Sistemas de Gestión de

BIENVENIDA E INTRODUCCIÓN

Facilitadoras

Denia Eunice Del Valle Barrera Gerente de Proyectos de CERTIFICA Administradora de Empresas con Post-

Grado en Administración de Organizaciones Empresariales y Diplomado en Administración de los Recursos Humanos

20 años de experiencia en la industria turística de América Latina

Sistemas de Gestión de Calidad y Servicio al Cliente

Desarrollo Sostenible Turismo Sostenible Re-Ingeniería, Planificación Estratégica,

Re-Estructuración Acreditación, Certificación, Normalización Monitoreo y Evaluación

Carmen Rosa Pérez Aguilera Gerente General de CERTIFICA Contadora Pública y Auditora, con Maestría

en Desarrollo Sostenible y MBA en Sostenibilidad y Diplomados en Administración Financiera y Auditoría Interna

20 años de experiencia en el sector público y privado

Desarrollo Sostenible Turismo Sostenible Planificación Estratégica Re-ingenierías funcionales, organizacionales

y de proceso Acreditación, Certificación, Normalización Sistemas de Gestión Sostenible Políticas y Procedimientos Capacitaciones en varios temas Auditorías de Certificación

Somos una empresa privada, guatemalteca, con proyección regional; dedicada a proveer servicios de consultoría sobre sistemas de mejora continua tanto a empresas privadas, como a instituciones públicas y privadas, al desarrollo de proyectos nacionales y regionales; así como a administrar programas de certificación en varios temas. Uno de los temas principales al cual estamos dedicados actualmente es la Certificación en Turismo Sostenible y ofrecemos el Programa GREAT Green Deal.

Programa de Certificación en Sostenibilidad

Como organismo certificador, comparte conocimientos y experiencias de manejo empresarial, socio-cultural y ambiental, con el objeto de apoyar a las empresas en adquirir mejores y más altos niveles de rentabilidad y competitividad por medio de la implementación de las buenas prácticas de sostenibilidad y responsabilidad social y ambiental empresarial en todas sus operaciones.

Presentación de Participantes

Nombre Cargo / Empresa Experiencia /

Profesión Expectativas

¿Cuál es su interés?¿Qué esperan

obtener?

Mis expectativas: aprendizaje efectivo, comunicación en 3 vías

7

Los participantes aprenden de las

facilitadoras

Los participantes aprenden el uno del otro

Las facilitadoras aprenden de los

participantes

Reglas de Taller

Agenda Temática

Bienvenida e Introducción 1) Registro de Participantes 2) Bienvenida a cargo de representantes de AGEXPORT 3) Presentación de Facilitadoras 4) Dinámica de Presentación de Participantes 5) Revisión de Agenda

Generalidades e Información Básica sobre Estándares de Calidad 6) Importancia de la Gestión de Calidad 7) Terminología y Conceptos

Sistemas de Gestión de Calidad 8) Calidad Total 9) Kaisen y las 9 S’s 10) Re-Ingeniería de Procesos 11) Total Production Management (TPM)

A) 9001 – Requisitos de los Sistemas de Gestión de Calidad

B) 90004 – Directrices del Desempeño Gestión de Calidad

C) 19011 – Auditoría de Sistemas de Gestión Programas y Herramientas Disponibles

12) Programa Q 13) Moderniza 14) Certificación Crystal 15) SERVICE BEST 16) Programa H

Otros Sistemas ISO relacionados 17) 14000 – Medioambiente 18) 22000 – Inocuidad Alimentos 19) OSHA – Seguridad Ocupacional

Cierre del Evento Evaluaciones Programación próximo taller y actividades de asistencia técnica

Sistemas de Gestión de Calidad 12) ISO

A) 9000 – Fundamentos y Definiciones B) 9001 – Requisitos de los Sistemas de Gestión de

Calidad C) 90004 – Directrices del Desempeño Gestión de Calidad D) 19011 – Auditoría de Sistemas de Gestión

Programas y Herramientas Disponibles 13) Programa Q 14) Moderniza 15) Certificación Crystal 16) SERVICE BEST 17) Programa H

Otros Sistemas ISO relacionados 18) 14000 – Medioambiente 19) 22000 – Inocuidad Alimentos 20) OSHA – Seguridad Ocupacional

Cierre del Evento Evaluaciones Programación próximo taller y actividades de asistencia técnica

GENERALIDADES E INFORMACIÓN BÁSICA

Competitividad y Turismo

Oferta variada Destinos emergentes Nuevos productos Precios competitivos

La estrategia que se debe adoptarse es apostar por la calidad, ya que, gracias a la misma, el precio puede quedar relegado a un segundo plano.

Características Determinantes de las Empresas de la Actualidad

13

Carlos Mora V.

• El desarrollo sostenible como única opción viable para lograr el equilibro con el medio ambiente.

• La tecnología como catalizadora del cambio dentro de las organizaciones.

• Desarrollo y crecimiento acelerado de la pequeña y mediana empresa y de las franquicias.

• La desaparición de las fronteras para el comercio y las finanzas.

Características Determinantes de las Empresas de la Actualidad

• La economía de las empresas basadas en el valor del conocimiento, la información y la innovación.

• La independencia entre las empresas y el gobierno.

• Convergencia sectorial e industrial.

• Surgimientos de nuevas formas de organización administrativa.

14

Carlos Mora V.

La calidad elemento fundamental de la competitividad

Pero la calidad no sólo es importante para mantener la posición de liderazgo, sino también, por motivos de rentabilidad.

La calidad constituye por ello un objetivo permanente, que ha de orientar las actividades desarrolladas por las empresas turísticas.

Calidad una antigua necesidad

Contrariamente a aquellas opiniones que enfatizan lo novedoso de la calidad, ésta no es algo reciente. A lo largo de la historia, el éxito de cualquier empresa ha supuesto, al menos, la intuición de las necesidades de los clientes, y el consiguiente esfuerzo por cubrirlas a unos precios razonables. De este modo, la necesidad de la calidad no es más que una consecuencia directa de la competencia

La Importancia de la Gestión de la Calidad

Adaptarse a los cambios que constantemente se presentan es una tarea difícil para aquellas empresas que no están debidamente preparadas. Las empresas están obligadas a definir estrategias que le permitan el acceso al mundo competitivo de hoy, y si estas estrategias no van acompañadas de las herramientas de gestión que garanticen su materialización, los esfuerzos serán inútiles.

La Importancia de la Gestión de la Calidad

DEMANDA

Clientes más exigentes y experimentados

Más competencia en productos

Menos diferencias entre productos

Precios más bajos cada día

OFERTA

Medidas que desarrollen niveles de eficiencia

Productos y servicios más competitivos

Búsqueda de Valor Agregado

Optimización de los recursos

La Calidad en la Historia

Evolución de la Calidad• 0RIENTACIÓN AL PRODUCTO• Inspección después de la producción• Auditoría de productos terminadosHasta

1930• ORIENTACIÓN AL PROCESO• Control de calidad durante el proceso de

elaboración• Control estadístico del proceso1930 - 1950

• ORIENTACIÓN AL SISTEMA• Extensión del control de calidad a todas las áreas• Aseguramiento de la calidad en todo el sistema1950 - 1960

Evolución de la Calidad• ORIENTACIÓN A LA PREVENSIÓN

• Optimización en el diseño del producto• Mejora continua• Reducción de costos de no calidad1960 - 1970

• ORIENTACIÓN A LAS PERSONAS• Actividades y técnicas de resolución de problemas• Participación directa de los trabajadores• Círculos de Calidad y Equipos de Mejora• Capacitación para los empleados

• ORIENTACIÓN AL COSTO - ENFOQUE JAPONES: CONTROL DE LA CALIDAD TOTAL1970 - 1980

Evolución de la Calidad• RE-INGENIERÍA DE PROCESOS• REORIENTACIÓN CULTURAL• Cambio de cultura organizacional• Innovaciones organizacionales• Liderazgo en el estilo de dirección

• REORIENTACIÓN AL SERVICIO Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE

1980 - 1990

• ORIENTACIÓN GLOBAL• Sistema de Gestión de la Calidad• Hincapié hacia eficacia• Modelo de excelencia en el desempeño• Modelo de Competencias Laborales• Sistema de “Valor”

1990 – Hasta ahora

Evolución de la Calidad• Interrelación e integración de los conceptos de eficiencia y

eficacia• Integración de los Sistemas de Gestión

• Planificación Estratégica• Ambiental• Socio-Cultural• Seguridad y Salubridad• Calidad• Mercadeo• Recursos Humanos• Administración y Finanzas, etc.

Lo que viene…

Concepto de Calidad

La calidad está muy relacionada al desarrollo del ser humano. Por lo tanto, es un concepto dinámico sujeto a diferentes definiciones según la época y entorno en que se desenvuelve.

Calidad

“Lo que no se define no se puede medir, lo que no se mide no se puede mejorar y lo que no se mejora se degrada siempre”.

Lord Kelvin

DEFINIR

MEDIR

MEJORAR

Calidad

Concepto Básico

Grado de satisfacción que proporciona un producto o servicio a las necesidades y expectativas del cliente.

Es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

NOTA 1 El término "calidad" puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente.

NOTA 2 "Inherente", en contraposición a "asignado", significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente.

Norma ISO 9000

CalidadCalidad es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren capacidad de satisfacer necesidades, gustos y preferencias, y de cumplir con expectativas en el consumidor. Tales propiedades o características podrían estar referidas a los insumos utilizados, el diseño, la presentación, la estética, la conservación, la durabilidad, el servicio al cliente, el servicio de postventa, etc.

