Perfiles Diferenciales en Operaciones de Contact Center

Patricia AlzatePresidente

TELEACCION INC.

ÍNDICE

TEMAS

1.Antecedentes

2.Selección de Personal

3.Inducción

4.Entrenamiento

5.Monitoreo

6.Premios y Sanciones

ÍNDICE

TEMAS

1.Antecedentes

2.Selección de Personal

3.Inducción

4.Entrenamiento

5.Monitoreo

CONTENIDO

• Antecedentes– El 70% de los costos de las operaciones de contact center esrecurso humano.

– Finalmente quien decide sobre la atención que se le debebrindar a un cliente es un ser humano.brindar a un cliente es un ser humano.

– Son los seres humanos los que gestionan otros sereshumanos.

– La supervisión y el monitoreo son los que producen resultados.

CONTENIDO

• CARACTERÍSTICAS DEL MODELO

– Procesos, Personas, Tecnología

– Modelo apalanca específicamente a supervisores –coordinadores , por

eso se monitorean.

– Se basa en comportamientos observables

– Utiliza como Marco Teórico, un modelo neurofisiológico que predice el

comportamiento humano.

– Plantea perfiles diferenciales para canales de contact center

MARCO TEÓRICO

• ESTILOS DE PENSAMIENTO:

1. Hipócrates fundador de la medicina fue el primero en establecer: ¨por

muchas personas que habiten el planeta, cada uno de nosotros tiende a

pertenecer a uno de los cuatro estilos de pensamiento.¨pertenecer a uno de los cuatro estilos de pensamiento.¨

2. Carl Jung (1875-1961) establece que hay un impulso creador del hombre-

Don Natural.

3. Roger Sperry premio Nobel de Medicina establecer la funcionalidad del

cerebro izquierdo con pensamiento lineal, analítico y racional vs el

hemisferio derecho holístico, conceptual y espacial.

HEMISFERIO

DERECHO

HEMISFERIO

IZQUIERDO

PENSAMIENTO LÓGICOLÓGICO

RECUERDA PALABRAS

NOMBRESESCOGE

BLANCO O NEGRO

ACCIONEDITOR

4. Estructura del cerebro corresponde a la manera como se desarrollan los

conectores cerebrales

CAPA LÍMBICA

CAPA RÉPTIL

CAPA CORTICAL

PAUL MCLEAN

FrontalIzquierdo

FrontalDerecho

HemisferioIzquierdo

HemisferioDerecho

Cuerpo Calloso

Fisura Rolándica

BasalIzquierdo

BasalDerecho

HemisferioIzquierdo

HemisferioDerecho

Fisura Rolándica

Es el flujo de electricidadEs el flujo de electricidad

a través del Cerebro de a través del Cerebro de

una neurona a otra en unauna neurona a otra en una

QUÉ ES EL PENSAMIENTO?

una neurona a otra en unauna neurona a otra en una

corriente de neurotransmisorescorriente de neurotransmisores

El recorrido eléctrico es el factor determinante de la eficienciaEl recorrido eléctrico es el factor determinante de la eficienciacon que desarrollemos y utilicemos nuestras competencias ycon que desarrollemos y utilicemos nuestras competencias y

A.K.V.A.K.V.LógicoAnalíticoDecididoEvaluadorMatemáticoCalculador

FrontalIzquierdo

V.K.A.CreativoInnovadorRecursivoSintetizadorArriesgadoSimultáneo

FrontalDerecho

INTERCONEXIÓN ELÉCTRICA CEREBRAL

CalculadorMetas

V.K.ACautelosoOrdenadoMinuciosoSecuencialRutinarioProcedimentalEficienteConservadorBasal

Izquierdo

K.V.A.ArmonizadorConciliadorEmpáticoPertenenciaExpresivoMotivadorEspiritualRítmico Basal

