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ADM_MYPE_CMAC PIURA S.A
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ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION
“APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES APLICADO AL AREA DE OPERACIONES DE LA CMAC PIURA S.A SOLUCIONES VARIABLES SISTEMICAMENTE CON GESTION DEL CONOCIMIENTO
E- CRM Y BALANCED SCORECARD”
INTEGRANTES :
CARBAJAL DIAZ SANDRA
MELENDREZ HUAMAN HUBER
MENDOZA MOSTACERO FRANCESCA
CURSO :
SISTEMA DE INFORMACION DE GERENCIA
DOCENTE :
ING.CARLOS CHAVEZ MONSON
CICLO :
VII
CHICLAYO, MAYO PIMENTEL DEL 2010
Sistemas De información Gerencial Página 1
Sistemas De información Gerencial Página 2
Sistemas De información Gerencial Página 3
Sistemas De información Gerencial Página 4
Sistemas De información Gerencial Página 5
Sistemas De información Gerencial Página 6
RESUMEN
En la actualidad se vive en un mundo cambiante, en la cual la organización tiene
que emplear diferentes métodos para lograr la eficiencia del servicio o producto
que se brinda al cliente. Hoy en día ha surgido un método para mejorar la
rentabilidad e incrementar las ventas a menores costos; empleando el CRM Y
Balanced scorecard.
En el presente trabajos ponemos bajo análisis el área de operaciones de la CMAC
PIURA S.A con el objetivo de mejorar la calidad de atención del cliente, disminuir
el tiempo requerido en cada operación y emplear nuevas tecnologías para la
implementación de cuadros estadísticos para el área de operaciones.
Sistemas De información Gerencial Página 7
ÍNDICE
IntroducciónCAPITULO 1: FUNDAMENTACIÓN CIENTÍFICA……………………………… 071.1. Realidad Problemática…………………………………………………………….071.2. Antecedentes de la Investigación…….…………………………………...….…...081.3. Objetivos de la Investigación…..……....…………………………………………08
1.3.1. Objetivo Gral.……………………………………………………….......08 1.3.2. Objetivos específicos……………………………………………………081.4. Justificación de la Investigación……......………………….……………..…........11
1.4.1. Justificación Científica…………...……………………………………..111.4.2. Justificación Tecnológica...…………………………………...….……..131.4.3. Justificación Organizacional…………………………………………....151.4.4. Justificación Sistémica….……………………………………………....161.4.5. Justificación Económica..………………………………………………16
1.5. Formulación del Problema de investigación..……………..….………...………..161.6. Definición de variables..…….…………...………………………………………..161.7. Hipótesis de la Investigación.....…………………………………………………..171.8. Diseño de contrastación..….…………..……...………………………………...…171.9. Tipo de Investigación.………………………………………...……………...…...18
1.9.1. Investigación aplicada………………………………………………..…18 1.10. Indicadores de Contrastación…...…………..…...…………………………..….181.12. Población y Muestra……………………………………………………………....21CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL PARA LA GESTIÓN DELCONOCIMIENTO –FASE 1 DE MIPE………………………………………………..22
2.1 Objetivo del marco teórico y conceptual de la Fase 1 de MIPE……………222.2. Sistemas de Información…………………………………………………...222.3 ¿Qué es el conocimiento?...............................................................................222.4. Gestión del Conocimiento…………………………………………………..232.5. Acepciones de la Gestión del Conocimiento………………………………..242.6. Objetivos de la Gestión del Conocimiento….................................................242.7. Metodología Commonkads de la gestión e Ingeniería del conocimiento…...26
CAPITULO III: DESARROLLO DE LA METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES………………………………………………………29
3.1 FASE I de la Metodología Integradora de Procesos Empresariales (MIPE) aplicando la Gestión del Conocimiento…………………………………………..29OM1: Problemas, oportunidades y soluciones viables………………………...29Procesar Cancelación de CTS…………………………………………………….29Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema Financiero. Cargo ahorro por transferencia………………………………………………………….29Retiro de cuenta de ahorros………………………………………………………31Registrar Pedido de Modificación de Datos en un giro Registrado……………...31Problemas a nivel operacional en el área de Operaciones…………………….32Procesar Cancelación de CTS…………………………………………………….32Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema Financiero. Cargo ahorro por transferencia………………………………………………………….32
Sistemas De información Gerencial Página 8
Retiro de cuenta de ahorros………………………………………………………32Registrar Pedido de Modificación de Datos en un giro Registrado……………...32Problemas a nivel Táctico en el área de Operaciones………………………….33Procesar Cancelación de CTS…………………………………………………….33Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema Financiero. Cargo ahorro por transferencia………………………………………………………….33Retiro de cuenta de ahorros………………………………………………………33Registrar Pedido de Modificación de Datos en un giro Registrado……………...34Problemas a nivel Estratégico en el área de Operaciones..…………………..34Procesar Cancelación de CTS……………………………………………………34Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema Financiero. Cargo ahorro por transferencia………………………………………………………….34Retiro de cuenta de ahorros………………………………………………………34Registrar Pedido de Modificación de Datos en un giro Registrado……………...35Otros problemas a nivel operacional en el área de operaciones…………………..35Otros problemas a nivel táctico en el área de operaciones……………………….35Otros problemas a nivel estratégico en el área de operaciones…………………...35Visión y misión de caja municipal de ahorro y crédito de trujillo s.a…………….36Visión y misión del área de operaciones…….……………………………………36FODA de la ÇMAC PIURA S.A de la Agencia BALTA…………………………………………………………………………….36FODA del área de operaciones…………………………………………………….37Soluciones viables sistémicamente a nivel operacional, táctico y estratégico...38Soluciones viables sistémicamente en el nivel operacional……………………….38Soluciones viables sistémicamente en el nivel táctico…………………………….39Soluciones viables sistémicamente en el nivel estratégico………………………..39Modelo Organizacional OM2: Contexto organizacional Descripción Centralizada en el Área de la Organización…………………………………….40Modelo de unidades organizacionales……………………………………………..43Stakeholders……………………………………………………………………….46Recurso de Hardware del área de la empresa……………………………………..46Plantilla OM3 Modelo Organizacional: Descomposición de tarea……………….50Descomposición de Procesos a Nivel Operacional………………………………..50Descomposición de tareas a nivel táctico…………………………………………50OM3 Descomposición de Tareas a Nivel Estratégico………………………….53Modelo Organizacional OM4: Fuente del Conocimiento en el Nivel Operacional, Táctico y estratégico.......................................................................56Fuente del Conocimiento en el Nivel Operacional……………………………….56Fuente del Conocimiento en el Nivel Táctico…………………………………….57Fuente del Conocimiento Estratégico…………………………………………….57Plantilla OM5 del Modelo Organizacional: Viabilidad del Proyecto…………….58Modelo de Tareas………………………………………………………………….59Modelo de Tareas a Nivel Operacional……………………………………………59TM1-1 Modelo de Tareas a Nivel Operacional de Procesar Cancelación de CTS………………………………………………………………………………...60TM1-2 Modelo de Tareas a Nivel Operacional de Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema financiero. Cargo ahorro por transferencia…60
Sistemas De información Gerencial Página 9
TM1-3 Modelo de Tareas a Nivel Operacional de Procesar Retiro de cuenta de ahorros……………………………………………………………………………..61TM1-4 Modelo de Tareas a Nivel Operacional de Procesar Pedido de modificación de datos en un giro registrado……………………………………………………..61Modelo del Conocimiento………………………………………………………….74Modelo del Conocimiento a Nivel Operacional…………………………………74Modelo del Conocimiento a Nivel Operacional del Proceso Cancelación de CTS..74Modelo del Conocimiento a Nivel Operacional del Proceso de transferencia de fondos a otras empresas del sistema financiero…………………………………….75Modelo del Conocimiento a Nivel Operacional del Proceso retiro de cuenta de ahorro……………………………………………………………………………….75Modelo del Conocimiento a Nivel Operacional del Procesar modificación de datos de un giro registrado………………………………………………………………..77Modelo del Conocimiento a Nivel Táctico……………………………………….78Modelo del Conocimiento a Nivel Táctico de Procesar datos históricos sobre cancelación de cts………………………………………………………………….78Modelo del Conocimiento a Nivel Táctico de Procesar datos históricos sobre la transferencia de fondos a otra entidad financiera…………………………………..79Modelo del Conocimiento a Nivel Táctico de Procesar datos históricos sobre retiro de cuenta de ahorro…………………………………………………………………80Modelo del Conocimiento a Nivel Táctico de Procesar datos históricos sobre modificación de datos de un giro registrado……………………………………….81Modelo del Conocimiento a Nivel Estratégico…………………………………..82Modelo del Conocimiento a Nivel Estratégico para Implementar estrategias de CRM para mejorar la calidad de servicio en la gestión de la cancelación de CTS..82Modelado del Diseño de Pantallas.........................................................................85Base de Datos de Operaciones……………………………………………………..97
Balanced Score Card en EXCEl de la Caja Trujillo del area de Operaciones …………102
Recomendaciones…………………………………………………………………117Conclusiones………………………………………………………………...……118
Sistemas De información Gerencial Página 10
CAPITULO I: FUNDAMENTACIÓN CIENTÍFICA1.1 REALIDAD PROBLEMÁTICA
La CMAC PIURA S.A. inició sus operaciones el 28 de julio de 1978 con el objeto
de ampliar nuestra participación en el mercado de captaciones y colocaciones de
una manera más competitiva de constituirse en un elemento fundamental de la
descentralización y democratización del crédito en la región; así como fomentar el
desarrollo de la micro y pequeña empresa. Dentro de estos lineamientos. Caja
Piura estableció como su misión Brindar servicios financieros con eficiencia,
oportunidad y competitividad, tanto a pequeñas y micro empresas (PYMES) como
a familias que normalmente no tienen acceso al sistema bancario fomentando su
desarrollo auto sostenible, cimentado en el ahorro y el esfuerzo propio.
Servir a sus clientes de manera eficiencia, calidad, innovación y alto
profesionalismo promoviendo la cultura de ahorro e inversión para el desarrollo
social económico de la región y el país. Asimismo su visión es Ser la institución
financiera líder en microfinanzas, en expansión progresiva a nuevas plazas de la
geografía nacional, a través de una red de oficinas interconectadas, soportada en
una organización plana y procedimientos intensivos en tecnología de la
información, aplicados por recursos humanos de alta productividad, plenamente
identificados con la organización.
Caja Piura, ofrece a sus clientes los siguientes productos y servicios:
Depósitos: De ahorro corriente, fijo, de ahorro con órdenes de pago, cuenta de
remuneraciones, a plazo fijo, cuenta infantil y CTS.
Créditos: Para personas naturales o jurídicas que desarrollen actividades del
sector comercio, industria o servicios y sectores primarios como el agrícola pesca
y minería destinada a capital de trabajo o inversión en el activo fijo. Créditos
Personales, Créditos Hipotecarios, créditos agropecuarios y pesqueros.
Servicios: Cambio de moneda extranjera, emisión de cheques de gerencia,
transferencia de fondos cobranza de servicio publico abonos de planilla pagos de
cuota – colegios profesionales.
Sistemas De información Gerencial Página 11
Actualmente, la CMAC PIURA S.A. cuenta con 120 agencias distribuidas en los
departamentos de La Libertad, tumbes, Ica, Amazonas ,Cusco Ucayali San Martín
arequipa Cajamarca, Lambayeque, Ancash, Piura, Tumbes y Lima.
En la actualidad en nuestra agencia de Balta se viene registrando una serie de
problemas que, dificultan el desarrollo de las actividades de los trabajadores en el
día a día.