Diseño

Presentación

Servicio al Cliente

Servicio Post-Venta

Insumos

Durabilidad

CLIENTE

Frases famosas sobre CALIDAD

Satisfacer plenamente las necesidades del cliente

Cumplir las expectativas del cliente y algunas más

Despertar nuevas necesidades del cliente. Lograr productos y servicios con cero

defectos Hacer bien las cosas desde la primera vez Diseñar, producir y entregar un producto

de satisfacción total Producir un artículo o un servicio de

acuerdo a las normas establecidas Dar respuesta inmediata a las solicitudes

de los clientes

Sonreír a pesar de las adversidades Una categoría tendiente siempre a la

excelencia Calidad no es un problema, es una

solución La calidad de un producto o servicio es la

percepción que el cliente tiene del mismo Conjunto de propiedades inherentes a un

objeto que permiten apreciarlo como igual, mejor o peor que el resto de objetos de los de su especie

La calidad es el conjunto de características de un elemento que le dotan de una ventaja competitiva

Frases famosas sobre CALIDAD

Terminología Asociada a Calidad

ACREDITACIÓN

Proceso mediante el cual se evalúa la competencia y eficacia de una entidad que realiza actividades de certificación de tercera parte.

Proceso voluntario que evalúa, monitorea y otorga un certificado escrito en el que se hace constar que una empresa, producto, proceso, servicio o gestión del sistema cumple con una serie de requerimientos específicos

CERTIFICACIÓN

NORMALIZACIÓN

Consiste en la elaboración, difusión y aplicación de normas. Con el objetivo de simplificar y unificar productos y servicios facilitando su intercambio, promover una cultura de calidad, abrir mercados, aumentar la seguridad, proteger los intereses de los consumidores y de toda la sociedad, abaratar costes generales.

Según la definición del Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española: “aquelloque sirve como tipo, modelo, norma, patrón o referencia”.

Estándar de calidad es el que reúne los requisitos mínimos en busca de la excelencia dentro de una organización (empresa o institución).

ESTÁNDARES = NORMAS

Aclarando Conceptos

Es un documento aprobado por un organismo reconocido que provee para uso común y reiterado, reglas, lineamientos o características para las mercancías o servicios, o procesos relacionados, o métodos de producción. Las normas son generalmente creadas por consenso en comités técnicos de expertos y son de observancia voluntaria.

Estandarización es el anglicismo de normalizar, convertir algo en norma.

32

NORMATIVA ESTANDARIZACIÓN

“ El problema no estriba jamás en cómo meterse en la cabeza ideas nuevas e innovadoras, sino en cómo

sacarse de ella las ideas viejas”.

DeeHook (creador de VISA)

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Sistema

El término sistema designa un conjunto de elementos en interrelación dinámica organizada en función de un objetivo, con vistas a lograr los resultados del trabajo de una organización.

J. DE ROSNAY

Sistemas de Gestión de la CalidadSe entiende por sistema de gestión de calidad el conjunto de políticas, programas, acciones y medios de verificación enfocado al logro de resultados, para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas; con el fin de dar cumplimiento a los estándares de calidad definidos o acordados con el cliente para un producto o proceso.

Esquema de Gestión de Calidad

Políticas

ManualesEspecíficos

Guías de Actuación

ManualesBásicos

ProcesosGenerales

ProcesosTécnicos

¿Qué hay que hacer?

¿Cómo hay que hacerlo?

ProcedimientosGenerales

ProcedimientosTécnicos

Políticas y Manuales

Políticas: Son las orientaciones o directrices que rigen la actuación de una entidad en un asunto o campo determinado.

Manual: Recopilación, en forma de texto, que recoge en una forma minuciosa y detallada todas las instrucciones que se deben seguir para realizar una determinada actividad, de una manera sencilla, para que sea fácil de entender, y permita a su lector, desarrollar correctamente la actividad propuesta, sin temor a errores.

Procesos

Es la secuencia de pasos necesarios para realizar una actividad. Si al hablar del manual, decíamos que recopilaba las instrucciones para realizar una actividad, podemos definir de manera global que manual es una recopilación de procesos.

Procedimientos

Para definirlo técnicamente, el procedimiento es “la gestión del proceso”. Es decir, el conjunto de pasos y principios, y la ejecución y utilización de esos principios.

Indicadores

Instrumentos de medición, basados en hechos y datos, que permiten evaluar la calidad de los procesos, productos y servicios para asegurar la satisfacción de los clientes, es decir, miden el nivel de cumplimiento de las especificaciones establecidas para una determinada actividad o proceso empresarial. Los indicadores de calidad, idealmente pocos aunque representativos de las áreas prioritarias o que requieren supervisión constante de la gestión.

Deben ser: realistas: relacionados con las

dimensiones significativas de la calidad del proceso, producto o servicio

efectistas: que se centren en el verdadero impacto de la calidad

visibles: en forma de gráficos de fácil interpretación, accesibles a las personas involucradas en las actividades medidas

sensibles: a las variaciones del parámetro que se está midiendo

económicos: sencillos de calcular y gestionar

Gestión de la Calidad Total

Filosofía de gestión cuyo objetivo es suministrar productos con un nivel de calidad que satisfaga a los clientes y que simultáneamente consigan la motivación y satisfacción de los empleados gracias un proceso de mejora continua en todos los procesos de la organización

Principios de la Calidad Total

1. Orientación al Cliente2. Liderazgo y compromiso de la

dirección3. Participación del Personal4. Procesos5. Sistemas de gestión6. Mejora continua7. Hechos para la toma de

decisiones8. Relaciones ganar-ganar con los

proveedores

Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas de gestión de lacalidad de la familia de Normas ISO 9000.

1. Orientación al Cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

Organización Orientada al Cliente

Organización Tradicional Organización Orientada al Cliente

2. Liderazgo y Compromiso de la Dirección Crear una visión estratégica y valores claros de la calidad Fomentar un entorno flexible y escasamente burocrático Establecer expectativas elevadas Comunicar los resultados (buenos y malos) y reconocer el mérito de los

que han contribuido a su mejora Compromiso, participación del personal y transmisión de entusiasmo

“Si quieres construir un barco, no empieces por buscar madera, cortar tablas

o distribuir el trabajo, sino que primero has de evocar en los hombres el anhelo de

mar libre y ancho.

Antoine de Saint-Exupéry

Algunos Ejemplos

Steve Jobs creía que no era necesario reducir el tamaño de la empresa, sino invertir en grandes productos que atrajeran a los clientes. Él decía “ellos seguirán abriendo sus billeteras”.

Cuando se inaugura una instalación, el Presidente del Consejo trabaja codo a codo con el personal de habitaciones haciendo camas y lavando platos.

“Tu marca es lo que las personas dicen de ti cuando tu no estas en

la habitación”

Jeff Bezos

Es el fundador y director ejecutivo de Amazon.com, compañía cuyo lema es and you’re done (Traducido al español: «y listo»). Fue una de las primeras grandes compañías en vender bienes a través de Internet. Amazon.com fue nombrada la marca más confiable en el 2010. Las personas que compran en Amazon saben que el sitio es confiable y seguro.

3. Participación del PersonalCírculos de Calidad

Grupo con habilidades complementarias que están comprometidas con una finalidad común.

Equipos Auto-administrados

Equipos de mejora

3. Participación del Personal

Un método de liderazgo (gestión) de una organización, basado en la participación de todos los colaboradores de la misa, que tiene la calidad como enfoque y aspira al éxito a largo plazo de la organización y la utilidad para la sociedad, a través de la satisfacción de los clientes.

FUENTE: Gert Flaig (2005), GTZ, UniCambio XXI, Módulo 1, Honduras

4. Enfoque en Procesos

Conjunto estructurado y medible de actividades que se desarrollan en la

organización, con el objetivo de conseguir un resultado concreto para algún cliente.

Rasgos importantes:– Qué y para quién se hacen las cosas– Clientes internos y clientes externos– El responsable del proceso

Necesidades Valor Agregado Satisfacción

5. Sistema de Gestión

Isabel Villanueva; Juan Sánchez; Óscar PastorDepartamento Sistemas Informáticos y Computación. Universidad Politécnica de Valencia. España

¿Qué hacemos?Productos / Servicios

¿Para quién lo hacemos?Clientes

¿Cómo lo hacemos?Procesos

tiempo

nivel decalidad

6. Mejora ContinuaCiclo PDCA (rueda de Shewhart o de Deming)

P

Plan: Planifique lo que va a realizar Identifique los grupos de interés Analice sus necesidades o expectativas Defina características para satisfacerlas Diseñe un proceso adecuado

D

Do: Desarrolle lo que planificó

C

Check: Compruebe los resultados de su acción

AAct: Actúe para modificar lo

que hace o para asegurar los resultados con mayor calidad

Registro de Huéspedes

7. Hechos para la Toma de Decisiones

Cualquier actividad de gestión implica emplear unos recursos existentes para alcanzar unos objetivos.

Para establecer estos objetivos es necesario conocer la situación de partida, con todo el detalle posible, basándonos en unos indicadores que podamos medir posteriormente para verificar que se han alcanzado las metas planteadas.

Las organizaciones deben tomar sus decisiones analizando datos fiables y representativos de su desempeño en el área de la calidad.

7. Hechos para la Toma de Decisiones

Asegurarse de que los datos y la información son suficientemente precisos y fiables.

Permitir el acceso a los datos a las personas que los necesiten.

Analizar los datos y la información con una metodología adecuada.

Tomar decisiones y emprender acciones basadas en el análisis objetivo, en equilibrio con la experiencia y la intuición.

Las decisiones están basadas en información veraz y fiable

Aumento de la capacidad de demostrar las mejoras y la eficacia de las decisiones a través de la referencia a datos objetivos

Beneficios¿Qué implica?

Aumento de la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y decisiones

8. Cooperación con Proveedores

Intercambio de información oportuna, eficaz y transparente.

La información tiene que continuar en un proceso de retroalimentación constante a lo largo de todo el proceso.

Planificar de forma conjunta programas de reducción de costos.

Buscar ineficiencias cuando surgen discrepancias en el proceso de suministro y no a culpables.

KaizenLa Gestión Japonesa de la Excelencia

Kai= Cambio

Zen= Bien

Mejora Continua

Introducción Dentro de la Administración y mejora de los procesos los

japoneses han implementado una serie de metodologías que unidas realmente mejoran los procesos productivos.

