Oferta Externalización Servicio Compact Cars

MásterOficialenGestiónIntegraldelasTIMódulo2GestióndeServicios

OfertadeExternalización

Autores Grupo 3:

Alberto Coco Sánchez-Castro

Marián Bermúdez Prieto

Enrique Álvarez Fernández

Julián Cobas

Alberto Consuegra Redondo

OFERTADEEXTERNALIZACION Enero09

Prof.: Luis Navarrete Página 2



Índice1 INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................................10

1.1 PROPUESTA DE ADJUDICACIÓN ...................................................................................................................... 101.2 ACEPTACIÓN DE LA PROPUESTA...................................................................................................................... 10

2 PERFIL DE NUESTRA EMPRESA .................................................................................................................12

2.1 EXPANSIÓN NACIONAL E INTERNACIONAL......................................................................................................... 122.2 QAMJA COMO COMPAÑÍA ........................................................................................................................... 14

3 SOLUCIÓN ..................................................................................................................................................15

3.1 OBJETIVO DE LA SOLUCIÓN. .......................................................................................................................... 153.2 SOLUCIÓN PROPUESTA ................................................................................................................................ 15

4 DESCRIPCIÓN Y ALCANCE DE LOS SERVICIOS PROPUESTOS.................................................................18

4.1 ALCANCE DEL SERVICIO ............................................................................................................................... 18• Centro de Atención a Usuarios unificado (CAU): .........................................................................................................18• Soporte microinformático local: ..............................................................................................................................19• Explotación y operación de los Sistemas de Información: ................................................................................................20• Comunicaciones de voz y datos: ..............................................................................................................................21• Desarrollo y mantenimiento de aplicaciones: ..............................................................................................................22

4.2 ARQUITECTURA DEL SERVICIO ....................................................................................................................... 23• Atención al usuario.............................................................................................................................................23• Servicios de soporte microinformático. ......................................................................................................................24• Explotación y operación de los Sistemas de Información .................................................................................................24• Comunicaciones de voz y datos ...............................................................................................................................25• Desarrollo y mantenimiento de aplicaciones. ..............................................................................................................26

4.3 NUEVOS PROYECTOS .................................................................................................................................. 28• HR (Recursos Humanos).......................................................................................................................................28• BI (Businness Intelligence) ....................................................................................................................................28• Implantación de módulos de ITIL ............................................................................................................................28

5 MODELO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO ...............................................................................................30

5.1 ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO Y EQUIPO HUMANO..................................................................................................... 305.2 MODELO DE RELACIÓN................................................................................................................................ 315.3 MODELO DE REPORTING .............................................................................................................................. 33

6 GARANTIA DE PRESTACION DE SERVICIO ..............................................................................................35

6.1 BENCHMARKING................................................................................................................................................. 356.2 ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DE USUARIO ......................................................................................................... 366.3 ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO................................................................................................................... 366.4 REMEDY ................................................................................................................................................. 39

7 PLAN DEL SERVICIO...................................................................................................................................41

7.1 TRANSICIÓN ............................................................................................................................................ 41• Definición del servicio .........................................................................................................................................42• Comprobación estado actual y definición de necesidades ................................................................................................42• Gestión de conocimiento ......................................................................................................................................43• Gestión del equipo de Trabajo................................................................................................................................43

7.2 PERMANENTE ........................................................................................................................................... 43• Actividades .......................................................................................................................................................43

7.3 RETORNO ............................................................................................................................................... 43

8 CONSIDERACIONES GENERALES ..............................................................................................................44

8.1 IMPUESTOS .............................................................................................................................................. 448.2 ENTREGAS ............................................................................................................................................... 448.3 MANTENIMIENTO ...................................................................................................................................... 448.4 MODULO SAP .......................................................................................................................................... 448.5 GARANTÍA............................................................................................................................................... 44



8.6 LUGAR DE TRABAJO ................................................................................................................................... 448.7 GASTOS DE DESPLAZAMIENTO Y COMUNICACIONES ............................................................................................... 458.8 CONFIDENCIALIDAD ................................................................................................................................... 458.9 PRECIOS ................................................................................................................................................. 458.10 LIMITACIÓN DE RESPONSABILIDAD ................................................................................................................... 458.11 PROPIEDAD INTELECTUAL............................................................................................................................. 458.12 VALIDEZ ................................................................................................................................................. 45

9 PROPUESTA ECONÓMICA .........................................................................................................................47

9.1 SITUACIÓN ACTUAL.................................................................................................................................... 479.2 COSTES QAMJA ....................................................................................................................................... 47

• Ajustes ............................................................................................................................................................489.3 COSTES COMPARATIVOS .............................................................................................................................. 48

10 ¿POR QUÉ ELEGIRNOS?..............................................................................................................................50

10.1 FACTORES DIFERENCIADORES DE QAMJA.......................................................................................................... 5010.2 PRESENCIA EN EL MERCADO .......................................................................................................................... 5010.3 REFERENCIAS ........................................................................................................................................... 5110.4 REFERENCIAS FUERA DEL SECTOR AUTOMOVILÍSTICO............................................................................................. 52

ANEXOS .......................................................................................................................................................................54

1. CARTA DE INTENCIONES .............................................................................................................................. 542. CONVOCATORIA DE REUNIÓN ....................................................................................................................... 543. INFORME DE REUNIÓN ................................................................................................................................ 554. PROPUESTA DEL CAMBIO.............................................................................................................................. 565. REGISTRO DE CAMBIOS................................................................................................................................ 566. ESTRUCTURA DE DESCOMPOSICIÓN DEL TRABAJO ................................................................................................ 577. MATRIZ DE RIESGOS ................................................................................................................................... 578. MATRIZ DE ASIGNACIÓN DE RESPONSABILIDADES (RACI) ....................................................................................... 589. MATRIZ DE COMUNICACIONES....................................................................................................................... 5810. PLAN DE GESTIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN ....................................................................................................... 5911. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS ......................................................................................................... 59





IlustracionesILUSTRACIÓN 2.1: COMPAÑÍAS ALIADAS CON QAMJA..............................................................................................12

ILUSTRACIÓN 2.2: DATOS ECONÓMICOS QAMJA ......................................................................................................12

ILUSTRACIÓN 2.3: MAPA GEOGRÁFICO DE ESPAÑA QAMJA ....................................................................................13

ILUSTRACIÓN 2.4: MAPA GEOGRÁFICO MUNDIAL QAMJA ......................................................................................14

ILUSTRACIÓN 5.1 INFRAESTRUCTURA DE COMUNICACIONES...............................................................................26

ILUSTRACIÓN 5.1: ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO Y EQUIPO HUMANO ...............................................................31

ILUSTRACIÓN 5.2: MODELO DE RELACIÓN...............................................................................................................32

ILUSTRACIÓN 6.1: REMEDY .......................................................................................................................................39

ILUSTRACIÓN 7.1: PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO ..................................................................................................41

ILUSTRACIÓN 7.2: ACTIVIDADES DE LA ETAPA DE TRANSICIÓN ............................................................................42

ILUSTRACIÓN 9.1: DESGLOSE DE PRECIOS ...............................................................................................................47

ILUSTRACIÓN 10.1: PRESENCIA DE QAMJA EN EL MERCADO ..................................................................................50

ILUSTRACIÓN A1: CARTA DE INTENCIONES ............................................................................................................54

ILUSTRACIÓN A2: CONVOCATORIA DE REUNIÓN ...................................................................................................55

ILUSTRACIÓN A3: INFORME DE REUNIÓN ..............................................................................................................55

ILUSTRACIÓN A4: PROPUESTA DEL CAMBIO ...........................................................................................................56

ILUSTRACIÓN A5: REGISTRO DEL CAMBIOS.............................................................................................................56

ILUSTRACIÓN A6: EDT...............................................................................................................................................57

ILUSTRACIÓN A7: DESGLOSE DE RIESGOS ...............................................................................................................57

ILUSTRACIÓN A8: MATRIZ DE RIESGOS ...................................................................................................................57

ILUSTRACIÓN A9: MATRIZ DE ASIGNACIÓN DE RESPONSABILIDADES .................................................................58

ILUSTRACIÓN A10: MATRIZ DE COMUNICACIÓN ....................................................................................................58

ILUSTRACIÓN A11: ÍNDICE PLAN DE GESTIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN .............................................................59

ILUSTRACIÓN A12: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN I .................................................................................................60

ILUSTRACIÓN A13: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN II ...............................................................................................61





TablasTABLA 2.1: DESGLOSE RRHH QAMJA.........................................................................................................................13

TABLA 5.1 PUNTOS FUERTES DE NUESTRA SOLUCIÓN ...........................................................................................30

TABLA 5.2 MODELO DE RELACIÓN ............................................................................................................................32

TABLA 6.1: CRITERIOS DE PRIORIZACIÓN................................................................................................................36

TABLA 6.2: CONJUNTO DE MÉTRICAS .......................................................................................................................39

TABLA 9.2: COMPARATIVA DE GASTOS II ..................................................................................................................49

TABLA 10.1: CLIENTES DE QAMJA EN SECTOR AUTOMOVILÍSTICO .........................................................................51





1 Introducción

1.1 Propuesta de Adjudicación LaempresaQAMJAconlapresenteofertadeseaoptaralaadjudicacióndelosserviciosrequeridossegúnlaRFPpropuestaporCompactCarsafecha1deEnerode2009enMadrid.

