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Clase sobre Monetización 2.0 impartida en el Programa de Desarrollo Experto en Social Media Management, de Unidad Editorial
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Monetización Web 2.0
Marta DomínguezConsultora independiente, experta en estrategia y profesora de IE Business School
VII Sesión:Monetización Web 2.03 diciembre 2009
Web 2.0Web 2.0
Monetización Web 2.0@marta_dominguez
La Web 2.0 en las empresas
Estrategia 2.0
BlogsBlogsComunidadesComunidades FB, TwitterFB, Twitter
WikisWikis MashupsMashups
Monetización Web 2.0@marta_dominguez
Paraguas de tecnologías
Filosofía Web 2.0:
� Contenidos generados por usuarios
� Interconexión de redes y contenidos
� Conversaciones� Personalización� Democratización
@marta_dominguez, ENTER
Monetización Web 2.0
¿Cuáles son las dos clavespara mejorar los ingresos de una compañía?
@marta_dominguez
Monetización Web 2.0@marta_dominguez
Clientes satisfechos
¿O clientes cautivos?
Monetización Web 2.0@marta_dominguez
Confianza
Monetización Web 2.0@marta_dominguez
Las fuerzas de la Web 2.0
OportunidadesOportunidades AmenazasAmenazas
� Escuchar e involucrar a los clientes
� Acercar el mensaje de nuestra empresa a más gente
� Crear un efecto positivo de red
� Entender qué es lo que nuestra empresa puede hacer para sus clientes
� Mejor colaboración y comunicación internas/externas
� Pérdida del control sobre lo que se dice de nuestra marca, empresa o productos
� Reputación en Internet� Seguridad
Monetización Web 2.0
Social media para marketing1111caso
Monetización
@marta_dominguez
Monetización Web 2.0@marta_dominguez
Promoción
Campaña “trae amigos” en FB para las tarjetas de crédito CiTi
Monetización Web 2.0@marta_dominguez
Portal B2C (blog corporativo)
Clínica MayoNewsblog.mayoclinic.org
Noticias médicas y novedades científicas para pacientes, clientes y periodistas
Monetización Web 2.0@marta_dominguez
Portal B2B
Banco BBVAwww.actibva.com
Comunidad para financierosActibva
Monetización Web 2.0@marta_dominguez
Análisis ROI para Marketing
1 o varios bloggers
1 community managerDesarrollo del Portal B2B/B2C:
Sin costes para FB, Twitter
Costes
Publicidad mediosMarketing directo
Razón B: Reducción de costes
Fidelización clientesMás visitas a nuestra tienda/web/canal
Captación nuevos clientes
Razón A: Incremento de ingresos
Monetización Web 2.0
Social media para Soporte al cliente
2222caso
Monetización
@marta_dominguez
Monetización Web 2.0@marta_dominguez
En un foro
Comunidad Dell:www.dellcommunity.com
Foros formados por internautasvoluntarios que dan respuesta a las preguntas de otros miembros
Monetización Web 2.0@marta_dominguez
En Twitter
Twitter Wachovia:Responde a las consultas sobre la integración del banco en WellsFargo, uso de los servicios …
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En un Blog
Blog Wachoviablog.wellsfargo.com/wachovia
Otro canal para resolver las dudas tras la fusión del banco
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Análisis ROI para soporte cliente
1 o varios expertos/moderadores
Promoción del portal (publicidad)
1 community managerDesarrollo mínimoPlataforma foros
Costes
Llamadas no hechas a teléfono de soporte al cliente
Razón B: Reducción de costes
Satisfacción de clientesNo considerados
Razón A: Incremento de ingresos
Monetización Web 2.0
Social media para nuevos productos3333caso
Monetización
@marta_dominguez
Monetización Web 2.0@marta_dominguez
Portal de ideas
MyStarbucksidea:Ideas propuestas por clientes para mejorar productos, experiencias de compra …