Los principales problemas son el tiempo que demandan ciertos tipos de
operaciones, los impedimentos tecnológicos, etc.; todo esto se manifiesta en la
satisfacción del cliente.
1.2 Antecedentes de la Investigación
a) Titulo: Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales
(MIPE) para plantear soluciones viables sistemáticamente incrementando el
nivel de clientes en el Banco de Crédito Del Perú División Comercial –
Chiclayo utilizando la tecnología emergente y CRM
Autor: Coronel Salcedo Jorge.
Lugar: Universidad Señor de Sipan, Chiclayo Perú 2008.
Objetivo General: Aplicación de la metodología MIPE utilizando las
tecnologías emergentes y CRM para incrementar el nivel de clientes en el
Banco de Crédito Del Perú División Comercial – Chiclayo.
Comentarios: La investigación realizada se llevó a cabo utilizando la
metodología MIPE, Integradora de Procesos Empresariales, a Nivel
Estratégico, Táctico y Operacional. Se llegó a demostrar que la metodología
MIPE integra los niveles estratégicos, tácticos y operacionales bajo la
gestión del conocimiento incrementando el nivel de clientes en el Banco de
Crédito del Perú.
b) Como los demás bancos de México, HSBC enfrenta los desafíos de operar
en un ambiente de constantes cambios en las reglamentaciones y en las
tasas de interés, el corazón de su negocio. Por décadas, el sistema
bancario de México funcionó como un “sistema cerrado”, pero ahora ha
Sistemas De información Gerencial Página 12
pasado por un proceso de desregulación que incluyó la apertura de la
industria a las inversiones extranjeras en gran escala.
Además, los depósitos bancarios bajaron dramáticamente a medida que las
tasas de interés mexicanas empezaron a declinar. HSBC México ha sido
muy exitoso en atraer a nuevas cuentas, pero los ejecutivos de la empresa
saben que no pueden depender solo de los ingresos por cuentas nuevas
del mercado de México. Consideraron con acierto que mantener a los
clientes existentes y desarrollar relaciones más rentables con ellos sería
Sumamente importante para el éxito a largo plazo del banco.
“Desde el comienzo con CRM, teníamos dos metas principales: retener a
los clientes más valiosos y hacer crecer la rentabilidad de los clientes que
no han sido rentables hasta el momento pero que tienen el potencial para
serlo”, comenta Gustavo Martínez Lira, Director de CRM en HSBC México.
Para esto, la empresa necesitaba analizar cuáles son los clientes rentables
y contactarlos con un servicio excelente y con ofertas inteligentes y
apropiadas.
Comentario: Esto es una muestra que el CRM puede resultar una
poderosa herramienta de gestión para la aplicación en finanzas, logrando
marcar una ventaja competitiva frente a las demás entidades financieras.
1.3 Objetivos de la Investigación
1.3.1 Objetivo General
El objetivo de este trabajo de investigación es aplicar la Metodología Integradora
de Procesos Empresariales con E-CRM aplicado al área de operaciones de la
CMAC PIURA S.A.
Sistemas De información Gerencial Página 13
1.3.2 Objetivos Específicos
A Nivel operacional:
Proceso Cancelación de CTS.
Brindar seguridad al personal de operaciones sobre la veracidad de los
datos otorgados por el cliente en la carta que el entrega al personal de
operaciones para cancelación.
Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema
Financiero. Cargo ahorro por transferencia.
Implementar una interfaz que permita la transferencia de fondos a otra
entidad financiera con el cambio de moneda.
Procesar retiro de cuenta de ahorros
implementar en el sistema una interfaz que permita visualizar el saldo de la
cuenta al momento que el cliente realiza el retiro.
Registrar Pedido de Modificación de Datos en un giro Registrado
implementar un proceso que permita agilizar la accesibilidad a la BD para la
modificación de datos de un giro registrado.
A Nivel Táctico:
Proceso Cancelación de CTS.
Elaborar reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos
comparativos sobre la veracidad de los datos otorgados por el cliente en la
carta que el entrega al personal de operaciones para cancelación de su
CTS.
Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema
Financiero. Cargo ahorro por transferencia.
Sistemas De información Gerencial Página 14
Elaborar reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos
comparativos sobre la implementación de una interfaz en el SI CMAC que
permita la transferencia de fondos a otra entidad financiera con el cambio
de moneda.
Procesar retiro de cuenta de ahorros
Elaborar reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos
comparativos sobre la deficiencia en la atención que genera el sistema al
no visualizarse el saldo de la cuenta al momento que el cliente realiza el
retiro.
Registrar Pedido de Modificación de Datos en un giro Registrado
Elaborar reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos
comparativos sobre la Inaccesibilidad a la BD para la modificación de datos
de un giro registrado.
A nivel Estratégico:Proceso Cancelación de CTS.
Implementar estrategias para brindar seguridad al personal de operaciones
sobre la veracidad de los datos otorgados por el cliente al momento de la
cancelación de su CTS.
Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema
Financiero. Cargo ahorro por transferencia.
Implementar estrategias para la transferencia de fondos a otra entidad
financiera con el cambio de moneda.
Procesar retiro de cuenta de ahorros
Implementar estrategias en el sistema que permitan visualizar el saldo de la
cuenta al momento que el cliente realiza el retiro.
Registrar Pedido de Modificación de Datos en un giro Registrado
Implementar estrategias en el sistema que permitan la modificación de un giro
registrado.
Sistemas De información Gerencial Página 15
1.4 Justificación de la Investigación
1.4.1. Justificación Científica
Se justifica científicamente por qué se puede utilizar como metodología para
desarrollar sistemas de información con enfoque sistémico y holístico e
integracionista en los niveles estratégicos, tácticos y operacionales aplicando la
Ingeniería y Gestión del Conocimiento dentro del desarrollo del sistema de
información y que permita mejorar la toma de decisiones con un pensamiento
sistémico, con homeostasis, equifinalidad, con equilibrio, con una visión inter, multi
y transdisciplinaria en la aplicación de la Metodología Integradora de Procesos
empresariales con la Gestión del Conocimiento, comprendiendo con profundidad
sistémica los problemas que se presentan en el desarrollo de sistemas de
información a nivel estratégico, táctico y operacional, viendo a los requerimientos
funcionales como un ente integrado en los tres niveles.
Las empresas que buscan la competitividad, están tratando de solucionar los
problemas de la integración de sistemas transaccionales del Nivel Operativo
dentro de los procesos empresariales, pero queda pendiente solucionar la
integración de los niveles estratégicos y tácticos con el nivel operativo, que
realmente es el principal problema para el desarrollo de las empresas. Para tal
efecto se ha creado una nueva metodología integradora de procesos
empresariales (MIPE) con un enfoque holístico bajo la gestión del conocimiento
siendo el combustible para la innovación y el apalancamiento en la creación de
valor dentro de la integración de los procesos empresariales en los niveles
estratégicos, tácticos y operacionales en el desarrollo de sistemas de información.
En la actualidad el sector empresarial comercial, industrial y de servicios requieren
Sistemas de Información que integren los niveles operacionales, tácticos y
estratégicos bajo la gestión del conocimiento. Las empresas buscan que sus
estrategias se ejecuten y muchas veces hay problemas para llevar las estrategias
Sistemas De información Gerencial Página 16
a la acción. Desarrollando sistemas de información con la metodología MIPE
basada en la gestión del conocimiento se podrá implementar aplicaciones de
Sistemas de Información y Tecnologías de Información con un enfoque sistémico
integracionista u holístico en los niveles estratégicos, tácticos y operacionales y se
marcará la diferencia con otras metodologías porque aportará al modelamiento de
sistemas de información un enfoque holístico en la integración de los procesos
empresariales basado en la gestión del conocimiento, que se contrastará con la
integración de los niveles estratégicos, tácticos y operativos incluyendo medición
de desempeños y creación de valor dentro de la Gestión Empresarial.
1.4.2 Justificación Tecnológica:
Desde el punto de vista tecnológico se justifica porque MIPE en la fase I aplica la
metodología Commonkads bajo la Gestión del Conocimiento, utiliza las Nuevas
técnicas emergentes para la integración de los niveles estratégicos, tácticos y
operacionales dentro del área donde aplica el sistema de información, es decir, se
aplica la Gestión del Conocimiento con COMMONKADS (Common Knowledge
Analisys Design System). En la Fase II del MIPE aplica las nuevas tecnologías de
Estrategias Empresarial la cual será elegida en función al tipo de aplicación a
desarrollar y puede ser estrategias de E-CRM (Customer Relations Management)
o Estrategias de la Administración de las relaciones con los clientes, estrategias
de E-SCM (Supply Chain Management) o Estrategias de la Administrar la Cadena
de Suministro, estrategias de ECommerce, Estrategias de E-Marketing,
Estrategias de E-BRM (Business Relations Management) o Estrategias de
Administrar las relaciones con la Banca Financiera, estrategias de E-PRM (Partner
Relations Management) o Estrategias de Administrar las Relaciones con los
Aliados o las Alianzas estratégicas, Estrategias de E-GRM (Goverment Relations
Management) que equivale a las Estrategias de la Administración de las
Relaciones con el Gobierno Regional y/o Central, Estrategias de Balanced
ScoreCard o Tablero de Mando Integrado, Estrategias de ERP (Enterprise
Sistemas De información Gerencial Página 17
Resource Planning) que equivale a las Estrategias de la Planificación de Recursos
Empresariales, Estrategias de ABCM (Activity Based Coste Management) que son
la Estrategias de una Administración Basada en Actividades y Costos, Estrategias
de TQM (Total Quality Management) que son las estrategias de Administrar la
Calidad Total, Estrategias de EVA (Economic Value Added) o Valor Económico
Agregado etc. Se debe puntualizar que solamente se tomará las estrategias de la
Técnica que se está utilizando en el área de la empresa donde se aplica el
sistema de información y dichas estrategias tienen que estar enmarcadas en el
enfoque sistémico y basada en la Gestión del Conocimiento.
En la Fase III de la Metodología MIPE se aplica las técnicas de Business
Intelligence con Cubos multidimensionales del OLAP para dar soporte a la toma
de decisiones en el área de práctica preprofesionales.
En la Fase IV de la Metodología MIPE se aplica las técnicas de modelado
transaccional con RUP para el diseño de las interfaces de la aplicación y la fase V
de la Metodología MIPE se aplica la Técnica del Tablero de Mando Integrado para
monitorear los indicadores de medición del sistema de información aplicado al
área de la empresa.
1.4.3 Justificación Organizacional:
Se justifica desde el punto de vista organizacional por que en la Fase de la
Gestión del Conocimiento de la Metodología Integradora de Procesos
empresariales (MIPE) describe el modelo de la organización, identificando los
problemas percibidos en la organización en el área de aplicación del sistema de
información, así como las características del contexto de la organización y
suministra una lista de posibles soluciones viables sistémicamente. Además se
analiza la estructura de la organización y del área de aplicación, así como los
procesos involucrados, el personal, los recursos, el Know How o conocimiento
tácito de los trabajadores y/o empleados, se analiza la cultura y el poder de la
Sistemas De información Gerencial Página 18
organización, los Stakeholders o actores internos y externos, FODA del área de
aplicación del sistema de información (SI) a desarrollar, los requerimientos
funcionales, así como el análisis y diseño de las principales tareas en el proceso
empresarial relacionado con el S.I., quién realiza la tarea, donde se realiza la
tarea, cual es medio de conocimiento de la tarea, cual es la intensidad de la tarea,
cual es el nivel de importancia de la tarea, si la tarea es usada en forma
apropiada, si la tarea es usada en el lugar apropiado, si los tiempos son correctos,
si la calidad es apropiada etc. La información que analiza la Gestión del
conocimiento en el área donde se desarrolla el S.I. dentro de la organización
permitirá conocer al detalle los problemas que presentan en cada una de los
procesos dentro del área de desarrollo del S.I. y así poder solucionarlo con mayor
facilidad.
