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GESTIÓN PROCESOSIng. María Eugenia Morales Villanueva
¿Cuáles son los pasos de la Gestión de Procesos?
Recordemos
Pasos de la Gestión de Procesos
1. Identificar los clientes y sus necesidades.
2. Definir los Servicios y Productos.3. Desarrollar el Mapa de Procesos.4. Describir los Procesos.5. Diagramar los Procesos.6. Análisis de datos y mejora del
proceso
Describir los Procesos
ClienteProcesos
Describir los Procesos
ClienteProcesos
CLIENTE:Es la razón de ser del proceso.
“Persona o conjunto de personas que reciben y valoran lo que les llega desde el proceso”.
Valoración de sus expectativas y necesidades.
Describir los Procesos
ClienteProcesos
Requisitos:Condicionantes que limitan nuestra capacidad de acción:• Legales• “Deseabilidad social”, reciclaje,...• Estratégicas
Describir los Procesos
ClienteProcesos
Recursos:• Humanos• Materiales• Económicos
Describir los Procesos
ClienteProcesos
Métodos/Procedimientos:conocimiento sobre la forma deactuar
Describir los Procesos
ClienteProcesos
Salida: Resultados:• La “aplicación” del proceso
sobre los recursos genera una salida.
• La repetición del proceso genera un “flujo de salida”, que se puede medir.
Ejemplo 1
Descripción de un proceso de compras
NOMBRE: Compras
DESCRIPCIÓN: Pedido del producto al proveedor y pago del mismo.
ENTRADAS: Mercadería, factura de compra, reposición de mercadería, devolución de mercadería.
SALIDAS: pago, mercadería no aceptada (Nota de Crédito)
RESUMEN DE LOGICA: Realiza un pedido al proveedor y paga el producto
Descripción del Proceso
Ejemplo 2
Descripción de un
proceso de Revisión
de mercadería
NOMBRE: Revisión de mercadería
DESCRIPCIÓN: Revisa la mercadería comprada
ENTRADAS: Mercadería comprada
SALIDAS: Mercancía, mercancía no aceptada, mercadería revisada
RESUMEN DE LOGICA: Se realiza la revisión de la mercancía la cual es aceptada o devuelta al proveedor
Descripción del Proceso
Ejemplo 3
Descripción de un
proceso de Registro
de mercadería
NOMBRE: Registro de mercadería
DESCRIPCIÓN: Se capturan datos de la mercadería.
ENTRADAS: Mercadería revisada.
SALIDAS: Mercadería revisada, datos.
RESUMEN DE LOGICA: Aquí se obtienen los datos del producto para su posterior venta.
Descripción del Proceso
Ejemplo 4
Descripción de un
proceso de Ventas
NOMBRE: Ventas
DESCRIPCIÓN: Venta a un cliente determinado
ENTRADAS: solicitud de mercancía, pago.
SALIDAS: Mercadería, Comprobante de venta.
RESUMEN DE LOGICA: Se realiza la venta al cliente y se emite el comprobante.
Descripción del Proceso
Ejemplo 5
Descripción de un
proceso Registro de mercadería
saliente
NOMBRE: Registro de mercadería saliente.
DESCRIPCIÓN: Se anotan los datos de la venta.
ENTRADAS: Registro de mercadería vendida.
SALIDAS: Mercadería vendida.
RESUMEN DE LOGICA: Se obtienen los datos sobre la venta.
Descripción del Proceso
¿Preguntas?
Actividad
1. Realiza la descripción de los siguientes procesos:
• Atención de un cliente de banco en ventanilla• Solicitar productos faltantes.• Devolución de producto por garantía
2. Realiza la descripción de 3 procesos del Mapa de procesos elaborado en grupo.