PLAN DE ACOGIDA

El enlace al foro de la plataforma es el siguiente:

http://educacionadistancia.juntadeandalucia.es/cursos/mod/forum/discuss.php?d=29094

Carta de bienvenida

Córdoba, 28 de abril de 2014

Estimado señor Carlos,

En nombre de Feliz Viaje, nuestra empresa, me es muy grato dirigirme a usted a fin de

darle la cordial bienvenida como parte de nuestro equipo de trabajo, y desearle mucha

suerte en esta nueva etapa profesional, que esperamos sea lo más fructífera posible.

A través de este Manual de Acogida y Formación que se le facilita, podrá conocer mejor

nuestra empresa, quiénes somos y qué hacemos, además de contar con información

relevante que le será de gran utilidad, especialmente en sus primeros días con nosotros.

El objetivo de este manual es facilitar la integración y el desempeño de su labor a

nuestros nuevos empleados.

Esperamos que se sienta a gusto en su trabajo y dentro de nuestra compañía, tanto como

con sus compañeros, que, podemos asegurarle, son de gran confianza, además de estar

aptos para resolver cualquier tipo de inconveniente.

En caso de tener alguna duda sobre nuestra forma de trabajo, no dude en consultarla

directamente con mi persona, la empresa se enorgullece de contar con usted y todo el

personal estará gustoso de apoyarlo en todo lo que requiera.

¡Bienvenido a nuestro equipo!

Gerente General

¿Quiénes somos?

Somos una agencia de viajes en Córdoba, fundada en 1989, por lo que nos avala una

amplia experiencia profesional reconocida a todos los niveles de nuestros clientes.

Siempre hemos avanzado internamente de la mano de las nuevas tecnologías,

aprovechándolas ahora para dar mejor servicio y comunicación a particulares.

Contamos con dos oficinas situadas en la ciudad de Córdoba y con un servicio de venta

online que nos proporciona clientes a nivel nacional.

Historia de la empresa

En 1989, Rafael Maestre Sánchez, director de Viaje Feliz, creo una pequeña agencia

familiar en Ciudad Jardín, un barrio de la ciudad de Córdoba. Al principio solo se

dedicaba a realizar viajes dentro del país. Pero al poco tiempo y gracias a que el turismo

iba en aumento, Rafael quiso ampliar los horizontes y encaminar la agencia hacia

nuevos lugares... Así que en 1994 los clientes que frecuentaban la agencia ya podían

viajar a muchos países de Europa.

A partir de ahí, y al necesitar contratar empleados, el local se le quedaba pequeño y tuvo

que ampliar su oficina, por lo que se trasladó al centro de Córdoba, en la Calle Cruz

Conde, y al ubicarse en una zona comercial, comenzó a ampliar sus ventas.

Más adelante, y al empezar a existir competencia, la agencia se especializó en turismo

de Sol y Playa, y además siguió poniendo distancia a los viajes, por lo que ya los

clientes podían viajar a cualquier punto del mundo.

En el año 2002 Viaje feliz abrió otra agencia en la Avda. de Barcelona, con la misma

estructura y organización que en la otra agencia.

Más tarde, ya en el año 2009, decidió abrir una página web, con el fin de que la venta de

sus servicios fuera además a nivel nacional, por lo que la venta online también le abrió

camino en el mundo de los viajes.

Visión

Nuestra empresa quiere consolidarse en el sector turístico de agencias de viajes,

garantizando siempre la máxima calidad de nuestros productos y servicios, utilizando

las nuevas tecnologías para conseguir todo esto. Además, de aportar valor añadido a

nuestros clientes.

Misión

Somos una agencia de viajes que ofrecemos atención personalizada con servicios y

productos de calidad, económicamente accesibles a todos nuestros clientes y adaptados

a sus necesidades con el fin de lograr la plena satisfacción del cliente.

Valores

Equipo de profesionales que ofrece un servicio orientado al cliente, donde se le escucha

y comprende para poder satisfacer sus necesidades. La calidad de nuestros servicios y

nuestra gran variedad, además de nuestra especialidad, hace que seamos una de las

empresas que están incluidas en el ranking de las más solicitadas y que más productos

vende. Llevamos a cabo un servicio de calidad, donde no solo se satisface las

necesidades, sino que superamos las necesidades de los clientes con el compromiso en

el que estamos acostumbrados a trabajar. Es un trabajo en equipo, integrado por

personas capacitadas y comprometidas para llegar al mismo objetivo y responsabilidad

y respeto mutuo.

Donde estamos

Nos encontramos en:

Calle Cruz Conde, 9 en Córdoba

Teléfono: 666 111 222

Fax: 666 111 333

Avenida de Barcelona, 12 en Córdoba

Teléfono: 666 111 444

Fax: 666 111 555

Email: yolusama@agenciadeviajes.com

Página web: www.viajefeliz.com

Organigrama

Compromiso de calidad

Tenemos un nivel máximo, pues para nosotros es muy importante la calidad del servicio

para satisfacer necesidades de los clientes y que éstos vuelvan a elegirnos y sean

clientes fieles. Para llevar a cabo un máximo compromiso de calidad ofrecemos destinos

exclusivos y las mejores condiciones mediante un precio ajustado, comodidad en los

desplazamientos y diversión en el viaje con ausencia de problemas. Todo esto se llevará

a cabo gracias a acuerdos que vamos a elaborar con los proveedores de servicios para

asegurarnos que va a salir todo tal y como estaba previsto.

Véase el Manual de Calidad de la empresa.

Nuestra Empresa

Tu primer día en Feliz Viaje.

A tú llegada a nuestra empresa, serás recibido por el Gerente General, el cuál te dará la

bienvenida, te mostrará las instalaciones de tu nuevo lugar de trabajo y te presentará a

tus nuevos compañeros. Además, se te hará la entrega del Manual de Acogida y

Formación. Al mismo tiempo, se te hará la entrega de la siguiente documentación:

Contrato: Te será facilitado el contrato laboral que recoge las condiciones pactadas,

para la firma del mismo.