1.4.4 Justificación Sistémica:
Se justifica Sistémicamente por que se mejora la integración de los niveles
estratégicos, tácticos y operacionales en el área donde se desarrolla el S.I. con un
enfoque holístico y crea sinergia en la comunicación entre todas las unidades y
procesos dentro del área de desarrollo del S.I. Se mejora las relaciones entre el
personal que labora en el área de aplicación del S.I., por que se tendrá una visión
integracionista del área de la empresa donde se desarrolla el S.I. así como de su
entorno. Se plantea la necesidad y responsabilidad de las empresas en la
integración de los niveles estratégicos, tácticos y operacionales.
1.4.5 Justificación Económica
Las empresas pueden minimizar sus costos de procesos al tener aplicaciones
transaccionales integradas con las tomas de decisiones a nivel táctico y con los
objetivos estratégicos relacionados, obteniendo mayor eficiencia y eficacia y por
ende mayor utilidad gracias a la implementación de los sistemas de Información
Sistemas De información Gerencial Página 19
bajo la metodología MIPE con la Gestión del Conocimiento a nivel Estratégico,
Táctico y Operacional.
1.5 Formulación del Problema de Investigación
¿En qué medida la metodología integradora de procesos empresariales plantea
soluciones viables sistemáticamente con gestión del conocimiento, CMR y
Balanced Scorecard al área de operaciones de la CMAC PIURA S.A.
1.6 Definición de Variables
Variable Independiente:
Metodología Integradora de Procesos Empresariales.
Variable Dependiente:
Área de Operaciones de la CMAC PIURA S.A.
1.7 Hipótesis de la investigación
Aplicando la Metodología Integradora de Procesos Empresariales (MIPE) basada
en la Gestión del Conocimiento a nivel Estratégico, Táctico y Operacional se
desarrolla los Sistemas de Información.
1.8 Diseño de Contrastación
Para la contrastación de la hipótesis, se utilizó el método lineal que consiste en
aplicar los indicadores de medición al sistema de información que no aplica la
Metodología Integradora de Procesos Empresariales basada en la Gestión del
Conocimiento a nivel estratégico, Táctico y Operacional lo que equivale el Pre Test
(Y), y los mismos indicadores al Sistema de Información que si aplica la
Metodología Integradora de Procesos Empresariales basada en la Gestión del
Conocimiento a nivel estratégico, Táctico y Operacional lo que equivale al Post
Test (Y’)
Sistemas De información Gerencial Página 20
1.9 Tipo de Investigación
1.9.1 Investigación aplicada:
Porque es la que se apoya en la solución de problemas específicos en el área que
requiere de desarrollo e implementación de sistemas de información y se mejora la
eficiencia, eficacia y la calidad de los sistemas. Esta investigación depende de los
aportes teóricos de la investigación pura. Por que se utiliza la Ingeniería del
Conocimiento bajo la metodología Commonkads en el modelado de sistemas de
información, para mejorar el nivel de desarrollo de los sistemas de información y
en provecho de las áreas de las empresas donde se aplican los S.I. Cada fase de
la Metodología Integradora de Procesos Empresariales basada en la Gestión del
Conocimiento a nivel estratégico, Táctico y Operacional tendrá que contrastarse.
Sistemas De información Gerencial Página 21
1.10 Indicadores De Contrastación
Indicadores Nivel Operacional
Nivel Operacional
Indicador Descripción
Tipo de Indicador
Instrumento de Medición
Semáforo Formula
Retiro de
cuenta de
ahorros
Tiempo de procesar retiro de cuenta de ahorroTPRCA
Duración del TPRCA
Cuantitativo
Cronometro
Verde= menos de 2 minutos.Azul= 5>TPRCA>2 minutos.Rojo=TPRCA>6
TPRCA= Tf-Ti
Grado de satisfacción del cliente por el TPRCA(GSCLPTRCA)
Medición del GSCLPTRCA
Cualitativo
Encuesta al cliente
Verde= Alto G.S.Azul= Medio G.S.Rojo= Bajo G.S.
%(V)10/100*100%%(A)30/100*100%%(R)60/100*100%
Nivel Operacional
Indicador Descripción Tipo de Indicad
or
Instrumento de Medición
Semáforo Formula
Procesar Cancelación de CTS.
Grado de inseguridad de la veracidad de los datos entregados por los clientes(GIVDEPCL)
Medición del GIVDEPCL
Cualitativo
Encuesta al trabajador
Verde= Alto G.I.Azul= Medio G.I.Rojo= Bajo G.I.
%(V)10/100*100%%(A)30/100*100%%(R)60/100*100%
Tiempo de procesar retiro de cuenta de ahorroTPRCA
Duración del TPRCA
Cuantitativo
Cronometro
Verde= menos de 2 minutos.Azul= 5>TPRCA>2 minutos.Rojo=TPRCA>6
TPRCA= Tf-Ti
Grado de satisfacción del cliente por el TPRCA(GSCLPTRC
Medición del GSCLPTRCA
Cualitativo
Encuesta al cliente
Verde= Alto G.S.Azul= Medio G.S.Rojo= Bajo G.S.
%(V)10/100*100%%(A)30/100*100%
Sistemas De información Gerencial Página 22
A) %(R)60/100*100%
Nivel Operacional
Indicador Descripción Tipo de Indicad
or
Instrumento de Medición
Semáforo Formula
Procesar
Transferenci
as de
Fondos a
otras
empresas
del Sistema
financiero.
Cargo
ahorro por
transferencia
.
Número de
clientes que
solicitan
Transferenci
as de
Fondos a
otras
empresas
del Sistema
financiero.
Cargo
ahorro por
transferencia
(NCLTFESF
CAHT)
Medición del (NCLTFESFCAHT)
Cuantitativo
Contador Verde= menos de 5 clientesAzul= 10> NCLTFESFCAHT >5
Rojo=10> NCLTFESFCAHT)>5
Sumatoria de (NCLTFESFCAHT)
Grado de satisfacción del cliente por el (NCLTFESFCAHT)(GSCNCLTFESFCAHT)
Medición del (NCLTFESFCAHT)
Cualitativo
Encuesta al cliente
Verde= Alto G.S.Azul= Medio G.S.Rojo= Bajo G.S.
%(V)10/100*100%%(A)30/100*100%%(R)60/100*100%
Sistemas De información Gerencial Página 23
Nivel Operacional
Indicador Descripción Tipo de Indicad
or
Instrumento de Medición
Semáforo Formula
.
Procesar
Modificación
de Datos en
un giro
Registrado
Numero de
clientes que
solicitan la
modificación de
datos de un giro
registrado
(NCLMDGR)
Medición del (NCLMDGR)
Cuantitativo
Contador Verde= menos de 5 clientesAzul= 10> NCLTFESFCAHT >5
Rojo=10> NCLTFESFCAHT)>5
Sumatoria de (NCLMDGR)
Grado de satisfacción del cliente por el tiempo de demora por la (NCLMDGR)(GSCTDNCLMDGR
Medición del (NCLMDGR)(GSCTDNCLMDGR
Cualitativo
Encuesta al cliente
Verde= Alto G.S.Azul= Medio G.S.Rojo= Bajo G.S.
%(V)10/100*100%%(A)30/100*100%%(R)60/100*100%
Población y MuestraPoblación
Es el número de trabajadores que laboran en la entidad financiera CMAC PIURA S.A que consta de 10 trabajadores el área de operaciones
Muestra
En este caso, la muestra es igual a la población debido a que es menor de 30
Sistemas De información Gerencial Página 24
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL PARA LA GESTIÓN DELCONOCIMIENTO –FASE 1 DE MIPE
El Marco teórico y conceptual se ha dividido en 5 partes equivalente a 5 capítulos de la tesis, en la que se tratará de dar el marco teórico y conceptual de la metodología Integradora de Procesos Empresariales (MIPE):
Marco teórico y Conceptual para la Gestión del conocimiento del Sistema de información a nivel estratégico, táctico y operacional (Fase 1 de MIPE)
Marco teórico y Conceptual para el Nivel Estratégico basado en el Mapa Estratégico(Fase 2 de MIPE)
Marco teórico y Conceptual del Nivel Táctico para la Toma de Decisiones Basado enBusiness Intelligence (Fase 3 de MIPE)
Marco teórico y Conceptual del Nivel Operacional basada en la fase de construcción deRUP (Fase 4 de MIPE)
Marco teórico y Conceptual para los Indicadores de Medición en el monitoreo y controldel Sistema de Información basada en Balanced Scorecard para cada fase de MIPE (Fase5 de MIPE)
2.1 Objetivo del marco teórico y conceptual de la Fase 1 de MIPEEs brindar un procedimiento teórico y conceptual de la Gestión del Conocimiento
con enfoque sistémico que ayude en la integración de los niveles estratégicos,
tácticos y operacionales de la Metodología Integradora de Procesos
Empresariales.
2.2. Sistemas de Información:
“Entendemos por Sistema de Información al conjunto formal de procesos que
operandosobre una colección de datos estructurada de acuerdo con la
necesidades de una empresa, recopila, elabora y distribuye la información
necesaria para la operación de dicha empresa y para las actividades de dirección
Sistemas De información Gerencial Página 25
y control correspondientes, apoyando al menos en parte, la toma de decisiones
necesarias para desempeñar las funciones y procesos de negocio de la empresa
de acuerdo con su estrategia” [3]
2.3 ¿Qué es el conocimiento?
“El Conocimiento es el conjunto completo de datos e información que se usa en la
práctica para realizar ciertas acciones y crear nueva información. El conocimiento
añade dos aspectos nuevos:
Sentido del propósito, ya que el conocimiento es la máquina intelectual que se
utiliza para alcanzar una meta.
Capacidad generativa, ya que una de las funciones más importante del
conocimiento es producir nueva información/conocimiento.” [4]
• El Conocimiento puede ser visto como la evolución natural de los conceptos de
Datos e Información.
• Muchas opiniones coinciden que el conocimiento irrumpe como concepto
operativo porque hoy el problema no es obtener información, sino cómo, desde su
abundancia, “filtrar” aquella realmente útil a las decisiones del proyecto o negocio.
• El conocimiento incorporado en las personas es lo que constituye el principal
motor de la economía basada en el conocimiento. La transición hacia la “nueva
economía digital” requiere un esfuerzo importante de capacitación de trabajadores,
empresarios y consumidores, así como un sector productivo basado en la ciencia
y la tecnología. La gestión del conocimiento es un tema de creciente importancia
para aumentar la competitividad de la empresa y su eficacia.
2.4. Gestión del Conocimiento:
Unos hablan de Gestión del Conocimiento, otros de aprendizaje organizacional,
otros de Capital Intelectual e, incluso, algunos de activos intangibles. Pero,
Sistemas De información Gerencial Página 26
independientemente de su nombre, ¿qué es la Gestión del Conocimiento? Alcanzo
algunas definiciones:
“La Gestión del conocimiento (del inglés Knowledge Management) es un concepto
aplicado en las empresas, que pretende transferir el conocimiento y experiencia
existente en los empleados, de modo que pueda ser utilizado como un recurso
disponible para otros en la organización,…,el proceso requiere técnicas para
capturar, organizar, almacenar el conocimiento de los trabajadores, para
transformarlo en un activo intelectual que preste beneficios y se pueda
compartir.”[5]
La Gestión del Conocimiento pretende poner al alcance de cada empleado la
información que necesita en el momento preciso para que su actividad sea
efectiva En la actualidad, la tecnología permite entregar herramientas que apoyan
la gestión del conocimiento en las empresas, que apoyan la recolección, la
transferencia, la seguridad y la administración sistemática de la información, junto
con los sistemas diseñados para ayudar a hacer el mejor uso de ese
conocimiento.
