CONSULTORÍA EMPRESARIALA LA EMPRESA TELEFÓNICA

MOVISTAR SA DE C.VLUIS LÓPEZ ACOSTA

QUÈ ES PYME JICA

ES UN PROGRAMA DE CONSULTORÌA INTEGRAL DIRIGIDO A PYMES IMPLEMENTADO POR CONSULTORES REGISTRADOS Y ACREDITADOS POR LA SECRETARÌA DE ECONOMÌA CON APOYO O SUBSIDIO DEL FONDO PYME.

DESDE AGOSTO DEL 2008 NOS VISITAN A NUESTRO PAÌS, CONSULTORES EXPERTOS DE JAPÒN, MIEMBROS DEL COMITÉ JICA (AGENCIA DE COOPERACIÒN INTERNACIONAL DE JAPÒN)

SU META ES CAPACITAR A CPNSULTORES MEXICANOS CON METODOLOGÌA JAPONESA, A FIN DE QUE LAS PYMES MEXICANAS SE DESARROLLEN Y FORTALEZCAN .

DIAGNOSTICO INTEGRAL A LA PYME BASADO EN METODOLOGÌA JAPONESA

AREAS:

1. ADMINISTRACIÒN2. RECURSOS HUMANOS3. FINANZAS 4. PRODUCCIÒN5. MERCADOTECNIA

APOYO DESDE EL 60%POR SUBSIDIO DEL FONDO PYME (MICRO) 50% PEQUEÑA – MEDIANA

ASESORÌA PERSONALIZADA

PRINCIPALES ASPECTOS DE EVALUACIÒN A TRVÈS DE LAS HERRAMIENTAS PYME JICA

ADMINISTRACIÒN:

-PLANEACIÒN ESTRTEGICA , MISIÒN,VISIÒN

-ORGANIZACIÒN DE LA EMPRESA

-MAPEO DE PROCESOS DEL NEGOCIO

RECURSOS HUMANOS:

-PLAN DE RECURSOS HUMANOS

-CONTRATOS DEL PERSONAL

-PERFLES DEL PUESTO

FINANZAS

-EVALUACIÒN FINANCIERA DE LA PYME

-SISTEMAS DE PROCEDIMIENTOS DE CONTABILIDAD

-ESTUDIO DE RAZONES FINANCIERAS

-LÌQUIDEZ, SOLVENCIA, INDICADORES

-SEGURIDAD , ESTRUCTURA FINANCIERA

PRODUCCIÒN-CONTROL DE CALIDAD-INVENTARIOSMETODOLOGÌA JAPONESA 5`S

MERCADOTECNIA-REGISTRO DE MARCA-IMAGEN CORPORATIVA-ESTRATEGIA Y PLAN DE VENTAS

ETAPA II

ETAPA III

ETAPA IV

ETAPA I1.1PREDIAGNOSTICO1.2diagnostico1.3 análisis de problemas y ventajas

Tablero de Gestión Consultor empresario

Implantación y seguimiento

Evaluación y cierre del proyecto

MODELO DE DIAGNOSTICO EMPRESARIAL JICA

Diagrama de Radar de los 5 sectores

Finanzas

Recursos Humanos,

sector laboral

Mercadotecnia

Producción

Administración y control

Área prioritaria

Área de baja puntuación

A

MODELO DIAGNOSTICO EMPRESARIAL JICA

Área prioritaria

Identificación del área que

se intervendrá

Diagrama de radar de las áreas del sector prioritario

Análisis sobre los segmentos de

baja puntuación

Análisis de área de baja

puntuación

Entrevista diagnostico visual

DISTRIBUCION DEL TRABAJO(PMBOK® GUIDE)

CONTROL INTEGRADO DE CAMBIOSPlan del proyectoSolicitud de cambio PLANIFICACION ADICIONAL 

ALCANCE:

REALIZAR UNA AUDITORÍA ADMINISTRATIVA EN LA EMPRESA TELEFÓNICA MOVISTAR PARA LA DETECCIÓN DE LOS PUNTOS CRÍTICOS Y EL DIAGNÓSTICO PARA EL MEJORAMIENTO NECESARIO Y FORTALECIMIENTO DEL SUBSISTEMA DE MERCADO Y VENTAS.

OBJETIVO GENERAL:

PLANIFICAR Y DESARROLLAR UNA AUDITORÍA ADMINISTRATIVA A LA EMPRESA TELEFÓNICA MOVISTAR SA DE CV, EN EL ÁREA DE MERCADO Y VENTAS EN BASE A LOS MANUALES EMPRESARIALES DE JICA QUE SE LLEVARA A CABO EL DÍA 26 DE FEBRERO DEL 2011 CON LOS INTEGRANTES DE LA ORGANIZACIÓN Y EL ALUMNO LUIS LÓPEZ ACOSTA DE LA UAM UNIDAD IZTAPALAPA CON ASESORÍA Y APOYO DE LA PROFESORA ERNESTINA ZAPIAIN.

OBJETIVOS ESPECIFICOS: Analizar el área el marco de mercado y ventas empresarial en relación a la competencia

a través del benchmarking . Analizar y evaluar las diversas actividades como tales como mercadotecnia, estrategia,

satisfacción del cliente, actividades de venta, servicios para productos y distribución del subsistema de mercadotecnia y ventas finanzas, Administración y Dirección, Operaciones y Recursos Humanos.

