La norma internacional ISO 9000

Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD: LA NORMA

INTERNACIONAL ISO-9000procedimiento

auditoría

manual


Sistema de Gestión de Calidad

ISO-90:2000

INSTITUTO DATAKEY - ESTUDIOS DE MERCADO

C/ Gurutzegi 13, Oficina 12

San Sebastián 20.018 - Guipúzcoa.

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procedimiento

auditoría

manual

INDICEINDICE

1- INTRODUCCIÓN A LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD

2- VENTAJAS DE LA CERTIFICACIÓN

3- EL PROCESO DE OBTENCIÓN DEL CERTIFICADO ISO-9000

4- UNA APLICACIÓN PRÁCTICA DE LA ISO-9000. EL CASO GIL-GIBERNAU


Los Sistemas de Gestión: ISO-9000:2000

Son todas las acciones sistemáticamente planificadas en unaempresa, necesarias para proveer una adecuada confianza de

que los productos o servicios puedan satisfacer los requerimientos de Calidad (ASEGURAMIENTO) aumentandola satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus

requisitos.

ISO (Organización Internacional de Normalización). 2000

Introducción a los Sistemas ISO

Una definición de Sistema de Gestión de Calidad

Si nuestro sistema de gestión de la calidad cumple los mínimos establecidos por la norma ISO-9001

podemos optar por acudir a un agente externo y certificar nuestro sistema . Así obtendremos el sello de calidad


ACREDITADORES

CERTIFICADORES


Los agentes que intervienen en la certificación


EDICIÓN ACTUAL DE LA NORMA ISO-9000

SERIE DE NORMAS ISO 9000:2000

ISO 9000ISO 9000 VOCABULARIO Y TERMINOLOGÍA

ISO 9001ISO 9001 PREQUISITOS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

ISO 9003ISO 9003 GUÌAS PARA SU IMPLANTACIÓN

19891989 1º EDICIÓN “Sistema de Aseguramiento de la Calidad”

19941994 2ª EDICIÓN “Sistema de Aseguramiento de la Calidad”

20002000 3ª EDICIÓN “Sistema de Gestión de Calidad”


La actual familia de normas ISO-9000:2000


1. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCION2. SISTEMA DE LA CALIDAD3. REVISION DEL CONTRATO4. CONTROL DEL DISEÑO5. CONTROL DE LA DOCUMENTACION Y DE LOS DATOS6. COMPRAS7. CONTROL DE LOS PRODUCTOS SUMINISTRADOS POR LOS CLIENTES8. IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD DE LOS PRODUCTOS9. CONTROL DE LOS PROCESOS10. INSPECCION Y ENSAYO11. CONTROL DE LOS EQUIPOS DE INSPECCION, MEDICION Y

ENSAYO12. ESTADO DE INSPECCION Y ENSAYOS13. CONTROL DE PRODUCTOS NO CONFORMES14. ACCIONES CORRECTORAS Y PREVENTIVAS15. MANIPULACION, ALMACENAMIENTO, EMBALAJE Y ENTREGA16. CONTROL DE LOS REGISTROS DE LA CALIDAD17. AUDITORIAS INTERNAS DE LA CALIDAD18. FORMACION19. SERVICIO POSTVENTA20. TECNICAS ESTADÍSTICAS

Gestión de las actividades

Mantenimiento del Sistema

Introducción a los Sistemas ISOEntrando en el contenido de la norma: REQUISITOS


Clie

nte

s Clie

nte

s

REQUISITOSPRODUCTOSSERVICIOS

Medición, análisis y mejora

Responsabilidades de la dirección

Realización del producto/servicio

Gestión de los Recursos

Mejora Continua del Sistema de Gestión


Los requisitos del sistema de gestión ISO-9000:2000


CL

IEN

TE

S

PR

OV

EE

DO

RE

S

Revisión de la Dirección

Auditorías internas

Realización pto/servicio

Acciones C/P

Análisis de Datos

Entradas Salidas

Mejora

Sistema de Gestión de CalidadNivel 1

Introducción a los Sistemas ISOEl despliegue de los procesos (nivel 1)


