Lima, Perú. Noviembre 5 y 6

Tendencias Globales, la visión de Latinoamérica y el indicador más importante de la Industria “La

Rotación”

Carlos A. Mejía

IndiaFilipinas

Argentina

España

MultinacionalesMultinacionales

Chile

Colombia

Sur África

Marruecos

Evolución y tendencias de la industria de Contact Center.

APAC

EMEA

AMER

IndiaFilipinas

ArgentinaUruguay

Chile

México, Caribe,Centro América

Colombia

USAUSA

Sur África

Evolución y tendencias de la industria de Contact Center.

IndiaFilipinas

Argentina

España

EuropaEuropa

Chile

ColombiaY

Perú

Sur África

Marruecos

Evolución y tendencias de la industria de Contact Center.

• El mercado mundial total 2007 es cercano a las 4.8 millones de puestos (outsourcing+ inhouse).

• El outsourcing local está creciendo a una tasa anual del 7.7% mientras que el offshoring lo hace al 14.8%.

• El número de estaciones en offshore pasará de 178,000 en el 2005 a 338,000 en el 2010 (ver gráfica).

• India es el principal jugador a nivel mundial en offshore y Filipinas es el segundo, pero a una distancia considerable. En LA los mayores jugadores son México, Centroamérica - Caribe, Argentina, Chile y Colombia. Perú está comenzando a aparecer en el radar internacional.0

200

400

600

800

1,000

1,200

1,400

1,600

2005 2006 2007 2008 2009 2010

Ag

ent

po

siti

on

s (0

00s)

Outsourced domestic Outsourced offshore

Fuente: Datamonitor

Evolución y tendencias de la industria de Contact Center.

• Actualmente hay 57,000 call centers en USA con cerca de 3 millones de estaciones (60% del mercado mundial) empleando 5.2 millones de personas. Del total de estaciones aproximadamente el 10% está en outsourcing. Se estima que un 6% de las estaciones en USA son en Español (180,000 estaciones).

• Las principales verticales son Financiero, Retail y Telecomunicaciones. Inbound es alrededor del 70% y outbound el 30%.

Finance16,1%

Retail and Distribution

15,5%

Telecoms12,3%Outsourcing and

Telemarketing10,2%

Manufacturing8,0%

IT7,8%

Services7,3%

Public Services5,7%

Utilities 5,2%

Transport and Travel5,1%

Others *6,8%

Evolución y tendencias de la industria de Contact Center.

(Mercado USA)

Evolución y tendencias de la industria de Contact Center.

(Mercado USA)• Existe una fuerte tendencia a hacer offshore básicamente por disminución de costos pero sin sacrificar

calidad. El mercado de USA es maduro, los clientes conocen de call center y en general tienen muy claro los procesos de atención a clientes.

• El precio por hora de conexión está alrededor de USD 22-25 mientras que en offshore los precios por hora varían entre USD 10-16 incluido telecomunicaciones.

• Las regulaciones de telemarketing son estrictas (Do not call list) y las multas son fuertes. Lo anterior sumado al offshore han incidido en que las estaciones en USA no estén creciendo hacia el futuro.

• Hay alrededor de 45 millones de Hispanos en US representando ya la “minoría” mas grande en USA. De estos casi el 70% son Mexicanos. Este es un mercado de USD 800 billones, siendo el segundo mercado mundial de habla hispana después de México.

• La distribución geográfica de los hispanos está principalmente en los estados de California, Texas, Florida, New York, New Jersey, Illinois y en general en los estados del sur.

• El mercado hispano es una oportunidad muy interesante para el mercado de offshoring Latinoamericano.

• El mercado de CC en España se estima en 1.485 Millones de Euros. En el 2008 existían en el mercado cerca de 87,000 posiciones empleando 67,000 personas con un crecimiento de mercado del 10% respecto al año anterior.

• Se esperan crecimientos en offshore importantes. Argentina era el principal destino de operaciones offshore Españolas, ahora se considera Colombia como la principal

Fuente: Asociación Española de CC

Evolución y tendencias de la industria de Contact Center.

(Mercado España)

• Es un mercado no homogéneo con países en distintos estados de madurez en su industria de CC y con limitada información de los mismos

• Los principales mercados son Brasil, México, Argentina, Colombia, Chile. Perú está desarrollándose rápidamente. Brasil tiene un mercado local muy grande al igual que México.

• El mercado de offshore de México y Centroamérica se dirige principalmente a USA mientras que el de Suramérica principalmente a España y USA.

• Buen nivel de agentes bilingües en México, Centroamérica, Caribe y Argentina. En menor escala en Brasil, Colombia, Chile y Perú.

Evolución y tendencias de la industria de Contact Center.

(Mercado Latam)

Un sólo idioma…..

Mero

Espera por Me

Hola Chamo

El Máis de todos

Che!!

Ya pe!!

Si po..No Po

El idioma no es lo que más vale ahora… prima dos

cosas:- Recursos Humano y

- Calidad

Pero…

Muchos siguen insistiendo en Precio!!