Realizar el análisis y diagnóstico de las actividades críticas en base a las herramientas japonesas cualitativas y cuantitativas.

DISEÑAR ACCIONES ESTRATEGICAS que permitan, basadas en un diseño empresarial: i) Mejora de la empresa telefónica Movistar como empresa de servicios de telecomunicación en telefonía móvil e internet móvil.

ii) Desarrollo de diseño de productos   JUSTIFICACIÓN “Cada día que transcurre es posible visualizar la gran demanda por la adquisición

de servicios de comunicación y sobre todo en cuanto se refiere a la telefonía móvil debido a ello y al gran mercado tan extenso las empresas dedicadas a ello tratan de acaparar un mayor número de clientes, por lo que tratan de mejorar sus esfuerzos en cuanto a la atención al cliente y a los equipos, tecnología y servicio que brindan a los usuarios ya que de ello depende la demanda que tendrán.

El presente estudio nos mostrara las áreas con mayor problemática en que la empresa Telefónica Movistar tiene para su operación, algo que puede incurrir en la pérdida de un gran número de clientes.

HIPOTESIS ¿LA EMPRESA TELEFÓNICA MOVISTAR

REALMENTE ES COMPETITIVA PARA EL MERCADO GLOBAL ACTUAL FRENTE A SUS COMPETIDORES?

CONTROL DE CALIDAD   Este apartado implicara establecer el monitoreo

de los resultados específicos del proyecto de forma tal de determinar si cumplen con las necesidades.

Este proceso se llevo a cabo durante el proyecto involucrando en todo lo que se realizaba.

Incluye tanto el resultado de la auditoria como los procesos de planeamiento. Se realizo por todos los integrantes del equipo

El equipo de gestor cuenta con conocimientos para llevarlo a cabo.

ANALISIS DE TENDENCIAS

RECURSOS MATERIA

LES

COMPUTADORA

CAMARA

VIDEOCAM

ARA

SERVICIO

DE IN

TERNET

FOROCOPIADO

SCANNER

AUDITOR F

INANCIE

RO

ANALISTA D

E SIS

TEMA

0

50000

100000

150000

200000

250000

300000

350000

400000

450000

COSTOS MINIMOS

COSTOS ESTIMADOS

COSTOS MAXIMOS

COSTOS MINIMOS

COSTOS ESTIMADOS

COSTOS MAXIMOS

 

Principales Hitos

Roles Funcionales

Sponsor Administrador del Proyecto

Project Manager

Responsable Desarrollo

Analista de Sistemas

Desarrolladores

Aprobación del Proyecto

A A C C I I

Fase de Diseño C C C A A I

Declaración del Alcance

A A A A I I

Cambios al Alcance

A A A A A I

Fin de Análisis I C I I A E

Inicio Fase de Diseño

I E E A I E

Inicio de Construcción

A E E E E E

Aceptación Pruebas

C A I C C I

Implantación I E E I C C

Cierre A A A A   C

ESTRUCTURA DE DISTRIBUCION DE LA INFORMACION

 

ORIGEN DE LA INFORMACION

Información de alcance

ANTONIO

MACIEL

información de costos LUIS

información indicadores de

calidadMACIEL

personal contratado ANTONIO

cambio en comunicaciones

MIGUEL

TIEMPOS MIGUEL

Riesgos LUIS

EVALUACION DE RIESGOS

GRÁFICA DE LA EVALUACIÓN E RIESGOS

GESTIÓN DE RIESGOS

IDENTIFICCIÓN DE RIESGOS DE ACUERDO A SU TIPO RIESGOS EN UNA AUDITORÍA Se asumen tres tipos de Riesgo: Riesgo de Control: Que es aquel que existe y que se

propicia por falta de control de las actividades de la empresa y puede generar deficiencias del Sistema de Control Interno.   Riesgo de Detección: Es aquel que se asume por parte de los auditores que en su revisión no detecten deficiencias en el Sistema de Control Interno.   Riesgo Inherente: Son aquellos que se presentan inherentes a las características del Sistema de Control Interno.

INTRODUCCIÓN “investigar significa pagar la entrada por adelantado

Y entrar sin saber lo que se va a ver” (Oppenheimer)   El presente trabajo consiste en un diagnóstico de las funciones administrativas de la empresa

Telefónica Movistar SA de CV, primeramente se elaborará un marco teórico relacionado con el tema de proceso administrativo, con el objetivo de tenerlo de referencia para las valoraciones, que sobre las funciones, se deben de hacer para dar cumplimiento al objetivo principal del Trabajo en las diversas áreas que corresponden en las empresas y analizaremos el desarrollo organizacional para verificar la importancia que este tiene como respuesta sobre los recursos humanos con los que cuenta la empresa.

Además analizaremos sobre el diagnóstico y las funciones del consultor algunas de las herramientas que utilizaremos son los diagramas de Pareto y de Diagrama de Pareto. Diagrama de Ishikawa, Diagrama de flujo, Matriz de relación, Diagrama de comportamiento, Diagrama de Gantt, Entrevistas, Listas checables, Presentación de resultados, Diagrama de afinidad, Diagrama de relaciones, Diagrama matricial, Análisis matricial de variaciones, Diagrama de árbol, entre algunas otras con el fin de poder realizar un estudio lo más completo de la empresa con el fin de poder observar las áreas de mayor problemática dentro de la empresa.