Cuenta de correo: Se te hará entrega de tu cuenta personal de correo electrónico, así

como, de la contraseña de acceso, la cuál podrás modificar.

Tarjetas de identificación para los clientes, con tu nombre y apellidos, teléfono y correo

electrónico.

Manual de Prevención de Riesgos Laborales: Es un manual donde se te forma e

informa sobre todas las cuestiones en cuanto a la Prevención de Riesgos Laborales, el

cuál deberás leer, además se te facilitará un cuestionario, que deberás cumplimentar y

entregar firmado al departamento de Recursos Humanos.

Modelo 145: Es el documento para las retenciones sobre rendimientos del trabajo

(IRPF).

Cuestionario vigilancia de la salud: Según el art. 22.1 sobre la "Vigilancia de Salud" de

la Ley de Prevención de Riesgos Laborales, esta empresa, realizará esta vigilancia, junto

con otras acciones, mediante reconocimientos médicos en función de los riesgos

relacionados con la actividad del trabajador en la empresa. Dicho reconocimiento

médico, es VOLUNTARIO. Se te hará entrega de un formulario, donde deberás indicar

si estás de acuerdo o no de realizar dicho reconocimiento.

Notificaciones

Vacaciones: Se solicitan por escrito a través del documento que el Departamento de

Recursos Humanos, le facilitará. Dicha solicitud, debes entregarla a tu gerente para su

aprobación. Cuando esté firmada por el gerente, debes enviar una copia al

Departamento de RRHH. rrhh@felizviaje.com. En el convenio colectivo, podrás

encontrar toda la información relacionada con el número de días correspondientes de

vacaciones.

Recepción de nómina: Recibirás la nómina a través del correo electrónico que la

empresa te proporcionó el primer día. Dicho documento, será en formato PDF. El pago

de la nómina se te ingresará en tu cuenta, los días 5 de cada mes.

Permisos retribuidos: Los permisos se deben comunicar al gerente y al Departamento

de Recursos Humanos. Al igual que la solicitud de vacaciones, se deberá de entregar al

Departamento de Recursos Humanos debidamente cumplimentada y firmada por el

gerente, así como, el justificante correspondiente. Se considerará falta grave, la ausencia

del puesto de trabajo, sin la correspondiente justificación.

Excedencias: Al haber diversos colectivos, se recomienda consultar con el

Departamento de Recursos Humanos, para un buen asesoramiento.

Baja voluntaria: El trabajador deberá comunicar la baja voluntaria a su superior

inmediato, y entregar al Departamento de Recursos Humanos una carta de baja

voluntaria, indicando sus datos personales, la fecha de finalización y su firma.

Bajas por enfermedad: El trabajador deberá comunicar la baja por enfermedad a su

gerente y entregar los partes de baja, confirmación y alta, así como, los justificantes

médicos al departamento de RRHH.

Accidente laboral: Ante un accidente laboral, debes de ponerte en contacto con la

mutua, llamando gratuitamente al teléfono 900 200 200, dónde se le informará del

procedimiento que debe seguir. Del mismo modo, que la baja por enfermedad, deberás

de comunicarlo al Departamento de RRHH.

Cambios de situación personal y familiar: Cualquier cambio de la situación familiar

(estado civil, nacimiento de hijo, familiares a tu cargo, cambios de domicilio, etc.) se

debe comunicar al Departamento de RRHH, comunicándolo por escrito y adjuntando

los documentos que lo justifiquen, a efectos de regularización del IRPF aplicado en la

nómina.

Solicitud de certificados: Si necesitas un certificado relacionado con tu situación

laboral, deberás solicitarlos al Dpto. de RRHH.

Funciones específicas del agente de viajes

Información y asesoramiento al cliente, sobre itinerarios, alojamiento y medios

de transporte.

Reserva del producto y la emisión de la documentación del mismo.

Manejar los sistemas de reservaciones, así como, controlar los diferentes canales

de comunicación (teléfono, fax, mailings, etc.).

Gestionar cambios, cancelaciones u otros servicios solicitados por los clientes.

Calcular costos de viajes y alojamientos.

Elaborar presupuestos e itinerarios de viaje.

Realizar un seguimiento post-venta del grado de satisfacción del cliente con el

producto y los servicios proporcionados por la agencia.

Resolver las posibles quejas y reclamaciones de los clientes.

Funciones específicas del transferista o guía acompañante:

El horario depende del servicio solicitado.

Las funciones específicas son el traslado de un lugar a otro de clientes

acompañándole durante el recorrido, organizar el grupo y resolver los

problemas que puedan surgir.

La remuneración depende de del servicio, siempre que esté de acuerdo con

el convenio colectivo mas los gastos que tenga durante el viaje (alojamiento,

manutención, traslado, teléfono).

La categoría profesional es ayudante no titulado y los requisitos son

experiencia mínima de un año como guía acompañante, con don de gentes y

conocimientos de geografía.

Funciones específicas del Técnico de Ventas o Empleado de Marketing

Vender productos turísticos y viajes a empresas y particulares.

Efectuar visitas periódicas a los clientes para ofrecer los productos turísticos.

Desarrollo de la gestión económico-administrativa.

Realizar un seguimiento post-venta del grado de satisfacción del cliente con el

producto y los servicios proporcionados por la agencia.

Investigar el comportamiento de los mercados y las tendencias, haciendo uso de

las herramientas y técnicas aplicadas al marketing y la investigación de

mercados.

Coordinar el trabajo con los otros departamentos.

Funciones específicas del Departamento de Incentivos y Congresos

Definir junto con el cliente las características del evento que se quiere

realizar.

Analizar proyectos y establecer planes de trabajo apropiados para su

realización.

Reserva de alojamiento, restauración, programas de ocio, etc.

Negociar el presupuesto con los clientes y proveedores.

Dirigir y supervisar los equipos de profesionales subcontratados.

Proporcionar asistencia personalizada durante el evento.

Realizar informes de resultados económicos y de gestión.

