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Atención al cliente.
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MÓDULO 1
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Comencemos el curso divirtiéndonos un poco con
la visualización del siguiente video:
http://youtu.be/mnZn7Tm4ApA
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MÓDULO 1
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
• ¿Por qué preocuparse por el servicio y la atención al
cliente? ¿Cuáles son las características de los mercados
en estos momentos que hacen necesaria esa
preocupación?
• Piense las respuestas antes de pasar a la siguiente
página…
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MÓDULO 1
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Los mercados…
Más dinámicos y competitivos.
Mayor oferta de productos y servicios.
Consumidores más exigentes e informados.
Más leyes y reglamentos que protegen al consumidor.
Cada vez es más difícil satisfacer a los clientes y
lograr su fidelidad.
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MÓDULO 1
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Satisfacción y lealtad
Algunos estudios han mostrado que sólo los clientes
“muy satisfechos” son fieles.
Un alto grado de satisfacción de los clientes es
determinante del éxito de cualquier negocio.
No es fácil lograr un alto grado de satisfacción del
cliente: Debemos producir bienes y servicios que satisfagan sus
requerimientos.
Se debe proveer un servicio: antes, durante y después de la
venta con la mejor calidad.
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MÓDULO 1
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
¿Quién es nuestro cliente comercial?
Lo primero es conocer al cliente.
No se puede satisfacer a quién no se conoce.
¿Cómo, cuándo y dónde lo desea el cliente?
Es necesario poseer toda esta información.
De otra manera no se podrá suministrar aquellos
productos o servicios que satisfagan al cliente.
Cuando no se conoce al cliente, se tendrán
muchos clientes insatisfechos. 5
MÓDULO 1
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
¿Por qué la insatisfacción?
Algunas razones frecuentes por las que un cliente
puede estar insatisfecho son:
Defectos o errores en el producto o servicio
Lentitud en el servicio
Servicio poco amable y cortés
Escasa información o información errónea
Instalaciones inadecuadas y sin el mantenimiento
apropiado
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MÓDULO 1
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Usted debe conocer bien los productos y servicios que la empresa ofrece: usos, características, precios, sistemas de pago, plazos, etc.
También debe conocer muy bien los procedimientos establecidos por la empresa, es decir:
Conocer qué hace cada departamento o área de la empresa.
Saber cuáles son los empleados involucrados en cada trámite o servicio.
Saber cuáles son los costos, procesos, lugares y otros datos importantes
Y… ¿qué pasa si no sé algo? Hay que tener cuidado al decir no sé, pues primero usted debe
haber buscado la respuesta.
Diga que no sabe sólo cuando no hay otra opción y sea mejor decir “no sé”, antes que confundir al cliente.
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MÓDULO 1
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Trabajo en equipo: una fortaleza
En cualquier empresa las personas se necesitan unas
a otras.
Esto es más importante cuando se presenta algún
problema; por ejemplo, cuando se atiende un reclamo
de un cliente.
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MÓDULO 1
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Cuando el trabajo no se realiza en equipo las “fisuras”
en la organización se hacen evidentes. El servicio y la
imagen de la empresa se deterioran.
Es importante apoyar a los compañeros y proteger la
imagen de empresa, de modo que hay que evitar
siempre:
Hablar mal de otro compañero o departamento delante de
un cliente.
Contradecir a un compañero delante de un cliente (excepto
en un caso de suma importancia).
Comentar con clientes detalles privados de la empresa
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MÓDULO 1
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Cuando atiende a un cliente tome en cuenta los siguientes aspectos de cortesía:
Salude primero: “Buenos días”, “Buenas tardes”, etc.
Identifíquese: diga su nombre claramente e, inmediatamente, ofrezca ayuda:
“¿En qué le podemos servir?” o si llama usted inicie cortésmente con un: “Hola, mi nombre es…le llamo de la empresa…le llamo porque creo que le va a interesar conocer…no obstante, lo primero es preguntarle si está satisfecho con nuestro producto/servicio…”.
Preséntese como una persona positiva y siempre sonriente (pero no de modo fingido). Antes de marcar el número: ¡sonría! Siempre. ¡Sonría! (Si no le importa, esboce ahora mismo una sonrisa).