Realizaremos un diagnostico basado en las herramientas del desarrollo organizacional y de consultoría proporcionados por la profesora Ernestina Zapiain quien nos ha asesorado para el desarrollo de este análisis de consultoría.

EL PROCESO ADMINISTRATIVO

CONTROL PLANEACIÓN

DIRECCIÓN ORGANIZACIÓN

INTEGRACIÓN

7.1 ESQUEMA DEL PROCESO ADMINSTRATIVO Y SUS FUNCIONES

PLANEACIÓN ORGANIZACIÓN Definir un camino a seguir Estructurar de la empresa Propósito * Estructura Objetivo * Líneas de comunicación Política * líneas de coordinación Estrategia * sistematización del trabajo Norma * polivalencia Programación * multifunción Presupuesto Trabajo * perfiles de puesto * Descripción de áreas de

trabajo INTEGRACIÓN * Integración de células de

trabajo Asignación de recursos * Normas de

Productividad Recursos materiales Recursos tecnológicos

DIRECCIÓN Recursos financieros Inspirar al personal para que

. alcance los objetivos

Recursos Humanos Reclutamiento * Conocimiento humano Selección * Liderazgo Contratación * Comportamiento Inducción * Pirámide de gestión Formación profesional * Cadena productiva Desarrollo * Calidad Plan de sustitución * Filosofía del error * Manejo de conflictos * Motivación   CONTROL Comprobar que se cumpla con lo planeado Establecimiento de estándares Medida del desempeño Aplicación de correcciones

ANTECEDENTES DE LA AUDITORÍA La auditoría es una de las aplicaciones de los principios científicos de

la contabilidad, basada en la verificación de los registros patrimoniales de las haciendas, para observar su exactitud; no obstante, este no es su único objetivo. Franklin F., Enrique Benjamín “El Marco conceptual, en Auditoria Administrativa” México,2001, Ed. Mc Graw Hill pág. 1-18

Más adelante, en 1953, George R. Terry, en Principios de Administración, señala que "La confrontación periódica de la planeación, organización, ejecución y control administrativos de una compañía, con lo que podría llamar el prototipo de una operación de éxito, es el significado esencial de la auditoría administrativa."

Según Williams P. Leonard la auditoria administrativa se define como:" Un examen completo y constructivo de la estructura organizativa de la empresa, institución o departamento gubernamental; o de cualquier otra entidad y de sus métodos de control, medios de operación y empleo que dé a sus recursos humanos y materiales".

MARCO REFERENCIAL La telefonía móvil, también llamada telefonía celular, básicamente

está formada por dos grandes partes: una red de comunicaciones (o red de telefonía móvil) y los terminales (o teléfonos móviles) que permiten el acceso a dicha red.

La evolución de los teléfonos móviles de 1998 a 2007. Rafael Moisés Rivera López, Modelo de Gobernanza de Tecnologías

de información, comunicación e innovación, Ed. Fondo de Cultura Económica, 2007, México

FUNCIONAMIENTO La comunicación telefónica es posible gracias a la interconexión

entre centrales móviles y públicas. Según las bandas o frecuencias en las que opera el móvil, podrá

funcionar en una parte u otra del mundo Kast Fremont E., Rosenzweing James E., “ADMINISTRACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES: ENFOQUE DE SISTEMAS Y CONTINGENCIAS” México, Ed. Mc Graw Hill, cuarta edición, segunda en español, pág. 107-158.

INTRODUCCIÓN EN EL MERCADO MEXICANO El servicio de telefonía móvil en México se remonta a

1977, aproximadamente es cuando se solicitó a la SCT de México (Secretaría de Comunicaciones y Transportes) una concesión para instalar, operar y explotar un sistema de radiotelefonía móvil en el Distrito Federal. Pero no fue hasta 1981 cuando se inició la comercialización de este servicio, el cual fue conocido por el público como Teléfono en el Auto, con el cual se logró, en un lapso de ocho meses, dar servicio a 600 usuarios.

Yip, George S. “La Estrategia Global… ¿En un mundo de naciones? Pág. 392-412 en Mintzberg Henry, Brian Quinn James y Voyer John, “EL PROCESO ESTRATEGICO, CONCEPTOS, CONTEXTO Y CAOS” edición, México 1997, 1era Edición, Editorial Prentice Hill

Telefónica Movistar Grupo Telefónica se sitúa entre las primeras

operadoras de telecomunicaciones en el mundo, es líder global y operador de referencia en los mercados de habla hispana y portuguesa.

Su actividad se centra principalmente en los negocios de telefonía fija, telefonía móvil e Internet.

La empresa tiene operaciones en 23 países y suma a más de 200 millones de clientes en todo el mundo. Tan sólo en telefonía móvil, Grupo Telefónica, cuenta con más de 138.4 millones de usuarios.

Telefónica México es la operadora de Grupo Telefónica para el mercado mexicano y engloba todas sus operaciones de telefonía móvil bajo la marca movistar.