Elaborar presupuestos de todos los servicios relacionados con la celebración

de los eventos.

Funciones específicas del Community Manager- Gestor de Comunidades On-line.

Creación, gestión, dinamización y moderación de comunidades on-line y

redes sociales.

Actualización y promoción de blog de la agencia.

Atención al cliente, a través de los diferentes canales, tratando de conocer

las necesidades e intereses de los usuarios.

Reforzar la imagen corporativa de la agencia.

Prestar apoyo en todo lo relacionado con Marketing y Comunicación.

Gestión de contenidos.

Monitorización y seguimiento de publicaciones de terceros en redes sociales

Funciones específicas del Administrativo-Contable

Contabilidad diaria, controlando los gastos e ingresos, la tesorería, la

facturación a los clientes y el pago a los proveedores.

Llevar un control de la caja, bancos, pagos y cobros.

Controlar los inventarios de la compra del material necesario para la

agencia.

Confeccionar los presupuestos de previsión anuales.

Control de expedientes y billetajes.

Llevar registros.

Control de proveedores.

Normas Y Reglas

A continuación te presentamos una guía sobre las reglas y normativa de nuestra

empresa:

Marco Normativo: Algunas normas básicas son:

Normas para la atención al cliente:

Esforzarse en conocer al cliente y sus necesidades, ser capaz de ponerse en su

lugar.

Considerar la imagen personal como parte del servicio

Mostrar disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.

Tener una actitud positiva y mostrarse cortés.

No decir NO, buscar una solución.

Escuchar con atención y expresarse con claridad.

Convertir las quejas en oportunidades para mejorar.

Respetar a los compañeros y trabajar en equipo.

Interesarse en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.

Conocer bien el puesto que se ocupa y las funciones a desarrollar.

Otra de las normas que recoge el sector de agencias de viajes, es la norma UNE

189001 que recoge requisitos sobre el servicio que prestan las agencias de viajes, estos

servicios son los relacionados con la venta, postventa y la creación de nuevos

productos:

La agencia de viajes debe disponer o tener acceso a un sistema de gestión de las ventas.

Se debe informar al cliente de las tarifas aplicables a los diversos productos que

se ofrecen en un determinado momento de la temporada.

Si hubiera diferentes tarifas, éstas deben responder al nivel de calidad de

servicio que se ofrece.

Las características de las ofertas y promociones deben estar visiblemente

especificadas.

Se debe identificar las necesidades y expectativas de los clientes y buscar

alternativas para responder a dichas inquietudes.

Se debe recoger de forma documental la petición hecha por el cliente.

El material publicitario debe estar actualizado, además tiene que ser claro y

veraz, además de recoger información precisa.

Se debe incluir en la documentación entregada al cliente, explicaciones de

aquellos términos de uso común en el sector que pueden provocar errores (visita

guiada, vuelo directo, etc.)

Conviene realizar alguna de las siguientes actividades de servicio postventa:

encuestas de satisfacción, enviarles ofertas, promociones, comunicados, etc.

por e-mail.

Código de vestimenta: Es fundamental una imagen personal cuidada. El personal debe

acudir a su puesto de trabajo aseado y vestir un uniforme en perfecto estado, trasladando

una imagen de profesionalidad, orden y pulcritud en el servicio. Se adoptan unos

códigos estéticos determinados: los hombres bien afeitados y peinados y las mujeres sin

excesos de joyas, perfume o maquillaje.

Normas de confidencialidad: Nuestra agencia se compromete a adoptar una política de

confidencialidad, con el objeto de proteger la privacidad de la información personal

obtenida a través de sus servicios, según la Ley Orgánica 15/1999 de 13 de Diciembre

de protección de datos.

La información que recibimos por parte del cliente es voluntaria y la puede modificar o

anular en cualquier momento. Mientras tanto se almacena temporalmente y es

totalmente confidencial que no sirve para ofrecer al cliente un servicio personalizado.

Podemos combinar la información para otros productos o servicios previo acuerdo, para

enviarle publicidad que le sea útil o para ponernos en contacto con los clientes, pero

nunca se proporcionará información a terceros.

Al recoger la información al cliente para venderle servicio realizaremos un contrato

donde aparezca lo siguiente:

"Esta declaración de Confidencialidad y privacidad está sujeta a los términos y

condiciones de la agencia, con lo cual constituye un acuerdo legal entre el usuario y

ésta.

Si el usuario utiliza los servicios de la agencia, significa que ha leído, entendido y

acordado los términos antes expuestos. Si no está de acuerdo con ellos, el usuario no

deberá proporcionar ninguna información personal, ni utilizar el servicio porque no

está autorizado para hacerlo.

La agencia podrá dar de baja o modificar los servicios gratuitos que brinda a sus

usuarios en cualquier momento, lo que le será preavisado con una antelación de siete

(7) días al momento de la realización de la mencionada baja o modificación."

-Protección ambiental: Nuestra empresa está adherida al Sistema Comunitario de

Gestión y Auditoría Ambientales (Reglamento EMAS). Las buenas prácticas

ambientales, necesitan la colaboración y participación activa de todos/as.

10 normas principales de la atención al cliente:

Esforzarse en conocer al cliente y sus necesidades, ser capaz de ponerse en su

lugar.

Considerar la imagen personal como parte del servicio

Mostrar disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.

Tener una actitud positiva y mostrarse cortés.

No decir NO, buscar una solución.

Escuchar con atención y expresarse con claridad.

Convertir las quejas en oportunidades para mejorar.

Respetar a los compañeros y trabajar en equipo.

Interesarse en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.

Conocer bien el puesto que se ocupa y las funciones a desarrollar.

Planes de Formación y Promoción Interna

Tanto los planes de formación como la promoción interna para con nuestros

trabajadores, son parte esencial de nuestra política interna. Es por ello, que

preparamos a nuestros trabajadores a través de la formación continua en

competencias, habilidades y conocimientos técnicos.

