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Una estrategia competitiva sostenible a través de los conceptos de calidad total. EFQM, ISO, realizado por el Instituto Datakey
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LA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL: UNA ESTRATEGIA COMPETITIVA SOSTENIBLE
calidad
costes
ventas
Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos
de Opinión
INSTITUTO DATAKEY - ESTUDIOS DE MERCADO
C/ Gurutzegi 12, Oficina 13
San Sebastián 20.018 - Guipúzcoa.
Tel: 943-42 37 00/ Fax: 943-42 22 24
www.instituto-datakey.comwww.encuestas-web.comwww-informes-web.com
Email: [email protected]
LA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL
UNA ESTRATEGIA COMPETITIVA SOSTENIBLE
Calidad Total: Estrategia Competitiva
EL CONCEPTO DE LA CALIDAD: EVOLUCIÓN
CALIDAD EN EL MODELO DE GESTIÓN
CONTROL DE CALIDAD
CALIDAD TOTAL
CALIDAD EN EL PRODUCTO
CALIDAD EN EL PROCESO
CALIDAD EN EL SISTEMA DE GESTIÓN
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Calidad Total: Estrategia Competitiva
EVOLUCIÓN: LA CALIDAD EN EL PRODUCTO
“ El inspector es responsable de la calidad del trabajo, y tanto los obreros como los jefes deben asegurarse que el trabajo se lleve a cabo a total satisfacción del propio inspector.“F.W. Taylor: Principios de la Administración Científica. 1911
Conjunto de técnicas empleadas para verificar a través de la inspección la adecuada conformidad de los requisitos técnicos
del producto
FABRICAR + INSPECCIONAR + RECHAZARCALIDADCALIDAD
PRODUCTOPRODUCTO
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Calidad Total: Estrategia Competitiva
EVOLUCIÓN: LA CALIDAD EN EL PROCESO
Conjunto de técnicas empleadas para controlar las variaciones experimentadas en los procesos y asegurar así la adecuada conformidad
del producto/servicio final
ASUMIR VARIABILIDAD DEL PROCESO
CONTROLAR Y GESTIONAR CAUSAS DE VARIABILIDAD
CALIDADCALIDADPROCESO/PRODUCTOPROCESO/PRODUCTO
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Calidad Total: Estrategia Competitiva
EVOLUCIÓN: LA CALIDAD EN EL SISTEMA DE GESTIÓN
Conjunto de responsabilidades y procedimientos, planificados y sistemáticosempleados para asegurar que los procesos, productos, y servicios cumplan
los requisitos de calidad exigidos por el cliente
PROCESO 1
PROCESO 2
PROCESO 3
PROCESO N
PR
OC
ED
IMIE
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OS
RESPONSABLESASEGURAMIENTOASEGURAMIENTO
CALIDADCALIDADPTO/PROCESOPTO/PROCESO
SISTEMA DE GESTIÓN
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Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión
Los Sistemas de Gestión: ISO-9000:2000
Son todas las acciones sistemáticamente planificadas en unaempresa, necesarias para proveer una adecuada confianza de
que los productos o servicios puedan satisfacer los requerimientos de Calidad (ASEGURAMIENTO) aumentandola satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos.
LA GESTIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD (ISO 8402):
ISO (Organización Internacional de Normalización). 2000
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Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión
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REQUISITOSPRODUCTOSSERVICIOS
Mejora Continua del Sistema de Gestión
Medición, análisis y mejora
Responsabilidades de la dirección
Realización del producto/servicio
Gestión de los Recursos
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Calidad Total: Estrategia CompetitivaEVOLUCIÓN: LA CALIDAD EN EL MODELO DE GESTIÓN
Estrategia de gestión cuyo propósito es que la organización satisfaga de manera equilibrada las necesidades y expectativas de los clientes, de los empleados, de los accionistas, y de la sociedad en general.
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MODELO DE GESTIÓN
RECURSOS
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PROCESOSLIDERES
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Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión
Los modelos de gestión: El modelo EFQM
EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA en gestión empresarial:
Los resultados excelentes con respecto al Rendimiento de la Organización, a los Clientes, a las Personas y a la Sociedad
se logran mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Política y Estrategia, las Personas de la Organización,
los Recursos y Alianzas, y los Procesos
EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad). 1999
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Calidad Total: Estrategia Competitiva
CALIDAD TRADICIONAL VERSUS CALIDAD TOTAL
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Líneas de Progreso Control de Calidad Calidad Total
Quién la define Expertos/técnicos Clientes
El Cliente Estándar/Medio Segmentado
Ámbito de la calidad Especificac. técnicas Dimensiones pto/serv.