SiendoQAMJA una empresa líder en el sector, con amplia experiencia en elmismo, y con unasinfraestructurasidóneasparaserelproveedorelegidoqueproporcioneelalcancesolicitadoporelclienteenlosdocumentospreviosteniendoporobjetolaexternalizacióndelossiguientesservicios:

• AtenciónalusuariodeTI• ComunicacionesdevozyDatos• Desarrolloymantenimientodeaplicaciones.• ExplotaciónyoperacióndelosSI.• SoporteMicroinformático

El contrato tendrá una duración de 5 años, a partir de la fecha de adjudicación del lote, conposibilidadderenovacionesperiódicasenfuncióndecriteriosdefinidosinternamenteporelcliente.

1.2 Aceptación de la propuesta QAMJA conocedor de las necesidades requeridas por Compact Cars, acepta las condiciones yregulacionespropuestasporelcliente,asícomosecomprometeaofrecerunaofertadiferencialbasadaeneldesarrollodesolucionespropiasyapoyandoenempresasdeunacategoríaacordealservicioofertado.

Entendiendo una futura relación, con una perspectiva empresarial común, uniendo lazos decooperación con nuestros clientes buscando el objetivo común de conseguir el mayor beneficioempresarial,compartiendosiempreunosmismosobjetivos.





2 Perfil de nuestra empresa QAMJA es una empresa multinacional líder en el sector TI desde 1990, con amplia experienciatecnológica, capaz de proporcionar soluciones y servicios a empresas de muy diversos sectores, siendoactualmentelaterceraempresaeuropeaenmayorinversiónenI+D

Actualmentecontamosconmásde3000 trabajadoresen todoelmundo, factoríasenmásde12paísesunidoadiversasalianzasdeservicioconcompañíasdetallamundial,comoCisco,Dell,Telefónica,SunMicrosystems,SAP,Oracle,Microsoft,Esri,entremuchasotras.

Ilustración2.1:CompañíasAliadasconQAMJA

Acontinuación,detallamoseldesgloseeconómicodelos4últimosañosdeQAMJAdondepodemosapreciarelcontinuocrecimientodenuestraempresa:

Ilustración2.2:DatoseconómicosQAMJA

2.1 Expansión Nacional e Internacional Actualmente,QAMJAdentrodelpanoramaNacional,consedeenMadrid(España),cuentaconmás1200trabajadoresaltamentecualificadosdistribuidossegúnelsiguientemapageográfico:



Ilustración2.3:MapageográficodeEspañaQAMJA

Dondenuestrosempleadossedistribuyendelasiguientemanera:

UbicacióndelaSede NºTrabajadoresActuales

Madrid(SedeCentral) 800

Barcelona 450

Bilbao 240

Valencia 220

Sevilla 90

CiudadReal 55

Tabla2.1:DesgloseRRHHQAMJA

Además,QAMJAesunareferenciadestacadaen losmercadosen loscualdesarrollasuactividad,condiversosserviciosyproyectosinternacionalesenpaísescomo:



Ilustración2.4:MapageográficomundialQAMJA

QAMJA cuenta con presencia en países tales como: Italia, Alemania, Francia, Reino Unido,Marruecos,Argelia,Brasil,Argentina,Bolivia,China,EEUUyChina.

2.2 QAMJA como compañía QAMJA es una compañía global estructurada en tres áreas de negocio que operan a través deindustrias donde cada cliente ha contribuido a su evolución como compañía referente en el sector TI,aportandounprofundoconocimientodelnegocioyunarelaciónestrechaentrecliente‐proveedor.

• ConsultoríaTecnológica,dondeelconocimientosobremultituddenegociosysectoresdiferentes,unidoaunasólidaexperienciapermiteaQAMJAponeradisposicióndelclientetodoslosrecursosnecesariosparaelcumplimientodesusobjetivos.

• SistemasdeIntegración,conampliaexperienciaenlaintegracióndesistemasytecnologíasyofreceunagamacompletadeserviciosquepermitenalasorganizacionescreceratravésdelsectorTI.

• Servicios de Outsourcing, QAMJA ha desarrollado una amplia oferta de servicios que permitendesarrollarmodelosqueaportanunaltorendimientodenegociobasándoseenladiferenciaciónylaindustrialización.



3 Solución

3.1 Objetivo de la solución. El objetivo de la solución presentada en esta propuesta de colaboración es dar cobertura a los

siguientesserviciosdelaempresaCompactCars:

a) Atenciónalusuario.

b) Serviciosdesoportemicroinformático.

c) ExplotaciónyoperacióndelosSistemasdeInformación.

d) Comunicacionesdevozydatos.

e) Desarrolloymantenimientodeaplicaciones.

Elmodelopropuesto seenglobadentrodeunúnico lote,que recoge todos los serviciosdescritos.Portanto,CompactCarsdepositarátodalaresponsabilidaddelagestiónyejecucióndelosservicios,enlostérminosquesepacten,ennuestraempresaQAMJA,dedicándoseúnicamentea tareasdesupervisiónydemanda.

Paraalcanzarestefin,seinstauraráunainfraestructuraquecubrirátodaslasnecesidadesdelcliente,dondeseaplicaráunmantenimientocentralizadoporunequipodeRRHHespecializadosen las laboresadesenvolver.

Se implantará una herramienta de gestión de la demanda desde la cual todos los empleados deCompactCarspodránseratendidosymantenerseinformadosentodomomentosobrelaevolucióndelaspeticionesrealizadas.

Seampliarálareddecomunicacionesysemejoraránlosprocesosdedesarrolloymantenimientodeaplicacionesimplantandounametodologíaespecíficaqueasegurelacalidadentodomomento.

SemejoraráelactualserviciodeatenciónausuariosponiendoadisposicióndelacompañíaCompactCarsunCAUespecializadoydealtaeficacia.EsteCAUproporcionaráunaatenciónpersonalizadaparacadaempleadoenvariosidiomas,comosonelportuguésyelespañolydaráservicioalatotalidaddeempleadosdelacompañía.

Elmodelode servicioprestado contemplará lamejora continuagracias al seguimientodemejoresprácticas que garantizan la calidad, como son PMI o ITIL. También estará enfocado a las necesidadespaulatinasdelcliente,permitiendoescalabilidad,flexibilidadycrecimientosegúnlosrequisitosdeCompactCars.

3.2 Solución propuesta La prestación de los servicios externalizados se llevará a cabo por un grupo de nuestra compañía

QAMJA que integrará a nuestrosmejores profesionales. Para distinguir entre los distintos ámbitos de laprestacióndelosservicios,lasoluciónpropuestasemuestraenlossiguientespuntos:

1. Gestión:

Se designará un responsable global del servicio, el Service Manager, que supervisará ycontrolará todas las líneas de externalización. El Service Manager estará ubicado en Madrid,pudiendoacudiren lasetapasqueseanecesarioaotraszonasdeprestacióndelservicio,comopudieraserBrasil.



ElServiceManagerseencargaráderealizarreunionesdeseguimientoconCompactCars,paramostrar la evolución de los servicios prestados, proporcionará periódicamente informes ylistadodeANS,detallaráelestadodelarteactual (proyectosenvuelo,evoluciones, tecnologíasimplantadas,crecimiento,dedicaciones,etc.),seráeldesignadopararealizartareascorrectivasenaquellastareasoserviciosenlasqueseanecesario.

Por otro lado, también será su responsabilidad la comunicación de cambios omodificaciones que se produzcan en la vida del servicio, y ayudará aCompact Cars a afrontarcualquiercambioquedeseerealizarsobrelaslíneasdeexternalización.Deestamanera,CompactCars contará con un experto en Tecnologías de la Información que estudiará y mostrará lasopcionesmásacertadasalosretosqueseplanteenuestrocliente.

Cadalíneadeexternalizacióncontaráconunresponsableyexpertoenlamateria,queejecutarálasórdenesqueseancomunicadasatravésdelServiceManager.Dichosresponsablesresidiránenlasubicacionesdesdedondeseprestaráelservicioasignado.

2. Infraestructura:HW,SW,RRHH

Lainfraestructuradelaoperaciónsedivideentresgrandesáreas:

• Hardware.LacompañíaQAMJAsecomprometearenovartodoelparquétecnológicoconel que cuenta actualmenteCompact Cars. Esta renovación tecnológica se llevará a cabopaulatinamentedurantelavidadelaoperación.

EnloquerespectaalCPDdeMadrid,seadquiriránnuevosservidoresquepermitanrealizar una virtualización y asignación de recursos según las necesidades de cadaaplicativo. De estamanera se dotará de gran escalabilidad y aislamiento de las distintastecnologías usadas por los profesionales de Compact Cars. Esto permitirá una mayoreficienciaalahoradeutilizacióndelosservidores.

• Software. QAMJA pondrá a disposición de Compact Cars todos los acuerdos deaprovisionamientodesoftwareyadquisicióndelicenciasquetieneconsuspartners,paraque Compact Cars goce de unas ventajas preferentes en la adquisición del softwareadecuadoasusnecesidades.

• RRHH.Seagruparáalosprofesionalesintervinientesenlaprestacióndelserviciosegúnlalínea de externalización y se formarán convenientemente en las tecnologías usadas.Nuestros profesionales cuentan con un agresivo plan de formación continua que lespermitecapacitarseparalastecnologíaspunterasqueaparecenenelmercado.