En detalle refiere a las herramientas y a las técnicas diseñadas para preservar la
disponibilidad de la información llevada a cabo por los individuos dominantes y
para facilitar la toma de decisión y la reducción de riesgo. Es un mercado del
software y un área en la práctica de la consulta, relacionada a las disciplinas tales
como inteligencia competitiva. Un tema particular de la Gestión del Conocimiento
es que el conocimiento no se puede codificar fácilmente en forma digital, tal como
la intuición de los individuos dominantes que viene con años de la experiencia y de
poder reconocer los diversos patrones del comportamiento que alguien con menos
experiencia no puede reconocer. El proceso de la Gestión del Conocimiento
también es conocido en sus fases de desarrollo como "aprendizaje corporativo".
La transferencia del conocimiento (un aspecto da la Gestión del Conocimiento) ha
existido siempre como proceso, informal como las discusiones, sesiones,
Sistemas De información Gerencial Página 27
reuniones de reflexión, etc. o formalmente con aprendizaje, entrenamiento
profesional y programas de capacitación. Como práctica emergente de negocio, la
administración del conocimiento ha considerado la introducción del principal oficial
del conocimiento, y el establecimiento de Intranets corporativo, de wikis, y de otras
rácticas de la tecnología del conocimiento y de información
2.5. Acepciones de la Gestión del Conocimiento
1. El capital intelectual: La valoración del Know – How de la empresa, las patentes
y las marcas de forma normalizada.
2. La cultura organizacional: El impulso de una cultura organizativa orientada a
compartir conocimiento y al trabajo cooperativo.
3. La tecnología de la información: La puesta en marcha de dispositivos que
faciliten la generación y el acceso al conocimiento que genera la organización.
La Gestión del Conocimiento corresponde al conjunto de actividades desarrolladas
para utilizar, compartir, desarrollar y administrar los conocimientos que posee una
organización y los individuos que en esta trabajan, de manera de que estos sean
encaminados hacia la mejor consecución de sus objetivos.
La Gestión del Conocimiento inicialmente se centró exclusivamente en el
tratamiento del documento como unidad primaria, pero actualmente es necesario
buscar, seleccionar, analizar y sintetizar críticamente o de manera inteligente y
racional la gran cantidad de información disponible, con el fin de aprovecharla con
el máximo rendimiento social o personal.
La Gestión del Conocimiento es un proceso que ayuda a las organizaciones a
identificar, seleccionar, organizar, diseminar y transferir la información importante y
experiencia que es parte de la memoria de la organización.
La Gestión del Conocimiento es el arte de transformar la información y los activos
intangibles en un valor constante.
2.6. Objetivos de la Gestión del Conocimiento:
• Identificar, recoger y organizar el conocimiento existente.
• Facilitar la creación del nuevo conocimiento
Sistemas De información Gerencial Página 28
Iniciar la innovación a través de la reutilización y apoyo de la habilidad de la gente
a través de organizaciones para producir un realzado funcionamiento de negocio.
• Crear un depósito de conocimiento.
• Mejorar el acceso al conocimiento.
• Crear un ambiente para el intercambio de conocimiento.
• Administrar el conocimiento como un activo.
2.7. Metodología Commonkads de la gestión e Ingeniería del conocimiento
La gestión del conocimiento es parte de una tendencia reciente en el negocio para
ver el conocimiento como un activo valioso para una organización de valor
añadido. Las empresas están definiendo sus propias estrategias de gestión de los
conocimientos para explicar el desarrollo y la distribución de sus activos de
conocimiento. Sin embargo, las personas interesadas en la gestión del
conocimiento a menudo encuentran que hay una falta de apoyo de técnicas para
aplicar día a día la gestión de los conocimientos. CommonKADS
(CommonKnowledge Analisys Design System) o Sistema de Análisis y Diseño del
Conocimiento Común pretende ser una metodología de gestión del conocimiento
que es utilizado con éxito en la práctica como un poderoso instrumento de apoyo a
la gestión del conocimiento.
El marco de análisis de CommonKADS proporciona un gran método para describir
los procesos de negocio en el que el conocimiento intensivo de las tareas se lleva
a cabo. El libro “Knowledge Engineering and Management, The CommonKADS
Methodology” [6] explica la metodología de CommonKADS y ofrece una guía clara
de cómo el conocimiento, el análisis y el conocimiento de desarrollo de sistemas
se pueden utilizar como técnicas dentro de un enfoque global de la gestión del
conocimiento. Esto proporciona los conocimientos para que el administrador del
conocimiento maneje a la empresa con estrategias basadas en la gestión del
conocimiento.
Sistemas De información Gerencial Página 29
“La ingeniería del conocimiento (IC) es un conjunto de conocimientos y técnicas
que permiten aplicar el saber científico a la utilización del conocimiento
(entendimiento, inteligencia o razón natural).” [7]
“La Ingeniería del Conocimiento es la Disciplina Tecnológica que se centra en la
aplicación de una aproximación sistémica, disciplinada y cuantificable al
desarrollo, funcionamiento y mantenimiento de Sistemas Basados en
Conocimiento. “[8]
Esta disciplina moderna puede ayudar a construir aplicaciones y sistemas
orientados al aprendizaje apoyándonos con metodologías instruccionales y con
tecnologías de computación y de telecomunicaciones. Haciendo uso de las
técnicas y herramientas de la IC podemos diseñar, desarrollar, producir y
administrar los ambientes de aprendizaje que demandan actualmente nuestras
empresas e instituciones educativas complementando de esta manera a la
modalidad presencial ya en uso. La IC posibilita la construcción de productos del
aprendizaje tales como cursos, talleres, programas educativos, etc.; de manera
interactiva, no lineal y a distancia; en las modalidades semi-virtual, virtual y
colaborativa. Entre las metodologías con que cuenta la IC se destaca
CommonKADS como el estándar europeo para el desarrollo de sistemas basados
en el conocimiento. Esta metodología es el resultado del proyecto ESPRIT KADS-
II (P5248) que es una continuación del proyecto KADS. Cubre todos los aspectos
del desarrollo de un SBC (conocimiento estratégico, gestión del proyecto,
integración, adquisición del conocimiento y desarrollo del producto) enmarcados
en un único ciclo de vida de carácter espiral, que llega incluso a la definición del
programa que finalmente será ejecutado. KADS-I (ESPRIT-I P1098) se quedaba
en la definición del modelo conceptual. Una de las principales contribuciones de
este proyecto es el introducir las últimas técnicas aplicadas en la ingeniería del
software en el campo de la IA.
El núcleo de la metodología CommonKADS está constituido por un conjunto de
modelos propuestos por la misma como la expresión práctica de los principios que
subyacen el análisis del conocimiento. Estos modelos se estructuran en tres
Sistemas De información Gerencial Página 30
grupos o niveles: nivel contextual, nivel conceptual y nivel de artefactos:
CommonKADS plantea tres tipos de cuestiones a tratar:
¿Por qué? ¿Por qué un sistema del conocimiento es una ayuda o solución
potencial? La cuestión es entender el contexto de la organización y su entorno.
¿Qué? ¿Cuál es la naturaleza y su estructura del conocimiento involucrado? La
cuestión fundamental aquí es la descripción del conocimiento aplicado en una
tarea.
¿Cómo? ¿Cómo debe o tiene que implementarse el conocimiento en un sistema
informático?
La cuestión fundamental aquí son los aspectos técnicos de la realización
informática.
APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA INTEGRADORA DE
PROCESOS EMPRESARIALES - MIPE
La metodología Integradora de Procesos Empresariales se ha aplicado a varias
empresas de la región norte del Perú, y se ha enseñado en varias universidades
entre las ciudades de Chimbote, Trujillo, Chiclayo y Piura. Se ha considerado
tomar como ejemplo de aplicación de MIPE: “Aplicación de la metodología
Integradora de procesos Empresariales con Nuevas Tecnologías E-CRM para
plantear soluciones viables sistémicamente al Área de Matricula de la Institución
Privada ‘José Antonio Encinas’ del distrito de Mochumí” que se elaboró en el curso
Nuevas Tecnologías del X ciclo de la Universidad Santo Toribio de Mogrovejo, en
el semestre 2006-2.
Sistemas De información Gerencial Página 31
CAPITULO III: DESARROLLO DE LA METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES
3.1 FASE I de la Metodología Integradora de Procesos Empresariales (MIPE)
aplicando la Gestión del Conocimiento
Modelo organizacionalConsta de 5 plantillas: OM1 al OM5 mostradas en el marco teórico de la fase 1 de
MIPE.
Modelo Organizacional OM1: “Descripción de los problemas, soluciones del
contexto organizacional”
OM1: Problemas, oportunidades y soluciones viables
1. Procesar Cancelación de CTS.
Cliente presenta carta del empleador a auxiliar de operaciones
indicando el cese de sus funciones, documento de identidad y tarjeta de
debito.
Auxiliar de Operaciones confirma con el empleador o de ser el caso con
el ministerio de trabajo la autenticidad de la carta.
Auxiliar de Operaciones ingresa en el sistema el número de cuenta CTS
en la opción cancelación.
Si la operación es conforme la aprueba el SICMACP, caso contrario es
rechazada por el SICMACP.
El auxiliar de operaciones graba e imprime el comprobante de
cancelación, y a su vez lo sella y lo visa.
El Auxiliar de Operaciones perfora la tarjeta de debito y adjunta al
comprobante de cancelación.
Cliente verifica comprobante de cancelación y el dinero recibido.
Auxiliar de Operaciones mantiene los documentos sustenta torios de la
cancelación hasta el cierre del día para realizar el cuadre de
documentos y su posterior entrega a control de calidad.
Sistemas De información Gerencial Página 32
2. Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema
Financiero. Cargo ahorro por transferencia.
Cliente presenta solicitud de transferencia de fondos dirigida al
administrador de agencia, indicando el número de cuenta de ahorros que
mantiene en la CMAC-P, de la cual se realizara el retiro, nombre del banco,
numero de la cuenta y nombre del titular a la cual se realizara el deposito.
Auxiliar de operaciones recepciona y verifica la conformidad de los datos de
la solicitud de transferencia..
Asistente administrativo verifica los documentos, si es conforme, imprime,
visa y sella los documentos.
Asistente administrativo envía los documentos al área de caja general
dejando constancia mediante cargo.
Auxiliar de Operaciones mantiene comprobante, para realizar cuadre de
documentos y luego entrega a control de calidad.
3. Retiro de cuenta de ahorros
Cliente solicita retiro de cuenta de ahorros.
Auxiliar de Operaciones solicita al cliente su documento de identidad, y que
pase su tarjeta de debito e ingrese su clave por el PIN PAD e ingresa el
monto a retirar.
Si el monto a retirar corresponde a su nivel de autorización, emite un
comprobante de retiro, el que será firmado por el cliente, registrando el
número de su documento de identidad y su huella.
Asistente Administrativo verifica la conformidad de la solicitud de retiro y el
documento de identidad del cliente, si la operación es conforme visa y sella
solicitud de retiro, aprueba la operación en el SICMACP.
Auxiliar de Operaciones imprime, visa y sella comprobante de retiro y
entrega a cliente dinero, copia de comprobante de retiro y documento de
identidad..
Cliente verifica comprobante y dinero recibido.
Sistemas De información Gerencial Página 33
Auxiliar de Operaciones mantiene comprobante de retiro hasta el cierre del
día, para realizar cuadre de documentos y luego entrega a control de
calidad.
