Johanna Sánchez Vaca

METODOLOGIA DE TRABAJO

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

CONTEXTO

ESTRATEGIA DE SERVICIO

MODELO DE SERVICIO

Entrevistas a profundidad Verificación documental Encuestas on line Benchmarking Estudio de competencia

Presentación

Misión

Visión

Valores

Promesa de servicio

La magia de e-fectuando, es generar efectos en la red La magia de e-fectuando, es generar efectos en la red al servicio de los empresariosal servicio de los empresarios

La empresa e-fectuando se constituyo como un trabajo de grado para un programa de especialización en Mercadeo.

E-fectuando S.A.S., es una microempresa del sector de los servicios de las Tecnologías de la Información y BPO.

Ser un aliado estratégico para las Pymes, impulsándolas, por medio de planes innovadores, especializados en mercadeo digital, de una manera rentable y sostenible, impulsando el progreso de la comunidad, haciendo las empresas más competitivas frente a los cambios que se avecinan.

Ser reconocidos como un grupo de profesionales especializados en servicios de mercadeo digital en Latinoamérica, buscando convertirse al 2017 en el principal aliado estratégico para el crecimiento de los microempresarios de la región.

Honestidad

Vocación de servicio

Compromiso

Empatía Altruismo

VOCACIÓN DE SERVICIO: La satisfacción de nuestros clientes es mi satisfacción y sus problemas los míos. Me preocupo por mostrar un interés verdadero en escuchar y entender a mi cliente. Lo hago sentir importante.

EMPATÍA: compartir mental y afectivamente el estado de ánimo de la persona con la que estoy en conexión.

ALTRUISMO: Diligencia en procurar el bien ajeno aun a costa del mío propio.

COMPROMISO: Energía y pasión para exceder las expectativas propias del negocio y de nuestros clientes.

HONESTIDAD: Sinceridad y verdad enmarcaran cada uno de nuestros actos y relaciones.

Estos valores se definieron teniendo en cuenta las necesidad de las Pyme en cuanto a crecimiento y posicionamiento, y el perfil de micro/pequeños empresarios

Servicios de TI & BPO

Importancia de los consultores de internet

Modelos de ingresos

Modelos de negocios

Usuario Aplicaciones InfraestructuraSoftware Base Centro de Cómputo Gestión

(e-builders)Los e-builders llevan a cabo una actividad estratégica para la economía de un país y la vida de la sociedad. Su función principal es realizar la intermediación entre la oferta y la demanda de bienes y servicios a través de diferentes soluciones de internet. Generalmente servicios como consultoría, User Experience, diseño, integración, e-marketing y específicamente Community Manager.

Una buena idea y un negocio rentable ya no son suficientes para garantizan el éxito a mediano plazo en un entorno tan cambiante y competitivo como el de Internet. Se hace necesario tener la metodología apropiada para proyectar en la red la imagen de una organización, marca, producto, servicio.

Comercio electrónico Publicidad Contenido, suscripciones y comunidad e-builders enablers

B2C C2C B2B Incubadoras e-builders ASP (Application Services Provides

Definición del cliente Expectativas a satisfacer Oferta de servicio Principios de éxito Planteamiento de la estrategia

Son todas aquellas empresas que requieren tener presencia eficaz en Internet pero no cuentan con la capacidad para mantener

profesionales de planta

1 2 3 4 5 6

Profesionales especializados

Tecnologia de puntaMetodologias innovadoras y

efectivas

Enfoque hacia la generación de

relaciones duraderas en el tiempo

Asegurar soporte 7x24

Cobertura de todas las necesidades de e-

marketing de las empresas

Totales

1 Resultados 3 3 5 5 3 5 24

2Retorno de la

inversión3 3 5 5 3 5 24

3 Posicionamiento 5 3 5 5 1 5 24

4Facilidad de

implementación y seguimiento

5 5 5 1 3 5 24

5Mantener el

relacionamiento con sus clientes

5 3 5 5 5 5 28

6Administración y

actualización permanente

3 5 3 1 5 5 22

7Atención a sus

clientes3 3 5 5 5 5 26

Total 27 25 33 27 25 35

Expe

ctati

vas

de lo

s em

pres

ario

s

Expectativas de e-fectuando

Expectativas e-fectuando Expectativas Empresarios

Cobertura de todas las necesidades de e-marketing de las empresas

Mantener el relacionamiento con sus clientes

Metodologias innovadoras y efectivas Atención a sus clientes

Profesionales especializados Resultados

Enfoque hacia la generación de relaciones duraderas en el tiempo

Posicionamiento

Ofrecer a cada cliente un equipo interdisciplinario de profesionales con disponibilidad completa para hacer el diseño, implementación y evaluación de estrategias de mercadeo digital, permitiendo la reducción de costos operativos, favoreciendo el crecimiento y posicionamiento de las microempresas; brindando a los empresarios un canal de comunicación en línea con sus clientes y aliados.