3. Servicios:

Respectoalaslíneasdeservicioaexternalizar,sedestacanlossiguientesaspectos:

a) Atenciónalusuario

Seproporcionaráacadausuariounaatenciónpersonalizadaydealtacalidadqueproporcione servicio técnico a las aplicaciones de Compact Cars, dando un servicio24x7/365envariosidiomas.

b) Serviciodesoportemicroinformático

Se proveerá de soporte in‐situ de hardware y software que incluirá tareas deinstalación y mantenimiento de servidores, elementos de comunicación, PC, portátiles,impresoras,PDAs,etc.



c) ExplotaciónyoperacióndelossistemasdeInformación

Losprofesionalesqueprestendichoservicioseráncapacesdeimplantar,manteneryexplotar losSistemasde Informaciónde toda la compañíaenbaseamejoresprácticas,comoITIL.Sebuscarálamejoracontinuaconstantedetodaslasaplicaciones.

d) Comunicacionesdevozydatos

Enesteserviciosecubriránlasnecesidadesdeinstalación,resolucióndeincidenciasymantenimientodeequiposrelacionadosconlatelefoníayredesdecomunicación.

Se proporcionará a la arquitectura de red seguridad y alto rendimiento entre lasdistintassedesdelacompañía,independientementedelaubicacióngeográfica.

e) Desarrolloymantenimientodeaplicaciones

Seproporcionarámantenimiento,tantocorrectivocomoevolutivoalosdiferentesaplicativos de la compañía Compact Cars. Igualmente, se desarrollarán los proyectos ograndesevolutivosqueelclientedeseeañadirasu infraestructuratecnológica.Todoello,como se ha mencionado anteriormente, contará con la aplicación de mejores prácticascomosonPMIeITIL,buscandolacalidadentodoaplicativoyproporcionandounciclodemejoracontinua.



4 Descripción y alcance de los servicios propuestos

4.1 Alcance del servicio En lapropuestadeserviciosdeCompactCarssedefineunmodelodeservicioparacadalíneadeexternalizaciónenelqueseespecificaelalcancedelaprestacióndelservicioporlaempresaQAMJA.Estealcancequedadefinidotemporal,geográficayfuncionalmenteconformealainformacióndescritaacontinuación.

Elalcancetemporaldetodaslaslíneasdeexternalizaciónesde5años.

• Centro de Atención a Usuarios unificado (CAU): ElCentrodeAtenciónaUsuariosreunirálassiguientescaracterísticas:

AlcanceTemporal:

Coberturahorariade24horas,los7díasdelasemana,365díasalaño.

AlcanceGeográfico:

Coberturageográficacompletaatodas lasoficinas,sucursales,factorías,etc.;dentrodelámbitodelacompañíaCompactCars.Seproveerádeunnúmerodeteléfonoúnicoporcadapaís,desdeelquesepodrácontactardirectamenteconelCAU.TambiénsepodráaccederalCAUmedianteunawebcorporativaexclusivadeCompactCars.

AlcanceFuncional:

Elalcancefuncionaldeesteservicioseenumeraacontinuación:

• Atención personalizada según usuario. Se proveerá de perfiles de usuarios distintos y secatalogarán y estructurarán dentro de la compañía. Este desglose permitirá obtenerestadísticassegúntipodeusuario,región,tipodeproblemasoincidenciasreportadas,etc.

• El servicio se prestará en los idiomas español y portugués. El usuario podrá seleccionarpreviamenteelidiomaenelquedeseaseratendido.

• ElCAUproporcionarásoportedeprimernivel.Seráelencargadodelarecogidaydelregistrode incidencias, proporcionando, además, soporte a las incidencias identificadas de primernivel.Elrestodeincidenciasseregistraránenlaaplicacióndegestióndelademanda,dondeun equipo especialista del área de desarrollo y mantenimiento de aplicaciones le daránsolución.Elusuariopodráseguirvíawebelestadodesusolicitudoincidencia.

• Gestióndesegundoniveldeanálisisyenvíoalgrupoderesolucióncorrespondiente.

LíneaBaseyLíneaVariable:

Según la información proporcionada por Compact Cars se establece la línea base en 15.000incidenciasanuales.Elrestodeincidenciaspasaránaformarpartedelalíneavariable.



Objetivosaconseguir:

Conlaexternalizacióndeesteserviciosealcanzaránlossiguientesobjetivos:

• Mejoradelaeficaciaentratamientoyresolucióndelasincidencias.

• Desglose de tipos de usuarios, pudiendo establecer usuarios vip y asignar características yprioridadesentresí.

• Añadir profesionalidad al servicio, existiendo varios idiomas de soporte y contando conpersonal formado en las aplicaciones de Compact Cars. De esta manera se mejorará lacalidaddelservicio.

• CumplimientodelserviciosegúnlosANSestablecidos.

• Soporte microinformático local: Elsoportemicroinformáticoreunirálassiguientescaracterísticas:

AlcanceTemporal:

Cobertura horaria 9h diarias comprendiendo el horario de oficina local. Cobertura de 240días/añocorrespondientesalosdíaslaborablesdecadaregiónopaís.

AlcanceGeográfico:

Coberturageográficacompletaatodas lasoficinas,sucursales,factorías,etc.;dentrodelámbitode lacompañíaCompact Cars.El técnicooespecialistasedesplazaráa lasoficinasdelclienteyprestaráservicioinsitu.

AlcanceFuncional:

Elalcancefuncionaldeesteservicioincluyelassiguientesactividadesytareas:

• Instalaciónymantenimientohardware in‐situde losPCs,portátiles, impresoras,PDAs,etc.,incluyendotrasladodeequipos.

• Instalaciónymantenimientodelasaplicacionesestándardelacompañía,MicrosoftOfficeyclientesSAP,Notes.

• Gestióndeinventariosderecursos.

• Instalaciónymantenimientohardwarein‐situdelosservidores.

• Monitorizaciónymantenimientosoftware.

• Gestióndeincidencias.


La línea base, a partir de la información suministrada por Compact Cars, se establece en 500equipos informáticosy1000 intervencionesanuales.Losnuevosequipos informáticosyel restodeintervencionessecontabilizaránenlalíneavariabledelservicio.




Losobjetivosquesedeseanalcanzarsonlossiguientes:

• Gestióndeintervencionesmásrápidayeficaz.

• CoberturatotaldelasubicacionesdelosempleadosdeCompactCars.

• Resolucióndeincidenciasysoportein‐situ.

• CumplimientodelosANSplanteadosparaesteservicio.

• Explotación y operación de los Sistemas de Información: La prestación de la línea de explotación y operación de los Sistemas de Información reúne lassiguientescaracterísticas:

AlcanceTemporal:


AlcanceGeográfico:

El alcance geográfico se proporcionará remotamente desde las oficinas de Madrid de nuestraempresaQAMJA,dondesemonitorizarántodoslossistemasdeinformaciónenexplotaciónyserealizaránlastareasnecesariasparasucontinuidad.

Enlastareasqueasíserequiera,seproporcionarásoporteinsituenlasoficinasdeCompactCarsdeMadrid,dondeestaráubicadoelCPD.

AlcanceFuncional:

Elalcancefuncionalenglobalassiguientestareas:

• Gestióndeincidenciasdeláreadeexplotacióndelasaplicaciones.

• MantenimientodelosservidoresyCPDs.

• Soporte a producción. Se engloba dentro de este soporte la atención a las distintasintervenciones,cambiosdehardwareosoftware,monitorizacióndeequiposyaplicaciones,etc.

• Administracióndeperfilesyseguridad.

• AdministracióndeBBDD.

• Políticasdebackups.Se realizaránperiódicamentebackupsen“caliente”de los servidores,demaneraque,antesituacióndecontingencia,sepuedarestablecerunservidorcontodalainformacióncontenida.


TrasunaevaluacióndelasnecesidadesyrequerimientosdeCompactCars,sefijalalíneabasedeesteservicioen10.000horasdetrabajoanuales.Laprestacióndelservicioporencimadedichashorascontarácomolíneavariable.




Losobjetivosquesedeseanalcanzarsonlossiguientes:

• Implantación del módulo de SAP de BI. Con éste módulo se conseguirá un sistema de“businness intelligence”donde losusuariospodránobtener información sobre las ventasyrentabilidadenlínea.

• Implantación del módulo de SAP de RRHH. Se implantará este módulo para mejorar lagestióndelosrecursoshumanosdelacompañíaCompactCars.

• Aplicacióndemejoresprácticas,comosonPMIeITIL,buscandolamejoracontinuaconstantedetodaslasaplicaciones.

• CumplimientodelosANSdeesteservicio.

• Comunicaciones de voz y datos: El servicio de soporte de comunicaciones de voz y datos se define a partir de las siguientescaracterísticas:

AlcanceTemporal:


AlcanceGeográfico:

Coberturageográficacompletaatodas lasoficinas,sucursales,factorías,etc.;dentrodelámbitode lacompañíaCompact Cars.El técnicooespecialistasedesplazaráa lasoficinasdelclienteyprestaráservicioinsitu.

AlcanceFuncional:

• Comunicaciones (instalación, soporte y mantenimiento de software, hardware ycomunicacionesengeneral).

• GestióndelaredLANendelegaciones,oficinasyfábricas.

• Monitorizaciónremotadedispositivosdered.


• Instalación, resolución de incidencias, mantenimiento de equipos relacionados con latelefoníayredesdecomunicación.

• Gestióndeseguridadde laredyaltorendimientoentre lasdistintassedesde lacompañía,independientementedelaubicacióngeográfica.