4. Registrar Pedido de Modificación de Datos en un giro Registrado
Destinatario solicita la cancelación de giro.
Auxiliar de operaciones verifica los datos y observa error en los datos
ingresados del giro.
Remitente presenta solicitud para modificar los datos o cancelación del giro.
Auxiliar de Operaciones entrega formato de Pedido/Reclamo a cliente para
que sea llenado, indicando que desea la modificación de datos en el giro
que había registrado con anterioridad.
1. Problemas a nivel operacional en el área de Operaciones
1.1 Procesar Cancelación de CTS.
Inseguridad por parte del personal de operaciones de la veracidad de
los datos otorgados por el cliente en la carta que el entrega al personal
de operaciones para cancelación.
Pérdida de tiempo que genera la confirmación de la veracidad de los
datos otorgados en la carta de cese de actividades entregado por el
cliente.
Insatisfacción del cliente por la demora de la confirmación.
1.2.- Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema
financiero. Cargo ahorro por transferencia.
En la actualidad en el SICMACP no se ha implementado una interfaz
que permita la transferencia de fondos a otra entidad financiera con el
cambio de moneda.
Sistemas De información Gerencial Página 34
En la actualidad los clientes solicitan este servicio el cual no está
implementado y genera malestar entre los clientes.
1.3.- Procesar retiro de cuenta de ahorros.
Pérdida de tiempo en la atención que genera el sistema al no
visualizarse el saldo de la cuenta al momento que el cliente realiza el
retiro.
Insatisfacción del cliente por la demora de la operación.
1.4.- Procesar Modificación de Datos en un giro Registrado
Inaccesibilidad a la BD para la modificación de datos de un giro
registrado.
Insatisfacción de los clientes por el tiempo que toma la modificación de
datos.
2.- Problemas a nivel Táctico en el área de Operaciones.
2.1 Procesar Cancelación de CTS.
Falta reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos
comparativos sobre la veracidad de los datos otorgados por el cliente en
la carta que el entrega al personal de operaciones para cancelación de
su CTS
Falta reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos
comparativos que disminuya el tiempo para la cancelación de su CTS.
Falta reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos
comparativos que mida el grado de satisfacción del cliente por la
demora en la verificación de datos.
2.2.- Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema
financiero. Cargo ahorro por transferencia.
Faltan reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos
comparativos sobre la implementación de una interfaz en el SICMAC
Sistemas De información Gerencial Página 35
que permita la transferencia de fondos a otra entidad financiera con el
cambio de moneda.
Falta reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos
comparativos que mida el grado de satisfacción de los clientes por la
falta de implementación en el sistema que permita transferencias de
fondos a otras empresas del sistema financiero. cargo ahorro por
transferencia.
2.3.- Procesar retiro de cuenta de ahorros.
Faltan reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos
comparativos sobre la deficiencia en la atención que genera el sistema
al no visualizarse el saldo de la cuenta al momento que el cliente realiza
el retiro.
Falta reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos
comparativos que mida el grado de satisfacción del cliente por la
demora que genera la operación.
2.4 Procesar Modificación de Datos en un giro Registrado.
Faltan reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos
comparativos sobre la Inaccesibilidad a la BD para la modificación de
datos de un giro registrado.
Falta reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos
comparativos que mida el grado de satisfacción del cliente por la
demora que genera la operación.
3.-Problemas a nivel Estratégico en el área de Operaciones:
3.1- Procesar Cancelación de CTS.
Faltan estrategias para brindar seguridad al personal de operaciones
sobre la veracidad de los datos otorgados por el cliente al momento de
la cancelación de su CTS.
Sistemas De información Gerencial Página 36
Faltan estrategias para disminuir el tiempo para la cancelación de su
CTS.
Faltan estrategia para medir el grado de satisfacción de los clientes por
la demora en la verificación de los datos.
3.2.- Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema
financiero. Cargo ahorro por transferencia.
Faltan estrategias para la transferencia de fondos a otra entidad
financiera con el cambio de moneda.
Faltan estrategias para medir el grado de satisfacción de los clientes por
la falta de implementación en el sistema que permita transferencias de
fondos a otras empresas del sistema financiero. cargo ahorro por
transferencia.
3.3- Procesar retiro de cuenta de ahorros.
Faltan estrategias en el sistema que permitan visualizar el saldo de la
cuenta al momento que el cliente realiza el retiro.
Faltan estrategias para medir el grado de satisfacción del cliente por la
demora en la operación.
3.4.- Procesar Modificación de Datos en un giro Registrado.
Faltan estrategias que permitan la modificación de datos de un giro
registrado.
Faltan estrategia para medir el grado de satisfacción de los clientes por
la demora en la operación.
I. Otros Problemas A Nivel Operacional En El Área De Operaciones
1. No existe reporte para ver el número de retenciones de presuntas
falsificaciones de monedas y billetes.
2. No existe espacio suficiente en la agencia para almacenar los pagares
cancelados.
Sistemas De información Gerencial Página 37
3. No existe cajero automático en la agencia.
4. No existe kiosco multimedia para la consulta de saldos.
II. Otros problemas a nivel táctico en el área de operaciones
1.- No existe un sistema de datawarehouse con business inteligente para la
generación de reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos
comparativos.
2.- No existe un sistema datamining con business inteligente para la
proyección a futuro de la data histórica mediante pronósticos que permitan
mostrar el comportamiento en los próximos periodos de como esta la
gestión de el área de Operaciones..
III. Otros problemas a nivel estratégico en el área de operaciones
1. Faltan estrategias para ver el número de retenciones de presuntas
falsificaciones de monedas y billetes.
2. Faltan estrategias para mejorar el ambiente o local del área de operaciones.
3. Faltan estrategias para implementar un cajero automático en la agencia.
4. Faltan estrategias para implementar un kiosco multimedia en la agencia.
Visión y Misión de Caja Municipal De Ahorro y
Crédito de Piura S.A.
Visión
Brindar servicios financieros con eficiencia, oportunidad y competitividad, tanto a
pequeñas y micro empresas (PYMES) como a familias que normalmente no tienen
acceso al sistema bancario fomentando su desarrollo auto sostenible, cimentado
en el ahorro y el esfuerzo propio.
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Misión
Ser la institución financiera líder en microfinanzas, en expansión progresiva a
nuevas plazas de la geografía nacional, a través de una red de oficinas
interconectadas, soportada en una organización plana y procedimientos intensivos
en tecnología de la información, aplicados por recursos humanos de alta
productividad, plenamente identificados con la organización.
Visión y Misión del Área de Operaciones
Visión
Ser reconocida como el área con mayor efectividad en sus actividades, que
permita alcanzar los objetivos trazados.
Misión
Somos un área de operaciones encargada de atender a nuestros clientes con la
mayor eficiencia y eficacia brindando el mejor servicio de toda la entidad
financiera.
FODA de la Organización
FODA de la CMAC PIURA S.A. de la Agencia Balta
Fortalezas
1. Experiencia y posicionamiento regional.
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2. Adecuada política de capitalización de utilidades.
Debilidades
1. Elevada concentración de cartera en el sector inmobiliario.
2. Participación creciente de su cartera comercial.
3. Deterioro en calidad de activos.
4. Deficiencias de control interno.
Oportunidades
1. Desarrollo de nuevos productos personalizados a los distintos sectores.
2. Búsqueda de alianzas estratégicas con otras instituciones
3. Reducido nivel de bancarización a nivel nacional.
Amenazas
1. Mayor competencia en este segmento por bajas barreras a la entrada.
2. Sobreendeudamiento de los clientes
3. Injerencia política.
FODA de la Organización
FODA del área de operaciones
Fortalezas
Trabajo en equipo.
Conocimiento de trabajo.
Procedimientos bien definidos.
Oportunidad
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Demanda no satisfecha por ahorros.
Ampliación del local para mejorar el área.
Debilidad
1. Deficiencia con el software.
2. Deficiencias en el tiempo de nivelación de sueldos.
3. Insatisfacción del personal.
Amenazas1. Caída del sistema a causa del algún virus.
2. Apertura de una nueva agencia de la competencia frente a nuestra agencia.
Oportunidades.
- Aprovechando las Nuevas tecnologías actuales existentes se
harán uso de las mismas para el desarrollo e implementación del
presente proyecto de investigación para lo cual se cuenta con los
suficientes medios económicos en la empresa “Caja Municipal de
Ahorro y Crédito de Piura”.
- Utilizar la tecnología CRM
- Implementar un nuevo sistema que permita facilicitar el acceso al
auxiliar de operaciones.
- Implementar una base analítica para soporte de toma de decisiones.
- Apoyar al auxiliar de Operaciones en las tomas de decisiones
relacionadas con la gestión de la empresa.
- Oportunidad de capacitar al personal y esté apto para el cambio para
mejorar con ello la atención al cliente.
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Soluciones viables sistémicamente a nivel operacional, táctico y estratégicoSoluciones viables sistémicamente en el nivel operacional:
1. Implementar un sistema que permita dar seguridad al auxiliar de operaciones en la verificación de los datos otorgados por el cliente en la cancelación de CTS.
2. Implementar una interfaz que permita la transferencia de fondos a otras
empresas del sistema financiero. cargo ahorro por transferencia.
3. Implementar una opción en la interfaz de retiro que permita visualizar el saldo de una cuenta para disminuir el tiempo en la atención de un retiro.
4. Implementar una opción que permita acceder a la base de datos para la modificación en un giro registrado.
Soluciones viables sistémicamente en el nivel táctico:
Implementar la herramienta OLAP para dar soporte a la toma de decisiones en el
área de operaciones de la Agencia Balta.
1. Realizar consolidados analíticos con información histórica en:
Grado de satisfacción del cliente.
Número de personas que solicitan transferencia de fondos a
otras empresas del sistema financiero. cargo ahorro por
transferencia.
Tiempo que toma la modificación de datos en un giro
registrado.
Soluciones viables sistémicamente en el nivel estratégico:
Aplicar CRM para mejorar las relaciones con los clientes.
Aplicar indicadores que permitan monitorear y controlar el
proceso de operaciones.
Aplicar Benchmarking
Elaborar un almacén de datos históricos para el proceso de
modificación de datos en un giro registrado (Datawarehouse).
Aplicar indicadores que permitan controlar el grado de
satisfacción de los clientes en los procesos de operaciones.
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Modelo Organizacional OM2: Contexto organizacional Descripción Centralizada en el Área de la Organización
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Modelo de Unidades Organizacionales
Modelo de Casos de Uso del Negocio
Caso del uso del área de operaciones(Sistema Actual)
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Agentes Internos y Externos
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Stakeholders
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STAKEHOLDERS INTERNO
STAKEHOLDERS EXTERNO
PROVEEDORES
CMAC PIURA COMPETENCIA
CLIENTES
EMPLEADOS
GERENTE
ASISTENTES ADMINISTRATIVOS
Recurso de Hardware del área de la empresa
Computadoras
Actual :
01 Pentium IV (C/ Aux. de operaciones)
Propuesto:
03 Corel Dúo (Para área de OPERACIONES)
01 Servidor IBM Corel Dúo
Impresoras
Actual
1 Epson FX-1170
Propuesto
01 Lexmark 650
Telecomunicaciones
Actual
No se tiene
Propuesto
LAN ETHERNET
01 Switch 5p. 10/100
01 Router
8.1.1.2.7. Recursos de software
Recurso de Software Actual:
Sistemas Operativos
Windows XP
Recursos de software Propuesta
PHP 5.0
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APACHE 2.0
POSTGRES SQL 8.1
Sistemas que Utilizan Actualmente
Todos los procesos son realizados a través del SICMAP
Sistemas Propuestos;
Un nuevo sistema que agilice las funciones del Aux. de operaciones.