Altruismo

Conveniente

Simple

Agradable

CONVENIENTE: (estrategia) Nuestro compromiso es estar como y cuando el empresario lo necesite, brindándole apoyo y soporte.

Busco continuamente nuevas y mejores formas de llegarle al cliente y sorprenderlo. Siempre me pregunto si existe una mejor forma de hacer las cosas… lo que hago

debe ser percibido como valor para el cliente y debe favorecer su negocio.

SIMPLE: (procesos) Suministra orientación clara y efectiva, en todo contacto del cliente, apersonándose de la situación y evitando tramites.

Hago de mis explicaciones y mis productos algo simple de entender para mi cliente, no lo confundo aún cuando los conceptos sean demasiado técnicos porque hacemos que todo sea más fácil para entender y aplicar.

ALTRUISMO: (personas) Diligencia en procurar el bien ajeno aun a costa del mío propio.

Soy justo con el cliente, cumplo con mis acuerdos negociados y asumo mi responsabilidad.

Brindar orientación y apoyo a los empresarios y su equipo de trabajo, por medio de una combinación adecuada de atributos humanos, tecnológicos, innovadores, de gestión del conocimiento y de los recursos, que propicien una relación gana-gana, perdurable en el tiempo.

Diseño del Modelo

Planteamiento estratégico

Plan de acción

Metodología de evolución y control

Mejoramiento continuo

laneación estratégica

acer (Plan de acción)

erificar(Metodología de evolución y control)

ctuar(Mejoramiento continuo)

Mejorar la percepción del

cliente

CONVENIENTE

SIM

PLE

ALT

RU

ISTA

Atraer nuevos clientes y fidelizar

los actualesRentabilidad

Planteamiento estratégico con un claro enfoque de servicio

Misión Visión Valores Propuesta de valor Portafolio de productos y servicios en respuesta a las

necesidades reales del cliente. Principios claves de éxito

Organigrama Perfil de los emprendedores Rol del Líder de Proyecto. Portafolio de servicios. Identificar Ciclo de Servicio Canales de contacto Acciones claves de contacto Protocolos

El equipo directivo quedo organizado de la siguiente manera:

Junta directiva: Compuesta por los socios quienes se reunirán 6 veces al año, una vez cada dos meses.

Gerencia General: Compuesta por los Directores de Departamento, tendrán una reunión quincenal.

Departamento Administración: Estará encabezado por un profesional con competencias en administración de empresas o ingeniería industrial. Se encargará de la sección financiera y la sección contabilidad.

Departamento Mercadeo: Estará encabezado por un profesional con competencias en mercadeo o administración de empresas. Se encargará de las estrategias de mercadeo y de la fuerza de ventas.

Departamento de TIC: Estará encabezado por un profesional con competencias en gestión de proyectos, ingeniería industrial, diseño de software o trafic planner. El se encargara de coordinar a los líderes de proyecto, quienes serán profesionales con competencias en diseño de software, marketing y planning y se encargará de coordinar el equipo de producción que estará compuesto por profesionales en comunicación, diseño y desarrollo de software.

Departamento de Servicio al Cliente: Será responsabilidad de cada uno de los directores de departamento o la persona que ellos deleguen para tal fin. Deberá estar enterada de todos los pormenores del proceso con el cliente, de esta manera cualquier director de departamento, podrá responder al cliente en cualquiera de sus necesidades.

Bienvenida a los clientes

• Bienvenida a la empresa como clientes

• Identifica la necesidad del cliente y el canal adecuado para su atención.

• Mantiene un contacto permanente

Gestión del proyecto

• Asegurar la debida atención de los clientes durante el desarrollo de sus aplicaciones.

• Distribuye las responsabilidades entre el equipo de trabajo y hace el seguimiento correspondiente de acuerdo a los ANS, para cumplir oportunamente los compromiso con el cliente

Educación en zonas de autoservicio

• Orientación en el uso, monitoreo y actualización de las diferentes herramientas, proceso y aplicaciones

• Incentivar el uso de TICs y estrategias de marketing digital

Atiende requerimientos simples

•Consultas telefónicas, personales y virtuales de su cartera de clientes.•Canaliza las solicitudes y requerimientos.•Apersonarse de los FPQRS

Gerente de Servicio

Líder de Proyect

o

JOHANNA SANCHEZ VACA

Administradora de Empresas, especialista en Servicio y Mercadeo. Conocimientos y experiencia en implementación de procesos en sistema de gestión de calidad y mejoramiento continuo; Experiencia en servicio al cliente, direccionamiento y coordinación comercial estratégico y coordinación de eventos institucionales.