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MÓDULO 1
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Trate al cliente por su nombre.
Mantenga contacto visual con su cliente alrededor del 70%
del tiempo.
Ofrezca a cada cliente el tiempo adecuado, aunque ya sea
hora de salir del trabajo.
Sea amable y despídase agradeciendo.
Recuerde dos aspectos importantes:
1. Todos los clientes son importantes.
2. Ejercite empatía con el cliente, identifíquese plenamente con
él, analice la situación desde la perspectiva del cliente.
Intente ponerse en el lugar del cliente: ¿qué necesitará?, ¿me
atenderá en un buen momento para él?
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MÓDULO 1
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Trate al cliente del mismo modo que le gustaría
que lo trataran a usted. (regla de oro)
Si procura hacerlo todas y cada una de las veces,
usted será un excelente profesional en la atención
al cliente.
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MÓDULO 1
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Muestre un interés auténtico en el problema o
situación de su cliente.
Escuche detenidamente, muéstrese como un asesor.
Actúe de forma proactiva más que reactiva.
Involúcrese con el cliente.
Sorprenda al cliente haciendo más de lo que él
espera.
Use un tono de voz adecuado.
Mueva su cabeza diciendo un “sí” para denotar
que está comprendiendo al cliente. 13
MÓDULO 1
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Cuando esté con un cliente utilice el lenguaje
posicional:
Tome una posición abierta, sin cruzar los brazos.
No se ubique frente al cliente, sino tome una posición
negociadora ubicándose un poco de lado.
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MÓDULO 1
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Las llamadas telefónicas
El teléfono es una de las principales formas en
que se tiene contacto con los clientes
Conteste el teléfono rápidamente, apenas al segundo
timbrazo.
Nunca deje esperando al cliente en la línea telefónica.
Sonría, aunque sea por teléfono, el cliente lo
percibe. 15
MÓDULO 1
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Salude en forma corta y amable.
Identifíquese usted y su departamento, área, unidad,
etc.
Ofrezca su colaboración:
“ ¿En qué le puedo servir? ”
Escuche al cliente.
Pregunte si ha logrado responder apropiadamente.
Despídase cortésmente con agradecimiento.
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MÓDULO 1
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Clientes insatisfechos. Cuando se presente un
cliente molesto por alguna razón, siga las
siguientes sugerencias:
Manténgase calmado.
Escuche: deje que el cliente se exprese sin
interrupciones (puede ser que se calme poco a poco).
Procure averiguar qué ocasionó el problema.
No culpe al cliente, independientemente de si tiene o
no algo de culpa.
Muestre que está comprendiendo la situación.
Trate de que el cliente salga satisfecho, pues “es
preferible perder una venta que perder a un cliente”.
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MÓDULO 1
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Cuando el caso tiene que pasar a otro compañero o al
jefe, trate de que el cliente no tenga que explicar
nuevamente la situación.
Siempre que sea posible, convierta el problema en
una ocasión para mejorar la relación con el cliente.
LAS QUEJAS…el cliente promedio que ha tenido un
problema con una organización lo comenta con 9 o 10
personas.
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MÓDULO 1
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
La gerencia perseguirá que un buen servicio al
cliente debe ser el resultado de toda una
estrategia de calidad a nivel de toda la empresa
Desarrollar sistemas para conocer a profundidad a
sus clientes y sus requerimientos de productos y
servicios.
Establecer mecanismos para escuchar a sus clientes:
sugerencias, quejas, etc.
Desarrollar mejoras a partir de las quejas y
comentarios de los clientes.
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MÓDULO 1
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Medir tanto la satisfacción como la insatisfacción del
cliente.
Diseñar productos y servicios que satisfagan los
requerimientos de los clientes.
Ajustar los procesos internos de modo que sean
eficientes y permitan alcanzar altos estándares de
satisfacción de los clientes.
Capacitar a los empleados tanto en técnicas de
servicio al cliente como en un amplio conocimiento de
la empresa y sus productos.
Fomentar el trabajo en equipo.
Evaluar sus sistemas de servicio al cliente.
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