SOPORTE PD “Si tu computadora quieres salvar, una nueva no debes

comprar”

Manual De

Procedimiento De

Soporte Técnico.

Objetivo:

Este manual es presente del desarrollo que logramos a

lo largo de este curso, actividades y aprendizajes para

ponerlos en práctica brindando ayuda, así poniendo a

disposición los conocimientos adquiridos.

Aquí brindamos tal ayuda dando a seguir pasos para

el facilita miento del problema que se presenta.

Índice

Organigrama De La Empresa……………………………………..…(5)

Procedimientos De Mantenimiento Preventivo y Correctivo

De SW y HW……………………………………………………………..…(6)

Procedimientos De Problemas De SW…………………………(15)

Procedimientos De Problemas De HW………………….…….(25)

Formato De Reporte y Bitácora……... ………………………….(35)

Programación De Mantenimiento……. ……………………..…(38)

Software Remoto…………………………………………………..….. (43)

Software Help Desk…………………………………………………… (45)

Niveles De Soporte Técnico………………………………………… (47)

Pagina De La Empresa………………………………………………… (48)

Datos De Contacto……………………………………………..…..…… (49)

conclusiones…………………………………………………………………(50)

Gerente: Perla Llamas

Técnico:

Julissa Herndez

Técnico:

Nallely Arreola

Descripción Detallada

1. levantar reporte sobre lo que tenemos que hacer ir mencionarlo hacia la persona a qué hora y

que fecha de entrega o a que fecha se puede ir a revisarla.

2. preparar herramientas ya sea como para física o para programas discos pulsera desarmadores

etc.

3. revisar día con día que nos toca por hoy de revisar equipos.

4. checar el equipo antes de iniciar con el problema checar de golpes si prende cualquier error que

tenga ya desde que se reciba.

5. desconectar todos los cables que lleven corriente y comunicación antes de empezar a moverle a

la computadora esto para evitar descomponer el equipo.

6. revisar en donde se encuentran los tornillos que deseas desatornillar y desatornillarlos con

mucho cuidado sin barrerlos.

7. colocarse la pulsera ya que la descarga de la electricidad estática de nuestro cuerpo a tierra y

quedemos descargados de esa nociva "carga" que puede afectar mucho las partes de un pc.

8. retirar tarjetas de video sonido etc. si deseas limpiarlas ya sea porque tenga excesivo polvo

limpiándolas con aire comprimido

9. desconectar los buss de datos asía la fuente de poder para así tener precaución.

10. retirar disco duro con mucho cuidado el disco duro no se puede abrir para limpiarlo así de que

solo sería por fuera y volverlo acomodar en su lugar. Con la unidad DVD retirar y límpialo con un

disco para limpiar lo interno y externo con un trapo.

11. limpiar con spray los lados Pol vientos si es necesario.

12. la memoria RAM si la puedes limpiar con un borrador blanco en los (dientitos dorados) para

quitarle las manchas negras que se acumulan... ahora en la base donde se pone la memoria RAM

te recomiendo que la sopletes con aire comprimido (lo venden en las tiendas de computo) o en su

defecto soplare con fuerza

13. Usa aire comprimido para limpiar el polvo y sopletear los puertos pone pasta térmica en el

micro limpia los contactos de las memorias con goma blanca.

14. Sopla el aire a través de los orificios naturales y los canales de aire del ventilador de la fuente

de alimentación, tirando el polvo de la PC. Realiza este procedimiento aproximadamente de 1 a 2

minutos, utilizando ráfagas cortas de aire.

15. Suavemente, levante un poco la cabeza lectora superior, y con el copito realice la limpieza de

las cabezas, Observando detalladamente la cabeza se puede determinar su grado de limpieza. Se

debe tener mucho cuidado con la presión manual que se ejerce sobre la cabeza lectora, hacerlo en

forma fuerte la puede dañar

16. Ahora, si no solo lo manchaste por fuera, vas a tener que desarmarlo. Para empezar lo mejor

sería sacarle un foto para poder saber después donde ubicar las letras o en su defecto hacer un

diagrama con ellas. Una vez tengamos listo esto, vamos a limpiar a fondo el teclado sacando todas

las teclas.

17. limpiamos la bola de silicón con un cotonete que le pusimos alcohol para poder quitarle lo

sucio, y con el limpiador de tarjeta digitales limpiamos la tarjetas de circuitos pero la tarjeta lo

tenemos que voltear en la parte donde no pude quedar liquido pegado por que podría haber corto

cuando se está trabajando, y los sensores lo limpiamos a igual que a la bola de silicón, después

empezamos a colocar las partes internas.