CAMILO HARKER

Especialista en Marketing digital y diseño grafico Community Manager, Gestor y Coordinador de Proyectos. Administración de recursos. Manejo de personal, proveedores y clientes. Modelado con la metodología RUP y lenguaje UML. Auditor Interno Norma ISO-9001:2000. Creativo. Dirección y producción de proyectos de software y gráficos (web, multimedia, audiovisuales y publicitarios). Me especializo en las tecnologías de la comunicación y la información, utilizando como herramientas la fotografía, la ilustración, la animación 2D y 3D, y el desarrollo de software.

DIEGO FERNANDO CUADROS

Mercadólogo con especialidad en consumo y psicología del consumidor; Experiencia en consumer management, manejo de personal, direccionamiento estratégico y mercadeo; con amplios conocimientos en relaciones comerciales con proveedores y total entendimiento del consumidor de la industria de los muebles para el hogar..

CARLOS ARTURO MELO BUITRAGO

Profesional en Ingeniería Electrónica con capacidad de análisis, investigación, desarrollo e innovación en los campos de las telecomunicaciones. Conocimiento en el diseño, montaje, configuración y gestión de redes de datos. Experiencia comercial en la realización de estrategias de generación de demanda, planes de mercadeo, seguimiento de oportunidades de negocio a nivel regional.

CLAUDIA CASTAÑEDA

Comunicadora Social

RED DE PARNERS

MINTIC

CAMARA DE COMERCIO

Agencias de publicidad

Community Managers

ACTIVIDADES CLAVES

Conocimiento del cliente

Relacionamiento constanteAnálisis de tendencias

OFERTA

Estrategias de mercadeo digital que integren

PAGINA WEBREDES

SOCIALESe-MARKETINGAPICACIONES

Mejoramiento del perfil

competitivo

Posicionamiento

Comunicación asertiva

Relacionamiento con los clientes

RELACIONES CON LOS CLIENTES

Contact CenterLider de proyecto

Redes socialesBlogs

SEGMENTO DE CLIENTES

“Son todas aquellas empresas que requieren tener presencia eficaz en Internet pero no cuentan con la capacidad para mantener profesionales de planta”

MiPymesLima - Perú

•Comercio•Turismo•Profesionales Independientes

10.500 año955/mes

RECURSOS CLAVES

InternetConocimiento

IngenierosDesarrolladoresComunicadores

sociales

CANALES DE DISTRIBUCIÓN

Y COMUNICACIÓ

N

Internet Redes sociales

BlogsPauta online

ESTRUCTURA DE COSTOSU$40.500

Herramientas y aplicaciones gratuitasKnow HowPortal Web

Administración de posicionameinto

FLUJO DE INGRESOS10.500 Mypes x U$8 = U$84.000

Estrategia básicaAplicaciones

Bases de datosDiseños a la medida (Videos, piezas, etc)

Los empresarios de las pymes quieren tener presencia en la red, pero no saben por donde empezar. Agencia de innovación digital

Estrategia Diseño Desarrollo de soluciones y campañas digitales

Ecosistema digital actual: ESPACIOS DIGITALES PROPIOS: Pagina web, redes sociales, blog – No solo info institucional, generar interacción a través de tácticas

para que en la interacción se genere valor para él: Aprender por medio de contenido, DISFRUTAR por medio de experiencias, RESOLVER por medio de herramientas, ADQUIRIR por medio

de transacciones Informar y educar - APRENDER Inspirar y entretener – Resolver problemas: herramientas digitales para hacer mi vida mas fácil – adquirir productos. Construir relaciones

Encontrar nuevos clientes Hacer crecer el negocio

Ser relevante en MOTORES DE BÚSQUEDA: como hacer para tener contenidos relevantes a los términos en los que la gente esta buscando y para ser visible en esas búsquedas

REDES SOCIALES Y COMUNIDADES: Tener presencia donde esta el mercado (Facebook, twiter, linkIn, escuchar conversar, responder y ser presente.,

PAUTAS Y PROPAGANDAS en banners digitales, anuncio y promociono en espacios digitales de alto trafico donde haya audiencias relevantes a nuestro negocio.

METRICAS DE EXITO: fijar metas de conversión: contactos nuevos, trafico, de transacción, de comercio online. PRODUCCION DE CONTENIDO: artículos, blogs newletters, wallpaper – recibir valor educativo de parte nuestra: video - que

comunique fácilmente lo que hago – infografías (formas visuales de comunicar lo que yo hago) – JUEGOS para interactuar y promocionar marcas.