PLANEACION DEL PROYECTO

DEFINIR ALCANCE

REALIZAR PLANIFICACIÓN DE

RECURSOS

Desarrollar el programa de actividades

Definición de actividades

DEFINIR OBJETIVO

Realizar planificación de la calidad en base a la norma ISO

9001:2008

Estimar costos y realizar presupuestos

REALIZAR ENTREVISTA

CONTRATACIÓN DE PERSONAL

AUDITOR FINANCIERO E INGENIRO EN SISTEMAS

CREAR PERFIL DE PUESTOS

Realizar reclutamiento y selección de personal

REALIZAR ANALISIS DE FACTORES EXTERNOS

RELIZARANALISIS DE RIESGOS

PREDIAGNOSTICO DE LA AUDITORÍA

Análisis de la situación general de la Empresa.

Realizar Análisis FODA

Recopilación de información en la

empresa.

Evaluación en cinco niveles.

Realizar Diagrama Radar de cinco

puntos del Sector Servicios

Evaluación por sector de la empresa.

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA POR SECTOR

Recopilación de información en la

empresa.

Evaluación por sector de la empresa.

IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS RELIZAR ANALISIS

CUALITATIVO

ANALISIS DE RIESGOS

REALIZAR ANALISIS DE LA FRECUENCIA DE

OCURRENCIA Y GRADO DE IMPACTO

REALIZAR MATRIZ DE RIESGOS Y PLAN DE

ACCION

Análisis de ventajas y desventajas (problemas)

Examen de los problemas y ventajas de

la empresa. Sector Servicios

Benchmarking

Comparación de los problemas y ventajas de

la empresa.

Empresa Archivo

Telefónica de España, S.A.U. UNE-EN ISO 9001:2008 Certificado IQNET

Telefónica Móviles España, S.A. UNE-EN ISO 9001:2008 []Certificado IQNET

Telefónica Soluciones de Informática y Comunicaciones de España, S.A.U.

UNE-EN ISO 9001:2008

Telefónica Telecomunicaciones Públicas UNE-EN ISO 9001:2008

Telefónica Ingeniería de Seguridad, S.A. UNE-EN ISO 9001:2008 [Certificado IQNET

Telefónica Learning Services, S.L.U. (Educaterra) UNE-EN ISO 9001:2008 Certificado IQNET

Certificados y cartas de servicioCertificados del Sistema de Gestión de la CalidadCertificados de Gestión Ambiental

Empresa Archivo

Telefónica Soluciones de Informática y Comunicaciones de España S.A.U.

UNE-ISO/IEC 27.001:2007 [ PDF 242 KB ]

Certificados del Sistema del Gestión de Seguridad de la Información

Empresa Archivo

Certificado Cartas de Servicios de Banda Ancha A58/000039 [ PDF 711 KB ]

Certificado Cartas de Servicios 1004 A58/000019 [ PDF 187 KB ]

Cartas de Servicio

Empresa Archivo

Telefónica España

Sellos de Garantía Madrid Excelente

DESARROLLO DEL PROYECTOPRE -DIAGNOSTICO SOBRE LA SITUACION GENERAL DE LA EMPRESA

Fecha: 16 /0 2 /2011 Encargado del Pre -diagnóstico: LÓPEZ ACOSTA LUIS

I. DATOS GENERALES

NOMBRE O RAZON SOCIAL:

TELEFONICA SA DE CV

DIRECCION:

PROLONGACION PASEO REFORMA 1200

COLONIA: CRUZ MANCA CÓDIGO POSTAL: 05349

DELEGACIÓN O MUNICIPIO: CUAJIMALPA DE MORELOS ESTADO: DISTRITO FEDERAL

TELÉFONOS (LADA): 01800 - 8888 - 366 Y 52 - 55 - 16165000 FAX : 52 - 55 - 58069088

CORREO ELECTRÓNICO: industryanalysts@telefonica.es RFC:

NOMBRE DEL DIRECTOR GENERAL: César Alierta Izuel (Presidente general de Telefónica) ; José María Álvarez - Pallete López Presidente de Telefónica Latinoamérica

II. PERFIL GENERAL DE LA EMPRESA

ACTIVIDAD PRINCIPAL: INDUSTRIA SECTOR: COMERCIO SERVICIOS

FAMILIAR: SI NO

PRODUCTOS PRINCIPALES: servicios de telefonía móvil y fija y servicio de banda ancha (internet)

FECHA DE INICIO DE OPERACIONES: DIA 19 MES 04 AÑO: 1924

NÚMERO DE TRABAJADORES: ADMINISTRATIVOS: ________ OBREROS: ______ TOTAL: 257,000

VENTAS AL MERCADO EXTERNO: 60% EXPERIENCIA EXPORTADORA: 50 AÑOS

CAPITAL SOCIAL: $19,951,000 NAL.: 39% EXTRANJERO: 61% SOCIO: EXISTEN 1,500,000 ACCIONISTAS PRINCIPALES

TAS A DE UTILIDAD: % VENTAS: AÑO ANTERIOR: _________ ACTUAL: 531,734,000

SOCIO TECNOLÓGICO EXTRANJERO: SI QUIEN _ Adquira y e - Agora , telecom NO _____

CUENTA CON CERTIFICADO DE CALIDAD: SI _____ CUÁL _______________________ NO ______

III. PRINCIPALES CLIENTES

NOMBRE: DIVERSOS USUARIOS A NIVEL MUNDIAL SECTOR: TELECOMUNICACIONES

IV. INSTALACIONES, MAQUINARIA Y EQUIPO EMPLEADO

INSTALACIONES: CENTRO DE ATENCION A CLIENTES (CAC DIVERSOS PUNTOS DEL PAIS) ,

RESPONSABLE DE LA INFORMACIÓN: YADIRA ELIZONDO CARGO ANALISTA DE CAMPAÑ AS

DESCRIPCIÓN MARCA EDAD UNIDADES

Nombre de empresa Telefónica Movistar SA de CV Nombre del representanteJosé María Álvarez-Pallete López