18. checa las conexiones internas que todas estén conectadas en un orden.

19. atornillar la pc con mucho cuidado pero antes de eso checar de que todo esté en orden y

conectado después de eso atornillar

20. checar que la pc este en buen estado y que funcione en buen estado

21. si de esto falla algo verificar que todo esté bien conectado

22. limpiar todo lo externo para que no le entre polvo y se ve bien a la hora de entrega

23. regresar el equipo en buen estado y checar y demostrarle todo el trabajo que se hizo

Mantenimiento Correctivo de HW

1. El cliente detecta la falla en el equipo

2. Cliente reporta la falla al departamento de soporte técnico

3. El personal de soporte técnico detecta la falla en el equipo de computo

4. Decidir si se le dará mantenimiento correctivo externo

5. Si no se le dará el persona de soporte técnico repara el equipo y lo entrega al cliente

6. Si el equipo si recibirá el mantenimiento correctivo externo verificar si es correctivo por

garantía o por contrato

7. Revisar si es garantía de compra o no

8. Si no es reportar al prestador de servicios

9. El prestador de servicios revisa el equipo y lo traslada al laboratorio para reparar

10. El prestador de servicios manda cotización de partes dañadas

11. El personal de soporte técnico recibe y revisa la cotización

12. El prestador de servicio procede a la reparación

13. El personal de soporte recibe el equipo y da el visto bueno

14. El equipo se entrega al cliente

15. El cliente recibe el equipo y da el visto bueno

16. Si la garantía resulta ser de compra, reporta al proveedor para hacer efectiva dicha

garantía

17. El proveedor revisa el equipo y lo traslada a repararlo

18. El equipo es entregado por el proveedor al personal de soporte técnico

19. El personal de soporte técnico recibe y revisa la cotización

20. El prestador de servicios procede a la reparación

21. El personal de soporte recibe el equipo y da el visto bueno

22. El equipo se entrega al cliente

23. El cliente recibe el equipo y da el visto bueno

Mantenimiento Correctivo Software

1. Primeramente será detectado el probable problema que tiene el equipo del cliente

2. La falla se reportara al técnico

3. El equipo será entregado al técnico para verificar la falla

4. El técnico verificara si esta lenta, si esta lenta hará un análisis de antivirus donde si

contiene borrara archivos temporales y programas basura, si aún sigue lenta se

comprobara disco y desfragmentara, al igual que la liberación de espacio

5. Si el equipo no está lento, el técnico verificara y/o corrigiera el problema de red

6. Si el equipo necesita activar el software, con el equipo necesario el técnico elaborar

el trabajo

7. Se revisara si el equipo ya es votable, si no lo es el técnico informara al cliente para

dar al formatear el equipo respaldando su información y todo lo necesario

8. Ya teniendo el equipo en buenas condiciones, se le entregara al cliente

9. El técnico cierra reporte

Liberar Espacio

1. El técnico hace clic en botón de inicio

2. Hace clic en todos los programas

3. Busca accesorios y da clic

4. El técnico busca herramientas de sistema y de nuevo le da clic

5. Busca liberador de espacio da clic

6. El técnico selecciona la unidad de disco

7. Da clic en aceptar

8. Se toma su tiempo y espera a que se libere el espacio

9. Aparece una ventana

10. El técnico selecciona lo que se quiere borrar

11. Por último el técnico da clic en aceptar y en el botón eliminar

Desfragmentar Disco

1. Clic en botón inicio

2. Clic todos los programas

3. Clic accesorios

4. Clic herramientas del sistema

5. Clic desfragmentar disco

6. Esperar a que desfragmente

7. Terminar de desfragmentar

8.

Eliminar Archivos Temporales

1. clic botón de inicio

2. clic equipo

3. doble clic disco duro (disco local)

4. doble clic a carpeta Windows

5. doble clic a carpeta temporal

6. seleccionar todos los archivos

7. eliminar archivos seleccionados

8. cerrar carpeta

Análisis Antivirus

1. Verificar si el equipo tiene antivirus

2. si no tiene instalar uno

3. abrir antivirus

4. selecciona la opción de analizar equipo

5. seleccionar la unidad (a, b, c, d, e, f, g, h, i etc.) a analizar, memoria operativa y sector de

Inicio

6. dar clic en analizar

7. esperar a que termine el análisis

8. terminar venta

Problemas de Software (diagramas y descripción)