INTERACCION CON USUARIOS: estrategias de tipo concursos, juegos, incentivos y programas de lealtad. APLICACIONES MOVILES: HERRAMIENTAS DE INTERACCIÓN: mejorar la experiencia de interacción enriquecedora y valiosa con

atributos adicionales resolviendo problemas en el momento que yo quiero -

E-fecuando ofrecerá a sus clientes cuatro líneas de servicio especializadas para cada una de las necesidades. Estas líneas de servicio fueron diseñadas teniendo en cuenta el tipo de necesidad de la compañía y el punto de crecimiento en el que se encuentra. Las líneas de servicio se describen a continuación:Línea Plan web.

Desarrollo Plan Web: Es un servicio enfocado a empresas que aún no tienen una presencia en internet. El factor diferenciador en este plan es la gran facilidad en el desarrollo de contenidos y las comodidades de pago.

Administración Plan Web: administración del sitio por el tiempo pactado, ayudando al cliente en el desarrollo de contenidos y en estrategias de posicionamiento en los buscadores, por un costo mensual accequible. LISTAS LOCALES Y CLASIFICADOS SEO ANUANCIOS CONTEXTUALES: SALUD, TURISMO, DEPORTES… ORIENTACION GEOGRAFICA (turismo municipal y departamental) Redes socilaes

Línea Plan Redes Sociales: Desarrollo Redes Sociales: Este servicio está enfocado a empresas que ya tienen un sitio web, o que desean potencializarlo con el uso de las redes sociales. Administración Redes Sociales: administración del sitio y las redes sociales por el tiempo pactado, ayudando al cliente en el desarrollo de contenidos y en

estrategias intra-redes.

Línea de Bases de Datos Optimizadas Este servicio esta enfocado a las empresas que ya están trabajando una estrategias de redes

sociales, con las que haya recursos para poder establecer estrategias de mercadeo digital. Por medio de campañas de palabras clave en los buscadores, publicidad por banners y campañas de E-mailing, se buscaremos obtener bases de datos optimizadas, las cuales se le venderán a las empresas. Línea de Desarrollos a la Medida.

Este servicio está enfocado a empresas que ya tienen un perfil más alto en el uso de las herramientas en internet y que tiene la necesidad de desarrollar portales empresariales, redes sociales específicas, proyectos audiovisuales específicos y desarrollos multimedia como presentaciones empresariales, capacitaciones en línea, catálogos digitales, etc.

En cada contacto del cliente:1. Saludar y

despedirse

2. Orientar al cliente

3. Apropiarse de la situación

Bienvenido en que le puedo colaborar

Cierre: Le puedo colaborar en algo mas?Gracias por contactarnos. Que tenga feliz día/tarde/noche.

SALUDAR“Buenos días, tardes, noches, mi nombre ES NOMBRE APELLIDO… en que le puedo servir. “

IDENTIFICARSE“Mi nombre es NOMBRE Y APELLIDO… y con

gusto le atenderé. “

DAR LA BIENVENIDA“Bienvenido soy NOMBRE Y APELLIDO y soy

quien le ayudará con su solicitud.”

ORIENTAR AL CLIENTEEscuchar atentamente la solicitud del cliente mostrando un interés verdadero y sincero en entenderlo:

“Sí le entendí bien, lo que requiere es ….?”“Me decía que necesita ………….?”

“Claro que sí señor … será un gusto para mi darle la siguiente información.”

APROPIARSE DE LA SOLUCIÓN

Generar empatía con el cliente poniéndome en sus zapatos:

“Agradezco mucho su tiempo de espera, yo me sentiría igual… “ “Entiendo su molestia, permítame colaborarle inmediatamente …”

Comprometerse a brindar alguna solución al cliente:

“Señor… en 8 días le entrego la respuesta a su requerimiento”

“Claro que sí señor … Lo llamaré nuevamente antes del ....”

“Por su puesto en seguida le entrego su ...”

Finalizar asegurándose de que el cliente salga sin ninguna duda y preguntándole una vez más si desea algún otro servicio:

“¿Le puedo servir en algo más?” “¿He sido claro con usted?” “¿Con esto se soluciona todo?”

ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN A CLIENTE INTERNO: se aplicaran encuestas anuales para medir el sentido de pertenencia y satisfacción en la empresa.

ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN A CLIENTE EXTERNO: Se contratará un estudio anual aplicado a los clientes, para medir en nivel de satisfacción con los atributos humanos, tecnológicos, innovadores, de gestión del conocimiento y de los recursos, ofrecidos por la empresa.

CLIENTE INCOGNITO: Se programaran contactos periódicos de cliente incognito para medir el nivel de atención e implementación de protocolos.

VISITAS DE SEGUIMIENTO: La fuerza de ventas gestionará visitas de seguimiento y mantenimiento al menos trimestralmente.

Programación anual de auditorias

Indicadores de servicio dentro del Tablero

de Mando Integrado, con seguimiento

mensual.

Plan anual de servicio

GRACIAS!!