（ edad ）

Ramo Servicios (telecomunicaciones) Producto/servicio principal, Telefonía Móvil

Ubicación

Prolongación paseo de reforma 1200 col. Cruz Manca Delegación

Cuajimalpa de Morelos Cp. 05349 México D.F

TEL/FAX

Correo electrónico

01800-8888-366 Y 52-55-16165000 fax 52-55-58069088.

industryanalysts@telefonica.es

 

Nombre del encargado Yadira Elizondo Donde contactar al encargado (52) 5516165000

Ubicación de la planta Monterrey, Nuevo LeónCaracterísticas

de la planta 

Existencia de otras sucursales si Observaciones  

Capital 19,951,000 Establecida en  

No. de empleadosHombres （　 ）

Mujeres （　 ）Total 257,000

Volumen de ventas recientes

2006 €18.088 ,000

2007 € 20.683,000

2008 € 20.838,000

Utilidades de años recientes

2006

2007

2008 (tentativo)

2.1 Recopilación de información en la empresa1. Generalidades.- La información obtenida en el formato del pre-diagnóstico, se deberá transcribir previamente

EJECUCIÓN Y EVALUACIÓN PASO IEVALUACIÓN DEL RADAR DE LAS 5 AREAS FUNCIONALES DE LA EMPRESA

AREAS DE LA EMPRESA ÁREAS FUNCIONALES RESULTADOS DIRECCIÓN/ADMINISTRACIÓN 6 OPERACIONES 7.25 MERCADO Y VENTA 5 RECURSOS HUMANOS 5.4 FINANZAS 8

RADAR DE LAS 5 ÁREAS FUNCIONALES DE LA EMPRESA TELEFONICA MOVISTAR SA DE CV

DIRECCIÓN/ADMINISTRACIÓN

OPERACIONES

MERCADO Y VENTARECURSOS HUMANOS

FINANZAS

0

5

10

02468

ANALISIS: Con base a los resultados obtenidos en este primer proceso de evaluación a la empresa telefónica Movistar podemos determinar que las áreas que presentan mayor problema son las la de Mercado y ventas y la de Recursos Humanos.Nota: el análisis y evaluación de las áreas funcionales se llevó a cabo de observación directa pero también en gran parte en los manuales y documentación de la empresa además de los estados financieros de los últimos 5 años los cuales se ponen en esta investigación como anexos.

Análisis de problemas y ventajas CUADRO DE EVALUACIÓN DEL ÁREA DE MERCADO Y VENTAS DEL SECTOR DE SERVICIOS

FACTORES DEL AREA DE MERCADO Y VENTAS RESULTADOS

MERCADOTECNIA 6.8

ESTRATEGIA 5.6

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 4.2

ACTIVIDADES DE VENTA 4.888888889

SERVICIOS PARA PRODUCTOS 6

DISTRIBUCIÓN 6.2

RADAR DEL ÁREA DE MERCADO Y VENTAS

ANALISIS: CON BASE A LOS RESULTADOS PODEMOS DETERMINAR QUE EL FACTOR MAS DÉBIL DEL AREA DE MERCADO Y VENTAS ES EL DE LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE DEBIDO A QUE NO SE BRINDA LA INFORMACIÓN CORRECTA DEL SERVICIO O EL PRODUTO Y SERVICIO PRESENTA RETRASO PARA QUE EL CLIENTE LO RECIBA Y PUEDA UTILIZARLO.

CUADRO DE EVALUACIÓN DEL ÁREA DE RECURSOS HUMANOS

FACTORES DEL AREA DE RECURSOS HUMANOS RESULTADOS

POLITICA DE RECURSOS HUMANOS 4.222222222

ADMISIÓN Y EMPLEO 6.6

SISTEMA DE EVALUACIÓN 5.8

COMUNICACIÓN 4 DESARROLLO DE CAPACIDAD 4.6

BIENESTAR Y SEGURIDAD 6.222222222

ANALISIS: CON BASE A LOS RESULTADOS PODEMOS DETERMINAR EL FACTOR MAS DEBIL DEL AREA DE RECURSOS HUMANOS ES LA COMUNICACIÓN, YA QUE REALMENTE NO SE INFORMA A LOS TRABAJADORES INFORMACIÓN DE LOS RESULTAOS DE TRABAJO NI SE TOMA EN CUENTA A LOS EMPLEADOS PARA LA TOMA DE DECISIONES, DEBIDO QUE LOS PUESTOS ADMINISTRATIVOS TALES COMO SUPERVISORES, GERENTES,COORDINADORES,… NO CONFIAN EN LOS EMPLEADOS NI EN SUS CAPACIDADES Y VICEVERSA LOS EMPLEADOS NO CONFIAN EN SUS JEFES, YA QUE SE TIENE UN LIDERAZGO AUTORITARIO.