Criterios de Valoración
Número de documentos en el proceso de matricula Cantidad de
documentación que se encuentra en el proceso de matricula
Tiempo de proceso de matricula: Tiempo promedio que se toma la
encargada de matrícula para realizar el registro del alumno con el año
académico vigente.
Número de quejas por familiares o apoderados sobre la atención del proceso
de matricula: Cantidad de quejas por cada uno de los usuarios que realizan la
matricula (PPFF)
Número de capacitaciones al personal en el uso de matricula vía web:
Capacitar al personal encargado de la matricula para que puedan brindar un
servicio de calidad y puedan usar correctamente el sistema que se desea
aplicar
Número de alumnos que desertaron en un año determinado por Niveles,
grados y sección: Numero de alumnos que abandonaron el colegio en un año
determinado por Niveles, grados y sección
Número de alumnos que ingresaron en un año determinado por Niveles,
grados y sección: Numero de alumnos que ingresaron al colegio en un año
determinado por Niveles, grados y sección.
Número de padres de familia capacitados para el uso de la web.
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Número de padres que realizan la matricula web por Nivel, grado y sección.
Actual Cultura Organizacional del Área
1Ilustración 2
Plantilla OM3 Modelo Organizacional: Descomposición de tarea
Descomposición de Procesos a Nivel Operacional
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OM3 Descomposición de Tareas a Nivel Operacional
Diagrama de Casos de Uso propuesto a Nivel Operacional
Sistemas De información Gerencial Página 53
Diagrama de Actividades propuesto a Nivel Operacional
Sistemas De información Gerencial Página 54
Descomposición de Tareas a Nivel Táctico
Diagrama de Actividades propuesto a nivel operacional
Descomposición de Tareas a Nivel TácticoTarea Realizado por Medio de
conocimientoN° Actual Propuesto Actual Propuesto Donde Destino Actu
alPropuesto
Frecuencia por tiempo
Importancia
1 No existe
Procesar datos históricos de los datos otorgados por el cliente
Área de sistemas
Área de sistemas
Área de sistemas
Reportes Mensualmente y cuando se solicite
Alta
2 No existe
Procesar datos históricos sobre la implementación de una interfaz en el SICMATC
Área de sistemas
Área de sistemas
Área de sistemas
Reportes Mensualmente y cuando se solicite
Alta
3 No existe
Procesar datos históricos de sobre la deficiencia en la atención que genera el
Área de sistemas
Área de sistemas
Área de sistemas
Reportes Mensualmente y cuando se solicite
Alta
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sistema 4 No
existeProcesar datos históricos de la inaccesibilidad a la BD para la modificación de datos de un giro
Área de sistemas
Área de sistemas
Área de sistemas
Reportes Mensualmente y cuando se solicite
Alta
OM3 Descomposición de Tareas a nivel táctico
Diagrama de Casos de Uso Propuesto a Nivel Táctico
Diagrama de caso de uso propuesto a nivel táctico
OM3 Descomposición de Tareas a Nivel EstratégicoN° Tarea Realizado por Donde Medio de conocimiento Intens
o Importancia
1 Implementar estrategias para dar seguridad al personal de operaciones
Administrador Administrador
Metodología que permita diseñar estrategias con la finalidad de brindar
Si Alta
Sistemas De información Gerencial Página 56
sobre la veracidad de los datos otorgados por el cliente
seguridad a los auxiliares de operaciones
2 Implementar estrategias para la implementación de una interfaz que permita la transferencia de fondos a una entidad financiera
Administrador Administrador
Metodología que permita diseñar estrategias con la finalidad que exista una interfaz para la transferencia de fondos
Si Alta
3 Implementar estrategias en el sistema que permitan visualizar e saldo de la cuenta al momento que el cliente realiza el retiro
Administrador Administrador
Metodología que permita diseñar una opción para visualizar el saldo de la cuenta
Si Alta
4 Implementar estrategias para acceder a la BD para la modificación de un giro
Administrador Administrador
Se va analizar las mejores estrategias de la competencia y se va a tratar de utilizar dichas estrategias mejorando a la competencia
Si Alta
Diagrama de Casos de uso a nivel estratégico
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Diagrama de Casos de Uso a Nivel Estratégico
Diagrama de Actividades Propuesto a nivel estratégico
Modelo Organizacional OM4: Fuente del Conocimiento en el Nivel Operacional, Táctico y estratégico
Sistemas De información Gerencial Página 58
Fuente del Conocimiento en el Nivel Operacional
Medio de
conocimiento
propuestos
Poseído por Usado por Forma
apropiada
Lugar apropiado Tiempo correcto Calidad
apropiada
BD visualiza
veracidad de
datos otorgados
por el cliente
Aux. de
operaciones
Proceso de
cancelación de Cts.
Si SICMATC 5’ Si
Interfaz que
visualiza
transferencia a
fondos
Aux. de
operaciones
Procesar
Transferencias de
fondos a otras
empresas del sistema
financiero. Cargo
ahorro por
transferencia
Si SICMATC 7’ Si
Vista que
muestra el saldo
de cuenta de
ahorro
Aux. de
operaciones
Proceso que muestre
el saldo de cuenta de
ahorro
Si SICMATC 6’ Si
BD que permita
la modificación
de un giro
registrado
Aux. de
operaciones
Registrar pedido de
modificación de datos
de un giro registrado
Si SICMATC 3’ Si
Fuente del Conocimiento en el Nivel TácticoMedio de conocimiento propuesto
Poseído por Usado en Forma apropiada
Lugar apropiado
Tiempo correcto
Calidad apropiada
Datos históricos de la veracidad de los datos otorgados por el cliente
Área de operaciones
Toma de decisiones sobre la cancelación
Uso de Datawarehouse
Área sistemas
2’ Si
Datos históricos de la implementación de una interfaz en el SICMATC
Área de operaciones
Toma de decisiones de la transferencia de fondos
Uso de Datawarehouse
Área sistemas
2’ Si
Datos históricos de la deficiencia en la atención que genera el sistema
Área de operaciones
Toma de decisiones en retiro de cuenta de ahorro
Uso de Datawarehouse
Área sistemas
2’ Si
Datos históricos sobre la inaccesibilidad a la BD para la modificación de
Área de operaciones
Toma de decisiones en la modificación de un giro registrado
Uso de Datawarehouse
Área sistemas
2’ Si
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datos de un giro registrado
Fuente del Conocimiento EstratégicoMedio de Conocimiento pospuesto
Es posición Usado en Forma apropiada
Lugar apropiado
Tiempo correcto
Calidad apropiada
Implementar estrategias para dar seguridad al personal de operaciones sobre los datos otorgados por el cliente
Del especialista en Balanced Scorecard
En el control de las operaciones
Uso CRM SICMATC 1 mes Si
Implementar estrategias para la transferencia de fondos a otra entidad financiera con el cambio de moneda
Del especialista en Balanced Scorecard
En el control de las transferencias
Uso CRM SICMATC 1 mes Si
Implementar estrategias en el sistema que permitan visualizar el saldo de la cuenta cuando el cliente solicita el retiro
Del especialista en CRM
En el control de veces que el cliente solicita retiro
Uso CRM SICMATC 1 mes Si
Implementar estrategias parea la modificación de un giro registrado
Del especialista en Balanced Scorecard
En el control de veces que modifica el giro registrado
Uso CRM SICMATC ¡ mes Si
Plantilla OM5 del Modelo Organizacional: Viabilidad del Proyecto
Viabilidad Operacional: Es viable operacionalmente porque implementar una
tecnología e-CRM con indicadores no es muy costosa en comparación con los
beneficios.
Viabilidad Técnica: Se tiene los recursos necesarios. Es viable técnicamente
porque se va a desarrollar los procesos con eficacia y tecnológicamente está al
alcance de la Empresa.
Viabilidad Proyectada: Las habilidades necesarias en el equipo son:
o Experiencia en el desarrollo de sistemas de información.
o Conocimiento en la construcción de Aplicaciones Cliente/Servidor
o Conocimiento de Base de Datos analíticas-Datawarehouse
o Conocimiento sobre identificación de indicadores
o Conocimiento sobre estadística.
o Conocimientos básicos de CRM y sus métodos.
o Si existe un compromiso adecuado por parte de la Empresa, Área de sistemas,
Auxiliar de operaciones, Administrador y Personal. Está disponible el conocimiento
y las competencias del caso del área de operaciones.
Sistemas De información Gerencial Página 60
o La organización y su estructura es adecuada para el desarrollo de un nuevo
sistema que de la satisfacción del cliente
o Existen bajos riesgos en el desarrollo del proyecto.
Viabilidad Económica:
o Costo: La empresa cuenta con recursos económicos para implementar estas
Estrategias.
o Beneficio: En beneficio seria mayor a mediano y largo plazo
Acciones sugeridas:
o Instalar un nuevo sistema con CRM para medir el grado de satisfacción de los
clientes
o Instalar indicadores de medición en la Gestión de las Operaciones
o Instalar Datawarehouse para las tomas de decisiones de Business Intelligence
relacionado con el Sistema de Gestión en el área de operaciones.
o Capacitación del personal en la implementación del nuevo sistema y los nuevos
procesos como uso CRM, DataWareHouse, Herramientas OLAP, Balanced
Scorecard..
Modelo de Tareas
Modelo de Tareas a Nivel OperacionalTarea Procesar cancelación de Cts.
Organización Los problemas que presentan pérdida de tiempo que genera la confirmación de la veracidad de los datos otorgados en la carta de cese de actividades entregado por el cliente y genera insatisfacción por la demora de la confirmación
Metas y Valores
Dentro de la metas tenemos: Implementar un sistema que permita dar seguridad al auxiliar de operaciones en la veracidad de los datos otorgados por el cliente en la cancelación de CTS.Implementar un cubo para la toma de decisiones.Se va a capacitar al Aux. de operaciones para el uso del nuevo sistema.Dentro de los valores tenemos: Cumplir con eficacia el desempeño de los procesos
Dependencia y Flujo
Tarea de entrada: Cliente entrega carta dad por el empleador.Tarea de salida: Carta del cliente, procesada y se utiliza para verificar el cese de actividades
Objetos de manipulación
Objeto de entrada: Carta del clienteObjeto de salida: Cancelación de la CTS.
Midiendo y controlando
Tiempo de procesamiento para la confirmación de la veracidad de los datos otorgados por el clienteSatisfacción de los clientes por la rapidez de la confirmación.Número de quejas en el proceso de cancelación de CTS.
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Agente Interno: Aux. de operaciones Externo: Cliente
Conocimiento Proceso realizado a diario, que consiste en la verificación de los datos otorgados por el cliente.
Recursos Actual personal-3|Software-sistema informatico|Hadware-si
Actual personal-1| Software-si| Hadware-si
Calidad y desempeño
Bajar 3 minutos, se tiene un porcentaje de quejas del 20% de la población y se desea bajar este porcentaje al 3% El grado de satisfacción del cliente debe de subir de medio a alto grado de satisfacción .
TM1-1 Modelo de Tareas a Nivel Operacional de Procesar Cancelación de CTS
Tarea Datos Históricos de la transferencia de fondos a otras empresas del sistema financiero. Cargo ahorro por transferencia
Organización Los problemas son que en la actualidad los clientes solicitan este servicio el cual no esta implementado y genera malestar entre los clientes.
Metas y Valores
Dentro de la metas tenemos: Implementar una interfaz que permita la transferencia de fondos a otras empresas del sistema financiero. Cargo ahorro por transferencia.Implementar un cubo para la toma de decisiones.Se va a capacitar al Aux. de operaciones para el uso de esta nueva opción.Dentro de los valores tenemos: Cumplir con eficacia el proceso Cumplir con eficiencia el servicio que solicita el cliente.