Dentro de este tipo de procedimientos tenemos en proceso de planeación Hoshin Kanri dentro del cual existen actividades para planear llamada fundamentos del negocio.

Introducción

Los fundamentos del negocio corresponden a actividades de monitoreo sobre el desempeño de los procesos clave siguiendo una metodología también conocida como Administración de la Operación Diaria ó Administración de la Mejora Diaria.

Administración de la Operación Diaria

Consiste en un conjunto de actividades realizadas, a diario, por cada área o función de la organización para alcanzar su propósito e implica actividades encaminadas a mantener y a mejorar el estado actual del área.Los japoneses llaman KAIZEN a mantener y mejorar en desempeño del proceso.

Filosofía Kaizen

Este paradigma japonés, establece que todos los días se tiene que mejorar algo y que estas mejoras permanentes, se convierten, a la larga, en una estrategia de vida, una forma de vida por el bien de todos, esta filosofía sirve para cualquier clase y nivel de empresa, mientras haya búsqueda de objetivos, tanto de calidad y productividad para lograr el éxito esperado.

GEMBA

Significa “lugar real”, el lugar en donde ocurren las cosas, el lugar donde se agrega valor. En la industria hotelera, por ejemplo, son las actividades que agregan valor (desarrollo de producto, prestación de servicio, venta) para satisfacer al cliente suceden en GEMBA (Hotel).

Casa de Administración GEMBA

RENTABILIDAD

CALIDAD Y COSTOS LOGISTICA Y SEGURIDAD SURTIMIENTO

COPERACIÓN DE INFORMACIÓN EQUIPO PRODUCTOS YLOS TRABAJADORES MATERIALES

ESTANDARIZACIÓN

5'S (Mejorando la casa)

Eliminación de MUDAS

Equipos de Círculos de Mejoramiento de la Sugerencias Autodisciplina Trabajo Calidad Moral

Método KaisenEs un conjunto de conceptos, procedimientos y técnicas, mediante los cuales la empresa busca el mejoramientos continuo en todos sus procesos productivos y de soporte a la operación. Hacer posible la mejora continua y lograr de tal forma los más altos niveles en una serie de factores requiere la puesta en marcha de seis sistemas fundamentales:

6. Actividades de Grupos Pequeños

5. Sistema de Sugerencias

4. Despliegue de Políticas

3. Mantenimiento Productivo Total

2. Sistema “Justo a Tiempo”

1. Gerencia de la Calidad Total

“Planificar no significa saber qué decisión voy a tomar mañana, sino qué decisión debo tomar hoy para conseguir lo que

quiero mañana”

Peter Drucker

1. Control de Calidad Total

La gestión de calidad total consiste en la aplicación de métodos cuantitativos y recursos humanos para mejorar el material y los servicios suministrados a una organización, los procesos dentro de la organización, y la respuesta a las necesidades del consumidor en el presente y en el futuro.

La gestión de calidad se inicia y concluye con la capacitación

Es necesario capacitar permanentemente a todo el personal. Puede resultar conveniente promover las habilidades de índole afectiva, como la comunicación verbal o escrita y los conceptos de formación de equipos.

2. Sistema de Producción Justo a Tiempo

Se orienta a la eliminación de todo tipo de actividades que no agregan valor, y al logro de un sistema de producción ágil y suficientemente flexible que dé cabida a las fluctuaciones en los pedidos de los clientes.

Atacar los problemas

fundamentales

Eliminar desperdicios

Buscar la simplicidad

Establecer sistemas para

identificar problemas

3. Mantenimiento Productivo Total

Trata de maximizar la eficiencia de los equipos a través de un sistema total de mantenimiento preventivo que cubra la vida del equipo.

4. Despliegue de Políticas (Hoshin Kanri) La gerencia debe establecer objetivos claros para guiar a cada persona y asegurarse de suministrar liderazgo para todas las actividades Kaizen dirigidas hacia el logro de los objetivos.

5. Sistema de Sugerencias

El sistema de sugerencias funciona como una parte integral del Kaizen orientado a individuos, y hace énfasis en los beneficios de elevar el estado de ánimo mediante la participación positiva de los empleados.

6. Actividad de Pequeños Grupos

Una estrategia Kaizen incluye actividades de grupos pequeños que se organizan dentro de la empresa para llevar a cabo tareas específicas en un ambiente de trabajo. Los mismos no sólo tratan temas vinculados a la calidad, sino también referentes a los costos, la productividad, y la seguridad entre otros.

Mejora Continua

No sólo es necesaria, sino además una obligación permanente del ser humano para consigo mismo y la sociedad.

Hace a la cultura, ética y disciplina de toda sociedad que piense avanzar y participar en los avances y adelantos de la humanidad.

“El día que creamos que todo lo que podemos hacer no lopodemos hacer mejor será el día en que empezaremos adecaer.”

Cam BrightVicepresidente de Operaciones 1986-2004

Amdahl Ltd.

Mejora Continua

El Kaizen es un proceso continuo que sigue la secuencia de mantenimiento y corrección (cuando se pierde el nivel de desempeño esperado) y mejoramiento continuo.El mensaje de la estrategia Kaizen es que no debe pasar un día sin que se haya hecho alguna clase de mejoramiento en algún lugar de la empresa.

Esquema Kaizen

MEJORAMIENTO

CONTINUO

NIVEL DE

CALIDAD

MEJORA

CORRECCIÓN

MANTENIMIENTO

TIEMPO

A P

V H

A P

V H

A P

V H

Mantener + Mejorar = Kaizen

Método Kaizen

Es un sistema de mejora continua e integral que comprende todos los elementos, componentes, procesos, actividades, productos e individuos de una organización.

1

•Implementación en pequeños pasos

2

•Sin grandes inversiones

3

•Participación de todos los empleados

Método Kaizen

Para monitorear el buen funcionamiento y capacidad de los procesos, como así también su continuos niveles de mejora, es necesario contar con un Cuadro de Mando Integral que permita no sólo hacer conocer los planes estratégicos y operativos a los diversos niveles de la organización y etapas de los procesos, sino que además permita informarse a los diversos niveles acerca de lo que está ocurriendo en el GEMBA.

Objetivo del Kaizen

Permite lograr los niveles óptimos en materia de:

Calidad Tiempo Entrega

Las 5 Eses (5S) Esta es una metodología japonesa

utilizada con el propósito de reforzar la cultura de calidad.

Tiene por objeto el desarrollar ambiente de trabajo agradable y eficiente.

Busca ligar los 7 desperdicios a las actividades que observes en los trabajadores. Te darás cuenta que hay actividades que ellos deben realizar, para apoyar la mejora continua.

¿Qué significan las 5 S’s?

JAPONÉS

Seiri

Seiton

Seiso

Seido

Shitsuke

INGLÉS

Sort

Simplify

Shine

Standardize

Sustain

ESPAÑOL

Clasificar

Organizar

Limpieza

Estandarización

Disciplina

OBJETIVO DE LAS 5 S’s

“Crear y mantener un ambiente de trabajo

ordenado, limpio, seguro y agradable que facilite el

trabajo diario y nos ayude a brindar productos y servicios

de calidad”.

Las 9 S’s Nombre japonés Significado Propósito

SEIRI Clasificación Mantener sólo lo necesario

SEITON Organización Mantener todo en orden

Relación con las cosas

SEISO Limpieza Mantener todo limpio

SEIKETSU Bienestar personal Cuidar su salud física y mental

SHITSUKE Disciplina Mantener un comportamiento fiable

SHIKARI Constancia Perseverar en los buenos hábitos

Relación con usted

mismo

SHITSOKOKU Compromiso Ir hasta el final en las tareas

SEISHOO Coordinación Actuar como equipo con los compañeros Relación

con la empresa SEIDO Estandarización

Unificar el trabajo a través de los estándares

Primer Grupo

Las que están orientadas a las condiciones de trabajo y en general al entorno físico, y son:

1. Seiri – clasificar y descartar2. Seiton - organización3. Seiso - limpieza

SEIRI – Clasificar y Descartar

Ventajas de Clasificación y Descarte Reducción de necesidades de espacio, stock, almacenamiento, transporte

y seguros. Evita la compra de materiales no necesarios y su deterioro. Aumenta la productividad de las máquinas y personas implicadas. Provoca un mayor sentido de la clasificación y la economía, menor

cansancio físico y mayor facilidad de operación.

Significa separar las cosas necesarias y las que no la son manteniendo las cosas necesarias en un lugar conveniente y en un lugar adecuado.

SEIRI – Clasificar y Descartar

¿Qué debemos tirar? ¿Qué debe ser guardado? ¿Qué puede ser útil para otra

persona u otro departamento? ¿Qué deberíamos reparar? ¿Qué debemos vender?

Y el último punto importante es el de la clasificación de residuos. Generamos residuos de muy diversa naturaleza: papel, plásticos, metales, etc.; ya que nadie desea vivir en una zona contaminada.

Para Poner en práctica la 1ra S debemos hacernos las siguientes preguntas:

SEITON – Orden / Organización

La organización es el estudio de la eficacia. Es una cuestión de cuan rápido uno puede conseguir lo que necesita, y cuan rápido puede devolverla a su sitio nuevo. Cada cosa debe tener un único, y exclusivo lugar donde debe encontrarse antes de su uso, y después de utilizarlo debe volver a él. Todo debe estar disponible y próximo en el lugar de uso.

SEITON – Orden / Organización1. Tener lo que es necesario, en su justa cantidad, con la

calidad requerida, y en el momento y lugar adecuado nos llevará a estas ventajas:

2. Menor necesidad de controles de stock y producción.3. Facilita el transporte interno, el control de la producción

y la ejecución del trabajo en el plazo previsto.4. Menor tiempo de búsqueda de aquello que nos hace

falta.5. Evita la compra de materiales y componentes

innecesarios y también de los daños a los materiales o productos almacenados.