No se encuentra el sistema operativo

1. Si la causa es el BIOS, entra al BIOS y hacer que detecte el disco duro

2. Si sigue fallando cambiar el disco duro por uno nuevo

3. Si la causa es por un cable suelto, abrir el gabinete

4. Verificar cual es el cable suelto

5. Conectarlo en su lugar correspondido

6. Verificar su funcionamiento

7. Finaliza

No se pueden instalar aplicaciones

1. VERIFICAR SI LA COMPUTADORA TIENE VIRUS

2. HACER UN ESCANEO

3. SI LA FALLA SIGUE…..

4. EJECUTAR COMO ADMINISTRADOR Y PERMITIR EL ACCESO

5. ENTREGAR EQUIPO

1. FALLA MEMORIA RAM

2. REEMPLAZAR MEMORIA RAM

3. SI LA FALLA SIGUE…….

4. ESCANEAR LA COMPUTADORA

5. ENTREGAR EQUIPO

LA PC DISMNUYO SU VELOCIDAD

INICIO

TIENE VIRUSENTRAR AL

ANTIVIRUSSINO

CECAR LOS

PROGRAMAS

INTALADOS

BORRAR

ARCHIVOS

INECESARIOS

¿QUIERE

DESFRAG.

DISCO?NO

SI

DESFRG.

DISCO

1

1

ENTREGAR

EQUIPO

CERRAR

REPORTE

FIN

ARCHIVOS

BASURA

INSTALE

Ccleaner

BORRAR

PROGRAMAS Y

ARCHIVOS

INECESARIOS

CHEQUE

MEMORIA

1

1

1

Conflicto de controladores

1. ver desde cuando empezaron tales problemas

2. Y ver qué programas o drives fueron instalados antes de que esto sucediera.

3. Luego de haber verificado que es el causante de los conflictos.

4. Si es un programa este debe ser eliminado para evitar el reinicio

5. Si es un driver el causante del conflicto lo que se tendrá que hacer será actualizar a este.

Virus

Para solucionar este problema debemos tener un antivirus y siempre mantenerlo actualizado para

evitarnos tales inconvenientes

LA PC SE REINICIA

INICIO

TIENE VIRUSENTRA AL

ANTIVIRUS

ANALISAR

EQUIPO

BORRAR

PROGRAMAS

MALISIOSO

1

1

ENTREGAR

EQUIPO

CERRAR

REPORTE

FIN

SI1

VERIFICAR LOS

PROBLEMAS

ESTAN BIEN

INSTALADOS LOS

DRIVER

ACTUALIZAR

1

Spyware

1. Si bien alcanzaría con actualizar un programa anti-spyware

2. las causas pueden venir de otro lado, como drivers mal instalados

3. Si notamos que el problema puede venir de la memoria RAM

4. se le puede agregar mayor memoria virtual a la PC

5. así optimizar su rendimiento

Programas incompletos

1. Lo mejor es apagara todos los programas, reiniciar la computadora y volver a intentarlo. Si

aun así el problema persiste, entonces habrá que corregir otra versión del programa. Si

todo lo anterior falla:

2. leer el manual

3. buscar soluciones por otros medios (internet)

4. comprar programas

5. consultar un técnico apropiado

APARECE PANTALLA DE ERROR, LOS

PROGRAMAS S ABREN Y SE CIERRAN

INICIO

ESTA LENTA

LA PC

ACTUALIZAR UN

PROGRAMA

ANTY-SPYWARE

LOS SW TIENEN

PROBLEMA DE

FUNCIONAMIENTO

CHECAR EL SW

BUSCAR

SOLUCION

(MANUAL Y/O

INTERNET)

COMPRAR

PROGRAMAS

NUEVOS O

MEJORES

CHECAR LOS

DRIVER, QUE

ESTEN BIEN

INSTALADOS

1

VER EL VISTO

BUENO

ENTREGAR

EQUIPO

FIN

NO SI

SI

CHECAR LA

MEMORIA DE LA

RAM

1

1 NO

1

NO SE PUEDE INTALAR UNA APLICACION

INICIO

TIENE SUFICIENTE

ESPACIO EN EL

DD

LA APLIC. SE

ENCUENTRA LLENA

DE VIRUS

NO INTALAR/

DESINTALAR LA

APLIC.

ELIMINAR

ARCHIVOS

BASURA

1

VER EL VISTO

BUENO

ENTREGAR

EQUIPO

FIN

NO NO

SI

ELIMINAR

ARCHIVOS

TEMPORALES

1 NO

1

BUSCAR LA

APLIC ORIGINAL

A UN COSTO

RAZONABLE

LIBERAR DISCO

DURO

1

No hay suficiente espacio

1. tiene que liberar algo de espacio

2. Puede liberar algo de espacio en disco duro mediante la eliminación de archivos y carpetas

que no necesita.

