La atención al cliente como "arte supremo"

1 / 28 La atención al cliente como "arte supremo" – Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) – Marzo 2015

Juan Carlos Jiménez (@jucarjim) Barquisimeto, Marzo 2015

El Impulso que hace falta Programa Especial de Formación Gerencial

La Atención al Cliente como Arte Supremo


Punto de partida: atiéndete tú

Sácale el jugo a este entrenamiento regalándote la oportunidad de practicar de inmediato "arte supremo": 1.  Escucha para comprender

y no para juzgar.

2.  Pregunta para validar lo que captas y controlar tus prejuicios.

3.  Disfruta del proceso y de los retos planteados.


La atención al cliente como arte supremo

Es una visión sistémica de la atención: atender no es, automáticamente, atender bien. Es sobre la calidad de la atención que decides brindarte y brindarle a los demás. "Tu manera de ver la vida es la mejor manera de cuidar de ti mismo. Tu perspectiva es lo que te hunde o te levanta." —Spencer Johnson

Heladero turco


Barreras de la buena atención al cliente

1.  El ego: notamos más cuando nos atienden mal que cuando atendemos mal.

2.  Los prejuicios sociales nos hacen confundir atención y servicio con adulación.

3.  Las incoherencias gerenciales sobre el valor profesional de la atención al cliente.

4.  La subestimación de la preparación que requiere un profesional de la atención.

5.  La falta de formación formal e integral sobre atención y servicio al cliente.



Es una visión que permite superar las barreras de la buena atención, con eficacia. Es un reencuadre del trabajo de atender para dignificarlo y estimularlo. Es una invitación a innovar productivamente, de manera personal y organizacional. Te brinda una perspectiva beneficiosa para todas tus relaciones, personales y profesionales.


El arte es un estado del alma. El arte es una manera de hacer cualquier trabajo. El arte canaliza lo mejor de las personas: su pasión. El arte tiene un propósito comunicativo. El arte se aprende y se practica constantemente.

¿Por qué hablamos de "arte"?

Yanni

En atención al cliente


Sobrestimar la experiencia puede "robotizarnos" y hacer que olvidemos lo que más sabemos. Por eso los alpinistas profesionales dicen que la cumbre es sólo "la mitad del camino". Y para evitar excesos de confianza, en la aeronáutica no dejan de entrenar y usar manuales de vuelo. En el arte, la práctica tiene tanto valor que es parte del trabajo diario.

El "arte" es también mejoramiento continuo



La vida es bella

Es un concepto que tiene 5 pilares…

Es un tributo al trabajo de atender con un nivel superior de profesionalismo. Es recordar que ayudar y servir es el trabajo más digno, porque "se parece al trabajo de Dios".


Clientes Externos Todos los clientes actuales,

los potenciales y otros públicos clave.

Clientes Internos

Los compañeros de trabajo, jefes, proveedores, y toda persona con la que haces equipo para satisfacer a los clientes externos.

Tú y las personas más importantes de tu vida personal. Ellos influyen en la manera en que atiendes a clientes externos e internos.

Clientes Internos

Personales

El concepto de cliente tiene que ver más allá de la visión simplista del que compra. En la Roma antigua, "cliens" se refería a los hombres ayudados y protegidos por un patricio, quien los hacía parte de su familia. El primer cliente eres tú. Necesitas atenderte mejor para poder atender mejor las adversidades. Esta visión del cliente nos brinda coherencia global.

1. Dignificar el significado de "cliente" El arte supremo de la atención al cliente es…


2. Aprecio auténtico por las personas El arte supremo de la atención al cliente es…

Cuando "actúas" la atención te robotizas y haces que los clientes se sientan irrespetados. Los clientes quieren lo mejor de quienes los atienden porque eso les garantiza que serán ayudados de verdad. Sin comprender que el trabajo de atender consiste en ayudar, ninguna "técnica de atención" sirve para atender bien.

Meet the parents


3. Influir positivamente en la gente El arte supremo de la atención al cliente es…

Al atender personas, siempre estamos influyendo, positiva o negativamente. Influimos en el estado de ánimo de la gente que atendemos con: •  Lo que hacemos y dejamos de hacer;

•  Lo que decimos y dejamos de decir. Influimos más con la manera de trabajar que con el trabajo.


4. Una decisión personal

Atender bien está en tus manos. Nadie puede obligarte a atender con gusto. La atención es la forma en que interactúas y te comunicas con la gente. En la forma de atender decimos lo que realmente sentimos: •  Por nosotros mismos; •  Por lo que hacemos; y •  Por quien atendemos.

El arte supremo de la atención al cliente es…


5. Diferenciar la atención del servicio

El servicio (Lo que decimos o damos) • Nuestras respuestas. •  Si solucionamos o no. •  Lo que informamos. •  Los procesos burocráticos. •  Infraestructura y recursos.

La atención (La manera de dar servicio) • Nuestra postura corporal. •  Al mirar o no a la gente. •  Cuando saludamos. •  Trato público de empleados. •  Los retos que asumimos.

Las personas pueden olvidar lo que les dijiste… Las personas pueden olvidar lo que les diste… Pero nunca olvidan lo que les hiciste sentir.

La diferencia la haces tú

La atención y el servicio NO son lo mismo

Marciac

El arte supremo de la atención al cliente es…


Todos los actos de atención al cliente son actos de comunicación: •  Atención Presencial.

•  Atención Telefónica.

•  Atención Escrita. Para fortalecer tu carrera es necesario que desarrolles hábitos de comunicación profesional. Hábitos que potencien tu lenguaje, tu inteligencia y creatividad. Hábitos que te rescaten de la monotonía y te permiten conmover a los clientes.