ANALISIS FODA

FORTALEZAS Tiene una Economías de escala. Diferenciación de sus productos Capital. Tienen grandes recursos financieros Capital. Tienen grandes recursos financieros Capital. Tienen grandes recursos financieros Carácter nacional, con diversificación de sus negocios por áreas geográficas Amplio catálogo de servicios de comunicación, ocio e información Gran tamaño Orientación al cliente Fuerte potencial en bolsa

DEBILIDADES Tecnología de producto o servicio NO patentado La empresa tiene ventajas de costo no igualables respecto a las de sus

competidores de nuevo ingreso, independientes de las economías de escala. Ofertas de mayor precio que el del resto de competidores Continuas restructuraciones de personal Ineficiencias en varias áreas, con actividades duplicadas Deuda relativamente alta

OPORTUNIDADES Dado que la mayoría de las ventas se realizan a través de distribuidores, controlan

el precio final que paga el cliente final por el producto Son previsibles cambios tecnológicos a pequeña y gran escala Liderazgo en el despliegue de las redes de nueva generación de fibra óptica hasta

el hogar Crecimiento económico por encima de la media del país, donde el Grupo Telefónica

tiene gran presencia. La reducción del consumo afectará menos a los servicios de telecomunicaciones e,

incluso, hay oportunidades en los relacionados con el ocio puesto que en crisis hay menos oportunidades de disfrutar fuera de casa.

AMENAZAS

(cambios tecnológicos). productos o servicios sustitutos Es un sector industrial y servicios se encuentran en competencia con empresas que

producen artículos o servicios sustitutos Poder negociador de los compradores Los compradores compiten en el sector industrial forzando la baja de precios, La fuerte competencia del país. Se ha producido este año un cambio de legislación; a partir del año (2006). Debilidad de la demanda debido a la situación macroeconómica Situación política inestable afines a movimientos populistas. Segmentación de su red en Comisión del Mercado de Telecomunicaciones (CMT) decide

seguir las pautas de la regulación recomendada.

CANTIDAD FORTALEZAS CANTIDAD OPORTUNIDADES

10 6

CANTIDAD DEBILIDADES CANTIDAD AMENAZAS

6 10

VALORIZACION DE ANALISIS

MANO DE OBRA MATERIAL PRODUCTO

O SERVICIO

MAQUINARIA METODO

1) LOS DISTRIBUIDORES NO CONOCEN LA INFORMACIÓN DE LOS PLANES Y SERVICIOS

2) POCA EMPATÍA CON EL CLIENTE

3) DESPERFECTOS EN LOS EQUIPOS CELULARES Y USB BANDA ANCHA

4) FALLAS EN EL SERVICIO DE COMUNICACIÓN E INTERNET

7) NO EXISTE ACCESO A LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN (INTRANET) POR PARTE DEL DISTRIBUIDOR

6) RETRASO EN LA ACTIVACIÓN DE SERVICIOS DE LOS DIVERSOS PLANESDE COMUNICACIÓN Y DATOS (INTERNET) 5) MENÚS DE

ATENCIÓN A CLIENTES DE DIFICIL COMPRENCIÓN

BAJA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

ANALISIS DE LA INFORMACIÓN CAUSA- EFECTO PROBLEMATICA EN MANO DE OBRA

CAUSA: LOS DISTRIBUIDORES NO CONOCEN LA INFORMACIÓNNo ¿POR QUÉ? CAUSAS

1 ¿Por qué los distribuidores no conocen la información de productos y servicios?

Porque no se les ha dado capacitación para ello

2 ¿Por qué no se les ha dado capacitación? Porque no hay personal para capacitarlos

3 ¿Por qué no hay personal para capacitar a los distribuidores? Porque no se ha contratado

4 ¿Por qué no se ha contratado personal para capacitar? Porque no son parte de Movistar

Contramedida: dar capacitación de planes, servicios, productos y valores de movistar con el fin de hacerlos sentir parte de la organización

CAUSA: LOS VENDEDORES Y DISTRIBUIDORES TIENE POCA EMPATIA CON EL CLIENTE

No ¿POR QUÉ? CAUSAS

1 ¿Por qué se tiene poca empatía con el cliente? Porque hay mucha competencia entre los vendedores

2 ¿Por qué hay mucha competencia entre los vendedores? Porque los bonos van en base al número de ventas y no hay bonos por dar un buen servicio al cliente

3 ¿Por qué no hay bonos por brindar un buen servicio al cliente?

Porque no se ha contemplado por parte de la empresa

CONTRAMEDIDA: implementar bonos y estímulos por el servicio a clientes tanto a los distribuidores y a los empleados de los centros de atención a clientes (CAC´s)

CAUSA: FALLA EN LOS SERVICIOS DE COMUNICACIÓN E INTERNET

¿POR QUÉ? CAUSAS

Por qué hay fallas en los servicios de comunicación e internet móvil

Porque no existe la suficiente cobertura nacional para ello

Por qué no existe la suficiente cobertura Porque no se han instalado radio basesPor qué no se han instalado radio bases Porque no hay permisos de la secretaría de

telecomunicaciones

Por qué no hay permisos de la secretaría de telecomunicaciones

Porque fueron concedidos para Telmex y Telcel

CONTRAMEDIDA: Realizar convenios con la compañía Telmex y Telcel para el uso de las radio bases.

