Hospitalidad en La Roca Village y en Barcelona

HOSPITALIDAD EN LA ROCA VILLAGE Y EN BARCELONA, LO QUE APORTA UN DESTINO DE COMPRAS A UN DESTINO URBANO

Presentacin EstudioHospitalidad ESADE CREAPOLIS-LA ROCA VILLAGE

Barcelona, 26/2//16

1. Orgenes de la Hospitalidad Los griegos impulsan los viajes entre las polis, gracias a la hospitalidad

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1. Las rdenes hospitalarias

Yo era un husped y me acogisteis

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1. Industria de la Hospitalidad

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1. La hospitalidad y la experiencia de los consumidores

GALLARZA (2015)TRESIDDER (2015)

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1. La hospitalidad y la experiencia de los consumidores

SatisfaccinConfianzaCompromiso con consumidores y creacin de vnculos con ellosValoresHospitalityYuskel, Yuskel y Bilim (2010)

Oliver (1999)

Gallarza, Arteaga y del Chiappa (2015)

Kim, Knutsin y Vogt (2015)

Tresidder (2015)

St-James, Taylor (2004)Garbarino y Johnsin (1999)Bhattacharya y Sens (2003)

Melissen (2013)Sirdeshmurkh, Singer y Sabol (2002)

Dawson y Abbolt (2011)

Valls, Sureda y Parera (2014)

Valls (2013)

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1. La H de la Hospitalidad

H

HardEntorno agradableAcogidaInformacin en contactoResolucin problemasSeguridadLimpiezaAccesibilidad, conectividadTransporte

SoftServicios en todo el contactoConfianzaEficiencia Espacio confortable sin colas ni agobiosTiempo de esperaFactor sorpresa

Modelo organizacional

Gama y amplitud de la oferta

Pricing for value

Soberana social- Trazabilidad- Respecto y mejora medio ambiente- Valoracin talento y mano de obra en cualquier lugar del mundo- Visin local (cumplimiento normativa, asociacionismo, kilmetro 0)

Compromiso profesional con el cliente Protocolos con proveedores, con clientes, con la sociedad, con los accionistas, con la innovacinExperiencia superior

Recibir, Atender Complacer Antes/durante/despus Dwell time Branding Fidelizacin

1. La H de la Hospitalidad

H

HardEntorno agradableAcogidaInformacin en contactoResolucin problemasSeguridadLimpiezaAccesibilidad, conectividadTransporte

SoftServicios en todo el contactoConfianzaEficiencia Espacio confortable sin colas ni agobiosTiempo de esperaFactor sorpresa

Modelo organizacional

Gama y amplitud de la oferta

Pricing for value

Soberana social- Trazabilidad- Respecto y mejora medio ambiente- Valoracin talento y mano de obra en cualquier lugar del mundo- Visin local (cumplimiento normativa, asociacionismo, kilmetro 0)

Compromiso profesional con el cliente Protocolos con proveedores, con clientes, con la sociedad, con los accionistas, con la innovacinExperiencia superior

Recibir, Atender Complacer Antes/durante/despus Dwell time Branding Fidelizacin

1. La H de la Hospitalidad

H

HardEntorno agradableAcogidaInformacin en contactoResolucin problemasSeguridadLimpiezaAccesibilidad, conectividadTransporte

SoftServicios en todo el contactoConfianzaEficiencia Espacio confortable sin colas ni agobiosTiempo de esperaFactor sorpresa

Modelo organizacional

Gama y amplitud de la oferta

Pricing for value

Soberana social- Trazabilidad- Respecto y mejora medio ambiente- Valoracin talento y mano de obra en cualquier lugar del mundo- Visin local (cumplimiento normativa, asociacionismo, kilmetro 0)

Compromiso profesional con el cliente Protocolos con proveedores, con clientes, con la sociedad, con los accionistas, con la innovacinExperiencia superior

Recibir, Atender Complacer Antes/durante/despus Dwell time Branding Fidelizacin

1. La H de la Hospitalidad

H

HardEntorno agradableAcogidaInformacin en contactoResolucin problemasSeguridadLimpiezaAccesibilidad, conectividadTransporte

SoftServicios en todo el contactoConfianzaEficiencia Espacio confortable sin colas ni agobiosTiempo de esperaFactor sorpresa

Modelo organizacional

Gama y amplitud de la oferta

Pricing for value

Soberana social- Trazabilidad- Respecto y mejora medio ambiente- Valoracin talento y mano de obra en cualquier lugar del mundo- Visin local (cumplimiento normativa, asociacionismo, kilmetro 0)

Compromiso profesional con el cliente Protocolos con proveedores, con clientes, con la sociedad, con los accionistas, con la innovacinExperiencia superior

Recibir, Atender Complacer Antes/durante/despus Dwell time Branding Fidelizacin

1. Concepto de Hospitalidad

Predisposicin del consumidor hacia un nivel de satisfaccin superior proveniente de unas expectativas de servicio ms elevadas

Las empresas la alcanzan mediante prcticas rigurosas de calidad y gestin de las experiencias aplicando determinados sistemas organizacionales

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1. La hospitalidad y Carme Ruscalleda

La Hospitalidad es el Arte de recibir, de atender y de complacer al cliente culminando sus expectativas. Empieza con el compromiso profesional de la corporacin y se asocia con un elevado confort

Lo que ms admiro de Asia es el compromiso de todos los empleados con la calidad para no fallar las expectativas del cliente .