6. Aumenta el retorno de capital.7. Aumenta la productividad de las máquinas y personas.8. Provoca una mayor racionalización del trabajo, menor

cansancio físico y mental, y mejor ambiente.

SEITON – Orden / OrganizaciónPara tener claros los criterios de colocación de cada cosa en su lugar adecuado, responderemos las siguientes preguntas: ¿Es posible reducir el stock de esta cosa? ¿Esto es necesario que esté a mano? ¿Todos llamaremos a esto con el mismo nombre? ¿Cuál es el mejor lugar para cada cosa?

Y por último hay que tener en claro que: Todas las cosas han de tener un nombre, y todos deben

conocerlo. Todas las cosas deben tener espacio definido para su

almacenamiento o colocación, indicado con exactitud y conocido también por todos.

SEISO - Limpieza

La limpieza la debemos hacer todos.Es importante que cada uno tenga asignada una pequeña zona de su lugar de trabajo que deberá tener siempre limpia bajo su responsabilidad. No debe haber ninguna parte de la empresa sin asignar. Si las persona no asumen este compromiso la limpieza nunca será real.Toda persona deberá conocer la importancia de estar en un ambiente limpio. Cada trabajador de la empresa debe, antes y después de cada trabajo realizado, retirara cualquier tipo de suciedad generada.

Un ambiente limpio proporciona calidad y seguridad, y además: Mayor productividad de

personas, máquinas y materiales, evitando hacer cosas dos veces

Facilita la venta del producto. Evita pérdidas y daños

materiales y productos. Es fundamental para la imagen

interna y externa de la empresa.

SEISO - Limpieza

Para conseguir que la limpieza sea un hábito tener en cuenta los siguientes puntos: Todos deben limpiar utensilios y

herramientas al terminar de usarlas y antes de guardarlos

Las mesas, armarios y muebles deben estar limpios y en condiciones de uso.

No debe tirarse nada al suelo No existe ninguna excepción cuando se

trata de limpieza. El objetivo no es impresionar a las visitas sino tener el ambiente ideal para trabajar a gusto y obtener la Calidad Total.

SEISO - Limpieza

Analice por un momento su lugar de trabajo y responda las preguntas sobre Limpieza:

¿Cree que realmente puede considerarse como “Limpio”?

¿Cómo cree que podría mantenerlo Limpio siempre?

¿Qué utensilios, tiempo o recursos necesitaría para ello?

¿Qué cree que mejoraría el grado de Limpieza?

Segundo Grupo

Las que están orientadas a las personas, y son:

1. Seiketsu –Bienestar personal (Higiege y Visualización)

2. Shitsuke – Disciplina3. Shikari – Constancia4. Shitsokoku - Compromiso

Todos nuestros esfuerzos van dirigidos en la misma dirección, el éxito de nuestros clientes que será

también el nuestro.

Jorge Pérez-Fadón

SEIKETSU = Bienestar PersonalEnvuelve ambos significados: Higiene y visualización.La higiene es el mantenimiento de la limpieza y del orden. Quien exige y hace calidad cuida mucho la apariencia.. Quien no cuida bien de sí mismo no puede hacer o vender productos o servicios de calidad.

SEIKETSU = Bienestar Personal

Se usa en la producción, calidad, seguridad y servicio al cliente. Consiste en grupo de responsables que realiza periódicamente una serie de visitas a toda la empresa y detecta aquellos puntos que necesitan de mejora.Una variación mejor y más moderna es el “color management” o gestión por colores. Ese mismo grupo en vez de tomar notas sobre la situación, coloca una serie de tarjetas, rojas en aquellas zonas que necesitan mejorar y verdes en zonas especialmente cuidadas. Normalmente las empresas que aplican estos códigos de colores nunca tiene tarjetas rojas, porque en cuanto se coloca una, el trabajador responsable de esa área soluciona rápidamente el problema para poder quitarla.

SEIKETSU = Bienestar Personal

Las ventajas de uso de la 4ta S Facilita la seguridad y el

desempeño de los trabajadores. Evita daños de salud del

trabajador y del consumidor. Mejora la imagen de la empresa

interna y externamente. Eleva el nivel de satisfacción y

motivación del personal hacia el trabajo.

SEIKETSU = Bienestar PersonalRecursos visibles en el establecimiento de la 4ta. S: Avisos de peligro, advertencias,

limitaciones de velocidad, etc. Informaciones e Instrucciones sobre

equipamiento y máquinas. Avisos de mantenimiento preventivo. Recordatorios sobre requisitos de

limpieza. Aviso que ayuden a las personas a evitar

errores en las operaciones de sus lugares de trabajo.

Instrucciones y procedimientos de trabajo.

SEIKETSU = Bienestar Personal

Hay que recordar que estos avisos y recordatorios deben: Ser visibles a cierta distancia. Colocarse en los sitios adecuados. Ser claros, objetivos y de rápido

entendimiento. Contribuir a la creación de un local de

trabajo motivador y confortable.

Analice por un momento su lugar de trabajo y responda las preguntas sobre Higiene y visualización: ¿Qué tipo de carteles, avisos,

advertencias, procedimientos cree que faltan?

¿Los que ya existen son adecuados? ¿Proporcionan seguridad e higiene?

En general ¿Calificaría su entorno de trabajo como motivador y confortable?

En caso negativo ¿Cómo podría colaborar para que si lo fuera?

SHITSUKE = Disciplina

Significa convertir en hábito el empleo y utilización de los métodos establecidos y estandarizados para el orden y la limpieza en el lugar de trabajo. Podremos obtener los beneficios alcanzados con las primeras “S” por largo tiempo si se logra crear un ambiente de respeto a las normas y estándares establecidos.

SHITSUKE = DisciplinaImplica: El respeto de las normas y estándares

establecidos para conservar el sitio de trabajo impecable.

Realizar un control personal y el respeto por las normas que regulan el funcionamiento de una organización.

Promover el hábito de auto-controlar o reflexionar sobre el nivel de cumplimiento de las normas establecidas.

Comprender la importancia del respeto por los demás y por las normas en las que el trabajador seguramente ha participado directa o indirectamente en su elaboración.

Mejorar el respeto de su propio ser y de los demás.

SHITSUKE = Disciplina

REQUIERE Visión Compartida Formación Tiempo (para implementar) Liderazgo y Coaching de la

Dirección Constancia de los

trabajadores

SHITSUKE = DisciplinaBENEFICIOS: Se crea una cultura de sensibilidad, respeto y

cuidado de los recursos de la empresa. La disciplina es una forma de cambiar hábitos. Se siguen los estándares establecidos y existe

una mayor sensibilización y respeto entre personas.

La moral en el trabajo se incrementa. El cliente se sentirá más satisfecho ya que los

niveles de calidad serán superiores debido a que se han respetado íntegramente los procedimientos y normas establecidas.

El sitio de trabajo será un lugar donde realmente sea atractivo llegara cada día.

SHIKARI - Constancia

Es la capacidad de una persona para mantenerse firmemente en una línea de acción. La voluntad de lograr una meta. Existe una palabra japonesa konyo que en castellano traduce algo similar a la entereza o el estado de espíritu necesario para continuar en una dirección hasta lograr las metas.

La constancia en una actividad, mente positiva para el desarrollo de hábitos y lucha por alcanzar un objetivo.

SHIKARI - Constancia

BENEFICIOS: Mejorar la seguridad. Ayudar a reducir el desperdicio. Incrementar nuestra eficiencia. Mejorar nuestra imagen. Contribuir a desarrollar buenos

hábitos. Desarrollar el autocontrol. Mejorar nuestra disposición

ante el trabajo.

SHITSOKOKU - Compromiso

Es cumplir con lo pactado. Los procesos de conversación generan compromiso. Cuando se empeña la palabra se hace todo el esfuerzo por cumplir. Es una ética que se desarrolla en los lugares de trabajo a partir de una alta moral personal.

SHITSOKOKU - Compromiso

Significa perseverancia para el logro de algo, pero esa perseverancia nace del convencimiento y entendimiento de que el fin buscado es necesario, útil y urgente para la persona y para toda la sociedad.

Tercer Grupo

Las que están orientadas a las empresa:

1. Seishoo – Coordinación2. Seido - Estandarización

SEISHOO - Coordinación

Tiene que ver con la capacidad de realizar un trabajo con método y teniendo en cuenta a las demás personas que integran el equipo de trabajo.

Busca aglutinar los esfuerzos para el logro de un objetivo establecido.

SEISHOO - Coordinación

Esto mismo debe ser el trabajo en una empresa. Los equipos deben tener métodos de trabajo, de coordinación y un plan para que no quede en lo posible nada a la suerte o sorpresa. Los resultados finales serán los mejores para cada actor en el trabajo y para la empresa.

SEIDO – Estandarización

Algunos autores lo denominan como sincronización.

En el trabajo debe existir un plan de trabajo, normas específicas que indiquen lo que cada persona debe realizar.

Los procedimientos y estándares ayudarán a armonizar el trabajo.

Seido implica normalizar el trabajo.

MUDA = Desperdicio

1. sobre-producción 2. tiempos de espera3. transporte4. proceso 5. inventario 6. actividades 7. retrabajo / rechazos

Cualquier cosa que toma tiempo, recursos o espacios pero que no agrega valor al producto o servicio entregado al cliente.

Sistemas de Gestión de

Re-Ingeniería de ProcesosBusiness Process Reingeniering (BPR)

Es una herramienta gerencial mediante la cual se realiza una revisión profunda de los diferentes procesos, con el fin de cambiarlos radicalmente de forma que todos los factores que inciden en los rendimientos (costos, calidad, servicio y rapidez) logren mejoras dramáticas en productividad, tiempos de ciclo y calidad.

Aclarando Conceptos

La reingeniería de procesos no es solo: Automatización Reorganización Reducción del Tamaño Calidad

La reingeniería de procesos es “el rediseño rápido y radical de los procesos estratégicos de valor agregado – y de los sistemas, las políticas y las estructuras organizacionales que los sustenta – para optimar los flujos de trabajo y la productividad de la institución”.

