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Miembros del CAI:
Centro de Análisis e Investigación
IMAGEN DE LOS BANCOS EN LA OPINIÓN PÚBLICA
Imagen bancos públicos y privadosPercepción de atención al clienteUso de canales de comunicación
Estudio de Opinión
septiembre 2017
Miembros del CAI:
1. ¿Podría decirme qué nivel de confianza le significa cada uno de estos bancos del 1 al 5?
(*) Referencia:
Total confianza: puntuación 4 y 5
Algo de confianza: puntuación 3
Nada de confianza: puntuación 1 y 2
12.2
16.8
17.9
23.1
30.5
31.2
31.8
36.3
38.4
40.7
42.8
46.9
12.0
14.9
13.8
12.9
10.6
12.0
13.9
12.3
13.7
14.4
16.0
13.7
26.8
24.8
24.5
22.9
20.0
20.6
18.7
20.3
18.7
21.9
18.7
15.9
49.0
43.4
43.8
41.1
39.0
36.3
35.6
31.0
29.2
23.0
22.5
23.4
Total confianza Algo de confianza Nada de confianza Ns/Nc
Miembros del CAI:
Top 3 bancos con mayor (calificación de 4 y 5 puntos) y menor (calificación de 1 y 2 puntos) de confianza
46.9
42.840.7
Banco Nación Banco Provincia Santander Río
Mayor nivel de confianza
26.8
24.8 24.5
Banco Comafi Banco Macro Patagonia
Menor nivel de confianza
Miembros del CAI:
NIVELES CONFIANZA ENTRE BANCOS PÚBLICOS Y PRIVADOS
(*) Referencia:
Total confianza: puntuación 4 y 5
Algo de confianza: puntuación 3
Nada de confianza: puntuación 1 y 2
40.742.8
14.416.0
21.9
18.7
23.0 22.5
Bancos privados Bancos públicos
Total confianza Algo de confianza Nada de confianza Ns/Nc
Miembros del CAI:
¿Con cuántos bancos opera?
Ninguno
Uno
Dos
Tres
Cuatro o más
S E X O E D A D N S E
M F1 8 A 3 4
A Ñ O S
3 5 A 5 4
A Ñ O S
5 5 A Ñ O S
O M Á SA L T O M E D I O B A J O
66,3 33,7 53,9 32,6 13,5 2.1 6,1 91,8
41,3 58,7 36.8 30.8 32,5 10,5 25,2 64,3
38,7 61,3 34.5 34,4 31,1 17,4 40,0 42,6
48,6 51,4 47,6 29,2 23,2 39,4 38,6 21,9
52,3 47,7 76.7 23,3 72,9 27,1
0.6
5.6
14.0
57.3
22.5
Cuatro o más
Tres
Dos
Uno
Ninguno
Miembros del CAI:
¿Con qué bancos opera?
(fueron tomados en cuenta bancos con menciones superiores a 1,5%)
S E X O E D A D N S E
M F
1 8 A
3 4
A Ñ O S
3 5 A
5 4
A Ñ O S
5 5
A Ñ O S
O M Á S
A L T O M E D I O B A J O
45,7 54,3 46,7 30,6 22,6 18,6 37,7 43,8
41,0 59,0 37,8 30,4 31,8 7,7 23,5 68,8
51,8 48,2 36,4 34,2 29,4 12,5 25,2 62,3
41,0 59,0 32,6 44,9 22,5 20,5 42,6 36,8
41,0 59,0 48,.0 27,0 25,1 23,3 35,0 41,7
2.7
2.7
3.2
3.6
4.4
6.0
6.5
6.6
7.1
8.7
9.8
10.0
16.9
17.9
18.1
26.0
29.6
Columbia
Piano
Comafi
Hipotecario
Itaú
Supervielle
Credicoop
Patagonia
Macro
Ciudad
ICBC
HSBC Bank
BBVA Banco Francés
Galicia
Nación
Provincia
Santander Río
(*) primeras cinco menciones
Miembros del CAI:
¿Cuál es su banco principal?