Realizamos cursos, jornadas de formación y reciclaje en atención al cliente,

técnicas de venta, sistemas de ventas y comercialización, nuevas tecnologías

(TICs), idiomas, etc. Éstos se realizan a través de AEDAVE (Asociación

Empresarial de Agencias de Viajes Españolas), Fundación Tripartita para la

formación en el empleo y Formación Digital.

En el tablón de anuncios, podrás consultar la relación de cursos, y jornadas, así

como, la información sobre ellos y plazos de inscripción. Asimismo, podrás

suscribirte en el boletín de noticias en la siguiente dirección:

boletín@felizviaje.com

En cuanto a la promoción interna, cuando hay una vacante en un puesto superior en

nuestra agencia, nuestra primera opción son los trabajadores que ya están en ella .

Queremos la satisfacción de nuestros empleados, ya que sus éxitos personales serán

parte del triunfo de nuestra agencia.

Nuestro Departamento de Recursos Humanos irá informando de forma periódica las

vacantes que vayan surgiendo, en cualquier departamento. Todas las vacantes

tendrán una serie de requisitos necesarios, condiciones, funciones, etc.

Comunicación

Teléfono: Todo el personal de la empresa nos comunicamos, a través de la

extensión correspondiente. Podrás encontrar el listado de extensiones en la

recepción de la oficina. Para realizar llamadas externas se debe marcar el 0 delante

del número de teléfono que queramos llamar.

Correo electrónico: Utilizamos Google Apps y Outlook. Desde su incorporación a

nuestra empresa, dispondrá de una cuenta de correo electrónico. El Departamento

de Recursos Humanos, le hará entrega de dicha cuenta junto con la contraseña.

Fax, fotocopiadora, impresoras y escáner: Todo este equipo, se encuentra en

recepción. Por lo que, a la hora del envío de un fax, se debe comunicar al remitente

que especifique a que persona de la empresa va dirigida, para su adecuada

distribución.

Tablón de anuncios: Este tablón se encuentra en recepción. Allí podrá encontrar el

calendario laboral, ofertas para empleados comunicaciones internas, etc.

Portal del empleado: Podrá acceder al portal del empleado, a través de la web de

dominio www.viajefeliz.com. con el nombre de usuario y claves facilitadas por el

Departamento de Recursos Humanos. Dentro de este portal, podrá acceder a

noticias, descuentos para empleados, procedimientos, etc.

Buzón de sugerencias y libro de reclamaciones: Nuestra empresa dispone de un

buzón de sugerencias, para que se pueda realizar cualquier sugerencia relacionada,

con el funcionamiento de la empresa. Este buzón, lo podrás encontrar al lado del

tablón de anuncios. Además, se encuentra a disposición del cliente un libro de

reclamaciones.

Convenio Colectivo: En este enlace encontrarás el convenio del sector Agencias de

Viajes.

http://www.boe.es/boe/dias/2013/08/22/pdfs/BOE-A-2013-9107.pdf

Una de las mejores formas de mantener un buen clima laboral y tener un mayor

rendimiento de los trabajadores en la empresa es favorecer la comunicación interna,

siendo una de las principales herramientas a utilizar para ello los buzones de

sugerencias de los trabajadores.

Es necesario que el jefe escuche a sus trabajadores para así motivarlos, y que valore

sus aportaciones, y para ello no es necesario tener que pasarse varias horas al día

escuchando a los trabajadores, a veces con una herramienta tan sencilla como un

buzón de sugerencias se puede conseguir ello.

Es un buen canal de comunicación ascendente que pueden aprovechar todos los

empleados, incluso los que no se atreven a hacer comentarios a sus jefes a la cara, o

los ven muy ocupados, o en temas que pueden ser conflictivos y pueden ser más

anónimos. Una vez que los jefes conocen las sugerencias pueden motivar

comentarios en buzón o en persona haciendo ver a los empleados que las valoran y

las tienen en cuenta.

El buzón de sugerencias también es una idea muy importante de cara a los clientes,

porque muchas personas se sienten mejor si expresan una sugerencia o una queja en

ellos sabiendo que llegará a alguien con poder, y es una buena alternativa antes que

los clientes pidan la hoja de reclamaciones.

Nuestra empresa, no contaría solo con este buzón, sino que también para aquel que

lo desee puede hacerlo personalmente acordando una fecha y hora de reunión bien

con el director y responsables o bien con todos los miembros del equipo para

solucionar personalmente aquello que le incomode o le resulte inoportuno.

Política de Prevención de Riesgos Laborales

Seguidamente, mostramos los riesgos más frecuentes en tu puesto de trabajo, así como

las medidas para prevenirlos y evitarlos. Estos riesgos los podemos clasificar en cuatro

tipologías: entornos de trabajo, ambientales, ergonómicos y psicosociales.

EN EL ENTORNO DE TRABAJO

Atrapamiento entre objetos con máquinas auxiliares como fotocopiadoras y

destructoras de documentos.

- Manejar adecuadamente los equipos y con cuidado.

- Los equipos tienen que estar protegidos y resguardados por equipos de

protección

- La reparación y mantenimiento de equipos se realiza con los equipos

parados y con personal autorizado.

- En cuanto se observe algún desperfecto o situación peligrosa avisar al

encargado de seguridad, al de mantenimiento o al jefe

- No utilizar equipos defectuosos.

- Velar por el cumplimiento de la normativa CE

- Nunca intentes reparar los equipos averiados, informa a tu superior.

Caída de objetos desprendidos

- Hay que cuidar también la carga de las estanterías, el correcto

almacenamiento de los objetos y la colocación del material de oficina y

promocional. Por esto habrá que comprobar que las estanterías estén bien

sujetas.

- Los cajones de los archivadores se completan de abajo a arriba y de atrás

a delante (orden cronológica).

