Gestión de Procesos

Oscar Martínez Sánchez

Gestión de Procesos


Principios de la gestión por Procesos

Las organizaciones no están hechas para servir a los clientes, sino para preservar el orden interno. Para los clientes la estructura no solo no sea importante, sino que les parezca una barrera. Los organigramas son verticales y el servicio al cliente es horizontal.

George Fisher, CEO Motorola



Tenemos sobre nuestra organización una representación funcional.

Visualizamos un organigrama que representa a las principales funciones, servicios o departamentos.

Establecemos responsabilidades, objetivos, planes, etc, para cada una de dichas funciones, servicios o departamentos.



Esta visualización de la organización y su gestión plantea deficiencias y problemas:No aparecen los clientes hacia los que está

enfocada la organización.

No aparecen los productos y servicios que se producen y prestan.

No aparecen las actividades o procesos de funcionamiento que sirven para obtener los productos / servicios ni los de apoyo.



Consecuencias de esta visualización:La existencia de objetivos funcionales

contrapuestos.El establecimiento de “Reinos de Taifas”Disfunciones y deficiencias por falta de

coordinación y colaboración.Falta de delegación y falta de agilidad en las

tomas de decisión.Burocratización de la resolución de problemas.



Los empleados son el problema

Se piensa en empleados Evalúa las funciones Sustituye a las personas Se controla a las

personas ¿En quién se confía? Jefes funcionales Burocracia-Formalismo Realizar tareas

El proceso es el problema Se piensa en compañeros Evalúa el proceso Cambia el proceso Se controla el proceso Todos tenemos el mismo

objetivo Responsables de proceso Flexibilidad-Innovación Realizar qué tareas y para qué



Consecuencia:

Hay que agrupar las actividades entre sí constituyendo procesos que permitan a la organización centrar su atención sobre áreas de resultados que son importantes conocer y analizar para la gestión del conjunto de actividades y para conducir a la organización hacia la obtención de los resultados deseados.


¿Qué es un proceso?Definición

Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que transforman elementos de entrada en elementos de salida con valor añadido para el cliente o usuario.


¿Qué es un proceso?Definición

Sucesión encadenada de un conjunto de actividades repetitivas, que orientadas a generar valor añadido sobre la entrada deben satisfacer las necesidades y requerimientos del cliente.


¿Qué es un proceso?

TransformaciónTransformación ResultadoResultadoProductoProducto

FalloFallo

EntradasEntradas

Mano de obra ( personas )Mano de obra ( personas ) MaterialesMateriales 5 “M” 5 “M” MediosMedios MétodosMétodos Medio ambienteMedio ambiente


¿Qué es un proceso?


¿Qué es un proceso?Características

Misión definible Para qué sirve, qué pretende

Límites concretosDónde empieza y dónde acaba

Medidas identificablesIndicadores de cantidadIndicadores de cualidad


¿Qué es un proceso?Características

Definible Los procesos deben ser documentados y los

requerimientos y mediciones para cada proceso deben estar establecidos

RepetibleSecuencias de actividades repetibles

PredecibleEstabilidad que asegure que si se siguen las

actividades del proceso se alcanzarán los resultados deseados


¿Por qué por Procesos?

Las organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos.El éxito organizativo depende de la eficacia y

eficiencia de los procesos clave de gestión.

Parte del sistema de planificación del marco estratégico.

Plasmado en objetivos clave de la actividad de la organización.


¿Por qué por Procesos?

Sistema de trabajo enfocado a perseguir la mejora continua del funcionamiento de las actividades de una organización, mediante la:

identificación y selección de procesos

descripción, documentación y mejora continua de los mismos

establecimiento de indicadores relevantes


Clasificación de procesos Procesos Estratégicos

Aquellos que gestionan la relación de la organización con el entorno.

Gestionan la forma en que se toman decisiones sobre planificación y mejoras de la organización.


Clasificación de procesosProcesos Operativos

los que en mayor medida gestionan las actividades que conducen a la entrega del producto - servicio al cliente interno o externo

Orientados al cliente y de ellos depende la posibilidad de cumplir con especificaciones y expectativas.


Clasificación de procesosProcesos Operativos

Su optimización es decisiva para la eficiencia de la organización

Contribuyen al cumplimiento de la misión-visión y a la consecución de los objetivos estratégicos.


Clasificación de procesos Procesos de Soporte

Sirven de soporte y apoyo para los procesos clave.

Producen los servicios que necesita la empresa pero no agregan valor al cliente.

En función de la visión y misión de la organización, un mismo proceso puede ser operativos o de soporte.


Clasificación de procesos Procesos Clave

Aquellos de los que la organización tiene una gran dependencia, debido a uno o varios de los siguientes puntos: Están orientados al cliente y de ellos depende ampliamente la

capacidad de la organización para cumplir con los compromisos adquiridos y las expectativas existentes.

Involucran un alto porcentaje de los recursos de la organización y como consecuencia, su optimización y eficiencia tienen un peso

muy relevante en la consecución de los resultados. El cumplimiento de la misión, visión y objetivos estratégicos

depende en gran parte de ellos.


GRACIAS POR SU ATENCIÓN

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