Según la información proporcionada por Compact Cars, se establece la línea base en 3.000usuarios y 2 oficinas, una enMadrid y otra en Sao Paulo. La apertura de nuevas oficinas y elaumentodeusuariosiránalalíneavariable.




Losobjetivosaconseguirsonlossiguientes:

• AprovisionamientodecomunicacionesentrecentrosdetrabajodeCompactCars según lasnecesidadesencadamomento.

• Dimensionamientodelasredesacordeconelvolumendedatosatransmitir.

• Dotaralainfraestructuradecomunicacionesdeseguridaddeaccesoytransmisióndedatossensibles.

• CumplimientodelosANSpactados.

• Desarrollo y mantenimiento de aplicaciones: Elservicioaprestarparaeldesarrolloymantenimientode lasaplicacionesdeCompact Cars sedefineacontinuación:

AlcanceTemporal:

Cobertura horaria 9h diarias comprendiendo el horario de oficina local. Cobertura de 240días/añocorrespondientesalosdíaslaborablesdecadaregiónopaís.

AlcanceGeográfico:

El servicio se prestará desde las oficinas de QAMJA en Madrid. Todo el proceso decomunicacionespresencialsellevaráacaboenlasoficinasdeCompactCarsdeMadrid.

AlcanceFuncional:


• Gestióndecorrectivos.

• Gestióndeevolutivosyproyectosparalelos.

• Mantenimientodeaplicaciones.

• Generación,indexaciónyactualizacióndeladocumentacióndelosaplicativos.

• Auditoríasdecódigoydedocumentación.


Paralaresolucióndeincidenciasnoseestableceningúnlímite,seasumecomocosteinternodeaprovisionamientodelservicio.

Paraevolutivosynuevosdesarrollos, seestableceuntotalde17.500horasanuales.El restodehorasdetrabajofiguraráncomolíneavariable.




Losobjetivosquesedeseanlograrenlaexternalizacióndeesteserviciosonlossiguientes:

• Resolucióndeincidenciasproactiva,cumpliendoplazosygarantíasfijadasenlosANS.

• Inclusióndeunametodologíadetrabajoqueasegure lacalidadyautomaticeelprocesodeproduccióndesoftware.

• Medicióndelvolumendelosaplicativos,estimacióndelosevolutivosmuycercanaaltiemporealdedesarrollo.

• Aplicacióndemejoresprácticas,comosonPMIeITIL,buscandolamejoracontinuaconstantedetodaslasaplicaciones.

4.2 Arquitectura del servicio Acontinuaciónaparecedefinidalaarquitecturadelservicioporlíneadeexternalización.

• Atención al usuario Gestión:

SedesignaráaunresponsableparalagestióndelCAU,expertoenlametodologíaITIL,queaplicará las mejores prácticas en el servicio. Habrá siempre un controlador en cada turno,encargado de dirigir a las personas que presten servicio en el CAU. Se podrán simultanear unmínimode5llamadasentodafranjahoraria,siendoenhoraspicounmínimode10.

Infraestructura:

ElCAUseformaráyubicaráenMadrid,secontaráconunequipodeprofesionalesbilingüesqueprestarán el servicio en español o portugués. Estará ubicado en las oficinas de la empresaQAMJAycontaráatodashorasconunmínimodepersonalcapazdeatenderlademanda.

Seimplantarálaherramienta“Remedy”degestióndelademanda,dondesealmacenaráygestionará toda la información registrada por el CAU, teniendo registrada todas las incidenciasproducidasyelmétododeresolucióndelasmismas.

Además, se habilitará unaweb corporativa donde se podrán realizar todas las tareas deaperturadeincidencias,consultadeestado,avisosdecambiodeestadoyresolución,teniendoalusuarioinformadoentodomomentodelestadodesuincidencia.

Metodología:

Se aplicará la metodología ITIL, implantando el módulo de Service Desk. Este móduloproveeráunúnicopuntodecontactoconelcliente.

DeestamaneraseproporcionaráenelCAUsoportedeprimernivelparalasincidenciasquesepuedanresolvertelefónicamenteuonline.Paraelrestodeincidencias,seenviaránalgrupoderesolución correspondiente. La responsabilidad de resolución de las incidencias será siempreresponsabilidaddelCAU,detalmaneraqueseráésteelencargadodesolicitaralgrupodondesehayatraspasadolaincidenciasuresoluciónenlostiemposacordados.



• Servicios de soporte microinformático. Gestión:

LaexternalizacióndeesteserviciosesubcontrataráalaempresaDELL,quienproveerádeequipos informáticos último modelo y llevará a cabo el reto de la renovación del parquétecnológicoalolargodelavidadelservicio.Estaempresaprestaráserviciodesoporteinsituparatodas las intervenciones que se deban realizar en las instalaciones de Compact Cars, con untiempoderespuestaquegaranticelosANSdelservicio.

Se nombrará a un responsable en la compañíaQAMJA que gestionará el servicio con elproveedor DELL, para garantizar la adecuación de la prestación de este servicio a lascaracterísticasrecogidasenestaoferta.

Infraestructura:

Laprestacióndeesteservicio incluyetoda la logísticanecesariaparadistribuirelmaterialinformáticoalasinstalacionesdeCompactCars.TambiénsecuentaconpersonaltécnicoubicadoportodalareddeoficinasdeCompactCars,queserácapazdedesplazarsealasoficinasdondeprestarásoporte.

En el plan de renovación tecnológica a abordar en la vida del servicio, se sustituirán losactualescomponentesinformáticosporlossiguientes:

• ServidoresPowerEdgeDELL

o Virtualización:VMware

o Software:WServer2007

• Ordenadorespersonales

o Hardware:DELL

o Software:WindowsVista

• Ordenadoresportátiles

o Hardware:DELL

o Software:WindowsVista

• BBDD:My‐SQL

Metodología:

El soportemicroinformático se integrará dentro de lametodología ITIL en elmódulo deGestióndeIncidencias,juntoconeláreadedesarrolloymantenimientodeaplicaciones.

• Explotación y operación de los Sistemas de Información Gestión:

Se nombrará un responsable que gestionará los sistemas de información. Su principalmisión será estructurar y dimensionar el CPDs para dar cabida a todas las necesidades deCompactCarsenformadeaplicaciones.Tambiénestablecerálaspolíticasdebackupsnecesariasparagarantizarlanopérdidadeinformación.

Elequipodeexplotaciónyoperacióndelossistemasdeinformaciónestarácompuestoporexpertoseneláreadeadministración,todosellosconcertificacionesqueavalansuconocimientoenprofundidaddelossistemasdeinformación.



Infraestructura:

Se llevará a cabo una renovación de los servidores del CPD por servidores DELLvirtualizados,quepermitenunamodularizaciónyasignaciónderecursosadhoc.Deestamanerasepodráreaprovecharrecursosinfrautilizadosparaelrestodeaplicaciones.

SecrearáunalíneaVPNdeconexiónentreEspañayBrasilparagarantizarlaseguridaddelosdatosintercambiadosentrelasoficinasdeCompactCars.

Semodificarán losbackupsnocturnos realizadosa los servidoresdelCPDporbackupsencaliente (sinparadade lasaplicaciones), y seguardarán cintasde respaldoenelbúnquerde laempresaQAMJA. Sepodrá restablecer la configuraciónde los servidores ante catástrofeenuntiempoinferiora12horas.

Metodología:

SeutilizarálametodologíaITIL,implantandolossiguientesmódulos:

• Gestión de Cambios. Su misión es asegurar que se usan los métodos y procedimientosestándarparalagestióndecambios,conelobjetivodeminimizarelimpactodeincidentesrelacionadosacambiosymejorarlasoperacionescotidianasdelaorganización.

• Gestión de Versiones. Su meta es proteger todo el software, hardware y los ítemsrelacionados,asegurarquesólolasversionesprobadas/correctasautorizadasestánenuso.Softwarecorrecto,enelmomentooportuno,enellugarcorrecto.

• GestióndelaConfiguración(CMDB).Conlaimplantacióndeestemóduloseconseguiránlassiguientesmetas:

o ConocertodoslosbienesdeTIylasconfiguracionesdentrodelosservicios.

o Proveer informaciónprecisasobreconfiguracionesysudocumentaciónparacontribuircontodoslosotrosprocesosdegestióndeservicios.

o Brindarunabase sólidapara la gestiónde incidentes, deproblemas, de cambios y deversionesdesoftwareyhardware.

o Verificar los registros de configuración contra la infraestructura y corregir cualquierdiferencia.

• Comunicaciones de voz y datos Gestión:

La externalización de este servicio se subcontratará a la empresaTelefónica, que será laencargada del mantenimiento y expansión de la actual infraestructura de comunicaciones deCompactCars.

Se nombrará a un responsable en la compañíaQAMJA que gestionará el servicio con elproveedor de comunicaciones para garantizar la adecuación de la prestación del servicio a lascaracterísticasrecogidasenestaoferta.



Infraestructura:

Lainfraestructuraalaquesedaráservicioeslasiguiente:

Ilustración5.1infraestructuradeComunicaciones

Metodología:

Se integraráesteserviciocomopartedelmóduloITILdeGestióndeIncidencias,dondeserealizaránlasintervencionesoportunas.

• Desarrollo y mantenimiento de aplicaciones. Gestión:

Se designará un responsable de este servicio que gestionará los distintos grupos segúntecnologíaparadarcoberturaaloscorrectivos,evolutivosygrandesevolutivosencurso.

Secontaráconungrupoespecializadodedocumentacióndelasaplicacionesyversiones.