3. Estos pueden ser los archivos temporales,

4. archivos duplicados o datos para software que se ha desinstalado.

1. haz una copia de seguridad de tu DD

2. crea un disco de arranque de emergencia en un disquete

3. luego ve a INICIO/ CONFIGURACION/ PANEL DE CONTROL

4. selecciona AGREGAR/ QUITAR PROGRAMAS

5. Desde panel DISCO DE ARRANQUE

6. haz clik en CREAR DISCO

7. Luego, consulta el sitio Web de un distribuidor para descargar un nuevo controlador.

EL SISTEMA SE CUELGA

INICIO

PROBLEMAS DE

MEMORIA Y

FLUIDO

ELECTRICO

HAZ UNA COPIA

DE TU DDLOS HW FALLA

HAZ UNA COPIA

DE TU DD

IR A INICIO

CREA UN DISCO

DE ARRANQUE

DE

EMERGENCIA

EN UN DISQUET

1

VER EL VISTO

BUENO

ENTREGAR

EQUIPO

FIN

NO SI

SI

IR A INICIO

1 NO

CLIC

CONFIGURACION

IR A PANEL DE

CONTROL Y

SELECCIONA

AGREGAR

QUITAR

PROGRAMAS

ESDE PANEL DE

DISCO DE

ARRANQUE HAZ

CLIK EN CREAR

DISCO

POR LA WEB,

DESCARGAR

NUEVO

CONTROLADOR

1

CREA UN DISCO

DE ARRANQUE

DE

EMERGENCIA

EN UN DISQUET

CLIC

CONFIGURACION

IR A PANEL DE

CONTROL Y

SELECCIONAR

AGREGAR

DAR CLIC

CREAR DISCO

COLSULTAR AL

FABRICANTE

PARA

DESCARGAR

NUEVOS

CONTROLADOR

ES

1

Es probable que el spyware haya instalado un “java script” en el navegador para cambiar las

opciones personales. Corriendo algún programa de diagnóstico, se puede evitar la llamada al

servicio técnico

1. Pulsa Herramientas

2. Opciones de Internet

3. Donde pone ''Página principal''

4. pon la URL de la página que quieras como principal (por ejemplo: www.google.es)

LA PAGINA DE INICIO O EL BUSCADOR SE

CAMBIO

INICIO

EL EQUIPO

TIENE VIRUS

ES POSIBLE QUE

TENGA UN

SPYWARE

SINO

SE

DESCONFIGU

RO LA PAG.

INICIO

PULSA

HERRAMIENTAS

SI

1 NO

CLIC EN

OBSIONES DE

INTERNET

PONER URL DE

LA PAG.

PRINCIPAL QUE

SE DESEA

ACEPTAR

1

ES

RECOMENABLE

LLAMAR AUN

TECNICO

1

1

VER EL VISTO

BUENO

ENTREGAR

EQUIPO

FIN

La computadora se apaga o se reinicia

1. Para esto tenemos que ver desde cuando empezaron tales problemas

2. Ver qué programas o drives fueron instalados antes de que esto sucediera.

3. Luego de haber verificado que es el causante de los conflictos.

4. Si es un programa este debe ser eliminado para evitar el reinicio

5. Si es un driver el causante del conflicto lo que se tendrá que hacer es actualizar el driver

correspondiente

Los cables: 1.- Verificar las conexiones

2.- Conecte otro cable para la impresora, el cual le hayan recomendad

Verifique que no está conectado en otro lugar y si lo está conéctelo en el correcto

4.- Listo ya se puede utilizar

Drivers

1. Verificar si tiene los drivers correctos

2. si no los tiene ir a la pagina

3. descargarlos

4. Instalarlos

Problemas de Hardware (Diagrama y descripción)

Se soltó de la tarjeta madre:

1.- Verificar que lado se soltó

2.- Tener el cautín y soldadura

3.- Comenzar a soldar

4.- Cerrar el CPU

5.- Prender la computadora

6.- Ya lee los CD

Tarjeta de video

1.- El técnico abrirá el gabinete con la herramienta adecuada

2.- Se verificara la conexión que tiene la placa de video a la tarjeta madre

3.- Se colocara bien, si esta no ensambla o ya no está en buenas condiciones se cambiara por una

nueva y más rápida

4.- Verificar buen funcionamiento

LA PC ENCIENDE PERO NO TIENE IMAGEN

INICIO

PROBLEMAS EN

LA PLACA DE

VIDEO

LA MEMORIAS

ESTAN

SOBRECARGADAS

NO

ABRIR

GABINETE

SI

VERIFICAR

CONEXION

LIMPIAR DD

ELIMINAR

ARCHIVOS

VASURAS

CHECAR

ANTIVIRUS

COLOCARLA

BIEN O CAMBIAR

POR UNA NUEVA

Y MAS RAPIDA

VERIFICAR

FUNCIONAMIENTO

FIN

Mouse sucio

1.- Abrir el mouse

2.- Limpiarlo con un copito de algodón y alcohol

3.- Esperar a que se seque

4.- Cerrarlo y conéctalo al puerto correspondiente

5.- Utilizarlo sin problema

EL MOUSE NO RESPONDE

INICIO

SE

DESCONFIGURONO

TIENE

CONEXION

IR A INICIO

SI

SI

IR A LA PARTE

TRASERA DEL

GABINETE

NO

VERIFICAR SI ESTA EN

BUEN

FUNCIONAMIENTO O

SI SIRVE

IR CONFIG.

IR A PANEL DE

CONTROL

MOUSE

SELECCIONAR INDICADOR

A LO LARGO DE LA

VENTANA DEL MOUSE

PERMITIRA CONTROLAR

LAS FUNCIONES DEL

MOUSE

VERIFICAR

FUNCIONAMIENTO

FIN

VERIFICAR QUE ESTE

CONECTADO

CORRECTAMENTE

1. haz una copia de seguridad de tu disco duro,

2. crea un disco de arranque de emergencia

3. vuelve a iniciar el equipo.

4. revisa el administrador de dispositivos.

5. Haga clic en el dispositivo mal instalado que indica la bandera.

6. Ahora haz clic en RECURSOS

7. desactiva USE LA CONFIGURACION AUTOMATICA.

8. En TIPOS DE RECURSOS,

9. haz clic en los puertos y bloques de memoria superior que presentan conflicto con otros dispositivos.

10. Ahora completa EDITE EL RECURSO,

11. haga clic en ACEPTAR y reinicia.

EL HW “PLUG AND PLAY” NO FUNCIONA

INICIO

LO

IDENTIFICO

HACER COPIA

DE SEGURIDAD

DEL DD

NO

CONFICO CON

EL PUERTO IRQSI

CREA UN DISCO

DE ARRANQUE

DE

EMERGENCIA

VUELVE A

INICIAR EL

EQUIPO

FIN

REVISA DE ADM.

DISPOS.

SI

CONSULTA A UN

TECNICONO

HAZ CLIC

DISPOSITIVOS MAL

INSTALADOS QUE

INDICA LA

BANDERA

CLIC EN

RECURSOS

DESACTIVA “USE

LA CONFIG.

AUTOM.”

EN TIPOS DE

RECURSOS CLIC

PUERTOS Y

BLOQUEOS DE

MEMORIA

EDITE EL

RECURSO

ACEPTAR

REINICIAR

1

1

1

1. *Revisa la BIOS

2. presionando SUPRIMIR al tiempo que te esté dando sistema de arranque.

3. Haz clic en SUPRIMIR mientras la memoria

4. omite la pantalla de inicio antes que abra Windows.

5. Revisa los recursos del puerto paralelo.

6. puedes necesitar configurar este puerto como BIDIRECCIONAL.

7. no funciona al tratar de utilizar la impresora y el escáner al mismo tiempo,

8. hay que dejar de utilizar una.

EL ESCANER NO FUNCIONA

INICIO

ESTA

CONECTADO EL

PUERTO

PARALELO

ESTA

FUNCIONANDO AL

MISMO TIEMPO QUE

OTRO EQUIPO

NO

REVISAR BIOS

AL INICIAR EL

SISTEMA DANDO

CLIC EN SUPR.

SI

DEJAR DE

UTILIZAR UNO

SI

CONSULTAR

TECNICONO

REVISAR LOS

RECURSOS DEL

PUERTO

PARALELO

CONFIG. COMO

BIDIRECCIONAL

ACEPTAR

REINICIAR

FIN

VERIFICAR

ESCANER

1

1

1

No sirve pila

1.- Medir la pila

2.- Si la pila tiene un valor mayor que 2v la pila esta desgastada y se debe cambiar por una nueva

pero si está en buenas condiciones quitarla limpiarla y volverla a colocar

3.- La pc ya no se atrasa

RELOJ PC SE ATRASA

INICIO

MEDIR LA PILA

VALOR<2VLA PILA ESTA

DESGASTADASI

LA PILA ESTA EN

BUENAS

CONDICIONES

NO

QUITARLA,

LIMPIARLA Y

VOLVERLA A

COLOCAR

CAMBIAR POR

UNA NUEVA

LA PC YA NO SE

ATRASA

FIN

1. Revisa los drivers

2. reinstala los drivers

3. abre la pc

4. comprobar si está bien conectada

5. da el visto bueno y entrega el equipo

1. revisa que esté fijo en la ranura de expansión

2. verifica que esté en el puerto correcto.