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Comentarios sobre productos
RaboPlus: Los nuevos productos se someten a comentarios de los clientes en el blog
Monetización Web 2.0@marta_dominguez
Análisis ROI para nuevos productos
1 community manager o 1 bloggerDesarrollo mínimoPlataforma foros
Costes
Focus groupsInvestigación de mercado
Razón B: Reducción de costes
Fidelización clientesMás ingresos por usuario
Razón A: Incremento de ingresos
Monetización Web 2.0
Social media para nuevos negocios4444caso
Monetización
@marta_dominguez
Monetización Web 2.0@marta_dominguez
Comunidades de open innovation
Procter&GamblePortal Connect& Develop para atraer ideas innovadoras
Monetización Web 2.0@marta_dominguez
Agregación y recomendación
Banco BBVATucuentasServicio de gestión de finanzas personales
Monetización Web 2.0@marta_dominguez
Dos formas de usar Web 2.0 en bancos
@marta_dominguez, ENTER
Monetización Web 2.0@marta_dominguez
Análisis ROI para nuevos negocios
Varios expertos/moderadoresDesarrollos
1 gestorIntegración con sistemasPlataforma
Costes
No considerada
Razón B: Reducción de costes
Cross-selling servicios
Fidelización clientesNuevos modelos de negocioInnovación abierta
Razón A: Incremento de ingresos
Monetización Web 2.0
Una de cada cuatro empresas tiene la Web 2.0 como prioridad (Forrester 2008)
Pero, el 22 % están insatisfechas con sus iniciativas 2.0 Razones: escaso impacto en clientes y empresa (McKinsey Survey)
@marta_dominguez
Monetización Web 2.0@marta_dominguez
¿Dónde estamos midiendo el ROI?
Situación de partida
Acciones e iniciativas Web 2.0
�Métricas Web: fans, followers, menciones, tráfico visitas, comentarios en blogs, clickthroughts
�Reacciones positivas/negativas
�Quejas de clientes
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Sí, pero … ¿En qué mejora eso mis resultados como empresa? ¿Dónde están los euros?
Monetización Web 2.0@marta_dominguez
Dónde debemos de medir
Situación de partida
Acciones e iniciativas Web 2.0
Correlarresultados con
objetivos de negocio
¿Mayores ventas?¿Más usuarios?¿Más ingresos por usuario?¿Más visitas a nuestros puntos de venta?¿Mejora de marca?
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ROI de Web 2.0
Monetización Web 2.0@marta_dominguez
Implantación: 4 aspectos a estudiar
Impacto organizativo
Partnerstecnológicos
Cambios de paradigma
Adopción y uso
Qué, quién, cómo y cuánto
Tecnología y herramientas
Seguridad, control, reputación
Resistencia cultural, evangelización interna
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Monetización Web 2.0@marta_dominguez
La Web 2.0 necesita recursos
� Social Media Managers, gestores de foros, bloggers, responsables de plataformas, …
� Funciones• Hacer de enlace entre los clientes y la forma de
trabajar de la empresa• Ayudar a crear nuevas estrategias• Ser agentes de cambio• Ayudar a crear planes de acción medibles
Monetización Web 2.0@marta_dominguez
Cambios de paradigma
¿Está nuestra empresa preparada para tratar sus productos y servicios en las redes sociales?
¡Cuatro de cada 10 bancos no lo están!(American Banking Association)
Monetización Web 2.0@marta_dominguez
Cambio de paradigma
Las cuatro razones principales citadas por lasempresas para no apoyar la introducción de laWeb 2.0:
1. Resistencia al cambio2. Dificultad de medir el ROI3. Integración con las tecnologías existentes4. Problemas de seguridad
Enterprise 2.0 Adoption Survey, mayo 2009
Monetización Web 2.0
¡Gracias!
@marta_dominguez
Blog de tecnología y negocio:http://technology.blogs.ie.edu
Think tank, El foro de Technology & innovation:http://iecommunities.ie.edu