Sehabilitaráungrupo independientedepruebase integraciónde los cambios llevadosacaboenlasaplicaciones.

Infraestructura:

A continuación se muestra el listado de aplicaciones con las que cuenta actualmenteCompactCarsyquepasaránasermantenidasporlacompañíaQAMJA.TambiénsemuestranlasaplicacionessuministradasporlaempresaQAMJA.



Aplicacionescorporativas:

• Aplicacióndegestióndelaproducción.GestióndelaproduccióndelasdistintasfábricasdeCompactCars,realizadacontecnología.NET.

• Aplicación de diseño de nuevos prototipos. Comprende la fase de diseño conceptual, lafabricacióndeprototipos, susensayosyprocesosdecertificación, laproducciónen serieyserviciopostventa,realizadaen.NET.

• Aplicacióndegestiónderecursoscorporativos.GestióndelosrecursoscorporativosconlosquecuentalacompañíaCompactCars,realizadacontecnologíaJava.

MódulosdeSAP:

• CO(Controldegestión)

• FI(Controldefinanzas)

• PS(Gestióndeproyectos)

• MM(Gestióndemateriales)

• TR(Tesorería)

• SD(Ventasydistribución)

• PP(Producción)

• QM(Calidad)

• PM(Gestióndelmantenimiento)

• HR(RecursosHumanos)*

• BI(BusinnessIntelligence)*

*Módulosaimplantar.

AplicacionessuministradasporQAMJA:

• Aplicacióndegestióndelademanda(Remedy).Productosoftware.

• Webcorporativadegestióndelademanda.RealizadacontecnologíaJava.

• Aplicacióndeversionadodeaplicacionesydocumentación(Subversion).Productosoftware.

Metodología:

La resolución de incidencias y correctivos se hará mediante la metodología ITIL, quegarantiza la eficiencia en la resolución de las incidencias asignadas a los distintos grupos detrabajo.Deestamanera,seconseguirálamejoracontinuadelsoftwareyaplicaciones.

LosmódulosaimplantardeITILsonlossiguientes:

• GestióndeIncidencias.Sumetaesrecuperarelestadodeoperaciónnormaldelosserviciostanrápidocomoseaposible,minimizarel impactoadversoen lasoperacionesdelnegocio,asegurandoasíquesemantienenlosmejoresnivelesposiblesdecalidadydisponibilidad.

• GestióndeProblemas. Sumisióneslograrestabilidadminimizandoelimpactoquepuedantenerlosincidentesyproblemasenelnegocio,prevenirlarecurrenciadedichosincidentesyproblemas encontrando las causas y raíces e iniciando acciones paramejorar y corregir lasituación.



El desarrollo de nuevos proyectos y grandes evolutivos se llevará a cabo en base a lametodologíadelPMI,paragarantizarlacalidadfinaldelsoftwareproducido.

4.3 Nuevos proyectos

• HR (Recursos Humanos) SellevaráacabolaimplantacióndelmóduloSAPdeHR(RecursosHumanos)integradoconelrestodemódulosactualmenteimplantadosenelERPdeCompactCars.

Envistadetomarrequerimientosdelclienteyexaminar laactual instalación,seplanteanlassiguientesfechasorientativasdelprocesodeintegracióndelmódulodeHR:

• Tomaderequisitos.Finalizadoenseptiembrede2009.

• Análisisydiseño.Finalizadoenenerode2010.

• Desarrolloyparametrización.Finalizadoenjuliode2010.

• Integraciónconelrestodemódulos.Finalizadoennoviembrede2010.

• Paseaproducciónysoporte.Finalizadoenfebrerode2011.

• BI (Businness Intelligence) Para satisfacer la necesidad del área de finanzas, se implantará elmódulo BI (BusinnessIntelligence) de SAP, donde los usuarios registrados puedan obtener información sobre ventas yrentabilidad de la compañía. Este módulo se integrará con el resto de módulos actualmenteimplantadosenelERPdeCompactCars.

Envistadetomarrequerimientosdelclienteyexaminar laactual instalación,seplanteanlassiguientesfechasorientativasdelprocesodeintegracióndelmódulodeHR:

• Tomaderequisitos.Finalizadoenseptiembrede2009.

• Análisisydiseño.Finalizadoendiciembrede2010.

• Desarrolloyparametrización.Finalizadoenabrilde2010.

• Integraciónconelrestodemódulos.Finalizadoenjuliode2010.

• Paseaproducciónysoporte.Finalizadoenoctubrede2010.

• Implantación de módulos de ITIL Para la implantación de losmódulosmencionados anteriormente de lametodología ITIL,previamentealestudioporpartedeQAMJAdelasituaciónactualdelacompañíaCompactCars,seproporcionan las siguientes fechas estimativas de la implantación definitiva de cada uno de losmódulos:

• ServiceDesk.Juliode2009.

• GestióndeIncidencias.Septiembrede2009.

• GestióndeProblemas.Noviembrede2009.

• GestióndeCambios.Enerode2010.

• GestióndeVersiones.Enerode2010.



• GestióndelaConfiguración(CMDB).Marzode2010.



5 Modelo de Prestación del servicio El modelo de Gestión de QAMJA se sustenta en el uso de herramientas que permiten obtenerinformaciónobjetivadelniveldeservicioprestado,garantizandoqueseadecuaráa lasmejoresprácticasdelmercado.

Tabla5.1Puntosfuertesdenuestrasolución

5.1 Organización del servicio y equipo humano La figura de mayor responsabilidad será el Service Manager, encargado de gestionar el lotecompleto y cuyas ccompetencias principales serán: Servicio al Cliente, Iniciativa, Trabajo en equipo,Liderazgo,Resolucióndeproblemas,Tomadedecisiones,Planificación,CumplimientodePlazos.

PorcadalíneadeserviciosedispondrádeunapersonaresponsablequeharádeinterlocutorentreelServiceManageryelequipotécnico.

Paralosserviciossubcontratados(SoportemicroinformáticoyComunicaciones)sedispondrádeungestor deQAMJA que realizará la correspondiente supervisión e interlocución con el proveedor externocorrespondiente(DELLyTelefónica)paragarantizarelniveldeservicioacordadoydarácuentaalServiceManager.

ElCentrodeAtenciónaUsuarioscontaráconunencargadoque reportará informesdeestadoalService Manager, así como un equipo técnico de primer y segundo nivel, según la criticidad de lasincidenciasrecogidas.

ParalosserviciosdeSistemasdeTIsedispondrádelcorrespondienteequipotécnicosupervisadosporunDirectorTécnicodeSistemas,aligualqueenelcasodeDesarrolloymantenimientodeAplicaciones,dondesecontaráademásdeunresponsableespecíficodecadaaplicacióndelcliente.



Laorganizaciónanteriormentedescritaquereflejadaenelsiguientegráfico:

Ilustración5.1:Organizacióndelservicioyequipohumano

5.2 Modelo de relación

ElmodeloderelaciónpropuestoporQAMJAsebasaenlossiguientesprincipios:

• Comunicación fluida y transparente: Supone la transparencia informativa por ambaspartes a lolargodelaprestacióndelservicio.

• Rigordelainformación:Sedispondrádeinformaciónobjetivatomadamedianteherramientasparacuantificarelniveldecalidaddelservicio.

• Adaptabilidad: El modelo de servicio y su desempeño se realizará de manera flexible paraadecuarsealascircunstanciasquepudieranacontecer.

• Compromiso contractual: Se garantiza la adecuación al contrato establecido y el compromiso deentendimientoporambaspartes.

LarelaciónentreQAMJAyCompactCarsserealizaráatresniveles:Estratégico,tácticoytécnico,comodescribeelsiguientegráfico:



Ilustración5.2:Modeloderelación

Paracadanivelseestablecenloscomitéscorrespondientesparasupervisarygarantizarunniveldeservicioadecuado,facilitandolagestióndellotecompleto.Enlasiguientetablasemuestranlasprincipalesfuncionesdecadacomité:

Tabla5.2ModelodeRelación



5.3 Modelo de reporting

QAMJAaportaráunsistemadereportingconinformaciónonlinehaciendousodelaherramientaRemedy.

Seproveerádeinformaciónperiódicadedistintotipo:

• Informe de seguimiento y mejoras del servicio, de carácter mensual, donde se recogeránestadísticas básicas de cada línea de servicio y sugerencias demejora en base a la informaciónobtenida.

• Encuestasdesatisfacciónausuarios,deformatrimestral,conobjetodeobtenerlapercepcióndelservicioprestadoporpartedelosusuarios.

• Brenchmarkingdeperiodicidadbimestral,claveparafijarlaevolucióncomparativadelServicioconlasmejoresprácticasdelmercadoenclientesconproblemáticasimilar.

• Memoria del Servicio, de carácter anual, con un histórico de eventos significativos, mejorasintroducidas,problemasyaccionescorrectivasllevadasacabo,etc.

Deesta formasepodráhacerusode la información recogiday clasificadapor laherramientadeformaobjetivaysecontemplaráasímismolapercepciónsubjetivadelusuariofinalrecogidaatravésdelasencuestasdeusuario,obteniendounavisiónglobaldelacalidaddeservicioofrecida.





6 GARANTIA DE PRESTACION DE SERVICIO Paragarantizarqueaspectosclavesdelserviciosemantienenymejoranalolargodelaprestación

delservicio,seproponelaimplantacióndelModeloparalaGarantíaenlaPrestacióndelServicio(GPS)deQAMJAquecontemplaunaseriedeherramientasymetodologíasquevanmásalládelostípicosANS.

