a.Aprovechado/a.Quejumbroso/a.
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La organización/empresa
•Historia de la compañía.•Estructura empresarial.•Sellos de calidad.•Objetivos empresariales.•Objetivos departamento.•Objetivos del vendedor.•Misión-Visión-Valores.•Mecanismos de Gestión y Control.
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EL ENTORNO DE LAS VENTAS.
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LOS PRINCIPIOS DE LA VENTA PERSONAL
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PROSPECCIÓN
•Búsqueda de clientes potenciales. •Establecer un perfil ideal.•Formación para desarrollar sus propios criterios •Identificar a clientes interesados.•Evaluar el potencial de los futuros/as clientes.
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PREAPROXIMACIÓN
… características, hábitos, preferencias, productos que está usando, quién decide la compra, etc.aprender lo máximo posible sobre el cliente potencial y sobre sus compradores/as.
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APROXIMACIÓN
ACOGIDA AFECTIVIDAD
Disponibilidad inmediata.Dejarle tiempo para conocer Entorno.Saludo Sincero.Mirada adecuada y sonrisa.Lenguaje no verbal adecuado.Lenguaje verbal adecuado.
DESCUBRIMIENTO OBJETIVIDAD
Observación-Preguntas abiertas-Escucha
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PRESENTACIÓN Y DEMOSTRACIÓN.
SATISFACIENDO NECESIDADES: Un error frecuente consiste en insistir demasiado en las características del producto, en lugar de centrarse en los beneficios para el consumidor/a.
CONOCIMIENTO: Usos del producto, Desempeño del producto, Manipulación, Cómo está conformado, Cuidados del producto, Antecedentes del producto, Aspectos estéticos, Servicios que acompañan al producto… conocer a la competencia
No vendemos productos sino beneficios.
ARGUMENTACIÓN CONGRUENCIA
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BENEFICIOS Y CARACTERISTICAS
http://youtu.be/0Th1nRZMG_E
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TRATAMIENTO DE LAS OBJECIONES
Oposición momentánea a la argumentación de venta.
Clasificación de objeciones
Psicológicas (falsas) Lógicas (verdaderas)
EvasivasPretextos, excusasPrejuicios
DudasMalentendidosDesventajas
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EL CIERRE
Cierre directo-Orden de cierre-Cierre presuntivo- Hacer desear-Anticipar la posesión- Cierre por oferta.
Los/as vendedores/as necesitan reconocer el momento o las señales que indiquen posibilidad de cerrar.
señales de compra verbales - señales de compra no verbales
CERRAR LA VENTA DINERO
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COMO NO CERRAR UNA VENTA
http://youtu.be/mwMMXDmKn1o
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SEGUIMIENTO
• Actividades postventa que permitan conseguir la plena satisfacción del cliente y su lealtad hacia nuestros productos.
• Servicios de asesoramiento al cliente sobre el uso adecuado del producto
• Es totalmente necesario que nada más
terminar una entrevista de venta, el vendedor analice cómo ha transcurrido ésta.
• Anotar en la ficha del cliente los datos más
relevantes de la entrevista y las impresiones
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NEGOCIACIÓN DEL PRECIO.
• Objeción típica.• Naturaleza objetiva o táctica.• Si no tenemos que negociar, no negociemos:
producto altamente diferenciado.• Barato se asimila en la mente del cliente como
de poca calidad y caro puede ser una barrera para el presupuesto del cliente.
• El servicio al cliente, la calidad y la marca: armas.
• Dividir el precio en pequeñas fracciones. • Presente el precio cuando ya ha argumentado
sobre los beneficios.• La técnica del «bocadillo»: beneficio-precio-
utilidad.• Incitando el amor propio del cliente y
halagando el buen gusto del comprador, estimulando en ellos el móvil del orgullo, vanidad y prestigio.
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NEGOCIACIÓN DEL PRECIO.
Los/as compradores/as también utilizan ciertos trucos:
«¡Usted tiene una gran influencia!».
Una queja para despertar sentimiento de culpa.
Crear perspectivas de futuro.
Ablandar al vendedor/a.
Empezar con puntos de acuerdo.
Concesiones en puntos sin importancia.
Dar la aprobación con reservas
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SI LAS VENTAS HAN BAJADO…Dimensionar y aislar el problema: dónde ha ocurrido y en qué medida.Cambio de estrategia. ¡Rectificar es de sabios!.Disminución del tamaño del mercado:nuevos nichos de mercado o nuevas aplicaciones a nuestro producto o servicio. Aumento del número de competidores. Fidelizar.Ha cambiado el entorno. redefinamos nuestras estrategias.Ha variado la actividad de nuestros vendedores: nuevos planteamientos de actuación y/o planes de formación.Ha variado el grado de satisfacción de nuestros clientes: actuar para cubrir las necesidades.
El día que un cliente nos pide algo estamos empezando a perderlo.
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LA COMUNICACIÓN EN LA VENTA
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LA COMUNICACIÓN VERBAL
Claro, preciso y sencillo, NO tecnicismos, NO argot, NO frases hechas, NO refranes, NO palabras demasiado rebuscadas.
Gráfico y descriptivo, de forma que genere imágenes mentales con claridad.
