28 de septiembre de 2011

Innovación en la relación con clientes:el valor de las redes sociales

Miquel MontesDirector General Adjunto

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Liderazgo en calidad

Banco mejor valorado por clientes1

Renovación del Sello de Oro a la Excelencia Europea

1) Fuente: STIGA, “RCB Análisis de Calidad Objetiva en Redes Comerciales Bancarias. Avance trimestral 2T112) Un 7,56 sin considerar Banco Guipuzcoano

• Incrementamos la diferencia con el mercado…

• …a pesar de haber implantado iniciativas que, a priori, parecía que nos alejaban del cliente:

–Modelo operativo “industrializado”

–Mantenimiento de recursos

Banco Sabadell Mercado

7,54

6,95

7,21

6,77

7,32

6,61

7,30

6,19

7,362

6,11

7,29

6,78

2006 2007 2008 2009 2010 2T11

3

Centros Administrativos Regionales

Centros de servicio (CARs)Pasado

Transaccionesen el centro de

distribución(Red)

• Especialización

• Tratamiento masivo

• Modelo industrializado

• Compromiso de nivel de servicio

• Especialización

• Tratamiento masivo

• Modelo industrializado

• Compromiso de nivel de servicio

Nuevo modelo productivo basado en la centralización operativa en “factorías”…

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…y mayor eficiencia

1) Sin BG y SUB2) Oficinas domésticas Grupo BS (sin BG)1) Sin BG y SUB2) Oficinas domésticas Grupo BS (sin BG)

11

107105

115

94

99

102

92

100100

103

100

103

2006 2007 2008 2009 2010

2006 = 100 Clientes

Empleados

Oficinas2

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¿Cómo lo hemos conseguido?

• Adquisición de “mejores prácticas”: equipos de mejoras de procesos con óptica de cliente

• Formalización de SLAs

• Formación del personal de oficina

• Herramientas que facilitan información sobre el estado de los trámites (gestor de trámites)

Elementos para asegurar la calidad y la cercanía al cliente

Mayor calidad

• Mejor respuesta a puntas

• Información precisa e inmediata al cliente

• Compromisos de calidad

• Uniformidad en el tratamiento de operaciones

Proximidad al cliente

• Más tiempo comercial y de servicio

• Gestión de expectativas

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Pero el entorno ha cambiado

Revolución digital

• Nuevo espacio de interacción (marketing, comunicación, servicio)

• Multilateral

• Inmediato

• Sitúa en el mismo plano a clientes y empresas

• Sitúa a todos los empleados en el “front-line”

Redes Sociales Emerge un nuevo

consumidor

Nuevo modelo de relación social y comercial

Domingo, 25 de Septiembre de 2011

El nuevo entorno plantea cuestiones a las empresas

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¿Cómo utilizar este

espacio para generar

ingresos?

¿Cómo ganar confianza de los clientes para entrar en su “círculo”?

¿Cómo garantizar la

confidencialidad?

¿Cómo involucrar a

empleados?

Principales retos

• Presencia necesaria?

• Iguala a clientes y compañías

• Todos los empleados están ante el cliente y son “portavoces” de la empresa

• Requiere inmediatez

• Experiencia escasa por la mayor parte de las empresas

• De momento, no es una fuente importante de ingresos directos

¿Cómo hacer de las

redes sociales un

canal de servicio?

¿Cómo integrar las

redes sociales en la comunicación?

El nuevo entorno plantea cuestiones a las empresas (cont.)

¿Cómo hemos abordado el reto en B. Sabadell?

Incorporamos el nuevo entorno digital en nuestros procesos

(IT, operaciones, etc.)

Repensamos el modelo de relación con nuestros clientes

1 2

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Primera entidad en Europa que dispone del servicio de Ingreso de cheques y pagarés en la banca

móvil: Instant Check

Primera entidad que dispone de una aplicación nativa para

Windows Phone

Primera entidad financiera con aplicación IPad

Primera entidad que integra su servicio de banca móvil con las redes sociales y contenidos de

vídeo

Necesidad de innovar continuamente

Nuevo entorno digital1

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Oficina Directa: integra todos los canales y los conecta

• Transaccional

• Servicio a clientes:– Plataforma 24x7– Respuesta en una hora …– … a través del canal preferido por el

cliente• Comercial

– Aprovecha tráfico en los canales (clientes actuales y potenciales) con finalidad comercial: “cada contacto, una venta”

Creación de la Oficina Directa

Más de 1 millón de contactos gestionados por nuestra Oficina Directa

Nuevo entorno digital1

Oficina DirectaOficina Directa

Llámenos al número

902 323 000Todos los días, las 24h

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Repensamos la experiencia del cliente

Nuevo modelo de relación con clientes2

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Lanzamos mecanismos para que clientes y empleados colaboren en el proceso de innovación

Nuevo modelo de relación con clientes2

Más de 3.000 ideas generadas

por clientes y empleados en

2010

Más de 3.000 ideas generadas

por clientes y empleados en

2010

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Uso de twitter como canal de servicio al cliente

Primer banco español en usar

twitter como canal de servicio

Nuevo modelo de relación con clientes2

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Incorporamos a nuestros empleados en el nuevo modelo de relación

Nuevo modelo de relación con clientes2

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Algunos aspectos a considerar por las empresas en el uso de redes sociales

• ¿Cómo ganar credibilidad y generar interés?

• ¿Qué rol deben jugar los empleados?Credibilidad

• Asegurar el tratamiento adecuado de información sensible (PIN, nº cuenta, …)

• Transición adecuada entre canales para asegurar privacidad

Privacidad / Cumplimiento

Normativa

• ¿Qué objetivos, benchmarks, indicadores son necesarios?

• ¿Cómo convertir seguidores en clientes?

Cómo medir el éxito en Redes

Sociales?

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Conclusiones

• Presencia incuestionable en redes sociales: la web es la “plaza mayor”

• No tener miedo de la participación – aumenta el compromiso con la marca

• Necesidad de repensar las interacciones con otros canales

• Necesidad de involucrar a los empleados: ellos son también nuestra presencia en la red

• En el esfuerzo de innovar se desarrollan más capacidades que nos permiten acercarnos al cliente y conocerle mejor

• Presencia incuestionable en redes sociales: la web es la “plaza mayor”

• No tener miedo de la participación – aumenta el compromiso con la marca

• Necesidad de repensar las interacciones con otros canales

• Necesidad de involucrar a los empleados: ellos son también nuestra presencia en la red

• En el esfuerzo de innovar se desarrollan más capacidades que nos permiten acercarnos al cliente y conocerle mejor

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Repensamos la experiencia del cliente

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