Elabore la política de servicio para su

empresa en 5 pasos.

¿Qué es una política de servicio el cliente y que importancia tiene para

una empresa? 

La política de servicio al cliente de una empresa son las orientaciones , directrices o procedimientos que rigen la actuación de una persona o de la entidad frente a sus clientes.

La importancia de tener definida una política de servicio al cliente, radica en la estandarización de procedimientos que los empleados deben seguir al momento de atender la solicitud de un cliente. Lo que sin duda alguna marca la personalidad de su empresa.

Por esa razón hoy compartimos con usted 5 pasos para elaborar una política de servicio al cliente para su empresa.

Definición de objetivos.

Su política de servicio al cliente puede incluir otros objetivos además de atender muy bien a su cliente. Estos objetivos pueden ser:

Como comunicarle al cliente la existencia de un nuevo producto o línea de producto.

Como medir la satisfacción del cliente, a través de encuestas aleatorias.

Plan de incentivos, de acuerdo al nivel de consumo por parte del cliente… etc..

Tenga en cuenta que estos objetivos deben estar alineados con los objetivos de su empresa.

1

Evaluación de la competencia.

Evaluar las políticas de servicio de su competencia le ayudara a definir los estándares de su política, pero además le dará la posibilidad de sumarle un valor agregado a la política de su empresa.

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Documente los procedimientos e instructivos.

Usted ya tiene los objetivos y estándares de su política definidos, ahora es momento de redactar los procedimientos e instructivos que consiste en describir paso a paso lo que debe hacer cada empleado al momento de contestar una llamada, recibir una queja u orientar un cliente al momento de adquirir un producto o servicio, etc. Le recomendamos realizar procedimientos cortos y prácticos.

Este puede ser el paso mas largo, pero el mas interesante del proceso.

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Evaluación.

Es momento de evaluar la política de servicio al cliente que a desarrollado, para este paso le recomendamos escoger un grupo pequeño de clientes y parte del personal.

Es importante que ambas partes entiendan que esta es una prueba y que sus comentarios sobre la política tendrán un impacto en la configuración final de la misma.

Hacer esto permitirá que se pueda identificar cualquier falla en el diseño de la política antes de ser comunicada a mayor escala.

4

Publicación

Hemos llegado al ultimo paso!! En estos momentos su empresa ya cuenta con una política de servicio que sin duda le ayudará a tener clientes satisfechos.

Solo falta compartir con sus empleados la política de servicio, lo cual puede hacer a través de una capacitación o charla programada donde todos escuchen el procedimiento que deben seguir al momento de atender la solicitud de un cliente.

Esperamos que estos 5 pasos le resulten muy prácticos al momento de elaborar su política de servicio al cliente.

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