PROBLEMÁTICA EN PRODUCTO O SERVICIO

CAUSA: DESPERFECTO EN LOS TELEFONOS CELULARES Y BANDA ANCHA

¿POR QUÉ? CAUSAS

Por qué hay desperfectos en los celulares Porque no se revisan al momento de que los entregan los proveedores

Por qué no se revisan los equipos celulares cuando se reciben

Porque el stock es muy grande y no hay suficiente personal para hacerlo

Por qué no hay suficiente personal para hacerlo Porque no se ha contratado más personal para hacerlo

Por qué no se ha contratado más personal para hacerlo Porque se confía en la calidad del proveedor

CONTRAMEDIDA: Contratar personal especializado exclusivamente para la revisión de los productos al momento de recibirlos por parte de los diversos proveedores independientemente de la confianza que se tenga con ellos.

PROBLEMAS EN EL METÓDO DEL SEVICIO CAUSA: POCA FLEXIBILIDAD EN LA CONTRATACIÓN Y CANCELACIÓN DE LOS SERVICIOS

¿POR QUÉ? CAUSASPor qué hay poca flexibilidad en los servicios contratados Porque por qu una vez contratados no se pueden cancelarPor qué no se pueden cancelar Porque por que existe una penalización económica que es el total

de las rentas faltantes al momento de la cancelaciónPor qué existe una penalización económica al cancelar Porque son contratos a plazo forzoso y se debe cumplir con el

tiempo estipulado en el contrato

CONTRAMEDIDA: permitir la cancelación de servicios sin penalización en el caso de que exista algún problema con el servicio o un desperfecto en el producto si no es posible solucionarlo en ese momento.

MENÚ DE DIFICIL ACCESO Y ENTENDIMIENTO PARA EL CLIENTE

¿POR QUÉ? CAUSASPor qué el menú es de difícil acceso y entendimiento Porque se brindan diversas opciones pero en lo general

no se da una solución concreta

Por qué el menú no brinda una solución concreta Porque el menú envía a diversas opciones pero en la mayoría de los casos no tiene que ver con el problema real del cliente y no existe una opción directa para comunicarse con un operador

Por qué es difícil comunicarse con un operador Porque en muchas ocasiones el menú no brinda la opción para ello.

Por qué el menú no brinda la opción para comunicarse con un operador

Porque hay diversos tipos de menús

Por qué hay diversos tipos de menús Porque no han sido estandarizadoCONTRAMEDIDA: Estandarizar los menús y brindar una opción en ellos para comunicarse con un operador según la posible problemática para que operador le dé el apoyo al cliente

RETRASO EN LA ACTIVACIÓN DE SERVICIOS (COMUNICACIÓN E INTERNET)

Por qué hay retraso en la activación de los servicios

Porque la documentación del cliente tiene retrasos en la entrega al área de activaciones

Por qué la documentación del cliente tiene retrasos en la entrega al área de activaciones

Porque no existe una sincronización y comunicación entre el distribuidor y el área de activaciones

Por qué no existe una sincronización y comunicación entre el distribuidor y el área de activaciones

Porque no se ha tomado en cuenta por parte de la empresa

CONTRAMEDIDA: Implementar canales de fácil y rápida comunicación entre el distribuidor y el área de activaciones tales como comunicación telefónica con servicio directo entre ellos o servicio electrónico directo entre ambas áreas.

PROBLEMÁTICA EN MÁQUINARIA Y HERRAMIENTAS¿POR QUÉ? CAUSASPor qué los distribuidores no tiene acceso a intranet movistar Porque no tienen acceso al servidor Por qué no tienen acceso al servidor Porque no cuentan con pasword´s para el accesoPor qué no cuentan con pasword´s para el acceso Porque no se les ha proporcionadoPor qué no se les ha proporcionado Porque por que no son parte de la empresa

CONTRAMEDIDA: Proporcionar claves e instalar programa de intranet para el uso de los diversos distribuidores, con sus respectivas restricciones y tomarlos como parte de la empresa ya que son parte importante de ella.

ANALISIS DINAMICO O DE PARETO

Para estimar nuestra proporción, debemos saber:El nivel de confianza o seguridad (1-a ). El nivel de confianza prefijado da lugar a un coeficiente (Za ). Para una seguridad del 95% = 1.96, para una seguridad del 99% = 2.58.La precisión que deseamos para nuestro estudio.Una idea del valor aproximado del parámetro que queremos medir (en este caso una proporción). Esta idea se puede obtener revisando la literatura, por estudio pilotos previos. En caso de no tener dicha información utilizaremos el valor p = 0.5 (50%).

N=9219840 = 368.780037

25000.9195

 

ANÁLISIS DE PARETOUna vez de haber realizado el análisis del Diagrama de Ishikawa y haber encontrado las diversas causas raíz y diagnosticar su contramedida, ahora pasaremos a analizar cuál de esos problemas encontrados realmente es el que maneja mayor problemática y por lo tanto se debe tener un mayor énfasis para su solución.