(fueron tomados en cuenta bancos con menciones superiores a 1,5%)
S E X O E D A D N S E
M F
1 8 A
3 4
A Ñ O S
3 5 A
5 4
A Ñ O S
5 5
A Ñ O S
O M Á S
A L T O M E D I O B A J O
35,3 64,7 35.7 32,2 32,2 5,8 19,4 74,8
53,1 46,9 51,9 34,0 14,1 10,5 38,2 51,3
47,3 52,7 54,0 27,6 18,4 20,8 28,4 50,8
56,8 43,2 13,8 56,2 30,0 23,5 32,7 43,9
32,4 67,6 24,7 33,7 41,6 12,0 37,9 50,0
(*) primeras cinco menciones
1.8
2.2
2.8
3.0
3.6
3.7
4.1
4.8
6.2
7.6
8.2
10.1
17.7
18.4
Itaú
Banco Piano
Credicoop
Patagonia
Ciudad
Banco Macro
Supervielle
ICBC
HSBC Bank
Nación
Galicia
BBVA Banco Francés
Santander Río
Provincia
Miembros del CAI:
CRUCE
Teniendo en cuenta el principal banco, ¿con cuántos bancos más opera?
(*) primeras cinco menciones
85.1
69.4
82.0
67.670.9
11.9
21.2
12.7
21.8 20.8
1.68.9
5.310.6
5.71.4 0.5 2.6
Banco Provincia Santander Río BBVA Francés Galicia Nación
Uno Dos Tres Cuatro o más
Miembros del CAI:
En términos generales, ¿cuál es su nivel de satisfacción con su banco principal?
En términos generales, ¿cuál es su nivel de satisfacción respecto de la atención en sucursal de su principal banco?
5.5
8.4
86.1
Insatisfecho
Algo satisfecho
Satisfecho
3.5
9.4
8.7
78.4
No va a lasucursal
Insatisfecho
Algo satisfecho
Satisfecho
Miembros del CAI:
Niveles de satisfacción en general y respecto de la atención en banco principal con el que opera
85.393.0 95.5 91.1
74.6
8.6 4.3 3.0 2.317.3
6.2 2.7 1.4 6.5 8.1
Provincia Santander Río BBVA Francés Galicia Nación
NIVEL DE SATISFACCIÓN EN GENERAL
Satisfecho Algo satisfecho Insatisfecho
80.0 77.5 84.7 76.4 68.5
5.7 12.3 10.8 6.6 12.411.7 3.3 3.715.0 9.62.6 6.9 0.8 2.0 9.4
Provincia Santander Río BBVA Francés Galicia Nación
NIVEL DE SATISFACCIÓN ATENCIÓN EN SUCURSAL
Satisfecho Algo satisfecho Insatisfecho No va a la sucursal(*) primeras cinco menciones
Miembros del CAI:
Niveles de satisfacción en general y respecto de la atención en bancos privados y públicos
(*) todos los bancos
87.1 83
7.6 10.85.3 6.2
Bancos privados Bancos públicos
NIVEL DE SATISFACCION EN GENERAL
Satisfecho Algo satisfecho Insatisfecho
80.1 76.1
9.5 7.77.3 11.63.1 4.6
Bancos privados Bancos públicos
NIVEL DE SATISFACCION DE ATENCION EN SUCURSAL
Satisfecho Algo satisfecho Insatisfecho No va a la sucursal
Miembros del CAI:
Atributos positivos y negativos (pregunta de respuesta abierta. Ranking de primeras diez menciones)
ASPECTOS POSITIVOS
Buena atención/Rapidez 50%
Variedad de productos/Promociones
7,0%
Eficiencia 6.7%
Confiabilidad 6.4%
Ubicación 5,0%
Rápida resolución de conflictos 4.4%
Cantidad de sucursales 3.6%
Comodidad edilicia 3.3%
Seguridad 3.2%
Comodidad para realizar operaciones
2.3%
ASPECTOS NEGATIVOS
Atención lenta/Poco personal 45.1%
Mala atención 19.7%
Poca cantidad de cajeros/Sin dinero 8.4%
Burocracia 7.3%
Sucursales incómodas/en malas condiciones
5.1%
Poca cantidad de sucursales 3.8%
Resolución ineficiente de conflictos 3.1%
Intereses altos 2.9%
Pocas promociones y beneficios 2.1%