Crece la demanda por mayor calidad…

no solo costo

Datos Globales de la región Latam

Brazil y México representan el 73% de los ingresos de la industria… hace 4 años era

el 86%

Predominio de los Outsourcers Globales,

Regionales y Locales Top

Outbound sigue creciendo y deja de ser

totalmente variable

Telcos, Sector Financiero suman el 66% de los

ingresos

La región reforzó su posición como una ubicación atractiva

Offshore

Región con mayor crecimiento del mundo:

- Latam: + 18%- India: 7%

- Europa: 0%- Usa: -1%c como una

ubicación atractiva Offshore

Nivel de tercerización cerca

al 30%

Nacimiento de call centers verticales

¿Cuáles son los esquemas de cobro? Esquemas de penalización y bonificación

Puesto(Jornada/ Dia /Mes)

Hora Puesto

Hora ACD (Logeado) Llamada Minuto Segundo

Riesgo Outsourcer

Riesgo Cliente

-

-+

+

Inbound

¿Cuáles son los esquemas de cobro? Esquemas de penalización y bonificación

Puesto(Jornada/ Dia /Mes)

Hora Puesto

Hora ACD (Logeado) Contacto

Variable(Unidad de Obra)

Riesgo Outsourcer

Riesgo Cliente

-

-+

+

Outbound

¿Cuáles son los esquemas de cobro? Esquemas de penalización y bonificación

• Penalización y Bonificaciones

– Por Resultado (ventas – cobranza)

– Por TMO

– Por duracíón (<10 segundos no se pagan)

– Por Satisfacción del client

– Por Niveles de Servicio

– Por Calidad

– Por FCR (Resolución en primer nivel)

¿A cuánto asciende la inversión?Empecemos a sumar… para tener un valor por puesto

Adecuacion local $240

Vr. Puesto USD

+Cableado, electricidad $120

Puesto Fisico $260+Silla Agente $130

Otro mobiliario $50

++

ACD $1.250+Grabador $1.050+

Computador $1.075+Diadema $90+Marcador $1.230+

CMS, Tarificador, CTI $1.000+

Gran Total $6.495

Infraestructura esperada: Aspectos físicos y tecnológicos

• Puesto:– Estandar global 1 Metro, actual 90 cm– Fondo: 60-70 cm– Alto: Altos o bajos?– Poco emocionales– Contaminación Visual– Silla con brazos y ergonómicos

• Diadema– Comprar profesionales– Anti Ruido– Manejo de higiene

• Local– Luz Natural– Acceso transporte– Aire Acondicionado– Cafeteria, area de descanso

¿Cómo controlar el indicador más importante?. “ La

rotación”

Dentro de la estructura de costos de un contact center,

el “67%” es mano de obra

¿Dónde nos tenemos que enfocar entonces?

Definamos Rotación…..

Es la cantidad de Personas que ingresan y que se desvinculan de la empresa

Existen Dos tipos de Rotación

Rotación deseada(La empresa toma la

decisión)

Rotación NO deseada(El empleado toma la

decisión)

Ejemplo de Rotación• Si existen 1000 empleados, salen 10 y entran 20. en 1 año. (recordar la

importancia del tiempo)

El índice de rotación es:

(20 - 10 / 1000) * 100 = 1% anual.

Como la relación es porcentual, el índice es del 1% positivo, lo que indica además que la empresa está creciendo. Existe estabilidad, y la rotación es baja.

Si la empresa está en crisis, supongamos salen 500, y entran 20.

(20 - 500 /1000) * 100 = - 48% Implica que la empresa decreció personal en 48% y la rotación es muy alta.

Actualmente la Rotación de Avanza Colombia es del

1,1%

Avanza

Banco

Universidad

Rompiendo el circulo de la pobreza

¿Cómo controlar el indicador más importante?. “ La rotación”

• Condiciones laborales– Contrato directo con Avanza– Contrato Indefinido desde el primer dia– No se contrata por cooperativas o terceros– Horario de 6 horas– No se paga por horas a agentes– No se paga por minutos hablados a los agentes– Dotación adecuada (buen chaleco con esquemas de carrera y 50.000 pesos 3 veces al año)– Transporte de la empresa– 50% por encima del salario mínimo– Variable alcanzable

• Instalaciones Idóneas– Luz natural– Sillas con brazos– Cafeteria y zonas de descanso– Poca contaminación visual

¿Cómo controlar el indicador más importante?. “ La rotación”

• Acuerdos Financieros– Libranza– La libranza se da por condiciones de gestión y tiempo en la empresa

• Acuerdo Universidad (clusters)– Prioridad en entrada a universidad– Descuento en universidad

• Acuerdos con organizaciones sociales

A.K.V.LógicoAnalíticoDecididoEvaluadorMatemáticoCalculadorMetas

FrontalIzquierdo

V.K.ACautelosoOrdenadoMinuciosoSecuencialRutinarioProcedimentalEficienteConservador

BasalIzquierdo

K.V.A.ArmonizadorConciliadorEmpáticoPertenenciaExpresivoMotivadorEspiritualRítmico Basal

Derecho

V.K.A.CreativoInnovadorRecursivoSintetizadorArriesgadoSimultáneoHolístico

FrontalDerecho

Selección en base a dominancia cerebral y PNL

En definitiva….

Buenas Condiciones laborales

Buenas Instalaciones

Selección de acuerdo a perfil

Buen esquema social

Baja Rotación

=

+

+

+

Conclusiones

• Latinoamérica está viviendo el mejor momento y se viene mucho más

• Perú tiene una gran oportunidad… si creamos industria y no escampaderos

• Tecnología sigue siendo costosa• Como decía mi padre.. Y los de muchos… “ Zapatero a sus

Zapatos”• Los call centers no sólo pueden atender llamadas, las deben

solucionar y deben prestar servicios de valor• Aparte del montaje, el capital de trabajo es fuerte• Por volumen de puestos hay economías de escala importantes,

por encima del 50%• …. Por último este es un negocio de “Personas”, no

tecnológico

?¿Preguntas?

Para el 3er congreso….

Concurso para el mejor caso de éxito de Contact Center

El 10 para el 2010Patrocinado por

Inscríbase en la pagina del congreso

Sólo me queda aplaudir su atención!, Gracias!

Carlos A. MejíaGerente General Región Andina

Avanza Externalización de Servicioscarlosmejia@avanzasa.es