Dependencia y Flujo
Tarea de entrada: Solicitud de transferencias de fondos.Tarea de salida: Si es conforme Auxiliar visa e imprime los documentos
Objetos de manipulación
Objeto de entrada: Solicitud de transferencias de fondos dirigida al administrador de agencia.Objeto de salida: Asistente administrativo verifica los documentos, si es conforme, imprime, visa y sella los documentos.
Midiendo y controlando
Tiempo de procesamiento para procesar la solicitudNumero de transferencias solicitadas por los clientes.Número de quejas en el proceso transferencia de fondos a otras empresas del sistema financiero. Cargo ahorro por transferencia.
Agente Interno: Asistente administrativo Externo: Cliente
Conocimiento Proceso realizado a diario, que consiste en la transferencia de fondos a otras empresas del sistema financiero. Cargo ahorro por transferencia.
Recursos Actual personal-3|Software-sistema informatico|Hadware-si
Actual personal-1| Software-si| Hadware-si
Calidad y desempeño
El tiempo para ver la opción de transferencia de fondos será de 5 y se tendrá que bajar a 3 minutos, se tiene un porcentaje de quejas del 20% de la población y se desea bajar este porcentaje al 3%
TM1-2 Modelo de Tareas a Nivel Operacional de Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema financiero. Cargo ahorro por transferencia
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Tarea Proceso retiro de cuenta de ahorro
Organización Crear una opción en la interfaz de retiro que permita visualizar el saldo de un cuenta para disminuir el tiempo en la atención de un retiro
Metas y Valores
Dentro de la metas tenemos: Implementar una interfaz de retiro que permita visualizar el saldo de un cuenta para disminuir el tiempo en la atención de un retiro Implementar un cubo para la toma de decisiones. Se va a capacitar al Aux. de operaciones para el uso de esta nueva opción.Dentro de los valores tenemos: Cumplir con eficiencia el servicio que solicita el cliente.
Dependencia y Flujo
Tarea de entrada: Solicitud de transferencias de fondos.Tarea de salida: Si es conforme Auxiliar visa e imprime los documentos
Objetos de manipulación
Objeto de entrada: Cliente entrega su documento de identidad y pasa su tarjeta de debito e ingresa su clave por el pin pad e ingresa el monto por retirar.Objeto de salida: se imprime visa y sella comprobante de retiro y se entrega cliente dinero copia de comprobante y DNI.
Midiendo y controlando
Tiempo de procesamiento para visualizar el saldo de la cuentaNúmero de clientes que solicitan el proceso.Número de quejas en el proceso retiro de cuenta de ahorro
Agente Interno: Asistente administrativo Externo: Cliente
Conocimiento Proceso realizado a diario, que consiste retiro de cuenta de ahorro.
Recursos Actual personal-3|Software-sistema informatico|Hadware-si
Actual personal-1| Software-si| Hadware-si
Calidad y desempeño
El tiempo para ver la opción de retiro de cuenta de ahorro será de 5 y se tendrá que bajar a 3 minutos, se tiene un porcentaje de quejas del 20% de la población y se desea bajar este porcentaje al 3%
TM1-3 Modelo de Tareas a Nivel Operacional de Procesar Retiro de cuenta de ahorros
Sistemas De información Gerencial Página 63
TM1-4 Modelo de Tareas a Nivel Operacional de Procesar Pedido de modificación de datos en un giro registrado
Modelo de Tareas a Nivel Táctico
Sistemas De información Gerencial Página 64
TM1-5 Modelo de Tareas a Nivel Táctico de Procesar Datos Históricos sobre la cancelación de CTS
Sistemas De información Gerencial Página 65
TM1-6 Modelo de Tareas a Nivel Táctico de Procesar Datos Históricos de la transferencia de fondos a otras empresas del sistema financiero .Cargo ahorro por transferencia
Sistemas De información Gerencial Página 66
M1-7 Modelo de Tareas a Nivel Táctico de Procesar Datos Históricos sobre el retiro de cuenta de ahorro
Sistemas De información Gerencial Página 67
TM1-8 Modelo de Tareas a Nivel Táctico de Procesar Datos Históricos de un pedido de modificación de datos de un giro registrado
Modelo de Tareas a Nivel Estratégico
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TM1-9 Modelo de Tareas a Nivel Estratégico para el proceso de cancelación de CTS
Sistemas De información Gerencial Página 69
Modelo del Agente
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OTA1 Combinación del Modelo de Tareas y Agentes
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Modelo de Comunicación Modelo de Comunicación del proceso de Cancelación de CTS
Modelo de Comunicación
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Diagrama de actividades en el Modelo de Comunicación
Diagrama de Actividades en el modelo de comunicación para la Evaluación deltiempo en el proceso de cancelación de CTS
Sistemas De información Gerencial Página 73
Diagrama de Actividades en el modelo de comunicación para la evaluación deltiempo de atención en el proceso de pre-cancelacion de CTS
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Diagrama de Actividades en el modelo de comunicación para la evaluación de lasatisfacción del cliente en el proceso de cancelacion de CTS.
Diagrama de Actividades en el modelo de comunicación para la evaluación de lasatisfacción del administrador por la entrega de los consolidados de datos históricos del proceso de cancelacion de CTS
Sistemas De información Gerencial Página 75
Modelo del ConocimientoModelo del Conocimiento a Nivel Operacional
Task: Proceso de cancelación de CTSDOMAIN_NAME:evaluar el tiempo de procesamiento para la cancelación de cts,satisfacción de los clientes con la rapidez de la atención , número de quejas en el proceso de cancelacion de CTS.GOAL:Meta de la tarea. Bajar el tiempo de procesamiento para la cancelacion de cts de 15 a 3 minutos, aumentar el actual 40% de grado de satisfacción de los clientes, reducir el número de quejas del 20% al 3%, Consultar registro de cancelacion de cts.ROLES: INPUT: Case_description:”Tiempo de procesamiento para registrar datos del cliente, la meta equivale de bajar de 15 a 3 minutos “ Case_especific_requeriment:”semáforos azul si el tiempo de procesamiento del registro del cliente es <3 minutos Case_description:”Grado de satisfacción del cliente, la meta es que sea excelente” Case_especific_requeriment:”Semaforo azul si el grado de satisfacción del cliente es excelente, actualmente hay un 61% de insatisfechos(rojo)” Case_description:”numero de quejas en el proceso de cancelacion de cts. La meta es que se elimine las quejas(azul), menor al 3% del total de quejas (verde), actualmente esta en 36%(rojo) Case_especific_requeriment:”Semaforo azul si el numero de quejas es menor al 3%” Case_description:”consultar en una interfaz >=al 90% Case_especific_requeriment:”Semaforo azul si es mayor al 90%, actualmente no existe este proceso.OUTPUT: decisiónTiempo de procesamiento < 3 minutos equivale a azulTiempo de procesamiento = 3 equivale a verdeTiempo de procesamiento >3 y 5< equivale a ambarTiempo de procesamiento >= 5 equivale a rojoGrado de satisfacción= excelente equivale a azulGrado de satisfacción= buena equivale a verdeGrado de satisfacción=regular equivale a ambarGrado de satisfacción= mala equivale a rojoNúmero de quejas < 3 equivale a azulNúmero de quejas=3 equivale a verdeNúmero de quejas>3 < a 10 equivale a ambarNúmero de quejas>= 10% equivale a rojoConsultar en registros de clientes >= 90% equivale a azulConsultar en registros de clientes 90%y>= 80%equivale a verde Consultar en registros de clientes80% y >=70% equivale a ambarConsultar en registros de clientes70% equivale a rojoEND TASK Proceso de cancelacion de CTS
Modelo del Conocimiento a Nivel Operacional del Proceso Cancelación de CTS
Sistemas De información Gerencial Página 76
Task: Proceso de transferencia de fondos a otras empresas del sistema financieroDOMAIN_NAME:evaluar el tiempo de procesamiento para la transferencia de fondos a otras empresas del sistema financiero,satisfacción de los clientes con la rapidez de la atención , número de quejas en el proceso de transferencia de fondos a otras empresas del sistema financiero.GOAL:Meta de la tarea. Bajar el tiempo de procesamiento para la transferencia de fondos a otras empresas del sistema financiero de 15 a 3 minutos, aumentar el actual 40% de grado de satisfacción de los clientes, reducir el número de quejas del 20% al 3%, Consultar registro de transferencia de fondos .ROLES: INPUT: Case_description:”Tiempo de procesamiento para registrar datos del cliente, la meta equivale de bajar de 15 a 3 minutos “ Case_especific_requeriment:”semáforos azul si el tiempo de procesamiento del registro del cliente es <3 minutos Case_description:”Grado de satisfacción del cliente, la meta es que sea excelente” Case_especific_requeriment:”Semaforo azul si el grado de satisfacción del cliente es excelente, actualmente hay un 61% de insatisfechos(rojo)” Case_description:”numero de quejas en el proceso de transferencia de fondos a otras empresas. La meta es que se elimine las quejas(azul), menor al 3% del total de quejas (verde), actualmente esta en 36%(rojo) Case_especific_requeriment:”Semaforo azul si el numero de quejas es menor al 3%” Case_description:”consultar en una interfaz >=al 90% Case_especific_requeriment:”Semaforo azul si es mayor al 90%, actualmente no existe este proceso.OUTPUT: decisiónTiempo de procesamiento < 3 minutos equivale a azulTiempo de procesamiento = 3 equivale a verdeTiempo de procesamiento >3 y 5< equivale a ambarTiempo de procesamiento >= 5 equivale a rojoGrado de satisfacción= excelente equivale a azulGrado de satisfacción= buena equivale a verdeGrado de satisfacción=regular equivale a ambarGrado de satisfacción= mala equivale a rojoNúmero de quejas < 3 equivale a azulNúmero de quejas=3 equivale a verdeNúmero de quejas>3 < a 10 equivale a ambarNúmero de quejas>= 10% equivale a rojoConsultar en registros de clientes >= 90% equivale a azulConsultar en registros de clientes 90%y>= 80%equivale a verde Consultar en registros de clientes80% y >=70% equivale a ambarConsultar en registros de clientes70% equivale a rojoEND TASK Proceso de transferencia de fondos a otras empresas del sistema financiero
Modelo del Conocimiento a Nivel Operacional del Proceso de transferencia de fondos a otras empresas del sistema financiero
Sistemas De información Gerencial Página 77