QAMJA secomprometea realizarunseguimientocorrectode losANSacordados,efectuando loscontroles de calidad cuyos parámetros estén establecidos en los mismos, así como de verificar si losusuariosseencuentransatisfechosconelniveldeasistenciadadoporelCAU,recogiendosusimpresionesrelativas a la satisfacción a la satisfacciónde los usuarios sobre el funcionamientodel serviciomediantetécnicascomolasEncuestasdeSatisfaccióndeUsuarioosimilares.

Estas preocupaciones transmitidas por los usuarios serán recogidas y reportadas al ServiceManager.Nuestrodebereshacertodoloposibleparaquenuestrosusuariosinsatisfechosseconviertanensatisfechos.

6.1 Benchmarking QAMJA realizará cada dos meses un informe de Benchmarking competitivo con el objetivo de

podercompararelservicioprestadoconlosproductos,serviciosyprocesosdetrabajoquepertenezcanaorganizacionesqueevidencien lasmejoresprácticasdelmercadosobreeláreade interésenclientesconproblemáticasimilar,centrándonosenlacomparacióndecostesynivelesdecalidad.

LasfasesallevaracaboduranteelprocesodeBechmarkingseríanlassiguientes:

• Planificación

o Seleccionarlasáreasobjetivo.

o Identificacióndelasmejoresprácticas.

o Definicióndelosprocesossobrelosquerealizarelbenchmarking

o Identificarclientesdereferenciaparaelprocesodebenchmarking

o Identificarlainformaciónnecesaria,recursosylosmétodosderecolecciónapropiados.

• Análisisdelainformación

o Seleccionarlosclientesdereferencia

o Recoleccióndeinformación.

o Determinarlasdeficienciasenlosrendimientos(coste/calidad).

o Establecerdiferenciasentrelosdiferentesprocesos.

o Fijarobjetivosfuturos(calidad/coste)

• Acción

o Comunicaciónycompromiso

o Ajustarobjetivosydesarrollarlosplanesdemejora.

o Implantarymonitorizar



• Revisión

o Revisarlosprocesosycalibrar.

6.2 Encuestas de satisfacción de usuario Lasencuestasdesatisfaccióndeusuariostienencomoobjetivoprincipalconocerenquésituación

se está en unmomento concreto y determinar qué servicio quieren los clientes. La propia subjetividadanónimadelaapreciacióneslaquelahaceesencialparaverificarlaidoneidadyevolucióndelservicioeneltiempoy/oanteeventosexcepcionales.

Losusuarios y representantesdel servicio son, enúltimo término, losque con supercepcióndelservicioprestadoconformanel gradode satisfacción finaldelmismo.Hayque teneren cuentaqueéstepuedesernegativoapesardequeelproveedorestécumpliendoconlosAcuerdosdeNiveldeServicio.

La muestra seleccionada para una determinada entrevista será elegida según convenga en elmomentoderealizardichaentrevista.

Cada3mesesserealizaránencuestasdesatisfaccióndeusuarios.Estasencuestasserealizarándediversas formas, siendo las más habituales por correo o por teléfono. También se realizarán algunasencuestascaraacara,para tenerunavisiónmáscercanade losproblemasdelcliente.Losresultadosdeestas encuestas no deberán reflejar una insatisfacción superior al 20%. En caso contrario, se podránejecutarlaspenalizacionescorrespondientesnegociadas.

6.3 Acuerdos de Nivel de Servicio Estossonloscriteriosdepriorizaciónparaunaincidencia:

Crítica Alta Media Baja>50% de usuariosafectados

Hasta 50% deusuariosafectados

Hasta el 40% deusuariosafectados

Hastael20%deusuariosafectados

Sistemasrelacionados con lasáreas de ingeniería,finanzas yproducción.

Otras aplicacionesque afecten contransacciones.

Otras aplicacionesde consulta oadministración deusuarios externos yde sistemas deRRHH.

Consultafuncional.

Tiempoderesolución4horas.

Tiempo deresolución8horas.

Tiempo deresolución12horas.

Tiempo deresolución De24a34horas.

Tabla6.1:Criteriosdepriorización

Eltiempoderesolucióncomenzaráconlafinalizacióndelallamadayrecogidadelaconsultahastaqueelusuariorecibasurespuestayconfirmelaresolucióndelaincidencia.Encasodeentregaratiempoysatisfactoriamenteyelusuarionolocomunique,setomarácomotiempofinaleldelenvío.



AcontinuaciónsemuestranlasdistintasmedicionesquesetendránencuentaenlosANS:

Descripción Rangodevalores Valordealarma ValorobjetivoPorcentaje deentradas resueltas enprimerainstancia

0‐100 40 60‐80

Porcentaje deentradas cerradas enprimeracomunicación

0‐100 40 65

Porcentaje deentradas escaladas asegundonivel

0‐100 20‐40 60‐80

Satisfacción deusuario

0‐5 2omenos 4

Porcentaje deentradas a Tercernivel

0‐100 15 10

Tiempo medio deespera

0‐9999 20min 10min

Tiempo mediointentando conectarconelusuario

0‐9999 10min 5min

Porcentaje deentradas malescaladas

0‐100 15 5

Porcentaje deentradas asignadascorrectamente y a laprimera

0‐100 75 90

Entregadedocumentacióndeincidenciasyactividaddiaria

9:30horasdeldíahábilsiguiente.

1horaderetraso 9:30

Cumplimientoplandeimplantación

Implantacióndetodoslosserviciosyelectrónicadentrodelperíododetiempo.

NoAplicable Fechaestablecidaenlaplanificacióndelservicio



Descripción Rangodevalores Valordealarma ValorobjetivoDocumentacióndeseguimientodecumplimientodeANS,averíassemanalescontiemposderespuestaydeutilizacióndelaredyvolumendetráfico.

Semideeltiempotranscurridoentreelcierredelciclodemedición,queserásemanalyelmomentodeentregadelinformecorrespondienteaCompactCars.

Másde3díaslaborables

1díalaborable

Retrasomáximoenlaentregadelrestodeinformesydocumentación,respectoalafechafijada.

0horas,sinretrasorespectoalafechayhorafijadas(Índicenosusceptibledemejoraenofertas).

Noaplicable 0horas,sinretraso

Restablecimientodeservicioanteaveríamasiva

Seconsiderarácaídamasivaaquéllaqueimposibiliteodificulteseriamentelacomunicacióndemóvilesdeformasimultáneaamásde15%deloscentrosy/ousuarios.ElhechodeexistirunacaídamasivayaimplicarádeporsíunincumplimientodelANS.

240minutos 60minutos

Resolucióndeincidenciasdegravedadalta

Secontabilizaenminutosdesdeelinstantedenotificaciónhastaelinstantederesoluciónefectivadelaincidencia.


Resolucióndeincidenciasdegravedadmedia

Antefallosbrevesintermitentesyrepetitivosseacometerálarevisióndelalíneaenelplazoestipulado,debiendojustificarelposibleretrasoenlaresolucióndelaincidenciaenelinformedeANScorrespondiente.


Resolucióndeincidenciasdegravedadbaja

Antefallosbrevesintermitentesyrepetitivosseacometerálarevisióndelalíneaenelplazoestipulado,debiendojustificarelposibleretrasoenlaresolucióndela




incidenciaenelinformedeANScorrespondiente.

Tabla6.2:Conjuntodemétricas

6.4 Remedy BMC Remedy IT ServiceManagement unifica aplicaciones de gestión de incidencias, problemas,

cambiosy configuración,el ciclodevidadeactivos ynivelde servicio, ademásdeunabasededatosdegestióndelaconfiguración(CMDB),conunmodelodedatos,plataformadeworkfloweinterfazdeusuarioúnicos.

Ilustración6.1:Remedy

Permite el registro, seguimiento y control de las actividades relacionadas con peticiones entrediferentes grupos. Es una herramienta configurable, que permite definir unWorkflow de actividades arealizarparadistintostiposdepeticiones,suseguimientoymonitorización.ElSistemaestábasadoenlassiguientesfuncionalidades:

• Laproteccióndelainformaciónestáaseguradamediantelafuncióndeseguridadaniveldefiladebasededatos.

• Configuracióndelosusuariosdetalformaquesólopuedanaccederaunsubconjuntodedatos.

• Laconfiguraciónderestriccionesenelaccesoalosdatos,basadaenpermisosyroles.

• Laherramientaimplementaunaestructuradedatosmulticapa,quepermiteunaparametrizaciónamedidaparacadacliente.

• Restriccionesdeaccesoypermisosporaplicación

• AceptacionesyAsignaciones

• Catalogodeproductosyservicios

• SeguimientodelANS

• FAQs

• Procesosdecambiodepeticionesydedecisiónenformadeárbol

• Escalados

• Impacto/Pesodeunaincidencia



• Notificacionesyalertas



7 PLAN DEL SERVICIO A lo lardo del desarrollo del servicio la evolución del mismo se llevará a cabo en tres fasesdiferenciadas. Estas tres fases serán secuenciales en el tiempo adaptándose a la situación en la que seencuentreelservicio.

Ilustración7.1:Planificacióndelservicio

7.1 Transición Enprimerlugarllevaremosacabolafasedetransición.Estafasetendrácomoprincipalobjetivolatomadecontactoconelcliente,lapuestaenmarchadelservicioylatransferenciadeconocimientodelasoperacionesllevadasacaboactualmenteenlaempresa.