Ante las presiones del entorno las organizaciones deben reaccionar mejorando su rendimiento.

Innovaciónrápida en

Productos y servicios

Incremento deeficiencia

administrativa

Mejora derendimientos

Mejora del servicio al

clienteInnovacióntecnológica

Clientes:cada vez más exigentes

Marco degestión

Globalización.Competencia creciente

PRESIONES REACCIONES

¿Qué camino seguir?

¿Cuál es la situación deseada?

Preguntas que son Necesarias Responder

¿Cuál es la situación actual?

¿Qué camino seguir?

1. ¿Qué esfuerzo vamos a realizar?

2. ¿Cómo lo vamos a hacer?

3. ¿Qué queremos conseguir?

4. ¿Cuáles son las acciones claves?

Pasos a Seguir

FODAFortalezas, Oportunidades Debilidades y Amenazas

Análisis Externo

Tecnología

Competencia (servicios, fuerza de trabajo, niveles de precios)

Globalización

Mercado

Gobierno (política fiscal y tributaria)

Aspectos Sociales

Ambiente Político

Condiciones legales

Condiciones ambientales

Análisis Interno

Estructura Organizacional

Marco Legal

Tipo de Propiedad

Capital de Trabajo

Servicios Ofrecidos

Procesos

Equipo de Trabajo (preparación, resistencia al cambio)

Equipamiento y Herramientas

Sistemas de Información

Fortalezas

Actividades y atributos internos de la organización que pueden contribuir y apoyar en el logro de los objetivos estratégicos. Liderazgo adecuado Personal competente Tecnología de punta Estándares internacionales de

calidad

Oportunidades

Son eventos, hechos, tendencias o circunstancias en el entorno externo de la institución que podrían beneficiar o facilitar el logro de los objetivos estratégicos. Apertura de nuevos segmentos de

mercado y atracción de turistas internacionales

Tasas de Interés Acuerdos regionales o internacionales

en materia turística Eventos internacionales

Debilidades

Actividades y factores internos de la empresa que dificultan o interfieren en el logro de los objetivos estratégicos.

Resistencia al cambio Equipo / Sistemas Obsoletos Falta de herramientas

administrativas modernas

Amenazas

Son eventos, hechos, tendencias o circunstancias en el entorno externo de la empresa que podrían dificultar o limitar el logro de los objetivos estratégicos. Marco Legal y reglamentario Tendencias inflacionarias Tendencias internacionales del

turismo

“Una persona es solo el producto de sus propios pensamientos, cree en grande y

crecerás en grande”

Mary Kay

Premisas del éxitoLa organización debe: estar orientada al mercado y a la sociedad ser innovadora ser flexible mejorar permanentemente sus servicios y

productividad ofrecer al mercado y a la sociedad, productos y/o

servicios de calidad

Calidad es el grado en que esas características satisfacen necesidades de clientes, empresa y sociedad

Gestión de CalidadUn método de liderazgo (gestión) de una organización, basado en la participación de todos los colaboradores de la misa, que tiene la calidad como enfoque y aspira al éxito a largo plazo de la organización y la utilidad para la sociedad, a través de la satisfacción de los clientes.

FUENTE: Gert Flaig (2005), GTZ, UniCambio XXI, Módulo 1, Honduras

IDEA BÁSICA: Satisfacción del Cliente = Percepción - Expectativas

EXPECTATIVAS

PERCEPCIÓN

CLIENTEINSATISFECHO

CLIENTESATISFECHO

EXPECTATIVAS

PERCEPCIÓN

CLIENTEENTUSIASTA

EXPECTATIVAS

PERCEPCIÓN

Reuniones eficaces

Diagrama de Flujo

Análisis de Pareto

Diagrama de causa y efecto

Histogramas

Lluvia de ideas

Relación de Herramientas

¿Qué es un proceso?

Conjunto estructurado y medible de actividades que se desarrollan en la

organización, con el objetivo de conseguir un resultado concreto para algún cliente.

Rasgos importantes:– Qué y para quién se hacen las cosas– Clientes internos y clientes externos– El responsable del proceso

Necesidades Valor añadido Satisfacción

Un proceso está identificado si se conoce:

Identificación de Procesos

Título o nombre del proceso Misión o finalidad Persona a cargo y puesto Límites Entradas y salidas Recursos asociados Métodos, actividades y tareas Clientes o usuarios del proceso

Representación gráfica Roles y responsabilidades (quien

participa) Controles Indicadores (satisfacción, errores,

plazos, quejas, coste, reclamaciones, etc.)

Otros datos : tipo, fechas, revisiones, modificaciones, frecuencia, etc.

Diagrama de FlujoDescribe el proceso paso a paso. Se trata de un diagrama que muestra las tareas que se realizan, las decisiones que se toman y donde se almacena la información. El diagrama de flujo no muestra quien realiza la tarea ni cómo se realiza ésta. Simplemente detalla la secuencia de tareas. Para la elaboración del diagrama de flujo se emplean unos símbolos normalizados.

Análisis de Pareto

¿Qué es?Método gráfico para definir las causas más importantes de una determinada situación y, por consiguiente, las prioridades de intervención.

Análisis de Pareto

ObjetivoDesarrollar una metodología adecuada para comprender cuáles son las pocas cosas más importantes y centrarse exclusivamente en ellas.

Utilización Búsqueda de las causas

principales de un problema. Necesidad de

mejoramiento de calidad de un proceso, producto o servicio

Visualización de antes y después de resuelto un problema

.

Análisis de Pareto

Procedimiento1. Decisión del problema que se

va a investigar y cómo se van a recoger los datos

2. Determinar el tiempo.3. Ordenar los datos de mayor a

menor

4. Elaborar una tabla con los siguientes datos: Categorías de análisis Número de veces que se

presenta el fenómeno Número acumulado Porcentaje Porcentaje acumulado

5. Organizar las categorías de análisis de mayor a menor frecuencia

Análisis de Pareto

Procedimiento6. Elaborar las barras de

mayor a menor7. Trazar el gráfico lineal para

el porcentaje acumulado.

Resultados1. Evidencia los tipos de

problemas más frecuentes

2. Se puede cuantificar las fallas

3. Se puede alcanzar una mejora significativa

La vida de todo individuo, ya sea laboral, escolar, familiar, etc., conlleva el enfrentamiento a ciertas situaciones que podemos catalogar como “problemas”, impactando su vida en diferentes aspectos: económico, emocional, profesional y físico.

Diagrama Causa - Efecto

El diagrama Causa efecto es una forma de organizar y representar las diferentes causas de un problema

El Diagrama Causa - Efecto se conoce también como: Diagrama de Ishikawa Diagrama de Espina de

Pescado

Análisis Causa - EfectoLas organizaciones, al igual que los individuos, enfrentan día a día diversas situaciones que obstaculizan un buen desarrollo.

El diagrama de Ishikawa es un vehículo para ordenar, de forma muy concentrada, todas las causas que supuestamente pueden contribuir a un determinado efecto.

Ayuda a conseguir un conocimiento común de un problema complejo (visibilidad).

No sustituye a los datos.

Interpretación del Diagrama Causa - Efecto

Identificación de Problemas Debemos preguntarnos una y otra vez ¿Por qué? Es la única forma de encontrar las causas (raíces) del

problema y llegar a una solución

Un ejemplo real

1. Se descubrió que el monumento de Lincoln se estaba deteriorando mucho más rápido que el resto de los monumentos de Washington.¿Por qué?

2. Porque se limpiaba con más frecuencia que el resto de monumentos. ¿Por qué?

3. Porque se ensuciaba con mayor frecuencia de deposiciones de pájaros. ¿Por qué?

4. Porque había más pájaros (gorriones) que en el resto de los monumentos. ¿Por qué?

Un ejemplo real

5. Porque había más ácaros (comida preferida de los gorriones) en los alrededores que en el resto de monumentos.¿Por qué?

6.- Porque el tipo de iluminación (diferente de la del resto de monumentos) facilitaba la proliferación de ácaros.

Solución:Cambiaron el tipo de iluminación y solucionaron el problema.

Lluvia de Ideas

El brainstorming es una técnica de grupo para la generación de ideas nuevas y útiles, que permite, por medio de reglas sencillas, aumentar las probabilidades de innovación y originalidad.

Interpretación del brainstorming

Es una forma probada de generación de muchas ideas sobre un tema.

Incrementa la creatividad y sus resultados contienen, generalmente, más ideas nuevas e innovadoras que las listas obtenidas por otros medios.

Benchmarking(Comparación Referencial)

Nace a partir de la necesidad de saber cómo se están desempeñando otras empresas para tener información que sirva para mejorar los procesos y entrar en un amplio nivel de competitividad.

Benchmarking

Existen dos proverbios que justifican la existencia del benchmarking. Uno de ellos es de origen chino y

data de hace más de mil 500 años: “Si usted conoce a su enemigo y se conoce a sí mismo, no tiene por qué temer el resultado de 100 batallas”, escribió el general Sun Tzu.

El otro se originó en Japón y proviene de la palabra dantotuzu que significa “luchar por ser el mejor de los mejores”.

¿Qué es Benchmarking?

Se trata de un proceso de investigación constante que busca nuevas ideas para llevar a cabo métodos, prácticas y procesos de adaptación de las características positivas, con el fin de obtener lo mejor de lo mejor.

El benchmarking se puede llevar a cabo tanto en la parte industrial como en la comercial y administrativa pues no se limita a un área en especial. Se basa firmemente en contemplar y comprender no sólo el mundo interno de la compañía, sino más importante aún, evaluar constantemente el externo.

Benchmarking

Es una forma de compara lo que usted hace con las mejores prácticas (best practices) implementadas por otras empresas de éxito reconocido para evaluar el desempeño y determinar los cambios. La palabra benchmarking proviene del inglés bench mark, que significa marca o punto de referencia; es decir se tome un punto de comparación para medir lo hecho por nosotros y por los demás.