CAUSAS FRECUENCIA FRECUENCIA ACUMULADA % 80-20

retraso en la activación de servicios (comunicación e internet 100 26% 100 80%

falla en los servicios de comunicación e internet 93 51% 193 80%

desperfecto en los equipos celulares y telefonía fija y USB 71 70% 264 80%

menú de difícil acceso y entendimiento para el cliente 40 80% 304 80%

falta de información por parte de los distribuidores 33 89% 337 80%

falta de flexibilidad en los servicios y productos contratados 30 97% 367 80%

poca empatía del distribuidor con el cliente 12 100% 379 80%

total 379

DIAGRAMA DE PARETO

ANALISIS FINANCIERO

TELEFÓNICA, S.A. Y SOCIEDADES DEPENDIENTES QUECOMPONEN EL GRUPO TELEFÓNICABALANCE CONSOLIDADO

RATIO DE LIQUIDEZ      LIQUIDEZ GENERAL= ACTIVO CORRIENTE/PASIVO CORRIENTE=VECES

  424505/456,701 = 0.92950311 veces

ANALISIS FINANCIERO (RATIOS)ESTE ANALISIS DE RATIOS FUE BASADO EN MILLONES DE PESOS POR CADA CANTIDAD

En base al resultado de este ratio de liquidez al ser menor a 2 podemos determinar que la empresa no tiene la capacidad de pago para responder las deudas a corto PLAZO

PRUEBA ACIDA= ACTIVO CORRIENTE - INVENTARIOS/PASIVO CORRIENTE= VECES

  424505 - 0/456701= 0.92950311 0.9295031 %  

RATIO DE PRUEBA DEFENSIVA = CAJA BANCOS/ PASIVO CORRIENTE= %

  77/456701 0.0001686 0.01686 %

Con base al resultado obtenido y debido a que la cantidad es menor 3% podemos determinar que la empresa telefónica no tiene la capacidad de pago a corto plazo

RATIO DE CAPITAL DE TRABAJO= CAPITAL CORRIENTES= ACT. CORRIENTE-PAS. CORRIENTE= UM

      77-456701= -456624    

Dado que el resultado es menor a cero podemos determinar que la empresa no tiene la capacidad económica inmediata para responder a terceros

RATIO DE ROTACION DE CAJA BANCO

ROTACIÓN DE CAJA Y BANCOS= CAJA Y BANCOS *360/VENTAS= DIAS  

    424505*360/531734= 287.4027239 DIAS  

    tiempo que tarda caja y bancos para cubrir días de venta

RATIOS DE ACTIVOS TOTALES

ROTACION DE ACTIVOS TOTALES= VENTAS/ACTIVOS TOTALES= VECES  

    531734/32319856= 0.165142168 16.514217

En base de resultado podemos determinar que la empresa telefónica tiene la capacidad de realizar con gran facilidad la venta de sus mercancías

RATIO DE APALANCAMIENTO O ENDEUDAMIENTO

  RAZON DE ENDEUDAMIENTO= PASIVO TOTAL/ACTIVO TOTAL= %    

    32299925/32319856= 0.099936244 9.9936244 %

ANALISIS DE RENTABILIDADRENDIMIENTO SOBRE EL

PATRIMONIO=UTILIDAD NETA/CAPITAL O PATRIMONIO

5410/19951=0.271164353

27.116435

RENDIMIENTO SOBRE LA INVERSION = UTILIDAD NETA/ACTIVO TOTAL=%                 5410/32319856 0.1670526 16.70526 %

RENDIMIENTO SOBRE LA INVERSION

UTILIDAD ACTIVO=UTILIDADES ANTES DE IMPUESTOS E INTERESES/ ACTIVO

  6039/32319856 0.000186851 100*  

UTILIDAD VENTAS =

UTILIDADES ANTES DE IMPUESTOS E INTERESES/VENTAS

         UT. VENTAS= 6039/531734= 0.011357182 1.1357182 %

UTILIDAD POR ACCIÓN= UTILIDAD NETA/NUMERO DE ACCIONES COMUNES= UM

SIGNIFICADO DE LOS RATIOS UTILIZADOS:  RATIO DE LIQUIDES: mide la capacidad de pago que tiene la empresa para hacer frente a sus deudas a corto plazo PRUEBA ÁCIDA: es aquel indicador que al descartar del activo corriente cuentas que no son fácilmente realizables tales como los inventarios proporciona una medida más exigente de la capacidad de pago de una empresa en el corto plazo.RATIO DE PRUEBA DEFENSIVA: permite medir la capacidad efectiva de la empresa en el corto plazo RATIO DE CAPITAL DE TRABAJO: indica que la empresa cuenta con capacidad económica para responder obligaciones con tercerosRATIO DE ROTACION DE CAJA BANCO: dan una idea sobre la magnitud de la caja y bancos para cubrir días de ventasROTACION DE ACTIVOS TOTALES: tienen por objeto medir la actividad en ventas de la empresa. Cuantas veces la empresa puede colocar entre sus clientes un valor igual a la inversión realizada.RATIO DE APALANCAMIENTO O ENDEUDAMIENTO: representa el porcentaje de fondos de participación de los acreedores en los activosRENDIMIENTO SOBRE EL PATRIMONIO: mide la rentabilidad de los fondos apartados por el inversionista RENDIMIENTO SOBRE LA INVERSION: establece la efectividad de la administración y producir utilidad sobre los activos totales disponiblesUTILIDAD ACTIVO: indica la eficiencia en el uso de los activos de una empresaUTILIDAD VENTAS: expresa la utilidad obtenida por la empresa por cada UM de ventasUTILIDAD POR ACCION: utilizado para determinar las utilidades netas por acción común