Task: Procesar retiro de cuenta de ahorroDOMAIN_NAME:evaluar el tiempo de procesamiento para el Proceso retiro de cuenta de ahorro,satisfacción de los clientes con la rapidez de la atención , número de quejas en el Proceso retiro de cuenta de ahorro.GOAL:Meta de la tarea. Bajar el tiempo de procesamiento para el Proceso retiro de cuenta de ahorro de 15 a 3 minutos, aumentar el actual 40% de grado de satisfacción de los clientes, reducir el número de quejas del 20% al 3%, Consultar Proceso retiro de cuenta de ahorro ROLES: INPUT: Case_description:”Tiempo de procesamiento para registrar datos del cliente, la meta equivale de bajar de 15 a 3 minutos “ Case_especific_requeriment:”semáforos azul si el tiempo de procesamiento del registro del cliente es <3 minutos Case_description:”Grado de satisfacción del cliente, la meta es que sea excelente” Case_especific_requeriment:”Semaforo azul si el grado de satisfacción del cliente es excelente, actualmente hay un 61% de insatisfechos(rojo)” Case_description:”numero de quejas en el proceso de transferencia de fondos a otras empresas. La meta es que se elimine las quejas(azul), menor al 3% del total de quejas (verde), actualmente esta en 36%(rojo) Case_especific_requeriment:”Semaforo azul si el numero de quejas es menor al 3%” Case_description:”consultar en una interfaz >=al 90% Case_especific_requeriment:”Semaforo azul si es mayor al 90%, actualmente no existe este proceso.OUTPUT: decisiónTiempo de procesamiento < 3 minutos equivale a azulTiempo de procesamiento = 3 equivale a verdeTiempo de procesamiento >3 y 5< equivale a ambarTiempo de procesamiento >= 5 equivale a rojoGrado de satisfacción= excelente equivale a azulGrado de satisfacción= buena equivale a verdeGrado de satisfacción=regular equivale a ambarGrado de satisfacción= mala equivale a rojoNúmero de quejas < 3 equivale a azulNúmero de quejas=3 equivale a verdeNúmero de quejas>3 < a 10 equivale a ambarNúmero de quejas>= 10% equivale a rojoConsultar en registros de clientes >= 90% equivale a azulConsultar en registros de clientes 90%y>= 80%equivale a verde Consultar en registros de clientes80% y >=70% equivale a ambarConsultar en registros de clientes70% equivale a rojoEND TASK Proceso retiro de cuenta de ahorro
Modelo del Conocimiento a Nivel Operacional del Proceso retiro de cuenta de ahorro
Sistemas De información Gerencial Página 78
Task: Procesar modificación de datos de un giro registradoDOMAIN_NAME: evaluar el tiempo de procesamiento para el Proceso de modificación de datos de un giro registrado, satisfacción de los clientes con la rapidez de la atención, número de quejas en el Procesar modificación de datos de un giro registrado.GOAL: Meta de la tarea. Bajar el tiempo de procesamiento para el Procesar modificación de datos de un giro registrado de 15 a 3 minutos, aumentar el actual 40% de grado de satisfacción de los clientes, reducir el número de quejas del 20% al 3%, Consultar Proceso retiro de cuenta de ahorro ROLES: INPUT: Case_description :”Tiempo de procesamiento para registrar datos del cliente, la meta equivale de bajar de 15 a 3 minutos “ Case_especific_requeriment:”semáforos azul si el tiempo de procesamiento del registro del cliente es <3 minutos Case_description:”Grado de satisfacción del cliente, la meta es que sea excelente” Case_especific_requeriment:”Semáforo azul si el grado de satisfacción del cliente es excelente, actualmente hay un 61% de insatisfechos(rojo)” Case_description:”número de quejas en el Proceso modificación de datos de un giro registrado. La meta es que se elimine las quejas(azul), menor al 3% del total de quejas (verde), actualmente está en 36%(rojo) Case_especific_requeriment:”Semáforo azul si el número de quejas es menor al 3%” Case_description:”consultar en una interfaz >=al 90% Case_especific_requeriment:”Semáforo azul si es mayor al 90%, actualmente no existe este proceso.OUTPUT: decisiónTiempo de procesamiento < 3 minutos equivale a azulTiempo de procesamiento = 3 equivale a verdeTiempo de procesamiento >3 y 5< equivale a ambarTiempo de procesamiento >= 5 equivale a rojoGrado de satisfacción= excelente equivale a azulGrado de satisfacción= buena equivale a verdeGrado de satisfacción=regular equivale a ambarGrado de satisfacción= mala equivale a rojoNúmero de quejas < 3 equivale a azulNúmero de quejas=3 equivale a verdeNúmero de quejas>3 < a 10 equivale a ambarNúmero de quejas>= 10% equivale a rojoConsultar en registros de clientes >= 90% equivale a azulConsultar en registros de clientes 90%y>= 80%equivale a verde Consultar en registros de clientes80% y >=70% equivale a ambarConsultar en registros de clientes70% equivale a rojoEND TASK Procesar modificación de datos de un giro registrado
Modelo del Conocimiento a Nivel Operacional del Procesar modificación de datos de un giro registrado
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Modelo del Conocimiento a Nivel Táctico
Task: Procesar datos históricos sobre cancelación de cts.DOMAIN_NAME: evaluar el tiempo de procesamiento para el Proceso de datos históricos sobre cancelación de cts, satisfacción de los clientes con la rapidez de la atenciónGOAL: Meta de la tarea. Bajar el tiempo de procesamiento para el Procesar datos históricos sobre cancelación de cts 3 minutos, aumentar el actual 40% de grado de satisfacción de los clientes. INPUT: Case_description :”Tiempo de procesamiento para registrar datos históricos sobre cancelación de cts, la meta equivale de bajar de 3 minutos “ Case_especific_requeriment:”Evalúa semáforos azul si el tiempo de procesamiento de datos históricos es <3 minutos Case_description:”Grado de satisfacción del cliente, la meta es que sea excelente” Case_especific_requeriment:”Semáforo azul si el grado de satisfacción del cliente es excelente, actualmente hay un 61% de insatisfechos(rojo)” OUTPUT Decisión:Tiempo de procesamiento < 3 minutos equivale a azulTiempo de procesamiento = 3 equivale a verdeTiempo de procesamiento >3 y 5< equivale a ambarTiempo de procesamiento >= 5 equivale a rojoGrado de satisfacción= excelente equivale a azulGrado de satisfacción= buena equivale a verdeGrado de satisfacción=regular equivale a ambarGrado de satisfacción= mala equivale a rojoEND TASK Procesar datos históricos sobre cancelación de cts
Modelo del Conocimiento a Nivel Táctico de Procesar datos históricos sobre cancelación de cts.
Sistemas De información Gerencial Página 80
Task: Procesar datos históricos sobre la transferencia de fondos a otra entidad financieraDOMAIN_NAME: evaluar el tiempo de procesamiento para el Proceso de datos históricos sobre la transferencia de fondos, satisfacción de los clientes con la rapidez de la atenciónGOAL: Meta de la tarea. Bajar el tiempo de procesamiento para el Procesar datos históricos sobre la transferencia de fondos 3 minutos, aumentar el actual 40% de grado de satisfacción de los clientes. INPUT: Case_description :”Tiempo de procesamiento para registrar datos históricos sobre la transferencia de fondos, la meta equivale de bajar de 3 minutos “ Case_especific_requeriment:”Evalúa semáforos azul si el tiempo de procesamiento de datos históricos es <3 minutos Case_description:”Grado de satisfacción del cliente, la meta es que sea excelente” Case_especific_requeriment:”Semáforo azul si el grado de satisfacción del cliente es excelente, actualmente hay un 61% de insatisfechos(rojo)” OUTPUT Decisión:Tiempo de procesamiento < 3 minutos equivale a azulTiempo de procesamiento = 3 equivale a verdeTiempo de procesamiento >3 y 5< equivale a ambarTiempo de procesamiento >= 5 equivale a rojoGrado de satisfacción= excelente equivale a azulGrado de satisfacción= buena equivale a verdeGrado de satisfacción=regular equivale a ambarGrado de satisfacción= mala equivale a rojoEND TASK Procesar datos históricos sobre la transferencia de fondos a otra entidad financiera
Modelo del Conocimiento a Nivel Táctico de Procesar datos históricos sobre la transferencia de fondos a otra entidad financiera
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Task: Procesar datos históricos sobre retiro de cuenta de ahorroDOMAIN_NAME: evaluar el tiempo de procesamiento para el Proceso de datos históricos sobre retiro de cuenta de ahorro, satisfacción de los clientes con la rapidez de la atenciónGOAL: Meta de la tarea. Bajar el tiempo de procesamiento para el Procesar datos históricos sobre retiro de cuenta de ahorro 3 minutos, aumentar el actual 40% de grado de satisfacción de los clientes. INPUT: Case_description :”Tiempo de procesamiento para registrar datos históricos sobre retiro de cuenta de ahorro, la meta equivale de bajar de 3 minutos “ Case_especific_requeriment:”Evalúa semáforos azul si el tiempo de procesamiento de datos históricos es <3 minutos Case_description:”Grado de satisfacción del cliente, la meta es que sea excelente” Case_especific_requeriment:”Semáforo azul si el grado de satisfacción del cliente es excelente, actualmente hay un 61% de insatisfechos(rojo)” OUTPUT Decisión:Tiempo de procesamiento < 3 minutos equivale a azulTiempo de procesamiento = 3 equivale a verdeTiempo de procesamiento >3 y 5< equivale a ambarTiempo de procesamiento >= 5 equivale a rojoGrado de satisfacción= excelente equivale a azulGrado de satisfacción= buena equivale a verdeGrado de satisfacción=regular equivale a ambarGrado de satisfacción= mala equivale a rojoEND TASK Procesar datos históricos sobre retiro de cuenta de ahorro
Modelo del Conocimiento a Nivel Táctico de Procesar datos históricos sobre retiro de cuenta de ahorro
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Task: Procesar datos históricos sobre modificación de datos de un giro registradoDOMAIN_NAME: evaluar el tiempo de procesamiento para el Proceso de datos históricos sobre modificación de datos de un giro registrado, satisfacción de los clientes con la rapidez de la atenciónGOAL: Meta de la tarea. Bajar el tiempo de procesamiento para el Procesar datos históricos sobre modificación de datos de un giro registrado 3 minutos, aumentar el actual 40% de grado de satisfacción de los clientes. INPUT: Case_description :”Tiempo de procesamiento para registrar datos históricos sobre modificación de datos de un giro registrado, la meta equivale de bajar de 3 minutos “ Case_especific_requeriment:”Evalúa semáforos azul si el tiempo de procesamiento de datos históricos es <3 minutos Case_description:”Grado de satisfacción del cliente, la meta es que sea excelente” Case_especific_requeriment:”Semáforo azul si el grado de satisfacción del cliente es excelente, actualmente hay un 61% de insatisfechos(rojo)” OUTPUT Decisión:Tiempo de procesamiento < 3 minutos equivale a azulTiempo de procesamiento = 3 equivale a verdeTiempo de procesamiento >3 y 5< equivale a ambarTiempo de procesamiento >= 5 equivale a rojoGrado de satisfacción= excelente equivale a azulGrado de satisfacción= buena equivale a verdeGrado de satisfacción=regular equivale a ambarGrado de satisfacción= mala equivale a rojoEND TASK Procesar datos históricos sobre modificación de datos de un giro registrado
Modelo del Conocimiento a Nivel Táctico de Procesar datos históricos sobre modificación de datos de un giro registrado
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Modelo del Conocimiento a Nivel Estratégico
Task: Implementar estrategias de CRM para mejorar la calidad de servicio en la gestión de la cancelación de CTSDOMAIN_NAME: Implementar estrategias CRMGOAL: Meta de la tarea. Implementar estrategias CRM para mejorar la calidad de servicio en la gestión de la cancelación de CTSROLES: INPUT: Case_description :”Evalua el aumento de volumen de los clientes en el proceso “ Case_especific_requeriment:”evalua semáforos verde si aumenta el volumen de procesos en 10 %si fuera menor seria rojo OUTPUT Decisión: aumento de clientes >= 10% equivale a verde Aumento de clientes< 10% equivale a rojoEND TASK Implementar estrategias de CRM para mejorar la calidad de servicio en la gestión de la cancelación de CTS
Modelo del Conocimiento a Nivel Estratégico para Implementar estrategias de CRM para mejorar la calidad de servicio en la gestión de la cancelación de CTS
Fase 2 de la Metodología Integradora de Procesos Empresariales: NivelEstratégico basado en el Mapa Estratégico para mejorar la gestión de los procesos con E-CRM en el Área de operaciones de la caja PIURA
Mapa Estratégico para mejorar la gestión de los procesos con E-CRM en elÁrea de operaciones de la caja PIURA
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