SERVICIOACTITUD PERMANENTE DE

DAR LO QUEYO TENGO Y LO QUE SE.SI NO LO TENGO O NO

LO SE, LO PUEDO CONSEGUIR.

“Ese preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro negocio y, sobre la base de ese contacto, se forma una opinión acerca de la calidad del servicio y virtualmente de la calidad del producto”

Karl Albretch

MOMENTOS DE VERDAD

TODO CONTACTO QUE TENGA NUESTRO CLIENTE CON ALGUIEN O ALGO DE LA COMPAÑIA.

PUEDEN SER:

•ESTELARES

•CRITICOS

MOMENTOS DE VERDAD ESTELARES

Son aquellos momentos manejados de manera acertada, donde el cliente siente que la empresa tiene todo dispuesto para servirle.

Las políticas son definidas pensando en el bienestar de los clientes, la empresa esta convencida que a mayor satisfacción de los clientes mayores utilidades.

Son aquellos momentos de verdad que no se manejan positivamente, con seguridad conducen al descontento del cliente, la pérdida de lealtad para nuestro servicio y posible pérdida por completo del negocio con el cliente.

LA PRIMERA IMPRESIÓN DEL CLIENTE ESTA DETERMINADA POR:

LA IMAGEN LUMINOSIDAD

ROTULOS

PAREDES

CRISTALES

ARQUITECTURA

PUBLICIDAD

COLOR

AMBIENTE

EL ENTORNO ESCRITORIOS, EMPLEADOS

ARCHIVOS

ARMARIOS

MOSTRADOR

SALAS DE ESPERA

FOLLETOS

PUBLICITARIOS

LAS PERSONAS

PRESENTACION ACTITUD

UNIFORME

COMUNICACIÓN

VERBAL Y NO

VERBAL

COMPATIBILIDAD

CICLOS DE SERVICIO

Un ciclo de servicio es una cadena continua de hechos por los que atraviesa el cliente a medida

que se experimenta el servicio.

Es un mapa de momentos de verdad, a medida que los experimenta el cliente. Se activa cada vez que

un cliente se pone en contacto con nuestro negocio.

Finalización

TERMINA

INICIA

Contacto

Negociación

Producción