3. Luego, revise que esté conectado a la línea telefónica

4. que la línea está en el Jack correcto.

5. Luego revisa los prefijos especiales de marcación

6. deshabilita las llamadas en espera para que no lo desconecten las llamadas que están

entrando

EL MODEM NO RESPONDE

INICIO

TIENE

DESCONEXION

VERIFICAR QUE

ESTE EN EL

PUERTO

CORRECTO

REVISAR QUE

ESTE FIJO EN LA

RANURA DE

EXPANSION

EXTERNAINTERNA

CONSULTAR

TECNICO

NO

1

1

FIN

VERIFICAR

REVISE QUE

ESTE

CONECTADO A

LA LINE

TELEFONICA

1

REVIAR QUE LA

LINE ESTA EN EL

JACK

CORRECTO

REVISAR LOS

PREFIJOS

ESPECIALES DE

MARCACION

DESHABILITA LAS

LLAMADAS EN

ESPERA PARA NO

PERDER LAS

ENTRANTES

1

RUIDOS EXTRAÑOS Y VIBRACIONES

INICIO

ABRIR EL

GABINETE

ESTAN

DESCONECTADOS

LOS COMPONENTESNO

SI

CONECTAR EL

COMPONENTE

EN SU LUGAR

CORRESPONDID

O

PLACAS

SUELTASNO

COLOCARLAS

BIEN

SI

CERRAR

GABINETE

FIN

MAL

ATORNILLADASNO

ATORNILLAR

SUS PARTES

CON

HERRAMIENTA

APROPIADA

SI

CONSULTAR A

UN TECNICO

1. Hay que abrir el gabinete

2. fijarse que puede pasar.

3. Como puede ser algo más complejo

4. Verificar que estén conectados los componentes

5. Colocarlos bien

6. Atornillar bien los componentes

7. Cerrar gabinete

1. Verificar que funcione en caso de que no comparar una nueva

2. Verificar la capacidad

3. cambiarla por una de mayor capacidad

4. Verificar funcionamiento

ALGUNOS JUEGOS NO FUNCIONAN CON LA PLACA DE

VIDEO INTEGRADA

INICIO

LA PLACA

FUNCIONANO

SI

COMPRAR UNA

DE CAPACIDAD

PARA REPROD.

JUEGOS

VERIFICAR LA

CAPASIDAD DE

LA MEMORIA

CAMBIARLA POR

UNA DE

CAPASIDAD

MAYOR

VERIFICAR

FUNCIONAMIENTO

FIN

Bitácora De Soporte Técnico

Nombre del equipo:es la marca a la que pertenece la computadora, lap, escáner, impresora etc.

Código del equipo: este corre por cuenta del encargado de la computadora como le van llegando

va colocando el código

Parte dañada: es la parte que se va a reparar ya sea de hardware o software

Fecha de recibido: el día que el técnico comenzó a contar los equipos que se encuentran

Fecha de entrega: cuando el técnico arreglo los problemas

Nombre y firma: el encargado del inventario es el será el que firmara

Observaciones: se hace las observaciones del daño u algo importante que se desee anotar

Excelente (E): se pondrá una palomita si el equipo tuvo arreglo

Entregado:nombre de la persona que lo entrega

Recibido:nombre de la persona que lo recibe

Firma: firma igual que su credencial de elector

PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE CÓMPUTO

1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL

Actualmente la Empresa Tec PSP Company cuenta con los siguientes Equipos de

Computo:

A. Hardware:

03 UPS.

07Computadoras en toda la Empresa.

03 Impresoras en toda la Empresa

02 Escaner.

02 Estabilizador

03 Laptop

B. Comunicaciones:

02 Router.

03 Switch.

03 Servidores.

2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO

Para poder ejecutar el plan de mantenimiento preventivo, es necesario contar con un

inventario actualizado que contemple los diferentes aspectos técnicos de cada uno de los

equipos de cómputo y sus periféricos, así como su ubicación física y usuario responsable.

El inventario del equipo se realizara cada seis meses, con el fin de tener actualizada dicha

información.

3. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE CÓMPUTO.

El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:

a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de

soporte técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc.

Tomando como base el inventario actualizado de los equipos de cómputo con los

que cuenta la empresa.

b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será

realizado por personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a

los contratos estipulados de las adquisiciones.

c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al año.

Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos

suelen presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y por

consiguiente realizar el mantenimiento respectivo periódicamente.

Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y

mantenerla operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea más costosa.

Hay que recordar que el equipo es un medio y el servicio es el fin que deseamos

conseguir.

Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al tipo de equipos, sin embargo

en forma general deberán cubrir los siguientes aspectos:

CPUs:

Revisión de errores.

Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de drives,

limpieza externa

Limpieza y revisión de teclado

Limpieza y revisión de monitor

Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante

Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo debemos de

considerar cada uno de los siguientes componentes:

1. Gabinete

2. Monitor

3. Teclado

4. Mouse

5. Impresora

6. Regulador o supresor de pico

4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO

En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de los equipos,

en el que se da solución inmediata de cualquier circunstancia no prevista la cual consiste

en la reparación y/o cambio de piezas defectuosas permitiendo su recuperación,

restauración o renovación.

En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas, se le asignara

equipo en calidad de préstamo con las características iguales y/o semejantes con la

finalidad que no afecte la

continuidad del trabajo, teniendo que actuar de forma emergente y, en el mejor de los

casos, bajo un plan contingente existente en el área.

El área de soporte técnico deberá realizar un informe técnico del mantenimiento correctivo

en el que se plasme el trabajo realizado, así como los datos completos de los equipos

revisados y la conformidad del usuario 5. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.

El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a

continuación:

PRIMER PERIODO

SEGUNDO PERIODO

OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO

TAREA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO

FRECUENCIA RESPONSABLE

Cotejar el funcionamiento global del computador

Semanal Julissa Hernandez

Observar de donde provienen los ruidos extraños (si lo hay)

Cuando sea prudente

Perla Llamas

Mantener una buena presentación de hardware

Semanal Julissa Hernandez

Analizar las unidades ópticas y de almacenamiento

Semanal Nallely Arreola

Revisar que los puntos de red y canaletas

Semanal Julissa Hernandez

Desfragmentar y liberar espacio en el disco duro

Mensual Perla Llamas

Liberar memoria RAM Mensual Nallely Arreola

Ejecutar antivirus y scandisk Semanal Perla Llamas

Medir el trabajo global del sistema operativo

Mensual Nallely Arreola

6. NUMERO DE RECURSOS HUMANOS

El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder realizar los servicios de

mantenimiento son tres: El gerente de soporte técnico y dos técnicos a su cargo.

7. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL

SIGUIENTE:

Aire comprimido o aspiradora.

Kit de desarmadores.

Guantes

Spray limpia contactos

Pulsera antiestática.

8. SEGUIMIENTO Y MONITOREO.

El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido, en el cual

se detallan las fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal que está

haciendo uso del

equipo para que puedan programar un tiempo idóneo para la realización del

mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la disposición del equipo.

9. SUGERENCIAS

Poder contar con todos los accesorios indicados.

Hacer buen uso de los recursos de cómputo.

Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del equipo de

cómputo.

No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.

Dar las indicaciones respectivas al usuario como:

o No comer encima del teclado.

o Limpiar los equipos.

o No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen la

ventilación.

o Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir

correctamente del sistema).

o Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o

situación que se presente en el equipo.

Acceso remoto (ejecutables)

Showmypc:

Es un software de acceso remoto ejecutable

Su principal función es controlar otro ordenador o celular

Pagina de descarga, http://showmypc.com/

Video Tutorial: https://www.youtube.com/watch?v=TOB0Zzqxe8Q

Join me:

Software de acceso remoto ejecutable capas de manipular otro ordenador

tiene menos funciones que el showmypc pero es buen programa

Pagina de descarga; https://www.join.me

Video Tutorial: https://www.youtube.com/watch?v=lAMsiMAmpWQ

Logmein

Se instala y se ejecuta

También es muy completo pero es mas sencillo de usar

Esta de forma gratuita y de paga

Descarga; http://www.teamviewer.com/es/Index.Aspx

Help desk

El Help Desk es un conjunto de servicios que de manera integral bien sea atravez

de uno o de varios medios de contacto, ofrece la posibilidad de gestionar y

solucionar todas las posibles incidencias, junto con la atención de requerimientos

relacionados con las TICS, también es conocido como mesa de ayuda.

