Capital Humano y Competitividad

Las seis “i” de Diller

Adaptación de Enrique L. Belenguer

Principios de Mkt. Relacional

Profesor Enrique L. Belenguer

Capital Humano y Competitividad

INFORMACIÓN

Construyendo Base de DatosFiabilidad Qué

Funcionalidad CómoFinalidad Para Qué

Capital Humano y Competitividad

INVERTIR

PERO En qué clientes debemos invertir

• Discernir para– Discriminar para

• Descubrir para– Desarrollar

Capital Humano y Competitividad

INDIVIDUALIZAR

• ONE to ONE• Personalizar

• Hipotesis>>

«EMPRESA» «LOCALIDAD», «PROVINCIA» «TELEFONO»

«EMPLEA» trabajadores «FACT_EUR» de facturación

«CIF» Contacto Cargo

OBJETIVO CLAVE - QUÉ QUIEREN (Aquello a lo que el cliente presta atención y da importancia)

MÉTRICAS - CÓMO LO MIDEN (De aquellos datos de los que el cliente lleva un control para medir el Rendimiento)

GAP - META Y DEFICIT (Lo que tiene el cliente frente a lo que quiere ahora)

DATOS DEL DEFICIT- EVALUACION (Cómo obtener los datos que permitirán identificar la causa de déficit)

PARAMETROS PARA MEDIR LA EFICACIA (Lo que tiene que cambiar con la intervención para que sea un éxito)

HIPÓTESIS DE TRABAJO (Qué le vamos a presentar y por qué le puede interesar)

COMPROMISOS DE LA VISITA

Capital Humano y Competitividad

INTERACCIONAR

• Concesionario de Automóviles• Antes• Durante• Después

• Club deportivo o Colegio de profesionales» Ver caso

Capital Humano y Competitividad

Proyecto 00000 Noviembre 2006

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Averiguar el nivel de conocimiento de los diferentes servicios prestados a los asociados.

• Determinar el nivel de uso de dichos servicios.

• Descubrir los motivos de uso/motivos de no uso.

• Analizar la valoración del servicio prestado.

• Descubrir la potencialidad del servicio.

Capital Humano y Competitividad

Proyecto 00000 Noviembre 2006

ESQUEMA

FASECUALITATIVA

Motivos y Frenos de Uso

Criterios de Valoración del servicio

Potencialidad del Servicio

FASECUANTITATIVA

Necesidades no cubiertas

Jerarquización de los criterios de evaluación del servicio

Valoración del servicio

Notoriedad, uso y diferenciación de los servicios

Identificación del margen de mejora

Capital Humano y Competitividad

INTEGRAR• La Voz del Cliente siempre presente • Para ello hay que Incorporarlo en el proceso de

agregación de Valor• A qué clientes

• Stakeholders

Capital Humano y Competitividad

INTENCIONALIDAD

• De Comprometerse• En el corto y en el medio y en el largo plazo.• Son clientes y no Pedidos la razón del Mk

– RSC