Falta de seguridad 1,0%
Miembros del CAI:
Atributos positivos y negativos (pregunta de respuesta abierta. Ranking de primeras diez menciones)
CRUCE ENTRE BANCOS PUBLICOS Y PRIVADOS
ASPECTOS POSITIVOS
Bancos privados Bancos públicos
Buena atención/Rapidez Buena atención/Rapidez
Variedad de productos/Promociones
Confiabilidad
Nada Nada
Eficiencia Seriedad
Confiabilidad Ubicación
Ubicación Comodidad edilicia
Comodidad edilicia Eficiencia
Todo Es estatal
Bajo interésRápida resolución de
conflictos
Seguridad Cantidad de sucursales
ASPECTOS NEGATIVOS
Bancos privados Bancos públicos
NadaAtención lenta/Poco
personal
Atención lenta/Poco personal
Nada
Mala atención Mala atención
BurocraciaPoca cantidad de cajeros/Sin dinero
Sucursales incómodas/en malas condiciones
Burocracia
Poca cantidad de cajeros/Sin dinero
Sucursales incómodas/en malas condiciones
Poca cantidad de sucursalesPoca cantidad de
sucursalesResolución ineficiente de
conflictosFalta de seguridad
Intereses altos Intereses altos
Pocas promociones y beneficios
Resolución ineficiente de conflictos
Miembros del CAI:
Para recibir asistencia personal, ¿prefiere canales electrónicos o el presencia en la sucursal?
+ CRUCE ENTRE BANCOS
PÚBLICOS Y PRIVADOS
Sucursal
Canales electrónicos
Le es indistinto
S E X O E D A D N S E
M F1 8 A 3 4
A Ñ O S
3 5 A 5 4
A Ñ O S
5 5 A Ñ O S
O M Á SA L T O M E D I O B A J O
37,0 63,0 35,3 29,9 34,9 9,4 25,3 62,3
46,6 53,4 40,9 39,5 19,6 26,2 46,9 26,9
61,2 38,8 38,9 28,2 32,8 24,0 15,4 60,6
10.1
20.8
69.1
Le es indistinto
Canales electrónicos
Presencia en la sucursal
GENERAL
66.376.1
22.2 19.011.4
5.0
Bancos privados Bancos públicos
BANCOS PRIVADOS Y PÚBLICOS
Presencia en la sucursal Canales electrónicos Le es indistinto
GENERAL
Miembros del CAI:
1.7
85.9
12.3
Ns/Nc
No
Sí
GENERALEn el ultimo año, ¿ha pensado en cambiarse a otro banco?
+ CRUCE ENTRE BANCOS PÚBLICOS Y PRIVADOS
Sí
No
S E X O E D A D N S E
M F1 8 A 3 4
A Ñ O S
3 5 A 5 4
A Ñ O S
5 5 A Ñ O S
O M Á SA L T O M E D I O B A J O
28,6 71,4 32,3 39,7 28,0 15,1 33,1 51,8
43,8 56,2 36,7 31,0 32,4 14,1 28,3 57,5
1.2
3.3
4.9
5.4
9.7
10.5
13.8
42.0
Burocracia
Intereses altos
Poca cantidad de sucursales
Pocas promociones y beneficios
Por comodidad
Resolución ineficiente de conflictos
Atención lenta/Poco personal
Mala atención
¿Por qué motivo pensó en cambiarse de banco? (sin tener en cuenta "ns/nc" de 0,5%
y "otro/s" de 8,7%)
GENERAL
13.2 11.0
85.5 89.0
1.3
Bancos privados Bancos públicos
BANCOS PRIV. Y PUB.
Sí No Ns/Nc
Miembros del CAI:
¿Opera de manera online con el banco?
+ CRUCE ENTRE BANCOS PÚBLICOS Y PRIVADOS
Sí
No
S E X O E D A D N S E
M F1 8 A 3 4
A Ñ O S
3 5 A 5 4
A Ñ O S
5 5 A Ñ O S
O M Á SA L T O M E D I O B A J O
49,3 50,7 42,2 38,7 19,2 22,9 37,3 39,8
35,0 65,0 31,2 26,0 42,7 6,9 21,6 71,4
0.4
6.6
17.3
21.0
21.2
33.4
Ns/Nc
No tiene acceso a unacomputadora
No lo necesita
Prefiere el trato cara acara
No sabe utilizarlo
No le genera confianza
¿Por qué no?