Dinámico, NO verbos en futuro y condicional, y NO demostrando ninguna expresión de vacilación.
Positivo, NO giros y expresiones que evoquen ideas negativas.
No redundante, NO superlativos inútiles o demasiados adjetivos.
Lenguaje adaptado al tipo de lenguaje que utiliza el interlocutor y que tendrá que estar encaminado al fin que se persigue.
Evitar la falsa confianza y la falsa humildad. En este sentido, hay que tener muy claro que «si el receptor no entiende es culpa del emisor».
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LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
LA MIRADA
LOS GESTOS DE LA CARA
LAS MANOS
LA POSTURA
LA ROPA
LA VOZ
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LA VOZ
ARTICULACIÓN DE LA VOZ
•Abrir bien la boca, marcando bien las palabras.
•Cuidar la correcta pronunciación.
•Separar cada palabra de las demás.
•Pronunciar la palabra entera.
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LA VOZ: LA EXPRESIÓN ORAL
Cortesía. Amabilidad.
Interés. Confianza.
Las pausas deben usarse para:
•Subrayar palabras importantes.
•Forzar a hablar al interlocutor.
•Despertar el interés.
•Escuchar al interlocutor.
•Permitir un momento de reflexión.
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EMOCIONES BÁSICAS
http://youtu.be/Fjxf9BZuRc8
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DIEZ CONSEJOS FUNDAMENTALES PARA LA GESTIÓN DE CLIENTES
Las grandes expectativas de honestidad, control, orientación, calidad, y servicio se pueden aplicar a cada empresa y en todos sitios. Colocarnos en el “pellejo” de las personas que mantienen relaciones con nuestras empresas.
La empresa debe hilvanar todos esos puntos de contacto a través del ojo de una aguja, que representa el ojo del que mira.
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CONSEJO NÚMERO UNO: “GÁNESE MI CONFIANZA”
“juegue limpio”.
“Perder la letra pequeña”
“Hable claro y no sea ambiguo”.
“Demuestre que está de mi lado”.
“Sugiera un competidor” “Respéteme a mi y a mi información”.
“Compartir la riqueza”.
“No avasalle”.
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CONSEJO NÚMERO DOS: “INSPÍREME”
“Conecte conmigo”
“Creer en algo es importante”
“Crear el teatro”
“motíveme”
“Sea Generoso/a”
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CONSEJO NÚMERO TRES: SIMPLIFÍQUELO
“Simplifique mi decisión”
“Usar y tirar, por favor”
“Déjeme escoger”
“Sea rápido u olvídese”
“Reduzca los pasos... en todo”
“Que sea útil y que se pueda utilizar”
“Si no se ha roto, no lo arregle”
“Manténgalo en familia”
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CONSEJO NÚMERO CUATRO: “DÉJEME A CARGO”
“Apártese de mi camino”
“No me atrape” “Automatizar”
“No vaya tan rápido”
“Permítame controlar mi información”
“Quiero tener opinión acerca de cómo compartir mi información”
“No me castigue si no me apetece compartir”
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CONSEJO NÚMERO CINCO: “GUÍEME”
“Aumente mi seguridad”
“Conozca su producto”
“Siéntese a mi lado”
“Señáleme la dirección correcta”
“Ver es creer”
“Déjeme aprender de los otros también”
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CONSEJO NÚMERO SEIS: “24/7”
“Derribe las murallas”
“No me cierre las puestas”
“Lo necesito ahora”
“Encuéntrelo por mi”
“Esté a mi servicio”
“Distribuya por mi”
“¿Hay alguien ahí?”
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CONSEJO NÚMERO SIETE: “CONÓZCAME”
“El mundo gira a mi alrededor”
“Póngase en mi lugar”
“Tómelo con calma”
“Véame como un único cliente”
“No me haga decírselo dos veces”
“Recuérdeme cuando vuelva”
“Hable mi idioma”
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PRETTY WOMAN
http://youtu.be/lgl7n65ABZg
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CONSEJO NÚMERO OCHO: “EXCEDA MIS EXPECTATIVAS”
“Compense con creces”
“Haga más de lo que debe”
“Sorpréndame con extras”
“Embale para agradar”
“La oportunidad lo es todo”
“Cortesías poco comunes”
“Disculparse es importante”
“Apresúrese en hacer las debidas
correcciones”
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CONSEJO NÚMERO NUEVE: “COMPÉNSEME”
“Reconozca mi valor”
“Los grandes obsequios son grandes compensaciones”
“Envuelva el paquete con gusto”
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CONSEJO NÚMERO DIEZ: “QUÉDESE CONMIGO”.
“Nada está acabado hasta que verdaderamente está acabado”
“Cumpla con sus promesas”
“Ofrézcame una vía de escape”
Eladia Pino 2012 43
CONCLUSIÓN: LOS DIEZ CONSEJOS EN POCAS PALABRAS
1. “Gánese mi confianza”
2. “Inspíreme”
3. “Simplifíquelo”
4. “Déjeme a cargo”
5. “Guíeme” 6. “24/7”
7. “Conózcame”
8. “Exceda mis expectativas”
9. “Compénseme”
10. “Quédese conmigo”