- Colocar los objetos pesados lo más abajo posible

- Comprobar que los objetos almacenados no sobresalen de la estantería

- No sobrecargar los lugares de almacenamiento

Caída de personas al mismo nivel o a otro nivel

- No saltar ni correr en las escaleras, hay que andar utilizando todos los

escalones

- Tener cuidado con las escaleras portátiles (de tijera), asegurarse antes de

subirse(no utilizarlas si están en mal estado), no ponerla detrás de la

puerta para que la puedan abrir y tirarnos, ponerse de cara a la escalera,

y no subir la escalera cargado de objetos que nos impida la visibilidad.

- No utilizar sillas, cajoneras o papeleras para acceder a las partes altas de

las estanterías o armarios.

- No utilizar las escaleras como zona de lectura.

- Tener las instalaciones limpias y ordenadas para evitar caídas al mismo

nivel.

- El suelo tiene que ser antideslizante y sin irregularidades

- En cuanto se derrame algún líquido limpiarlo y secarlo para evitar

escurrirse.

Cortes

- Guardar en un lugar seguro los objetos cortantes y utilizar estos objetos

para solo para el uso que haya sido diseñado.

- Leer atentamente las instrucciones de uso de los equipos.

- No tirar nunca a la papelera materiales cortantes o vidrios cortantes.

- Los objetos cortantes deben estar limpios y en buen estado.

- Respeta las protecciones que imposibiliten el acceso a los elementos

cortantes y móviles de los equipos, como ventiladores, destructores de

documentos, guillotinas, etc .

Golpes

- Las puertas de cristal deben estar señalizadas a la altura de los ojos

- No acumular material en los pasillos. Las zonas de paso deben estar

libres de obstáculos.

- Es muy importante cerrar los cajones después de utilizarlos y que éstos

tengan topes de apertura

- Procurar que el mobiliario no tenga esquinas ni aristas agudas.

- Comprobar que la iluminación sea correcta.

- No correr por la oficina ni por los pasillos.

Sobreesfuerzos

- Evitar coger peso de más de 25 kg los hombres y más de 15 kg las

mujeres

- Para coger objetos pesados la postura más apropiada es separar los pies y

que estén bien apoyados, doblar la rodilla y no la espalda, mantener la

carga cerca del cuerpo y no girar el cuerpo mientras se transporta la

carga. Se utiliza la palma de la mano y las falanges y nunca la punta de

los dedos

- Siempre que puedas, mecaniza al máximo la manipulación de cargas y el

levantamiento de pesos.

- Antes de transportar una carga, debes inspeccionarla para detectar el

peso aproximado, asideros, estado del embalaje, estabilidad de la carga y

bordes cortantes o resbaladizos.

Contactos eléctricos

- Para evitar los contactos eléctricos, los equipos serán revisados por el

especialista.

- Utilizar siempre bases de enchufes y clavijas con toma de tierra.

- No manipular con las manos mojadas ningún equipo ni desenchufar

ningún equipo estirando del cable.

- Evitar los “ladrones” y alargaderas (enchufes intermedios y múltiples).

- Verificar el estado de los cables periódicamente para evitar

cortacircuitos.

- Desconectar los equipos de la corriente eléctrica inmediatamente, en caso

de fallos y anomalías.

- Comprobar que los cuadros eléctricos estén cerrados y que esté

señalizado el riesgo eléctrico.

- Contrastar el buen estado de los cables de la maquinaria eléctrica (faxes,

teléfonos, ventiladores, ordenadores, etc) para evitar cortocircuitos.

Incendios

- No sobrecargar enchufes para evitar incendios

- No acercar focos de calor intensos a materiales combustibles

- Respetar la prohibición de fumar dentro de las instalaciones.

- Comprobar que los aparatos eléctricos no se calienten excesivamente.

- Verificar que las vías y salidas de evacuación estén señalizadas mediante

paneles foto luminiscentes de color verde y estén libres de obstáculos.

- Al final de la jornada laboral, desconectar los aparatos eléctricos que no

se necesiten.

RIESGOS AMBIENTALES

Iluminación inadecuada

- Si es posible utilizar iluminación natural, sino se utilizará luz artificial lo más

uniforme posible y con hileras luminosas (tubos fluorescentes) evitando el

deslumbramiento con láminas en los difusores.

- Utilizar colores neutros para evitar en daño en la vista con los reflejos ni utilizar

lámparas de sobremesa.

-Evitar variaciones bruscas de luz y color.

-Verificar que las ventanas estén equipadas con persianas.

-Si se utiliza pantallas de ordenador, no se debe usar lámparas de sobremesa, ya que

deslumbran.

-No colocar la pantalla del ordenador ni delante ni detrás de una ventana. Se debe

situar en la zona más alejada de las ventanas.

Ruido

- Las máquinas más ruidosas deberán estar asiladas.

- El sonido del teléfono será con tonos de llamada bajos y cortos.

-Hablar con los compañeros en voz baja.

-Se debe realizar un mantenimiento periódico y adecuado de los equipos de trabajo.

-Sustituir los equipos defectuosos o muy ruidosos por otros en mejor estado.

-Temperaturas ambientales extremas

-Instalar sistemas de climatización para evitar las temperaturas ambientales

extremas, siempre evitando situarse en los focos de climatización.

-Realizar una limpieza periódica de los conductos de ventilación para evitar la

transmisión de enfermedades de infección por contacto. La temperatura ideal es

19º-20º en invierno y 20º - 24º en verano.

-Evitar las corrientes de aire.

-Utilizar ropa adecuada, según las condiciones ambientales que existan en el puesto

de trabajo, ropa de abrigo en invierno y ropa ligera en verano.

RIESGOS ERGONÓMICOS:

- Adoptar una postura correcta al sentarse (cambiando de postura de vez en cuando

evitando cambios bruscos) manteniendo el cuerpo derecho y erguido. Las piernas

tienen que formar un ángulo recto con las rodillas y los brazos con los codos.

- La distancia mínima entra el trabajador y la pantalla tiene que ser de 40 cm. La

pantalla tampoco puede estar delante o detrás de una ventana.

- Utilizar sillas ergonómicas con cinco puntos de apoyo y respaldo reclinable.

- Se puede utilizar un reposapiés regulable.

- Es aconsejable utilizar el sistema de manos libres para hablar por teléfono.