Lo que no es el Benchmarking

Una panacea o un programa. Tiene que ser un proceso continuo de administración que requiere una actualización constante.

Un proceso de recetas de libros de cocina que sólo requiere buscar los ingredientes para aplicarlos y obtener un resultado. Es un proceso de descubrimiento y una experiencia de aprendizaje, se deben observar cuáles son las prácticas y proyectarlas al desempeño del futuro.

Principios del Benchmarking

Benchmarking es una nueva forma de hacer negocios. Obliga a utilizar un punto de referencia que asegure la corrección de la fijación de objetivos.

Categorías del Benchmarking

FASES

Total Production Management (TPM)

1. Brindar un producto de óptima conformidad.

2. Tener costos competitivos: una buena gerencia y sistemas productivos eficaces pueden ayudar a alcanzar esta meta

3. Realizar las entregas a tiempo: aquí se aplican los conceptos del JIT.

Mano de Obra (Colaboradores)

Medio Ambiente (Entorno Laboral)

Materia Prima

Métodos (Estilo Gerencial)

Máquinas (Equipos)

Misión del TPM

La misión de toda empresa es obtener un rendimiento económico, sin embargo, la misión del TPM es lograr que la empresa obtenga un rendimiento económico CRECIENTE en un ambiente agradable como producto de la interacción del personal con los sistemas, equipos y herramientas.

Objetivo del TPM

“Maximizar la efectividad total de los sistemas productivos por medio de la eliminación de sus perdidas por la participación de todos los empleados en pequeños grupos de actividades voluntarias”.

Todos piensan en cambiar el mundo, pero nadie piensa en cambiarse a sí mismo.

Alexei Tolstoi

PROGRAMAS Y HERRAMIENTAS DISPONIBLES

Programa de CalidadMODERNIZA

Es un Sistema de Gestión para el mejoramiento de la calidad, a través del cual, las empresas turísticas podrán estimular a sus colaboradores e incrementar sus índices de rentabilidad y competitividad, con base en una forma moderna de dirigir y administrar una empresa turística, condiciones que le permitirán satisfacer las expectativas de sus clientes.

Programa de Calidad MODERNIZA MODERNIZA establece en

su metodología que las empresas que implementen exitosamente el programa y que alcancen al menos 80 puntos de un total de 120, recibirán el Distintivo "M" de "Empresa Moderna

Este reconocimiento avala la adopción de las mejores prácticas y una distinción de empresa turística modelo.

ENFOQUEPrograma de Calidad MODERNIZA

El Sistema de Gestión: Implantando sistemas que permitan a las empresas un direccionamiento claro y un conocimiento amplio de qué esperan sus clientes; promoviendo una adecuada planeación y la definición de objetivos claros para todos los que laboran en la empresa.

Procesos: Aplicando una metodología adecuada para resolver los problemas de operación, se tiene una conciencia clara de los procesos de la empresa, favoreciendo la integración y evitando el desperdicio.

Desarrollo Humano: Creando las condiciones necesarias para que el personal libere su potencial y haga contribuciones significativas, impulsando a la empresa a alcanzar y mantener su nivel de competitividad.

Sistema de Información y Diagnóstico: Desarrollando un sistema que permita conocer la situación de su entorno y de su condición interna, mediante la construcción de indicadores que sirvan de guía y permitan alinear los diferentes tipos de mediciones que cada área tiene para integrarlos en un sistema de información, con el cual el empresario pueda tomar oportunamente las decisiones adecuadas y establecer las políticas o directrices del negocio.

ESTRUCTURAPrograma de Calidad MODERNIZA

FASESPrograma de Calidad MODERNIZA

SERVICE BEST™

Licencia de Calidad en Servicio:

Originalmente creada por ATEC 1990

Introducida en Centroamérica en 1997 por FEDECATUR

Licencia Propiedad de FEDECATUR (Franquicia), CAMTUR es rector del Programa en Guatemala

164

SERVICE BEST™

No es una certificación de estándares de calidad

Ofrece capacitación especializada para Gerentes y Personal

Objetivo: Mejorar la prestación del servicio al cliente.

165

SERVICE BEST™

Talleres para Gerentes Duración de 2 días Dirigido a: Propietarios,

Gerentes, Administadores y Supervisores

Seminario para Personal

Duración de 1 día Dirigido a:

Supervisores, jefes de departamento, personal de línea

166

Modelo SERVICE BEST™ Gerentes

Modelo SERVICE BEST™ Personal

El servicio superior no se improvisa

Con la metodología apropiada, es un proceso y una estrategia que se puede instalar y desarrollar a voluntad en cualquier empresa.Estrategia de Servicio significa usar el servicio como arma de marketing para derrotar a la competencia. Trabajamos en desarrollar experiencias memorables y un servicio al cliente de clase mundial por una razón: el servicio excepcional genera dinero. Mucho dinero.

John TschohlGurú mundial del servicio al cliente

Fundador del Service Quality Institute

Q – Calidad Turística La “Q” de Calidad Turística es la Marca que

representa la calidad en el sector turístico español.

El Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE) es una Entidad de Certificación de Sistemas de Calidad especialmente creados para empresas turísticas, formado por las asociaciones turísticas nacionales más importantes de España, la Secretaría de Estado de Turismo (SET), las Comunidades Autónomas y la Federación Española de Municipios y Provincias (FEMP.

Es un Organismo español, privado, independiente, sin ánimo de lucro y reconocido en todo el ámbito nacional. Es el encargado de certificar, administrar y velar por el correcto uso de la Marca “Q”.

Certificación QLa Certificación Q es el reconocimiento por parte del ICTE del nivel de calidad exigido en la prestación del servicio al cliente con respecto a una norma de calidad de servicio.

Agencias de Viaje Alojamientos Rurales Balnearios Camping Campos de Golf Convention Bureaux Empresas de Tiempo Compartido Espacios Naturales Protegidos Estaciones de Esquí y Montaña Guías de Turismo (programas de

formación)

Hoteles y Apartamentos turísticos Instalaciones Náutico Deportivas Ocio Nocturno Oficinas de Información turística Palacios de congresos Patronatos de Turismo Playas Restaurantes Transporte Turístico por carretera Turismo Activo

Certificación Cristal

El programa Cristal fue específicamente diseñado para la industria del turismo internacional para cumplir con las normas nacionales e internacionales de higiene y seguridad.

El programa de revisión mensual garantiza que se superen los estándares y reglamentos sanitarios.

Es un programa mundial, creado originalmente en el Reino Unido.

La mayoría de hoteles certificados en los diferente estándares son cadenas internacionales como Hilton, Radisson, Blue Bay, Viva Wyndham, Barceló, Accord, Sheraton, Azur, etc.

Certificación Cristal

Food Safety Water Safety Swimming Pool Environment Fire Safety Hurricane Preparedness Accomodation Safety

En América Latina, existen hoteles certificados, mayoritariamente en seguridad de alimentos y piscina en: Argentina, Costa Rica, Ecuador Guatemala México Nicaragua República Dominicana

Certificación Cristal

Distintivo H

El Distintivo "H", es un reconocimiento que otorgan la Secretaría de Turismo y la Secretaría de Salud, a aquellos establecimientos fijos de alimentos y bebidas: (restaurantes en general, restaurantes de hoteles, cafeterías, fondas etc.), por cumplir con los estándares de higiene que marca la Norma Mexicana NMX-F605 NORMEX 2004.

Distintivo H

El programa "H" es preventivo, asegura la advertencia de una contaminación que pudiera causar alguna enfermedad transmitida por alimentos; este programa contempla un programa de capacitación orientada por un consultor registrado con perfil en el área químico–médico-biológica.La asesoría del consultor consiste en ofrecer una serie de recomendaciones y técnicas para el lavado, desinfección, limpieza, almacenamiento, congelación, refrigeración, descongelación, higiene personal, etc. para ser implementadas como un proceso de mejora continua.

Distintivo HEsta información está regida por una lista de verificación que se deberá cumplir en un 90% de satisfacción y que contempla los siguientes puntos:

Recepción de alimentos Almacenamiento Manejo de sustancias química Refrigeración y congelación Área de cocina Preparación de alimentos Área de servicio Agua y Hielo Servicios sanitarios para empleados Manejo de Basura Control de plagas Personal Bar

Estrellas y Diamantes™

Star´s & Diamond´s - Estrellas y Diamantes™ es un programa de carácter voluntario y cuenta con bases y criterios técnicos consensados a nivel nacional (México) e internacional para la Clasificación Certificada de la Calidad de las instalaciones (Estrellas) y de los servicios y operación (Diamantes) de los Establecimientos de Hospedaje.

CALMECAC es el Organismo Nacional de Certificación y Verificación que difunde la cultura de la calidad y certifica la conformidad con normas.

Estrellas y Diamantes™

Servicios ofrece Star´s & Diamond´s Auditoría de Certificación

Star’s & Diamond’s Preauditorías Star’s &

Diamond´s Auditorias de No

Conformidades y Oportunidades de Mejora

Auditorías de Mantenimiento

Normativas ISOGestión de la Calidad

La familia de Normas ISO 9000 citadas a continuación se han elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la

operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces.

Generalidades ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y

especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad. ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad

aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación, y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.

ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.

ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental.

Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestión de la calidad que facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional e internacional.

Objeto y Campo de AplicaciónEsta Norma Internacional describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad, los cuales constituyen el objeto de la familia de Normas ISO 9000, y define los términos relacionados con los mismos.

a) las organizaciones que buscan ventajas por medio de la implementación de un sistema de gestión de la calidad;

b) las organizaciones que buscan la confianza de sus proveedores en que sus requisitos para los productos serán satisfechos;

c) los usuarios de los productos;d) aquellos interesados en el

entendimiento mutuo de la terminología utilizada en la gestión de la calidad (por ejemplo: proveedores, clientes, entes reguladores)

Objeto y Campo de Aplicación

e) todos aquellos que, perteneciendo o no a la organización, evalúan o auditan el sistema de gestión de la calidad para determinar su conformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001 (por ejemplo: auditores, entes reguladores, organismos de certificación/registro);

f) todos aquellos que, perteneciendo o no a la organización, asesoran o dan formación sobre el sistema de gestión de la calidad adecuado para dicha organización;

g) quienes desarrollan normas relacionadas.