Derecho

SimultáneoHolístico

Sistema Simpático

Médula Espinal

Corteza CerebralZona Frontal

QuímicosNorepinefrina

Médula Espinal

ColumnaVertebral

SistemaParasimpático

ALERTA INTERIORO

NECESIDAD DE ESTÍMULO

Necesidad de Estímulo

AlertaInterior

Extraversión:Introversión

E IE:I

CONTENIDO

• SELECCIÓN DE PERSONAL

1. Información demográfica

2. Requisitos de contratación

3. Condiciones Psicológicas

Perfiles Diferenciales

3. Condiciones Psicológicas

CONTENIDO

• INDUCCIÓN DE PERSONAL

– Producto– Proceso– Manejo de Herramientas Tecnológicas– Habilidades de Comunicación– Habilidades de Comunicación

Ejemplo: Indicador de Call centerEjemplo: Manual de Campaña

Dominancia del cliente Auxiliares Dominancia de cierre

Azul (Ser racional)La tasa de su crédito/compra de saldo es de sólo… El número de cuotas es… Resulta ser la

Verde (Ser cuidadoso) Para acceder a su crédito/tarjeta de

crédito/compra de saldo es un proceso sencillo y ágil. Se

Rojo (Ser emotivo)Queremos que piense en los planes/compras que siempre

ha deseado hacer… El bienestar y tranquilidad para

Ejemplo de proceso de cierre con Dominancias Cerebrales

cuotas es… Resulta ser la más competitiva del mercado

un proceso sencillo y ágil. Se requiere 1,2,3….

bienestar y tranquilidad para usted y los suyos … ¿Me confirma su nombre por favor? ¿La cantidad que

requiere es de XXX? ¿Cómo desea realizar los pagos?

Amarillo (Ser experimental)La aprobación del crédito

(compra de saldo/tarjeta de crédito es muy sencillo. Le va a permitir obtener tarjeta de crédito con aceptación

internacional con el respaldo del ….

• MONITOREO INICIAL

1. El proceso de monitoreo es para detectar problemas

2. El monitoreo es estratégico y no estadístico

3. Las habilidades son comportamientos observables

4. Calificación por defecto vs. acumulación

5. La calificación es binaria: cumple o no cumple

6. La escala de cumplimiento de los resultados:

85%-100%

65%-85%

Menos 65%

7. El resultado tiene un peso del 60% y el proceso del 40%.

8. Integración de datos

Ejemplo: Agentes Scoring individual, scoring grupal (por supervisor), scoring

campaña. Supervisor:

RESULTADOS DE GRUPO

HABILIDAD 1

HABILIDADES

ESTRUCTURA FORMATO DE MONITOREO

6.39

Nivel de servicioMarcacionesVentasContactos efectivosRecuperación

Usa protocolos profesionalesEscucha atentamente lo manifestado por el cliente HABILIDADES

DEAGENTE

HABILIDADES 2-7

RESULTADOS INDIVIDUALESHABILIDAD 8

5.78

6.23

Escucha atentamente lo manifestado por el cliente Registra información en el sistema de información Responde de acuerdo con el Manual de Base de ConocimientoMantiene la Calma en todo momento

Adherencia al turnoMarcacionesVentasContactos efectivosRecuperaciónCierre en primera llamada

Conocimiento:Productos, Procesos, Herramientas tecnológicasSistema de premios y sanciones

RESULTADOS DE GRUPO

HABILIDADES

EVALUACIÓN DE SUPERVISORES

CAMPAÑA6.39

Sistema de premios y sancionesCompetencias:1. Planeación2. Ejecución3. Verificación4. Ajuste5. Comunicaciónc

HABILIDADESDE

SUPERVISOR

RESULTADOS INDIVIDUALES AG1 AG2 AG3 AG4

S 1

AG5 AG6 AG7 AG8

S 2

5.234.02 3.096.79

4.78

6.23

1. Cuente con un Modelo para administrar el recurso humano de su operación con comportamientos observables.

2. No deje que su operación dependa de las personas, capitalice su conocimiento y plásmelo en un proceso replicable. Las operaciones de Contact Center son administradas actualmente con materia gris antes que fuerza bruta.

CONCLUSIONES

fuerza bruta.

3. Cuente con perfiles diferenciales, tenga información estadística que le permita predecir el comportamiento de las personas en la operación.

4. No se resigne a tener alto nivel de rotación y ausentismo esto es controlable, y se presenta en bajo porcentaje con el modelo apropiado.

PREGUNTAS ???

GRACIAS!