-Tanto la pantalla como el teclado deben ser móviles.

-Evitar giros y torsiones innecesarios.

RIESGOS PSICOSOCIALES:

- Trabajar a un ritmo adecuado (sin estrés), sin horas excesivas y con sus descansos

correspondientes para evitar la carga mental.

-Tener una buena relación con los compañeros y superiores.

- Realizar pequeñas pausas periódicas para prevenir la fatiga y llevar un buen ritmo

de trabajo sin grandes agobios de tiempo.

-Organizar y controlar el trabajo.

Plan de emergencias

El Jefe de departamento te enseñará el Plan de emergencias. Este plan de emergencias,

consiste en analizar las posibles situaciones de emergencia y adoptar las medidas

necesarias en materia de primeros auxilios, lucha contra incendios y evacuación del

personal.

Vigilancia de la salud

Anualmente se realizarán reconocimientos médicos o exámenes de salud, que serán de

carácter voluntario para los trabajadores y serán realizados por los servicios de

prevención adecuados. Dichos reconocimientos se harán en horario laboral y se avisará

con una semana de antelación.

Convenio Colectivo

En este enlace podrás encontrar el convenio del sector de agencias de viajes:

http://www.boe.es/boe/dias/2013/08/22/pdfs/BOE-A-2013-9107.pdf

Beneficios sociales

Nuestra empresa, ofrece algunos beneficios a sus agentes de viajes en

agradecimiento a su importante labor en la planificación de viajes de otras

personas.

Usted podrá beneficiarse de acceder a las mejores ofertas de vacaciones, acceso a

obtener pasajes de avión con descuento, incluso en alguna ocasión a trabajar desde

casa siguiendo su propio horario.

Además de esto, obtendrá viajes a precio de coste, participará en sorteos de

estancias que nos ofrezcan los proveedores por la alta demanda de viajes, etc.

Tenemos un acuerdo con gasolineras Cepsa y Campsa que nos ofrecen a los

trabajadores de nuestra empresa un 2% de descuento en sus servicios. Usted podrá

beneficiarse del mismo solicitando su tarjeta.

Asimismo, tenemos un convenio con el seguro de salud HNA, en el que podrás

obtener el seguro médico y un plan de pensiones, hasta un 40% más barato. O un

importante descuento. Lo que he puesto en negrita, es por si solo hacemos

referencia al descuento, o por el contrario, dejamos el 40%. Ya como veáis.

Afiliación Sindical

Podrás pertenecer a cualquier sindicato. Cualquier información o duda que tengas al

respecto, puedes consultarla a tu jefe o con el personal de Recursos Humanos.

Reglamento de las agencias de viajes

http://www.mincetur.gob.pe/newweb/Portals/0/transparencia/proyectos%20resoluciones

/Proyecto_Reglamento_AV_Reglamento.pdf

MIS INTERVENCIONES EN EL FORO HAN SIDO LAS SIGUIENTES:

Domingo, 27 de Abril:

Hola chicas!!!

Me han gustado bastante vuestras aportaciones, las veo adecuadas y cada una aporta

algo diferente.

Bajo mi punto de vista, creo que es oportuno también incluir en el Plan de Acogida

el periodo formativo, dejar claro las tareas específicas de las tareas para que el

empleado conozca las tareas de cada puesto de trabajo, proporcionarle la formación

específica para su puesto de trabajo.

También se debería informar al resto de la empresa sobre la incorporación del

nuevo empleado junto con evaluar y hacer un seguimiento de éste, pues de nada

sirve que el primer día se le explique todo y luego se trate como otro trabajador

cualquiera, habrá que resolverle dudas. Si fuera necesario se le asignaría un tutor

para apoyarlo en su desarrollo.

En general se trata de involucrar al empleado en la cultura y objetivos de la

empresa.

Seguiré haciendo más aportaciones!!

Un saludo compis

Viernes, 2 de Mayo:

Buenos días!

Las aportaciones son adecuadas y creo que la carta ha quedado muy bien con los

retoques de Yolanda.

Con respecto al comentario de añadir la fecha y hora de la firma del contrato en el

manual, bajo mi punto de vista, no creo que sea relevante en la Manual, por lo que

podríamos prescindir de él. ¿qué opináis?

Sin embargo veo muy buena aportación poner en el manual el calendario laboral y

los objetivos a conseguir.

Si que hay que tener buena presentación en el manual ya que "la primera vista" de

la empresa y también estoy de acuerdo con que sean los trabajadores los que

conozcan al nuevo.

En el manual añadiría las "normas" que tenga la empresa.

También se le debería proporcionar al nuevo trabajador el Manual de Prevención de

Riesgos Laborales para su puesto.

Junto con toda esta documentación llega el momento de la explicación "in situ" de

las características y funciones de su puesto de trabajo, donde posteriormente se

comprobará si se ha entendido todo.

Es muy importante que el nuevo trabajador conozca la forma de archivar la

documentación, a los clientes fieles para que les tenga un trato especial y el modo

que tenga la empresa de recoger sugerencias o quejas.

En cuanto a la formación del manual creo que deberíamos hacerlo con una

introducción donde se establezcan los objetivos de éste, una breve información

acerca de la ciudad donde se establece la empresa e información detallada de la

empresa (con sus datos generales, datos de contacto, objetivos, normas, modo de

trabajo, organización y estructura...) otro apartado con la prevención de riesgos

laborales, los perfiles de los puestos de trabajo, el procedimiento en caso de

problema o accidente, los derechos y obligaciones de los trabajadores, la normativa

con la que se rige la empresa, los teléfonos y direcciones de contacto y la clientela.

¿Qué opináis?

Un saludito!

Viernes, 9 de Mayo

Hola chicas, en el apartado de "valores" añadiría que llevamos a cabo un servicio de

calidad donde no solo se satisface las necesidades sino que superamos las

necesidades de los clientes con el compromiso en el que estamos acostumbrados a

trabajar.