ISO 9000 - Fundamentos Sistemas de Gestión de la Calidad

1. Base Racional para los Sistemas de Gestión de Calidad

Los sistemas de gestión de la calidad pueden ayudar a las organizaciones a aumentar la satisfacción de sus clientes.

Los clientes necesitan productos con características que satisfagan sus necesidades y expectativas. Estas necesidades y expectativas se expresan en la especificación del producto y generalmente se denominan requisitos del cliente.

ISO 9000 - Fundamentos Sistemas de Gestión de la Calidad

1. Base Racional para los Sistemas de Gestión de Calidad

Los requisitos del cliente pueden estar especificados por el cliente de forma contractual o pueden ser determinados por la propia organización.

Es el cliente quien determina la aceptabilidad del producto.

Dado que las necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes y debido a las presiones competitivas y a los avances técnicos, las organizaciones deben mejorar continuamente sus productos y procesos.

ISO 9000Política y Objetivos de la Calidad

La política de la calidad y los objetivos de la calidad se establecen para proporcionar un punto de referencia para dirigir la organización.

Ambos determinan los resultados deseados y ayudan a la organización a aplicar sus recursos para alcanzar dichos resultados.

La política de la calidad proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad.

Los objetivos de la calidad tienen que ser coherentes con la política de la calidad y el compromiso de mejora continua, y su logro debe poder medirse.

El logro de los objetivos de la calidad puede tener un impacto positivo sobre la calidad del producto, la eficacia operativa y el desempeño financiero y, en consecuencia, sobre la satisfacción y la confianza de las partes interesadas.

ISO 9000 - Documentación

La documentación permite la comunicación del propósito y la coherencia de la acción. Su utilización contribuye a:a) lograr la conformidad con los requisitos

del cliente y la mejora de la calidad;b) proveer la formación apropiada;c) la repetibilidad y la trazabilidad;d) proporcionar evidencia objetiva, ye) evaluar la eficacia y la adecuación

continua del sistema de gestión de la calidad.

La elaboración de la documentación no debería ser un fin en sí mismo, sino que debería ser una actividad que aporte valor.

ISO 9000 - Tipos de Documentos

a) documentos que proporcionan información coherente, interna y externamente, acerca del sistema de gestión de la calidad de la organización; tales documentos se denominan manuales de la calidad;

b) documentos que describen cómo se aplica el sistema de gestión de la calidad a un producto, proyecto o contrato específico; tales documentos se denominan planes de la calidad;

c) documentos que establecen requisitos; tales documentos se denominan especificaciones;

d) documentos que establecen recomendaciones o sugerencias; tales documentos se denominan directrices;

e) documentos que proporcionan información sobre cómo efectuar las actividades y los procesos de manera coherente; tales documentos pueden incluir procedimientos documentados, instrucciones de trabajo y planos;

ISO 9000 - Tipos de Documentos

f) documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o de los resultados obtenidos; tales documentos se denominan registros.

ISO 9000 - Tipos de Documentos

Cada organización determina la extensión de la documentación requerida y los medios a utilizar, dependiendo del tipo, tamaño, complejidad de procesos y productos, requisitos de los clientes, reglamentos, legislación, etc.

Evaluación de los Sistemas de Gestión de la Calidad

Cuando se evalúan sistemas de gestión de la calidad, hay cuatro preguntas básicas que deberían formularse en relación con cada uno de los procesos que es sometido a la evaluación:1. ¿Se ha identificado y definido

apropiadamente el proceso?2. ¿Se han asignado las

responsabilidades?3. ¿Se han implementado y

mantenido los procedimientos?4. ¿Es el proceso eficaz para lograr

los resultados requeridos?

Las respuestas a estas preguntas puede determinar el resultado de la evaluación. La evaluación de un sistema de gestión de la calidad puede variar en alcance y comprender una diversidad de actividades, tales como auditorías y revisiones del sistema de gestión de la calidad y autoevaluaciones.

Auditorías de Gestión de Calidad

Las auditorías se utilizan para determinar el grado en que se han alcanzado los requisitos del sistema de gestión de la calidad.

Los hallazgos de las auditorías se utilizan para evaluar la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para identificar oportunidades de mejora.

La norma ISO 19011 proporciona orientación en este tema.

En la carrera por la calidad no hay línea de meta.

Kearns

Revisión del Sistema deGestión de Calidad

Uno de los papeles de la alta dirección es llevar a cabo de forma regular evaluaciones sistemáticas de la conveniencia, adecuación, eficacia y eficiencia del sistema de gestión de la calidad con respecto a los objetivos y a la política de la calidad.

Esta revisión puede incluir considerar la necesidad de adaptar la política y objetivos de la calidad en respuesta a las cambiantes necesidades y expectativas de las partes interesadas.

La revisión incluye la determinación de la necesidad de emprender acciones.

Entre otras fuentes de información, los informes de las auditorías se utilizan para la revisión del sistema de gestión de la calidad.

Autoevaluación

La autoevaluación de una organización es una revisión completa y sistemática de las actividades y resultados de la organización, con referencia al sistema de gestión de la calidad o a un modelo de excelencia.

La autoevaluación puede proporcionar una visión global del desempeño de la organización y del grado de madurez del sistema de gestión de la calidad.

Puede ayudar a identificar las áreas de la organización que precisan mejoras y a determinar las prioridades.

Mejora Continua

a) el análisis y la evaluación de la situación existente para identificar áreas para la mejora;

b) el establecimiento de los objetivos para la mejora;

c) la búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos;

d) la evaluación de dichas soluciones y su selección;

e) la implementación de la solución seleccionada;

f) la medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la implementación para determinar que se han alcanzado los objetivos;

g) la formalización de los cambios

Relación entre los sistemas de gestión de la calidad y los modelos de excelencia

Los enfoques de los sistemas de gestión de la calidad dados en la familia de Normas ISO 9000 y en los modelos de excelencia para las organizaciones están basados en principios comunes. Ambos enfoques:a) permiten a la organización

identificar sus fortalezas y sus debilidades,

b) posibilitan la evaluación frente a modelos genéricos,

c) proporcionan una base para la mejora continua, y

d) posibilitan el reconocimiento externo.

Términos y Definiciones Producto: resultado de un conjunto

de actividades mutuamente relacionadas que transforman elementos de entrada en resultados.

Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

Clase: categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos, procesos, o sistemas que tienen el mismo uso funcional.

Satisfacción del cliente; percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

Términos y Definiciones Ambiente de trabajo: conjunto

de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo (Las condiciones incluyen factores físicos, sociales, psicológicos y ambientales, tales como la temperatura, esquemas de reconocimiento, ergonomía y composición atmosférica).

Cliente: organización o persona que recibe un producto (consumidor, usuario final, minorista, beneficiario y comprador)

Organización: persona que proporciona un producto (productor, distribuidor, minorista o vendedor de un producto, o prestador de un servicio o información)

Parte interesada: persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de una organización

Conformidad: cumplimiento de un requisito

No conformidad: incumplimiento de un requisito

Términos y Definiciones Capacidad: aptitud de una

organización, sistema o proceso para realizar un producto que cumple los requisitos para ese producto

Competencia: aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y habilidades

Eficacia: grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados

Eficiencia: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados

Organización: conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones

Infraestructura: sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una organización.

“La mente tiene exactamente el mismo poder de las manos: no solo para abrazar al mundo sino

para cambiarlo”

Colin Wilson

ISO 9001 Requisitos Sistema de Gestión de la Calidad

Los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad se especifican en la Norma ISO 9001.

Los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad son genéricos y aplicables a organizaciones de cualquier sector económico e industrial con independencia de la categoría del producto ofrecido.

La Norma ISO 9001 no establece requisitos para los productos.

ISO 9001 - GeneralidadesEsta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad, cuando una organización:a) necesita demostrar su capacidad para

proporcionar regularmente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, y

b) aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.

ISO 9001 – Requisitos Generales Sistema de Gestión de la Calidad

a) determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización,

b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos,

c) determinar los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces,

d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos,

e) realizar el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de estos procesos,

f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional. La organización debe:

ISO 9001 - Requisitos de Documentación

La documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir:a) declaraciones documentadas de una

política de la calidad y de objetivos de la calidad,

b) un manual de la calidad,c) los procedimientos documentados y los

registros requeridos por esta Norma Internacional, y

d) los documentos, incluidos los registros que la organización determina que son necesarios para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos.

ISO 9001 – Responsabilidad de la Dirección

a) comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios,

b) estableciendo la política de la calidad,

c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad,

d) llevando a cabo las revisiones por la dirección, y

e) asegurando la disponibilidad de recursos.

La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad, así como con la mejora continua de su eficacia:

ISO 9001 – Responsabilidad Dirección

Política de la calidad: La alta dirección debe asegurarse de que la política de la calidad es adecuada al propósito de la organización, incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad, proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad, es comunicada y entendida dentro de la organización, y es revisada para su continua adecuación.

Enfoque al Cliente: La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente

ISO 9001 – Responsabilidad Dirección

Planificación: asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el servicio se establecen en las funciones y los niveles pertinentes dentro de la organización. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad.

Responsabilidad y autoridad: asegurarse de que las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la organización.

Comunicación interna: asegurarse de que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

Revisión: La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad de la organización, a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas

ISO 9001 – Gestión de los Recursos

Provisión de los Recursos: La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para:a) implementar y mantener el sistema

de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia

b) aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

Recursos Humanos: El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos del producto debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas.

Infraestructura: La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto.

Ambiente de trabajo: determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto.