Nivel de la calidad Estándares óptimos Mejora permanente
Enfoque de la calidad Formalista Sustantivo
Actitud estratégica Negativa Positiva
Líneas de Progreso Control de Calidad Calidad Total
Política básica Controlar la calidad Producir la calidad
Objeto de la gestión Producto Diseño/Proceso/Producto
Fase de gestión Inspección Prevención y Mejora
Responsabilidad Inspectores Toda la plantilla
Ámbito de gestión Unidepartamental Multidepartamental
Estilo Directivo Impositivo Participativo
CALIDAD TRADICIONAL VERSUS CALIDAD TOTAL
Calidad Total: Estrategia Competitiva
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PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA CALIDAD TOTAL
Calidad Total: Estrategia Competitiva
ORIENTACIÓN A LOS CLIENTES
COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
LIDERAZGO EN LA MEJORA CONTINUA
ORIENTACIÓN A LOS PROCESOS
ORIENTACIÓN A LAS PERSONAS
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ORIENTACIÓN A LOS CLIENTES
Calidad Total: Estrategia Competitiva
LOS CLIENTESCOMPRAN A LA
EMPRESA QUE LESPROPORCIONA
LA MÁXIMA EXPECTATIVADE VALOR AÑADIDO
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LIDERAZGO EN LA MEJORA CONTINUA
Calidad Total: Estrategia Competitiva
MISIÓN-VISIÓN-VALORES MISIÓN-VISIÓN-VALORES
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
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CO
MPR
OM
ISO
DE L
A D
IREC
CIÓ
NCalidad Total: Estrategia Competitiva
DIRECCIÓN
MANDOS
PERSONAL DE LINEA
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Calidad Total: Estrategia Competitiva
ORIENTACIÓN A LOS PROCESOS
U N ID A D /C E N TR O
Tarea
D p to . D p to .
Tarea Tarea Tarea
D p to . D p to .
Tarea
D p to .
U N ID A D /C E N TR O U N ID A D /C E N TR O
D IR E C C IÓ N
PROCESOSVS.
TAREAS
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Calidad Total: Estrategia Competitiva
ORIENTACIÓN A LOS PROCESOS
entradas salidas
Cli
ente
s
Pro
veed
ore
s
salidas
Cli
ente
s
Pro
veed
ore
s
Planificación (Objetivos) Resolución de Problemas
entradas
Control
MEJORA CONTINUA
PDCA
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Calidad Total: Estrategia CompetitivaMAPA DE PROCESOS- AÑO 2002
GestiónEstratégica
Gestión Personas GestiónConocimiento
GestiónInfraestructuras I
AtenciónResidencial
Atención enCentro de
Día
AtenciónHospital
RehabilitaciónAmbulatoria Consultas
Part. Soc. y Cult.Mayores
Logística Económico-Financiero
Sistemas deInformación
GestiónHostelera
GestiónAlimentacióny Nutrición
GestiónInfraestructuras II
ServicioFarmacia
Gestión de laMejora
Limpieza
Lavandería
RPRRP
PROCESOS CLAVEESTRATEGICOS
PROCESOS CLAVEDE ATENCIÓN EINTERVENCION
PROCESOS CLAVE DEATENCIÓN E
INTERVENCION
PROCESO
DE
GESTION
DE
PROCESOS
PROCESOSSOPORTE
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Calidad Total: Estrategia Competitiva
MEJORA CONTINUA
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Calidad Total: Estrategia Competitiva
ORIENTACIÓN A LAS PERSONAS
SABER
SABER
PODER
PODER
QUERER
QUERER+
Trabajo
Trabajo
en Equipo
en Equipo
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CLIENTES
Calidad Total: Estrategia Competitiva
ORIENTACIÓN A RESULTADOS
PERSONAS
SOCIEDAD
NEGOCIO
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Los modelos de gestión: El modelo EFQM
Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión
LIDERAZGO
PROCESOS
RTDOS
CLAVE
PERSONAS
AGENTES FACILITADORES RESULTADOS
INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
POLÍTICA Y ESTRATEGIA
ALIANZAS Y RECURSOS
RTDOS PERSONAS
RTDOS CLIENTES
RTDOS SOCIEDAD
10 % 14 % 15 %
9 %
9 %
8 %
6 %
20 %
9 %
50 %
50 %
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San Sebastián 20.018 - Guipúzcoa.
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