Es un trabajo en equipo, integrado por personas capacitadas y comprometidas para

llegar al mismo objetivo y responsabilidad y respeto mutuo.

Con respecto al organigrama al ser solamente dos oficinas y un servicio online creo

que debería haber un director general para las tres sedes, en cada una de ella habrá

otro director responsable de la administración de cada oficina y para toda la

empresa habrá una persona encargada de llevar la administración y contabilidad y

otra responsable del departamento comercial.

En cada oficina, a cargo del director de ésta estarán dos agentes de viajes.

En el departamento de contabilidad habrá un responsable y un subordinado.

En el departamento comercial habrá un responsable junto con el equipo comercial

formado por dos comerciales.

En el servicio online habrá un agente de viajes y una persona de mantenimiento de

página web que sacará ofertas diariamente.

¿Qué os parece este organigrama? una vez que lo tengamos establecido es cuestión

de ponerlo con cuadros/esquema para que quede mucho más claro.

Y por último, en el compromiso de calidad, podríamos decir que tenemos un nivel

máximo, pues para nosotros es muy importante la calidad del servicio para

satisfacer necesidades de los clientes y que éstos vuelvan a elegirnos y sean clientes

fieles. Para llevar a cabo un máximo compromiso de calidad ofrecemos destinos

exclusivos y las mejores condiciones mediante un precio ajustado, comodidad en

los desplazamientos y diversión en el viaje con ausencia de problemas. Todo esto se

llevará a cabo gracias a acuerdos que vamos a elaborar con los proveedores de

servicios para asegurarnos que va a salir todo tal y como estaba previsto.

¿Alguna aportación más?

Un saludo!!

Ok chicas, me parecen correctas las modificaciones.

En el apartado de organigrama quedaría así:

"Con respecto al organigrama al ser solamente una oficina y un servicio online creo

que debería haber un director general para las dos sedes, en cada una de ella habrá

otro director responsable de la administración de cada oficina y para toda la

empresa habrá una persona encargada de llevar la administración y contabilidad y

otra responsable del departamento comercial.

En la oficina estarán dos agentes de viajes, una persona que se dedique a la

contabilidad, dos comerciales (uno de ellos es el responsable) y una persona

dedicada a la venta on-line y al mantenimiento de la página web que sacará ofertas

diariamente."

¿Qué tal lo veis así?

Sábado, 10 de Mayo

Lo veo muy bien, ya casi la tenemos, ¿Falta algo mÁs?

Domingo, 11 de Mayo

Hola chicas, sería mejor un “Word” pasado a “Pdf” no? mi correo es:

lourditas_og@hotmail.com

Un saludo

Miércoles, 14 de Mayo

Hola chicas, estoy un poco perdida por falta de tiempo. ¿falta algo para que lo

pueda hacer yo?? Así la vamos acabando ya para entregarla

Un saludo!

Hola chicas, aquí tenéis otro puesto de trabajo, en este caso el transferista o guía

acompañante que está bajo la supervisión del Jefe de Oficina y del Departamento de

Ventas. El horario depende del servicio solicitado.

Las funciones específicas son el traslado de un lugar a otro de clientes

acompañándole durante el recorrido, organizar el grupo y resolver los problemas

que puedan surgir.

La remuneración depende de del servicio, siempre que esté de acuerdo con el

convenio colectivo más los gastos que tenga durante el viaje (alojamiento,

manutención, traslado, teléfono).

La categoría profesional es ayudante no titulado y los requisitos son experiencia

mínima de un año como guía acompañante, con don de gentes y conocimientos de

geografía.

Con respecto al Plan de Prevención de Riesgos Laborales podemos hablar de los

derechos y obligaciones tanto de la empresa como del trabajador y las medidas

preventivas.

Los riesgos más frecuentes en las agencias de viajes son:

- En el entorno de trabajo. Atrapamiento entre objetos con máquinas auxiliares

como fotocopiadoras y destructoras de documentos, caída de objetos desprendidos,

caída de personas al mismo nivel o a otro nivel, golpes y sobreesfuerzos

- Ambientales. Iluminación inadecuada o escasa, ruidos, temperaturas ambientales,

humedad del aire y ventilación

- Ergonómicos. Carga física por la postura, carga visual por el tiempo prolongado

con la pantalla

- Psicosociales. Son los derivados de las relaciones interpersonales y con cumplir

los objetivos entre ellos está la carga mental por sobrecarga de trabajo o inadecuada

organización de trabajo, la falta de motivación, las sobrecargas de trabajo en

temporadas altas y la existencia de horarios muy amplios.

El estrés es el principal daño para la salud en las agencias de viajes. Según un

estudio, el estrés crónico puede aumentar el riesgo de enfermedades

cardiovasculares, también puede afectar al sistema gastrointestinal o al sistema

musculo-esquelético. También puede provocar trastornos depresivos y de ansiedad

e incluso aumentar el riesgo de accidentes.

Las medidas preventivas son:

- Se manejan adecuadamente los equipos y con cuidado

- Los equipos son protegidos y resguardados por equipos de protección

- La reparación y mantenimiento de equipos se realiza con los equipos parados y

con personal autorizado

- En cuanto se observe algún desperfecto o situación peligrosa avisar al encargado

de seguridad, al de mantenimiento o al jefe

- No utilizar equipos defectuosos.

- Guardar en un lugar seguro los objetos cortantes y utilizar estos objetos para solo

para el uso que haya sido diseñado

- Velar por el cumplimiento de la normativa CE

- La estabilidad de los objetos depende de sus dimensiones, de la nivelación del

suelo, de si tiene o no anclajes, y de su utilización. Hay que cuidar también la

carga de las estanterías, el correcto almacenamiento de los objetos y la

colocación del material de oficina y promocional. Por esto habrá que comprobar

que las estanterías estén bien sujetas.