El servicio de Help Desk ofrece un primer nivel de asistencia informática a los

usuarios atraves de los distintos medios de comunicación on-line, como el

teléfono, e-mail, o chat.

Se compone por:

Técnico: Es el que da soporte presencial y da solución a los problemas del cliente

(soporte nivel 2/3)

Líder: Se encarga de que todo esté en su lugar, de que todo se haga bien y

también coordina las acciones de los técnicos y analistas (soporte nivel 4)

Analista: Brinda soporte de primer grado atendiendo los problemas del cliente

atraves del teléfono, on-line y trata de darles solución (Soporte nivel 1)

Uno de los programas que nos ofrece Microsoft Office, es Access, el cual nos

permite crear una base de datos de problemas y dándole solución por los técnicos

de la empresa. Este programa es uno de los cuales nos puede ayudar en el

servicio de Help Desk.

1. Abrir inicio

2. Seleccionar todos los programas

3. Seleccionamos Microsoft office y luego acces

4. Después nos saldrán varias opciones

5. clic en la opción de problemas.

6. Después de esto nos aparecerán dos nuevas opciones: Problemas y Tareas

7. Debemos dar clic en la opción “Problemas”

8. Al dar clic en esta opción nos aparecerá una nueva ventana, en ella se debe registrar a los

usuarios encargados de resolver los problemas que nos presentaran Nos mostrara una

ventana donde nos pide esencialmente los detalles de usuario el cual deberá llenar.

9. En este caso el técnico llenara la base con su nombre, correo de la empresa y con el

nombre de la compañía. Terminado esto le daremos aceptar para poder ingresar a la base

de datos.

10. Nos aparecerá una tabla de base de datos de problemas la pagina principal donde se

puede dar soporte técnico por on-line, en este caso seleccionaremos la pestaña de

problemas abiertos.

11. Nos saldrá una ventana donde llenaremos con los datos del problema del cliente, ya sea la

situación del mismo problema y a qué nivel de soporte será asignado según el técnico

capacitado para este.

12. En esta tabla nos mostrara los problemas abiertos que tenemos de los clientes y en el

grado que se encuentran, al técnico que se fue asignado, terminado este problema, se

seleccionara solucionado y cerraremos el reporte (problema) del enlistado

13. Ya cerrado el problema nos aparecerá en la pestaña de problemas cerrados, dándonos un

registro de los problemas que han sido solucionados

14. También nos ofrece un área donde nos muestran todos los usuarios (técnicos) de la misma

empresa o corporación que están en servicios Help Desk.

15. Nos viene un centro de información donde nos vienen los informes que sean

documentados en el mismo programa de la empresa, donde se puede buscar, los

problemas que se archivan.

Niveles de soporte técnico

1) Este nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es reunir toda la

información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la

determinación del problema subyacente. Es importante para el técnico llevar acabo e forma que

no se pierda tiempo “intentando resolver un síntoma en lugar de un problema”

2) Está basado en el grupo help desk , donde sus integrantes hacen soporte técnico detenido en

cuantas áreas del conocimiento másespecializadas en el área computacional. De esta manera se

deduce que el soporte se según a nivel lo realicen personas especializadas en rede de

comunicación, sistemas de información,sistemas operativos,bases de datos entre otros. Este nivel

tiene por lo menos un año en el área de soporte y cuenta con los conocimientos del ares de nivel

uno y con conocimientos de recuperación de información nivel software, manejo de paquetería de

oficina a nivel básico.

3)El de mayor capacidad para resolver problemas llegando a este nivel los problemas técnicos de

mayor calidad o de resolución más avanzada. Los individuos asignados a este nivel son expertos en

sus campos si no también son responsables para la investigación y desarrollo de solución para los

problemas nuevos o desconocidos.

4)Cuenta con los conocimientos el nivel 1,2 y 3 y aparte maneja la operación de servidores

Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los

servidores, es responsable normalmente el área de sistemas de una corporación y tiene por lo

menos dos certificaciones en el área.

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Ponte en contacto con nuestra

empresa no dudes en

llamarnos nos ponemos a tu

servicio teniendo por seguro

que no somos los únicos pero

si los mejores confía en

nuestros técnicos capacitados

te esperamos. Gracias.

Conclusiones: Hemos llegado a la conclusión de que este manual a demás de servirnos a

nosotras como futuras técnicas le sirve también a personas que se acerque a

nosotras con dudad o con problemas ya que son clientes potenciales es una

forma de ejercer nuestra carea en un nivel más serio y realista ponemos en

práctica cada aspecto de lo que desempeñaremos al llegar a da nuestros

servicios mas adelante.