1.3
51.9
46.8
Ns/Nc
No
Sí
GENERAL
53.7
34.0
46.2
64.7
0.1 1.2
Bancos privados Bancos públicos
BANCOS PRIV. Y PUB.
Sí No Ns/Nc
Miembros del CAI:
¿Prefiere resolver sus gestiones personalmente o por otros medios?
+ CRUCE ENTRE BANCOS PÚBLICOS Y PRIVADOS
Personalmente
Por otros medios
Le es indistinto
S E X O E D A D N S E
M F1 8 A 3 4
A Ñ O S
3 5 A 5 4
A Ñ O S
5 5 A Ñ O S
O M Á SA L T O M E D I O B A J O
42,0 58,0 38,1 29,9 32,0 10,3 26,7 63,0
37,2 62,8 32,7 47,1 20,2 47,2 42,4 10,4
41,1 58,9 25,6 29,9 44,5 13,9 35,5 50,6
5.6
10.4
84.0
Le es indistinto
Por otros medios
Personalmente
GENERAL
GENERAL
82.390.1
12.0 7.65.8 2.3
Bancos privados Bancos públicos
BANCOS PRIV. Y PUB.
Personalmente Por otros medios Le es indistinto
Miembros del CAI:
¿Está satisfecho con la cercanía de sucursales o la cantidad de sucursales que tiene?
+ CRUCE ENTRE BANCOS PÚBLICOS Y PRIVADOS
1.5
8.9
89.6
Ns/Nc
No
Sí
GENERAL
90.3 90.2
9.2 8.8
0.5 1.0
Bancos privados Bancos públicos
BANCOS PRIV. Y BANCOS PUB
Sí No Ns/Nc
Miembros del CAI:
¿Piensa que la cantidad de servicios financieros (préstamos) que el banco le ofrece están dentro de sus necesidades?
+ CRUCE ENTRE BANCOS PÚBLICOS Y PRIVADOS
17.6
20.0
62.5
Ns/Nc
No
Sí
GENERAL
67.7
54.4
18.821.3
13.5
24.3
Bancos privados Bancos públicos
BANCOS PRIV. Y PUB.
Sí No Ns/Nc
Miembros del CAI:
Respecto de los tiempos de atención en la sucursal, en su experiencia personal, normalmente…
+ CRUCE ENTRE BANCOS PÚBLICOS Y PRIVADOS
6.6
3.6
47.0
25.1
17.7
No va a la sucursal
No esperó
Esperó poco
Esperó bastante
Esperó demasiado
GENERAL
15.2
24.621.7
33.6
53.2
33.1
3.6 4.16.3
4.6
Bancos privados Bancos públicos
BANCOS PRIV. Y PUB
Esperó demasiado Esperó bastante Esperó poco
No esperó No va a la sucursal
Miembros del CAI:
Respecto a la resolución de problemas, Ud. considera que...
+ CRUCE ENTRE BANCOS PÚBLICOS Y PRIVADOS
14.5
85.5
Es ineficiente
El banco es eficiente
GENERAL
86.6 84.8
13.4 15.2
Bancos privados Bancos públicos
BANCOS PRIV. Y PUB.
El banco es eficiente Es ineficiente
Miembros del CAI:
Tipo de investigación: Cuantitativa
Tipo de estudio: Encuesta telefónica
Instrumento de recolección de información: Cuestionario cerrado
Sistema: Los datos ingresan directamente al paquete estadístico SPSS.
Población: Mujeres y hombres entre 16 y 70 años habitantes de la CABA y
de la provincia de Buenos Aires
Error muestral: (+/-) 3,9%
Tamaño de la muestra: 800 casos efectivos
Fecha de realización: 12-08-2017 al 23-08-2017
Miembros del CAI:
Centro de Análisis e Investigación
Sergio Doval
1568967511
Director de Opinión Pública de la UNIVERSIDAD ABIERTA INTERAMERICANA
Mariano Ambrosini
Socio de Axonier Consultores
Estefanía Delfino
Opinión Pública UNIVERSIDAD ABIERTA INTERAMERICANA