ISO 9001 - Realización del Producto / Servicio Planificación de la realización del

producto/servicio: Debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestión de la calidad. Se debe determinar:a) los objetivos de la calidad y los requisitos para

el producto/serviciob) la necesidad de establecer procesos y

documentos, y de proporcionar recursos específicos

c) las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, medición, inspección y ensayo/prueba específicas para el producto así como los criterios para la aceptación del mismo

d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos.

ISO 9001 - Realización del Producto / Servicio

Procesos relacionados con el cliente: Todo lo concerniente a conocer los requerimientos, necesidades y expectativas de los clientes y a la forma de comunicarse con ellos.

Diseño y Desarrollo: Todo lo concerniente al análisis, mejora y/o readecuación de los productos y servicios que se ofrecen.

Compras: Evaluación y selección de los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organización. Deben establecerse los criterios para la selección, la evaluación y la re-evaluación. Deben mantenerse los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas.

ISO 9001 – Responsabilidad DirecciónMedición, Análisis y Mejoras

Generalidades Planificación e implementación de procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora.

Seguimiento y Medición Satisfacción del Cliente:

Recopilación de información sobre la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la empresa.

Auditoría Interna: Para determinar si el sistema de gestión de calidad cumple con lo planificado y se mantiene de manera eficaz.

Seguimiento y Medición de Procesos: Para demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados.

Seguimiento y Medición del Producto/Servicio: En relación a las características para asegurar que cumplen con los requisitos de los clientes.

Acciones Correctivas: Para mejorar la eficacia del sistema de gestión.

ISO 9004 – Directrices de DesempeñoSistema de Gestión de Calidad

La Norma ISO 9004 proporciona orientación sobre un rango más amplio de objetivos de un sistema de gestión de la calidad que la Norma ISO 9001, especialmente para la mejora continua del desempeño y de la eficiencia globales de la organización, así como de su eficacia. La Norma ISO 9004 se recomienda como una guía para aquellas organizaciones cuya alta dirección desee ir más allá de los requisitos de la Norma ISO 9001, persiguiendo la mejora continua del desempeño. Sin embargo, no tiene la intención de que sea utilizada con fines contractuales o de certificación.

ISO 9004 – Relación con ISO 9001

Las ediciones actuales de las Normas ISO 9001 e ISO 9004 se han desarrollado como un par coherente de normas para los sistemas de gestión de la calidad, las cuales han sido diseñadas para complementarse entre sí, pero que pueden utilizarse igualmente como documentos independientes.

ISO 9004 – Compatibilidad con otros Sistemas de Gestión

Esta Norma Internacional no incluye orientaciones específicas de otros sistemas de gestión, tales como aquellos particulares para la gestión ambiental, gestión de la seguridad y salud ocupacional, gestión financiera o gestión de riesgos. Sin embargo, esta Norma Internacional permite a una organización integrar o alinear su propio sistema de gestión de la calidad con otros sistemas de gestión relacionados.

La calidad nunca es un accidente; siempre es el resultado de un esfuerzo de la inteligencia.

John Ruskin

ISO 19011 – Directrices para las Auditorías de Sistemas de Gestión

Está dirigida a un amplio rango de usuarios incluyendo auditores, organizaciones que están implementando sistemas de gestión, y organizaciones que necesitan realizar auditorías a sus sistemas de gestión por razones contractuales o regulatorias; también puede ser usada con el propósito de auto-declaración y puede resultar útil a organizaciones involucradas en entrenamiento de auditores o certificación de personal.

ISO 19011 – Directrices para las Auditorías de Sistemas de Gestión

Esta Norma Internacional no establece requisitos, sino que provee una guía sobre elmanejo de un programa de auditoría, sobre la planeación y realización de una auditoría a un sistema de gestión, así como sobre la competencia y evaluación de un auditor que pertenezca al equipo auditor.

Contenido de la Norma ISO 190111. Alcance2. Referencias Normativas3. Términos y definiciones claves usadas en la

Norma. 4. Principios de Auditoría: ayuda a los usuarios a

entender la naturaleza esencial de la auditoría 5. Gestión de un Programa de Auditoría: provee

lineamientos sobre el establecimiento y manejo de un programa de auditoría, estableciendo los objetivos del programa y coordinando las actividades de auditoría.

6. Realización de la Auditoría: guías sobre la planeación y realización de una auditoría a un sistema de gestión.

7. Competencia y Evaluación de Auditores: lineamientos relacionados con la competencia y evaluación de los auditores de sistemas de gestión y de los equipos de auditoría.

Normativas Internacionales Relacionadas a la Gestión de

Calidad

ISO 14000 La norma ISO 14000 es una norma

internacionalmente aceptada que expresa cómo establecer un Sistema de Gestión Ambiental (SGA) efectivo. La norma está diseñada para conseguir un equilibrio entre el mantenimiento de la rentabilidad y la reducción de los impactos en el ambiente y, con el apoyo de las organizaciones, es posible alcanzar ambos objetivos.

La norma ISO 14000 va enfocada a cualquier organización, de cualquier tamaño o sector, que esté buscando reducir los impactos en el ambiente y cumplir con la legislación en materia ambiental

SERIE DE NORMAS ISO 14000 ISO 14001:2004 Sistemas de gestión

ambiental. Requisitos con orientación para su uso.

ISO 14004:2004 Sistemas de gestión ambiental. Directrices generales sobre principios, sistemas y técnicas de apoyo.

ISO 14011:2002: Guía para las auditorías de sistemas de gestión de calidad o ambiental.

ISO 14020 Etiquetado y declaraciones ambientales - Principios Generales

ISO 14021 Etiquetado y declaraciones ambientales - Autodeclaraciones

ISO 14024 Etiquetado y declaraciones ambientales -

ISO/TR 14025 Etiquetado y declaraciones ambientales -

ISO 14031:1999 Gestión ambiental. Evaluación del rendimiento ambiental. Directrices.

ISO 14032 Gestión ambiental - Ejemplos de evaluación del rendimiento ambiental (ERA)

ISO 14040 Gestión ambiental - Evaluación del ciclo de vida - Marco de referencia

ISO 14041. Gestión ambiental - Análisis del ciclo de vida. Definición de la finalidad y el campo y análisis de inventarios.

ISO 14042 Gestión ambiental - Análisis del ciclo de vida. Evaluación del impacto del ciclo de vida.

ISO 14043 Gestión ambiental - Análisis del ciclo de vida. Interpretación del ciclo de vida.

ISO/TR 14047 Gestión ambiental - Evaluación del impacto del ciclo de vida. Ejemplos de aplicación de ISO 14042.

ISO/TS 14048 Gestión ambiental - Evaluación del ciclo de vida. Formato de documentación de datos.

ISO/TR 14049 Gestión ambiental - Evaluación del ciclo de vida. Ejemplos de la aplicación de ISO 14041 a la definición de objetivo y alcance y análisis de inventario.

ISO 14062 Gestión ambiental - Integración de los aspectos ambientales en el diseño y desarrollo de los productos

NORMA ISO 2200

ISO-22000 es una norma de la serie ISO enfocada en la Gestión de la Inocuidad de los alimentos, esta norma define y especifica los requerimientos para desarrollar e implementar un sistema de Gestión de Inocuidad de los alimentos, con el fin de lograr un armonización internacional que permita una mejora de la seguridad alimentaria durante el transcurso de toda la cadena de suministro.

OSHAS

OHSAS (Occupational Health and Safety Assessment Series) Sistemas de Gestión de Salud y Seguridad Laboral, se refiere a una serie de especificaciones sobre la salud y seguridad en el trabajo, materializadas por British Standards Institution (BSI) en la OHSAS 18001 y OHSAS 18002

OSHAS 18001 Y 18002

La OHSAS 18001 está dirigida a organizaciones comprometidas con la seguridad de su personal y lugar de trabajo. Está también pensada para organizaciones que ya tienen implementadas una SGSSL, pero desean explorar nuevas áreas para una potencial mejora.

OHSAS 18002 explica los requisitos de especificación y le muestra cómo trabajar a través de una implantación efectiva de un Sistema de Gestión de la Seguridad y Salubridad Laboral (SGSSL). Proporciona una guía y no está pensada para una certificación independiente.

“La prueba real de los individuos y las empresas, no es cuánto saben o lo que saben, sino qué hacen con su conocimiento. Tomar una decisión no es lo mismo que implementarla.”

Michael SchrangeJuego Serio: Cómo las Mejores Compañías Usan la

Simulación para Innovar

Thursday, April 13, 2023 © Copyright 2002. Rainforest Alliance

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Conclusiones

No funciona igual para todos, en todos los lugares

Hay que considerar cada situación ambiental, geográfica, social, política, económica, cultural y tecnológica

Cada organización debe fijar sus propias metas, oportunidades y restricciones e ir mejorando su desempeño a través del monitoreo

Por último, no hay que olvidar, que la implantación de la Gestión de la Calidad Total depende de un pleno compromiso e involucramiento de la alta gerencia de la organización, lo cual se traduce principalmente en: darle siempre al consumidor lo que él desea, hacer todo bien desde la primera

vez y al menor costo posible, establecimiento de una visión y una misión clara de la organización, desarrollo de estrategias, políticas y tácticas, desarrollo y ejecución de los planes de trabajo, según los retos de la empresa, fomento de un ambiente ameno, de justicia, honestidad, confianza,

colaboración, camaradería, para facilitar la absorción del mensaje de la Calidad Total,

involucramiento de todo el personal, creación y fomento del trabajo en equipo, capacitación, entrenamiento y mejoramiento continuo, profesional y personal,

de todo el recurso humano, evaluación del desempeño de operaciones y establecimiento de

reconocimientos y premios por éxitos obtenidos, creación de una organización para impulsar la cultura de un ambiente de

mejoras continuas, de innovación, respondiendo a tiempo a los retos, establecimiento de líneas de información y comunicación a todo nivel.

Lo que es digno de hacerse, es digno de que se haga bien.

Conde de Chesterfield

¡Gracias!

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