Para desarrollar la atención al cliente como arte supremo

Desarrolla nuevos hábitos de comunicación


Te propongo micro ejercicios: Prácticas cotidianas de lenguaje con alto impacto en tu conducta y en tus comunicaciones. Es el método más potente y eficaz para desarrollar nuevos hábitos de comunicación. Necesitas, indispensablemente, la ayuda de otras personas ("tutores"). Comparte con ellos por qué quieres mejorar lo que quieres mejorar.

Para desarrollar hábitos de comunicación


Es indispensable practicar de inmediato

Si no repasas en 24 horas: •  En 1 día puedes olvidar 50%

de lo estudiado.

•  En 2 días recordarás el 30%.

•  En 1 semana solo 3%. El mejor repaso es compartir estos conocimientos con tus clientes internos personales.

"Curva del Olvido", Hermann Ebbinghaus


1. Pregunta para validar y no suponer

Help me - Fred

Las reglas clásicas de la atención al cliente perdieron vigencia… No des nada por obvio. Quién arriesga más, ¿el que pregunta o el que no pregunta? Nuestra cultura no le da mucho valor social al arte de preguntar, pero los clientes sí.

Ejercicio: Crea oportunidades: pregúntale a tus clientes clave qué puedes mejorar para que ellos estén más contentos contigo.

El artista de la atención


2. Ofrece opciones y alternativas

A las personas no nos gusta que nos "entuben", ni que nos pongan contra la pared. Nos encanta sentir que somos los que escogemos, y nos gusta que nos ayuden a decidir. Crear opciones estimula el desarrollo de la inteligencia.

Ejercicio: Deja de decir "lamentablemente" o "no se puede". Ocúpate de lo que sí puedes.

Help me - Gary



3. Es un embajador de los compañeros

Help me - Melissa

Atender nos convierte todo el tiempo en representantes de la empresa y colegas. ¿Por qué los clientes se irritan al excusarnos con otros? "Quien habla mal de los demás contigo, habla mal de ti con los demás". Atender con sentido artístico brinda más oportunidades...

Ejercicio: ¿Qué hace y dice un embajador en la práctica?



4. Atiende los errores con profesionalismo

Circo del Sol

Los clientes no esperan que seas perfecto. Saben que ocurren errores. Les afecta más la forma en que los gerencias. Tu reacción frente a tus errores revela tu grado de profesionalismo, de honestidad y de obsesión por los detalles. Asumir proactivamente un error transmite que tu nivel de responsabilidad y capacidad de solución es superior.


Ejercicio: Ofrece disculpas explícitas por el error y comunica qué vas a hacer para solucionarlo.


5. Atiende las quejas con profesionalismo El artista de la atención

Ejercicio: Agradece las quejas y explica por qué las agradeces.

Las quejas son un regalo: los clientes se quejan cuando le importas y quieren seguir contigo. Cuando dejas de importarles te cambian, sin avisarte. Si la gente se siente defraudada con el servicio o la atención no debes esperar que se queje con "decencia". No inviertas tiempo en la forma de la queja. Las quejas son una prueba para tu profesionalismo en atención al cliente.


6. Usa intensamente el nombre del cliente

Influyes mejor cuando tratas a las personas como seres humanos. Influyes más en las personas que conoces mejor. Conocer a la gente de verdad es lo que permite anticipar sus necesidades y "sorprenderlas". Demuestra el valor que sientes por el cliente: usa su nombre.

Podemos ser rigurosos con los procedimientos de trabajo y tratar con

dignidad a los clientes.



7. Ejercita una "dieta de etiquetas" El artista de la atención

Sin darnos cuenta nos habituamos a etiquetar personas y situaciones. Las etiquetas:

•  Nos enganchan con un aspecto parcial de los clientes y sus situaciones.

•  Nos impiden que veamos lo mejor de la gente o las oportunidades ocultas.

•  Nos afectan negativamente la actitud, la creatividad y la comunicación.

Ejercicio: Si no logras tus objetivos, cambia la estrategia. Locura es esperar resultados distintos haciendo lo mismo.


8. Sustituye la palabra "problema"

Haz dieta de etiquetas usando palabras más precisas. Por ejemplo: •  Situación •  Caso •  Asunto •  Necesidad •  Solicitud •  Pregunta •  Reto •  Oportunidad •  Circunstancia •  Cuestión •  Petición

•  Opinión •  Exigencia •  Inquietud •  Cansancio •  Dificultad •  Requerimiento •  Condición •  Queja •  Planteamiento •  Obstáculo •  Eventualidad



9. Usa un lenguaje positivo y constructivo

La ambigüedad de ciertos mensajes pueden comunicar el sentido contrario de lo que se está buscando. Por ejemplo: —Sí, como no. —Lamentablemente... —¿Me entiende? —Espere un momentico. Siempre se pueden utilizar palabras y expresiones que transmiten más ganas y disposición de atender bien y servir.



10. Practica cambio de saludo

El saludo es un vínculo inicial crucial. Saludar preguntando es un riesgo. Saluda para influir positivamente y destacar lo mejor de la gente. Ejemplos de cambios de saludo (sin preguntar "¿Cómo estás?"): • Hola, buenos días. • Qué gusto saludarte. • Qué bueno que nos visites. • Me da mucho gusto saludarte. • Gracias por atenderme. • Gracias por llamarme.



Los servicios de las empresas son evaluados por el peor desempeño. El verdadero profesionalismo y lo mejor de nosotros surge cuando hacemos equipo con compañeros menos "afines". El trabajo en equipo depende de tu voluntad individual de hacer equipo.

Atención con sentido de equipo

C4 Trio


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