Durante esta fase todos los costes derivados correrán a cargo del proveedor ya que el serviciocomo tal no comenzará hasta que no dé comienzo la fase permanente en la que se podrán medir ycomprobarlosANS.



Losobjetivosdeestafasesepuedenclasificarenlassiguientesactividades:

Ilustración7.2:Actividadesdelaetapadetransición

• Definición del servicio Enesteactividadsedefinequesevaarealizarycomorealizarlo.

• Definiciónendetalledelservicioaprestar

• Establecer Acuerdos de Nivel de Servicio correctos con los responsables de CompactCarsparauncorrectodesarrollodelservicio

• EstablecimientodelmodelodelservicioenelCliente

• Explicación y concienciación del modelo de servicio al equipo, tanto por parte delproveedorcomodecompactcars.

• Establecimiento de procesos y procedimientos en las distintas tareas a ejecutar, paraproporcionarun serviciomáseficaz,mejorando tantoen calidad comoen tiemposderespuesta.

• Implantacióndemodelodemejoracontinuaenlosprocesos

• Implantacióndesistemadecontrolymedicióndelservicio.

• Establecimientodelmodeloderelación

• Comprobación estado actual y definición de necesidades Loquesebuscaestratarderealizarunestudiodecuáleslasituaciónactualdelservicio.Esdecirconocercomoseestánllevandoacabolasdistintastareasademásdecuáleselestadorealdetodoslosaplicativosylasinfraestructuras.

• Comprobacióndelestadoactualdelosdistintosaplicativos

• Gradodeobsolescenciayestadodelhardwareutilizado

• Estadodelasdiferentespeticionesdedesarrollosdeevolutivos

• Deteccióndehardwarenecesario

• Niveldeutilizacióndelosrecursosdisponibles

Definiciónservicio

• Definirelalcancedelservicio

Comprobaciónestadoactual

• Estudiodelasituaciónactual

delservicio

Gestióndelconocimiento

• Realizarlastareasoportunas

aparaunacorrecta

transicióndelconocimiento

Gestióndelequipodetrabajo

• Esteblecerlosmecanismosylos

procesosnecesariosparael

desarrollodelservicio



• Detecciónsoftwareaimplantar

• Gestióndelicencias

• Tecnologíasutilizadas

• Gestión de conocimiento • Gestióndelaretencióndelconocimiento

• Seleccióndepersonaltransferidoalproveedor

• Recopilacióndedocumentación

• Reuniónyentrevistaconrecursos

• Gestión del equipo de Trabajo • Definicióndeequiposdetrabajo

• Establecimientodemecanismosdecomunicación.

• Definiciónderesponsables

• Seleccióndeperfilesnecesariosparaelservicio

• Adjudicaciónderecursosalservicio

• Establecimientoeimplantacióndeestructuradelservicio

7.2 Permanente En esta fase se llevarán a cabo las diferentes tareas necesarias para la prestación del servicio.Duranteestafaseelobjetivogeneralesladeaportarelniveladecuadodeservicioalcliente.

Sellevaráacabolagestióndelserviciodeacuerdoalmodelodeservicioestablecido.

• Actividades • Gestióndelservicio

• Controlniveldeservicio

• Gestióndecambiosdealcance

• Prestacióndeservicioconformealalcancefijado

7.3 Retorno Elobjetivodeestafaseeseldehacermásfácilelrelevoenlaprestacióndelserviciodeunposiblenuevoproveedor.

Enconsecuencia,gestionaremoslaposibletransferenciadepersonalporunladoylaretencióndeconocimientoporotro.

Paraelloseharáentregadetoda ladocumentaciónrecaudadadurante laprestacióndelservicio.Además se darán todas las facilidades posibles aportando toda la ayuda necesaria para una correctatransferenciadelservicio.



8 Consideraciones Generales

Laduracióndelservicioseráde5años.LosplazosenlosqueQAMJAsecomprometeadesarrollarlos trabajosderivadosde la contrataciónde lapresenteoferta,empezaránapartirde la fechaacordadaentrelasdospartes(unavezaceptadalaoferta)ysiguiendoestrictamentelassiguientesconsideracionesdescritasacontinuación.

8.1 Impuestos Cualquier tributo que se originase como consecuencia de la aceptación de la presente

oferta,serásatisfechoporlaspartesdeacuerdoalaLey.

8.2 Entregas CompactCars,alaentregadelostrabajosquecontrateconQAMJA,odeunapartedelos

mismos, tendrá que firmar el justificante de entrega correspondiente. En el caso de que laempresaQAMJA no sea capaz de realizar la entrega de los trabajos por causas imputables alCliente,seentenderáquedichaentregahasidorealizadaconsupuestaadisposicióndelmismo,dándole un comunicado por escrito. En el plazo de 30 días sin recibir noticias del cliente, seentenderáquelostrabajoshansidoaceptadosycomenzaríaelperiododegarantía.

8.3 Mantenimiento QAMJAsecomprometeaproporcionaralClienteunserviciodesoporteymantenimiento,

queincluyalainstalaciónymantenimientodelasaplicacionesdelaempresa,lasactualizacionesdeversiónqueafectenalasfuncionalidadesdelproductodequedispongaCompactCarsencadamomento, más un servicio de atención al cliente como apoyo a la resolución de incidencias,cubriendolafranjahorariaexigidaporCompactCars.

Además,comopartedelalcancedeestemantenimiento,seproveerádesoporte in‐situde hardware (instalación y mantenimiento de servidores, elementos de comunicación, PC,portátiles,impresoras,pdas,etc).

8.4 Modulo SAP QAMJA se compromete a implantar el módulo de RRHH y a mantenimiento de los

existentes. No se contempla en esta oferta implantar los módulos SI y WF.

8.5 Garantía QAMJAofreceunperiododegarantíahastafinalesdelaño2014,loquecubriría7meses

a partir de la finalización de la implantación del servicio. En este período se compromete aarreglar cualquier errorodefectoque se encuentre enel servicio. Esto suponeuna ampliacióncon respecto al período normal de garantía queQAMJA ofrece a Compact Cars como clientepreferente.

Terminadodichoplazo,elclientepodrácontratarunserviciodemantenimientonuevo.

8.6 Lugar de Trabajo TodoslostrabajospreviosalaimplantacióneintegracióndelSistema,serealizaránenlos

localesdeQAMJAyenningúncasoenlaempresacliente.



8.7 Gastos de desplazamiento y comunicaciones En esta oferta no se contemplan los gastos de los desplazamientos, ni los ocasionados

comoconsecuenciadeunsoporte“insitu”encasonecesario.LosgastosdedesplazamientoquepudieranproducirseseránfacturadosporQAMJAaCompactCarsdeformaadicionalalimportedeestaoferta.

También se incluirán gastos por dietas generados por el transporte o por cualquieractividadnoincluidaenelservicio.Asimismo,tampocosecontemplanlosgastosdebidosalíneasdecomunicación.Estosgastossefacturaránenelmismomesenelqueseproduzcan.

8.8 Confidencialidad Toda información entregada por Compact Cars calificada de confidencial que sea

comunicadaentrelaspartesconocasióndelaejecucióndeestostrabajos,solopodráserutilizadapor ellas para este fin.QAMJA a la entregade lamisma firmará el correspondiente recibí y secomprometeaquesuusoseráexclusivoparalaspertinentespruebasdelasaplicacionesatratar.

8.9 Precios Lacuotamensualylascantidadeseconómicasindicadasenlapresenteofertadelservicio

seránrevisadas,deformaacumulativayconefectosdeldía1deEnerodecadaaño,conel IPCpublicadoporelorganismooficialoportuno.

Se considera un periodo de pago mensual desde la finalización de cada mes de servicio de 90 días.

8.10 Limitación de responsabilidad QAMJAnoseráresponsabledelosdañosyperjuiciosquesecausenaCompactCarspor

incumplimientodelosacuerdosestablecidosenlapresentepropuestaqueseandebidosacausasajenasasuvoluntad.

8.11 Propiedad intelectual QAMJA se reserva la propiedad intelectual de los desarrollos resultantes del Sistema

propuestoenestedocumento,asícomodelosproductosobtenidosdedichodesarrollo.

CompactCarsdispondrádelosdesarrollosespecíficosquerealicenenelámbitodeesteproyectoyquenoformenpartedelestándarde lapasareladepago.QAMJA secomprometearealizar su mantenimiento correctivo y la continuidad de los mismos. Independientemente deello, sobre estos desarrollos QAMJA entregará el código fuente y los procedimientos decompilacióndeestosdesarrollosespecíficos.

EncasodequeQAMJAdecidieradiscontinuarelproducto,QAMJAfacilitaríalosfuentesaCompactCarsconobjetodequeestepudieseseguirmanteniendoyevolucionandoelserviciodeacuerdoasusnecesidades,requisitosyfuncionalidades.

8.12 Validez Lapresentepropuesta tieneunplazodevalidezde30díasdesde lapresentaciónde la

misma.





9 Propuesta Económica

9.1 Situación Actual SegúnlosdatoscomunicadosporCompactCars, losgastosdelúltimoañoasciendena6millonesdeEuros,ysegúnelplanestratégicodelacompañía,losgastostiendenauncrecimientoproporcional..

9.2 Costes QAMJA Acontinuación,mostramosel coste totaldel lotepropuestoporCompactCars,ydesglosadoporservicio.

Tambiénseañadeunperiododeamortizaciónde5años,correspondienteacadaunodelosañosdeprestacióndelservicioporQAMJA.