Macroproceso de Realización de ProductoMacroproceso de Realización de Producto

Diseño

Identificación y Trazabilidad

Control de Procesos


Nivel 2

Compras

Estados de Inspección y ensayo

Servicio PosventaGestiónPedido

ManipulaciónAlmacenamiento

EmbalajeConservación

EntregaPtos Suministrados por cte



Proceso de Gestión de PedidosProceso de Gestión de Pedidos

Captación pedido

ContejoPrecios

Modificación


Nivel 3

Aprobación Listado Precios

Cliente Habitual

Otros Clientes

Solicitud Oferta

Preparación Técnica

Comunicación Oferta

Consulta Cliente

Anulación Pedido

Aceptación Pedido

Completar Documento Pedido Archivo de Pedido

ConformeCumplimentaciónDocumento

N

S



entradas salidas

Cli

ente

s

Pro

veed

ore

s 11

Identificar clientes - SEGMENTARListar Segmentos de clientes - Salidas - Características de Q

11

Diagrama de Flujo - Actividades del proceso (por función)Característica de calidad de la actividad

22

22

33Identificar recursos empleados: Repetitivos - No repetitivosListar recursos - Especificaciones - Observaciones

33

44 Definir variables de control del procesoDefinir Indicadores desempeño

44

Introducción a los Sistemas ISOLa definición de los procesos


Flujos generados por la ejecución del proceso

Y LAS SALIDAS DEL PROCESO

Identificar LOS CLIENTES

Personas internas-externas usuarios de las salidas

salidas

Cli

ente

s

11

Segmentar en función a distintos destinatarios del producto/servicio realizado/prestado por este proceso

Identificar necesidades de los distintos segmentos de clientes: ATRIBUTOS Q

Identificar Productos-Servicios realizados/prestados por el proceso

Definir las características de calidad que debe tener cada producto/servicio que sale del proceso

salidas

Cli

ente

s

11

Introducción a los Sistemas ISOContenido a definir en un proceso


LISTAR LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO

Identificar las fases del procesos: cadenas cliente-proveedor de las actividades

XX YY

Fase 1 Fase 2 Fase 3

Describir las tareas/actividades realizadas en cada fase:

Cuáles deben ser las entradas de la tarea/actividad Y Cuáles deben ser las salidas de la tarea/actividad XCómo debe proporcionarlas X para que pueda operar correctamente Y

ActividadesActividadesyy

Características de calidadCaracterísticas de calidad



LAS ENTRADAS Y RECURSOS entradas

Pro

veed

ore

s 33

Teniendo en cuenta que el consumo de recursos se produce a lo largo del desarrollo de las actividades del proceso y también en momentos puntuales es conveniente clasificar los mismos según:

TIPO DE CONSUMOTIPO DE CONSUMO

Uso Continuo VERSUS PuntualUso Continuo VERSUS PuntualDurante el desarrollo del proceso:

TIPO DE CONSUMOTIPO DE CONSUMO

Uso Repetitivo VERSUS No Rep.Uso Repetitivo VERSUS No Rep.Para futuros desarrollos:

Especificar que requisitos/Características debe tener cada entrada/recurso atendiendo a: Cumplimiento de su función en el proceso Simplicidad para su uso Economicidad en su uso



VARIABLES DE CONTROL DEL PROCESO

INDICADORES DEL PROCESO

44

Son los factores/elementos que permiten controlar la variabilidad del proceso en torno al valor objetivo perseguido. Ej.

Son las medidas/parámetros que permiten evaluar el nivel de funcionamiento de un proceso:

Indicadores de resultados: EFICACIA EFICIENCIA ADAPTABILIDAD

Indicadores de proceso:cuando alguna actividad sea crítica para el resultado final del proceso



entradas salidas

Cli

ente

s

Pro

veed

ore

s

Constituir el equipo de gestión y designar líder o propietario

Elaborar la ficha de gestión del procesoImplantar

Seguimiento del proceso

Definir el proceso: Objeto/razón de ser y atributos fundamentales

11

22

33

44 Proceso bajo controlMejora continua del proceso

Introducción a los Sistemas ISOPasos a dar para definir un proceso


4SISTEMA DE GESTIÓN

2. SISTEMA DE LA CALIDAD5. CONTROL DE LA DOCUMENTACION Y DE LOS DATOS16. CONTROL DE LOS REGISTROS DE LA CALIDAD

5RESPONSABILIDADES

DE LA DIRECCIÓN

1. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCION2. SISTEMA DE LA CALIDAD

1. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCION9. CONTROL DE LOS PROCESOS11. CONTROL DE LOS EQUIPOS DE

INSPECCION, MEDICION Y ENSAYO18. FORMACION

6GESTIÓN DE RECURSOS


Enumeración de los capítulos y apartados de la norma


7REALIZACIÓN DE

PRODUCTO

3. REVISION DEL CONTRATO4. CONTROL DEL DISEÑO6. COMPRAS7. CONTROL DE LOS PRODUCTOS

SUMINISTRADOS POR LOS CLIENTES8. IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD DE LOS

PRODUCTOS9. CONTROL DE LOS PROCESOS12. ESTADO DE INSPECCION Y ENSAYOS15. MANIPULACION, ALMACENAMIENTO,

EMBALAJE Y ENTREGA19. SERVICIO POSTVENTA

8MEDICIÓN ANÁLISIS

Y MEJORA

10. INSPECCION Y ENSAYO13. CONTROL DE PRODUCTOS NO CONFORMES14. ACCIONES CORRECTORAS Y PREVENTIVAS17. AUDITORIAS INTERNAS DE LA CALIDAD20. TECNICAS ESTADÍSTICAS


Enumeración de los capítulos y apartados de la norma


4.54.5 CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN

4.16 4.16 CONTROL DE LOS REGISTROS

4.134.13 CONTROL DE PTOS NO CONFORMES

4.144.14 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

4.174.17 AUDITORÍAS INTERNAS

1 Objeto

2 Alcance

3. Responsabilidades

4. Descripción

5. Crit de aceptación

6. Registros

7. Referencias

8. Anexos

DOCUMENTOS QUE DESCRIBEN, PARA UNA DETERMINADA ACTIVIDAD,...

QUÉ SE REALIZA POR QUIÉN CÓMO Y EN QUÉ CONDICIONES DOCUMENTACION DE APOYO HAY QUE

UTILIZAR REGISTROS A UTILIZAR Y, CUANDO SEA NECESARIO, LOS

CRITERIOSDE ACEPTACION Y RECHAZO

Introducción a los Sistemas ISOProcedimientos que hay que documentar en el sistema


MAPA DE PROCESOSPOLÍTICA DE CALIDADRESPONSABILIDADES DIRECCIÓN

MANUAL DE CALIDAD

PROCEDIMIENTOS

DOCUMENTOS Y REGISTROS

INSTRUCCIONES

PQ

MQ

MP

MI

R

Introducción a los Sistemas ISOLa documentación del sistema de gestión de calidad


Ventajas de la certificación ISO-9000:2000

“ Disponer de un sistema de calidad testado y reconocido a nivel internacional como GARANTÍA DE CALIDAD de los procesos de la empresa y de sus productos y servicios”

Proporcionar credibilidad y confianza al cliente Obtener productos/servicios con características uniformes a partir de procesos normalizados Facilitar la asunción de Responsabilidades en el ámbito de calidad desde distintos niveles de la empresa Integrar distintas áreas en un sistema de gestión común y compartido

Ventajas de la certificación


Los beneficios externos de la certificación

31%

42%

49%

63%

69%

20% 40% 60% 80%

Entrada Mercados Internacionales

Reducción Quejas Clientes

Expansión Mercados

Mejora Relaciones con Clientes

Supervivencia Mercado



Los beneficios internos de la certificación

53%

69%

73%

73%

86%

40% 60% 80% 100%

Reducción Inconformidades

Mejora Eficiencia

Mejora Ciclo Producción

Mejora Organización

Mejora control actividades



Visita Previa

Análisis Documentación

Planificación Auditoría Inicial

Auditoría Inicialdel Sistema

CERTIFICACIÓN

AccionesObjetivos

ResponsablesPlazos

Cuestionario de

Evaluación Preliminar

Observac. Documentación

Plan Acciones Correctoras

Auditoría Extraordinaria

El proceso de certificación


ISO-9000:2000 VERSUS MODELO EFQM

RTDOS

CLAVE

PERSONAS

ALIANZAS Y RECURSOS

RTDOS PERSONAS

RTDOS CLIENTES

RTDOS SOCIEDAD

Requisitos ISO-9000 recogidos en el modelo EFQM

LIDERAZGO

POLÍTICA Y ESTRATEGIA

PROCESOS

Más allá de la ISO-9000



ISO-90:2000

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