El cliente viene al restaurante a gozar de una experiencia mas all de la comida. Por eso, hay que aadirle emocin a los alimentos..

Independientemente del tipo de producto y de su nivel, todo debe responder a una estricta relacin precio-valor Carme Ruscalleda

Notes entrevista Carme Ruscalleda

El que ms admiro dsia s el sentiment de formar part de la firma per la que treballes i el grau datenci per complaure el client, no noms a l'Hosteleria si no tamb en el comer

La Hospitalitat s lArt de rebre, datendre i de complaure el client culminant les expectatives El que es busca s el comproms per atendre lobjectiu que tha fet arribar a aquella casa

La veneraci per ser una cultura de qualitat sobt amb loferta de productes de qualitat i amb treballs de qualitat

Els valors de la qualitat dorient dorient agafaria el comproms de no fallar les expectatives daquella persona que est utilitzant el teu servei.

LHospitalitat comena amb el comproms professional de la corporaci

Quan el client arriba es troba dins duna casa, on es mant lambient duna casa confortable i cuidada perqu volem transmetre una cultura rural passada per una ment lliure i creativa. Una ment que t contacte des de fa temps amb sia i tamb hi han elements asitics a la cuina.

Al nostre nivell el client ve a tenir una experincia ms enll del menjar, hi han dhaver ms elements. Hem dafegir-hi lemoci que els aliments son capaos doferir. Els clients busquen viure aquelles icones que ens fan culturalment especials i eclctics. I darrere hi ha el comproms

La relaci preu valor sha dexigir sempre, independentment del tipus de producte i del seu nivell

Sentra en una dinmica de poc comproms.

Lhospitalitat s'associa amb el confort, el luxe no sassocia no amb sedes ni amb ors

El luxe s el resultat de lemoci, de la vivncia. Dins dels moviments de confort s important la naturalitat als espais

El que el client dema a son vivncies que els fan sertir particulars, tratges a mida*

2. Objetivos del estudio

Establecer un sistema que pueda medir el grado de hospitalidad en La Roca Village, que posteriormente pueda ser aplicado a otros establecimientos tursticos y de ocio

Identificar si la percepcin de hospitalidad en LRV se corresponde con un nivel de gasto elevado

Identificar si el gasto en compras en LRV se corresponde con otro similar en el resto de los servicios (hotel, restaurante, cultura, ocio, entertainment, y otros) en el destino Barcelona

2. Hospitalidad en La Roca Village, LRV

Experiencia

2. Hospitalidad en La Roca Village, LRV

HospitalidadSistema organizacionalExperiencia

2. Hospitalidad en La Roca Village, LRVSoftHard

Servicio recibido tiendasServicio recibido en la recepcinTipo de compradores, ni agobios ni poca genteTiempo de esperaFactor sorpresa

Entorno agradableSeguridadServicio de acogidaSealizacin/ informacin/acompaamientoResolucin de problemasAdaptacin a idioma y culturaLimpiezaTransporte/accesibilidad/ conectividadGama y amplitud de ofertaPricing for valuePriceValueSoberana socialSistema organizacionalExperienciaHospitalidad

2. Hospitalidad en BarcelonaSoftHard

Servicio recibido tiendasServicio recibido en la recepcinTipo de compradores, ni agobios ni poca genteTiempo de esperaFactor sorpresaEntorno agradableSeguridadServicio de acogidaSealizacin/ informacin/acompaamientoResolucin de problemasAdaptacin a idioma y culturaLimpiezaTransporte/accesibilidad/ conectividadGama y amplitud de ofertaPricing for valuePriceValueSoberana socialSistema organizacionalExperienciaHospitalidad

3. RESULTADOS GENERALES

3.0. Ficha Tcnica

Muestra: 503Error muestral: 4,16%Periodo: Del 6 al 22 de Noviembre de 2015

3.0. Ficha Tcnica

Muestra: 503Error muestral: 4,16%Periodo: Del 6 al 22 de Noviembre de 2015

1

Muy insatisfecho

2

Insatisfecho

3

Satisfecho

4

Por encima de las expectativas3.1. Escala utilizada

3.2. Importancia de la Hospitalidad

Los clientes Premium de un destino de compras y urbano consideran que la hospitalidad y los servicios resultan fundamentales para elegir a qu ciudad ir y dnde comprar Resultados: 3,13/4

6. RESULTADOS MODELO DE HOSPITALIDAD COMPARADO LRV - BARCELONA

6.1. Modelo de Hospitalidad comparativo

El nivel de hospitalidad es el mismo en ambos destinos; la oferta diversa de Barcelona recibe una mejor experienciaVery dissatisfiedDissatisfied

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