- Los cajones de los archivadores se completan de abajo a arriba y de atrás a

delante (orden cronológica)

- Colocar los objetos pesados lo más abajo posible

- Comprobar que los objetos almacenados no sobresalen de la estantería

- No sobrecargar los lugares de almacenamiento

- No saltar ni correr en las escaleras, hay que andar utilizando todos los escalones

- Tener cuidado con las escaleras portátiles (de tijera), asegurarse antes de

subirse(no utilizarlas si están en mal estado), no ponerla detrás de la puerta para

que la puedan abrir y tirarnos, ponerse de cara a la escalera, y no subir la

escalera cargado de objetos que nos impida la visibilidad.

- Tener las instalaciones limpias y ordenadas para evitar caídas al mismo nivel.

- El suelo tiene que ser antideslizante y sin irregularidades

- No acumular material en los pasillos. Las zonas de paso deben estar libres de

obstáculos

- Las puertas de cristal deben estar señalizadas a la altura de los ojos

- Es muy importante cerrar los cajones después de utilizarlos y que éstos tengan

topes de apertura

- Procurar que el mobiliario no tenga esquinas ni aristas agudas

- En cuanto se derrame algún líquido limpiarlo y secarlo para evitar escurrirse.

- Adoptar una postura correcta al sentarse (cambiando de postura de vez en cuando

evitando cambios bruscos) manteniendo el cuerpo derecho y erguido. Las

piernas tienen que formar un ángulo recto con las rodillas y los brazos con los

codos.

- La distancia mínima entra el trabajador y la pantalla tiene que ser de 40 cm. La

pantalla tampoco puede estar delante o detrás de una ventana.

- Utilizar sillas ergonómicas con cinco puntos de apoyo y respaldo reclinable

- En algunos casos se puede utilizar un reposapiés regulable.

- Es aconsejable utilizar el sistema de manos libres para hablar por teléfono

- Trabajar a un ritmo adecuado (sin estrés), sin horas excesivas y con sus descansos

correspondientes para evitar la carga mental y tener una buena relación con los

compañeros

- Para evitar los contacto eléctricos, los equipos serán revisados por el

especialista, se utilizan enchufes de tierra, no manipular con las manos mojadas

ningún equipo ni desenchufar ningún equipo estirando del cable, evitar los

“ladrones” y alargaderas (enchufes intermedios y múltiples)

- Verificar el estado de los cables periódicamente para evitar cortacircuitos

- Si es posible utilizar iluminación natural, sino se utilizará luz artificial lo más

uniforme posible y con hileras luminosas (tubos fluorescentes) evitando el

deslumbramiento con láminas en los difusores

- Utilizar colores neutros para evitar en daño en la vista con los reflejos ni utilizar

lámparas de sobremesa

- No sobrecargar enchufes para evitar incendios

- Las máquinas más ruidosa deberán estar asiladas

- El sonido del teléfono será con tonos de llamada bajos y cortos y el tono de la voz

también baja

- Evitar coger peso de más de 25 kg los hombres y más de 15 kg las mujeres

- Para coger objetos pesados la postura más apropiada es separar los pies y que

estén bien apoyados, doblar la rodilla y no la espalda, mantener la carga cerca

del cuerpo y no girar el cuerpo mientras se transporta la carga. Se utiliza la

palma de la mano y las falanges y nunca la punta de los dedos

- Instalar sistemas de climatización para evitar las temperaturas ambientales

extremas, siempre evitando situarse en los focos de climatización y hacer una

limpieza periódicamente en los conductos de ventilación para evitar la

transmisión de enfermedades de infección por contacto. La temperatura ideal es

19º-20º en invierno y 20º - 24º en verano

¿Qué os parece esto para el apartado de prevención? ¿Añadimos algo más?

El apartado de afiliación personal yo no lo veo necesario, por lo que no lo pondría

y el de los beneficios sociales al ser una empresa pequeña tampoco.

¿Qué opináis?

En el apartado de formación, pondría que se llevarían a cabo actividades formativas

para los trabajadores con la Fundación Tripartita, que son gratis para la empresa

y para el trabajador, pues son financiados por las retenciones que le quitan a los

trabajadores de sus nóminas mensualmente para formación. Estos cursos podrán

ser tanto de la materia turística como de idiomas, nuevas tecnologías o atención

al público

También realizaría cursos con la AEDAVE (Asociación Empresarial de Agencias

de Viajes Españolas) de los temas anteriormente comentados.

Si queréis retocar, añadir o quitar algo solo tenéis que ponerlo, lo mío solo es una

sugerencia.

Un saludo chicas y ánimo que estamos en la recta final.

Miércoles, 21 de Mayo

Hola chicas,

Con respecto a las normas de confidencialidad creo que que es necesaria la

protección de datos del cliente mediante la Ley Orgánica 15/1999 de 13 de

Diciembre.

No tendremos ningún tipo de información de menores de 14 años.

Nuestra agencia se compromete a adoptar una política de confidencialidad, con el

objeto de proteger la privacidad de la información personal obtenida a través de sus

servicios.

La información que recibimos por parte del cliente es voluntaria y la puede

modificar o anular en cualquier momento. Mientras tanto se almacena

temporalmente y es totalmente confidencial que no sirve para ofrecer al cliente un

servicio personalizado. Podemos combinar la información para otros productos o

servicios previo acuerdo, para enviarle publicidad que le sea útil o para ponernos en

contacto con los clientes, pero nunca se proporcionará información a terceros.

Al recoger la información al cliente para venderle servicio realizaremos un contrato

donde aparezca lo siguiente:

"Esta declaración de Confidencialidad y privacidad está sujeta a los

términos y condiciones de la agencia, con lo cual constituye un acuerdo

legal entre el usuario y ésta.

Si el usuario utiliza los servicios de la agencia, significa que ha leído,

entendido y acordado los términos antes expuestos. Si no está de acuerdo

con ellos, el usuario no deberá proporcionar ninguna información

personal, ni utilizar el servicio porque no está autorizado para hacerlo.

La agencia podrá dar de baja o modificar los servicios gratuitos que

brinda a sus usuarios en cualquier momento, lo que le será preavisado con

una antelación de siete (7) días al momento de la realización de la

mencionada baja o modificación."