Destacarqueenotrosgastos,seañadeelpreciodelacontratacióndeseguros,entrelosqueestánelseguroporcambiodemoneda.

Cadaaño,elpreciodeamortizaciónseajustaráalIPCdelañoencuestiónsegúnlosdatosoficialesaportadosporelEstadoEspañol.

Ilustración9.1:DesglosedePrecios

Referenciaaldocumento:ModelodeCostes



• Ajustes Eldesglosedecostes,estaráajustadosegúnladefinicióndelalcancedelservicioencuestión(verPunto4.1),aunqueenelcasodeposiblesdesviaciones(tantopositivascomonegativas) la líneabasey lalíneavariableseajustaránalosparámetrosfehacientesaportadosporCompactCars.

Ilustración9.2:DesglosedePrecios

9.3 Costes Comparativos A continuación, mostramos los datos de facturación comparativos entre la situación actual (sinexternalización)conlapropuestaofrecidaporQAMJA,dondepodemosapreciarunadisminuciónevidente.

Tabla9.1:ComparativadeGastosIlustración9.1:DesglosedePrecios

4,8

5

5,2

5,4

5,6

5,8

6

6,2

Año1 Año2 Año3 Año4 Año5

GastosTIvsQAMJA



Año GastosTI(*) QAMJA VariacióndePrecios

1 6.000.000 5.354.210,52 645.789,48€2 6.000.000 5514836,84 485.163,16€3 6.000.000 5.675.463,16 324.536,84€4 6.000.000 5836089,47 163.910,53€5 6.000.000 5.996.715,79 3.284,21€

VARIACIONTOTALDELPRECIO 1.622.684,22€

Tabla9.2:ComparativadeGastosII

*GastosdeTI,proporcionadosporelCompactCars



10 ¿Por qué elegirnos?

10.1 Factores diferenciadores de QAMJA Nuestra compañía cuenta con gran experiencia en el sector automovilístico, proponiendosoluciones de TI desde 1990, siendo la tercera empresa europea en inversión en I+D. Actualmentecontamoscon3000empleadosaltamentecualificadosdistribuidosenmásde12países.Ademáscontamosconaliadosdetallainternacionalcomoson:Cisco,Dell,Telefónica,SunSAP,Oracle,Microsoft,Esri,entreotros.

La solución propuesta por QAMJA asegura unamejora de rendimiento de la infraestructura delclienteacompañadadeunamejoratecnológicaadecuadaalniveldeserviciorequerido.

Se establecerá un ciclo de Mejora Continua del Servicio, realizando la planificación, ejecución,control y reajuste correspondiente sobre el Servicio, para conseguir una mejora de la calidad con lasubsiguienteadecuaciónyoptimizacióndecostes.

10.2 Presencia en el mercado La actividad de nuestra empresa se centra en el mercado automovilístico, siendo una de lasmultinacionalesmásexpertasensolucionesdeTIparaelsector,quecubreun60%denuestronegocio.Unesquemadetalladodenuestrasáreasdeactividadsedescribeenelsiguientegráfico:

Ilustración10.1:PresenciadeQAMJAenelmercado

Financiero10% Admin.Pública

5%

Transporte15%

Energía10%

Automovilístico60%

PresenciadeQAMJAenelmercado



Enelsectordelautomóvil,QAMJAcuentaconunaampliacarteradeclientes,cuyascompañíassonlíderesanivelinternacionalcomocon:Volkswagen,Audi,Toyota,Nissan,Saab,SkodaySubaru. Enlasiguientetablasemuestranalgunosdatosdeinterésdenuestrosprincipalesclientes:

Tabla10.1:ClientesdeQAMJAensectorautomovilístico

10.3 Referencias Conrespectoalsectorautomovilístico,QAMJAcuentaconexperienciaenproyectosdeempresasconsolidadas de grandes dimensiones, como se citó anteriormente y de las que se describen algunosejemplosacontinuación:

• SistemadeGestiónCorporativo(ERP)

Volkswagen

ImplementacióndelERPSAPR/3,de forma integral, en lasáreaseconómico‐financiera,RecursosHumanos(incluyendogestióndenómina)yGestióndeProyectos.

• Consultoríadesistemasdeinformación

Audi–Toyota–Nissan

Las compañías descritas confiaron en QAMJA para la evaluación de las distintas alternativas deevolucióndelosactualesSistemasdeInformación,tantodesdeelpuntodevistadelasaplicaciones,comodelaexternalizacióndeciertosprocesos.

• SistemadeGestióndeInformación

Saab

Desarrollo e implantación de un sistema de Business Intelligence. Se construye un sistema degestióndeinformación(ManagementInformationSystem‐MIS)comoherramientadegeneracióndeinformes,pormediodelaimplantacióndelSoftwareBusinessObjects.



• CentrodeAtencióndelUsuario

Skoda–Subaru

QAMJAgestionasendoscentrosdeatencióndelusuarioenlascitadascompañías,particularizadosparalasnecesidadesespecíficasdecadaempresa,bajometodologíaITIL.

10.4 Referencias fuera del sector automovilístico

Ademásdelsectorautomovilístico,QAMJAcuentaconunacarteradeclientescubriendodistintasáreasdeactividad,siendolosprincipalesclienteslosdescritosacontinuación:

• Financiero:BBVA,BancoSantander.

• Administracionespúblicas:GobiernodelPrincipadodeAsturias,MinisteriodeDefensa.

• Energía:GasNatural,Iberdrola.

• Transporte:MetrodeMadrid,ALSA,Renfe,Iberia.





ANEXOS

1. Carta de Intenciones A petición de Compact Cars, hemos formalizado nuestra solicitud de proveedor de los servicios

ofrecidosdeformaoficial,medianteelpresentedocumento:

IlustraciónA1:CartadeIntenciones

Referenciaaldocumento:CartadeIntenciones

2. Convocatoria de Reunión QAMJAproporcionarádediversosdocumentosqueacreditenlacorrectaformalizaciónyrealización

deactividadesrutinariasrelacionadasconelservicioofrecido,enestecasoeslaconvocatoriadereunión.



IlustraciónA2:ConvocatoriadeReunión

Referenciaaldocumento:ConvocatoriadeReunión

3. Informe de Reunión QAMJA proporcionará al cliente informes posteriores a las reuniones realizadas entre ambas

empresas,dondesereflejaranlosaspectosquepodemosverenlasiguienteilustración:

IlustraciónA3:InformedeReunión

Referenciaaldocumento:InformedeReunión



4. Propuesta del Cambio Cualquier cambiopropuestoporCompactCarsobien, aquellasmodificacionesqueQAMJAestime

oportunas,serealizaráunadescripciónde lasconsecuenciasquetendríaestecampoenlaprestacióndelservicioofrecidoporQAMJA.

IlustraciónA4:PropuestadelCambio

Referenciaaldocumento:PropuestadelCambio

5. Registro de Cambios Unavezaceptados loscambios,seestableceránenunregistroqueestaráadisposicióndelcliente,

parafacilitarelcorrectotratamientoyuncontroldeversionesadecuadoalaproblemáticadelcambio.

IlustraciónA5:RegistrodelCambios

Referenciaaldocumento:RegistrodeCambios



6. Estructura de Descomposición del Trabajo ConelobjetivodedocumentarelalcancedelservicioofrecidoporQAMJA,proporcionamoslaEDT,

sirviendocomobaseparalafuturaplanificacióndelservicio.

IlustraciónA6:EDT

Referenciaaldocumento:EDT

7. Matriz de Riesgos EncuantoalagestióndeRiesgos,QAMJAayudaráaCompactCarsmedianteunacorrectagestiónde

losmismos,aportandoherramientascomolamatrizderiesgos,quenosayudaraadocumentar,gestionarycategorizarcualquierimprevisto“previsto”conantelación.

IlustraciónA7:DesglosedeRiesgos

IlustraciónA8:MatrizdeRiesgos

Referenciaaldocumento:MatrizdeRiesgos



8. Matriz de Asignación de Responsabilidades (RACI) También adjuntamos el presente punto, utilizada para relacionar actividades con recursos,

asignandocadacomponentedelalcanceaunindividuoogrupo.

IlustraciónA9:MatrizdeAsignacióndeResponsabilidades

Referenciaaldocumento:MatrizdeAsignacióndeResponsabilidades

9. Matriz de Comunicaciones Parafacilitar lacorrectacomunicaciónentreelclienteyelproveedor,sehaestablecidounamatriz

decomunicacióndondeestablecemostodaslasrelacionesexistentesentrecompactcarsyQAMJA.

IlustraciónA10:MatrizDeComunicación

Referenciaaldocumento:MatrizdeComunicación



10. Plan de Gestión de la Documentación Descripcióndetalladadelprocesodedocumentaciónde todas las actividadesdedocumentacióna

realizaralolargodelciclodedesarrollodelosserviciosproporcionadosaCompactCars.

IlustraciónA11:ÍndicePlandeGestióndelaDocumentación

Referenciaaldocumento:PlandeGestióndeladocumentación

11. Encuesta de satisfacción de usuarios Ejemplo de una posible encuesta de satisfacción de usuarios a realizar durante el período de

prestacióndelservicio.



IlustraciónA12:EncuestadesatisfacciónI

Referenciaaldocumento:EncuestadeSatisfacción



IlustraciónA13:EncuestadesatisfacciónII